1、前厅预定流程（1）班前准备清理区域卫生，检查电话是否正常，准备好预订本，铅笔、橡皮。（2）接听电话在电话铃声响 3 次之前必须接听电话；假如在电话响 3 次以上才接听电话，必须向客人道歉。（3）问候接听电话，音量适中，语音甜美：“早上/中午/晚上好，您好，餐厅 xxxx 为您服务”请问怎么称呼您! 请问您的联系电话是？请问您咱中午、晚上几位用餐？请问您中午晚上大约几点到？“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！”（口头复述完，以短信形式发予客人短信，短信内容包括：XX 先生，女士，您订的几日晚，那个房间，几点到，地理位置，附属信息可以包括，当日天气，温馨提醒，或当日交通情况）（
2、4）记录客人信息如客人订餐，要详细记录客人姓氏、单位、电话、人数、日期、时间，客人特殊要求，复述以上信息，并及时登记在预订本上；若预订已满暂时不能预订，应礼貌的向客人道歉，并留下客人电话，（同时第一时间赠送客人精致手机链或钥匙链，上面有企业 LOGO，订餐电话，同时话语补位，例：领导，给咱一个平安节，祝您事事顺心，平安幸福）以便在出现空位或空房间时能够及时联系客人；客人前来预订，预订员应热情、礼貌地接待客人，记录所有信息，回答客人提问，若客人要求，可带客人参观包房。（由主管级以上人员或营业经理带领参观，介绍）；如客人自停车场进入餐厅，而且无预定，这时由楼面主管通过对讲机为客人联系预订台，根据宾
3、客人数及餐厅当时预订情况做出合理安排，并将宾客引领至卡座或包房。（5）道别“谢谢您的预订，我们将期待您和您的朋友光临，谢谢，再见！或祝您用餐愉快，事业顺利。”（6）确认预订从客人预定时间前 2 个小时开始，电话确认客人是否按时到店，若有变更，及时传递相关信息，以便合理安排房间，（并询问客人是否需要再次发送订餐信息，信息内容同上）确认预定时，主动提供餐厅所在地理位置，以及周边交通工具的具体情况。（7）通知预定在每日班前会之前，将该餐段预定情况和客人特殊要求，以书面形式通知楼面。（8）VIP 预定VIP 客人预定至少提前 12 天通知楼面及厨房做好各项准备。（预留车位，专职点菜师，专职服务员，菜品绿色通道，特殊注意事项，比如饮食习惯等，经理级以上人员亲自迎接，客户跟踪回访，送健康礼品，新菜免费品尝权，餐中主管级以上人员询台不少与 4次，并亲自参与服务。订制服务，明确满足 VIP 客户房屋条件需求。）注意事项（1）对客人的特殊要求不知能否满足时，“对不起，我立即确认，马上答复您，请稍等，”（回答客人话语时，要让客人感觉到员工是急迫想给顾客解决问题为原则）对于由于满座而不能预订的客户，道歉并加以特殊关照。（2）严格按照电话接打制度接受预订，一定要使用十字用语（您，您好，谢谢，再见，请稍等）。（3）要掌握预定情况，做好交接，不得重复预订和超额预订。
