1、客房房口组工作内容一 主班工作流程（一）收洗衣流程1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：客衣收洗记录本3、工作流程：步骤一：每天 10：00 点11：00 点由主楼层人员负责收取所在楼层的客衣（DND 房除外） ，收洗衣时要跟客人当面点清件数，并仔细检查客衣是否有破损、污损、掉色、重度染色等当面与客人核实；步骤二：收出的洗衣由主班送至 HSKP，文员与主班核对后由主班送至洗衣房；步骤三：主班服务员送洗衣至洗衣房时要和其工作人员说明是否加急洗或正常洗；步骤四：当日上午 11 点之前收的洗衣，当天下午 18:0019：00 会送回房间；步骤五：当日 11:0019:00 之间收的洗衣，次
2、日 11:00 左右送回房间；步骤六：当日 19:0022:00 之间收的洗衣，次日 13:00 左右送回房间；步骤七：HSKP 中班文员负责把洗净送回的洗衣跟洗衣房核对后，由中班服务员送回客人房间，做好记录；步骤八：加急洗衣 4 小时送回（加急洗的客衣需加收 50%的洗衣费用） ，每天下午 20：00 点以后不再收加急洗衣。22：00 以后收的洗衣视为次日上午收的洗衣。（二）查退客房流程1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：客房记录本3、工作流程：步骤一：主班接到 15 楼房务中心通知查退房；步骤二：按正确的敲门程序进入房间查房；步骤三：在两分钟内将房间的有偿消费和遗留物报至房务中
3、心；步骤四：在第三分钟内查房间的物品有没有缺少或损坏，房间巾类和布草有污损或缺少，及时报至房务中心，领班确认及时处理；步骤五：拉开窗帘，打开窗户通风，关闭所有的电器和灯具；步骤六：将房间的果盘和牛奶一起收出房间；步骤七：将房间的酒水登记到酒水单上；步骤八：拔出电卡，锁上房门并将退房告知清扫班。二 楼层服务员工作流程（一）退客房清扫流程1、工作区域：10 楼至 22 楼2、使用工具：1 瓶绿水，1 瓶康洁，1 威露士，1 马桶刷，1 浴缸刷，1 杯刷，1 百洁布，1 玻璃刮，1 工作蓝，1 布草车，1 工作车，1 吸尘器3、工作流程：步骤一：敲门。按正确的敲门程序进房；第一步：对照工作表核实房牌
4、号；第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌；第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序；第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；音量适中；第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进入房间。第六步：见到客人后
5、，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退出房间；第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门；第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工作表上做好记录；第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修（如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录；第十步：若开门后
6、发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并在工作表上做好记录；第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“你好服务员”(此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间；第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关上房门，并在工作表上做好记录；第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。步骤二：打开窗帘和窗户。 步骤三：关闭所有的电器及灯具。 步骤四：收集所有的垃圾，检查物品遗失损坏情况。及时上报； 步骤五：消毒。卫生间（面盆淋浴房马桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。同时马桶冲水，均匀的喷洒洁厕剂在马桶
7、内侧及边缘；步骤六：收集瓷器玻璃杯及烟缸；步骤七：撤换床上用品并取出房间所有用过的布草；步骤八：铺床；第一步：做床前先把床上脏布草撤出；（1）撤布草时，被罩不能反着撤，要正面朝上，以免洗衣房洗涤和包住任何客人遗留物品；（2）撤床上布草，要一条一条撤，这样可以看清楚有没有任何客人遗留物品；（3）撤下的脏布草要及时撤出，放到盛脏布草车里，撤掉的被芯：枕芯不允许放到地毯上。第二步：铺床；（1）铺床单时要正面朝上，先开单，两手握住床单两侧中线，双手向上抬，再向下压，用力要均匀，甩单一次到位，四角度一致，不偏离中线；（2）床单包角，先床头，后床尾，床单包直角入床垫内，无多余露出。第三步：套被罩；（1）罩
8、被罩时，被罩竖条纹面朝上；（2）被芯装入被罩内，四角平展美观；（3）床头棉被与床头平齐，四角饱满平展。第四步：套枕套；（1）枕套外形平整干净；（2）枕芯四角装到位，饱满；（3）开口一边，两个枕头对着，开口面对着放；（4）放枕头距离两侧相等，与床头平行；（5）放在床上的枕头平整美观。步骤九：清洁卫生间淋浴房；第一步：水洗。淋浴房的玻璃上难免会沾上沐浴用品以及水渍，这时候就需要用清水清洗，最好是再用软布擦拭，软布可以选购无毛的那种，这样不会在玻璃上沾上纤维。第二步：定期请用玻璃水清洗。淋浴房玻璃怎么清洁不是简简单单的问题，除了常规的清水，还需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易洁材料，用清水一擦就干净
9、了。第三步：污垢清洗。如果有污垢，请用中性清洁布和软布擦拭。淋浴房玻璃怎么清洁的问题肯定还是有一定的技巧，一定是中性清洁剂，这样对玻璃的损害较小。顽固污渍的话可以用少量酒精去除。切忌用酸性、碱性溶剂清洗。步骤十：清洁瓷器、玻璃杯、和烟缸；第一步：水洗。用清水对瓷器、玻璃杯、烟缸用清洁剂进行刷洗；第二步：对光照。将所洗瓷器、玻璃杯、烟缸对光照查看有无脏处，有的话重新进行水洗。第三步：摆放。将洗净的瓷器、玻璃杯、烟缸摆放至原处。步骤十一：清洁面盆、台面、瓷砖、墙面和门；第一步：刷洗。使用百洁布蘸取中性清洁剂清洁面盆、台面、瓷砖、镜子及金属器刷洗。第二步：擦拭。并使用清水冲干净面盆、台面、镜子、干抹
10、布将水迹擦干金属器打亮，墙面和门污迹擦干净。 （金属器及面盆重污渍使用牙刷蘸洁而亮进行擦拭，并用干抹布打亮） 。步骤十二：清洁马桶；第一步：放水冲净马桶；第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂；第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。第四步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味；第六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。步骤十三：撤换浴室棉制品和客用品并补充齐全；步骤十四：清洁浴室地面。用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面，冲洗擦
11、干；步骤十五：清洁家俱-除尘（由高到低和由里到外，按顺时针或逆时针的方向依次进行） ；步骤十六：清洁镜子和饰品及绿植浇水； 第一步：准备。将玻璃清洁剂喷在干净抹布上；第二步：擦拭。用干净抹布从上至下擦净镜子级饰品；第三步：浇水。用浇水壶为室内植物浇水。步骤十七：补充客房用品。根据客房实际消耗进行补充。步骤十八：吸尘。用吸尘器吸尘客房及浴室地面（吸尘时需由里往外） ；步骤十九：清洁入户过门石。在抹布上喷上中性清洗剂进行擦拭，并用水冲洗，再擦拭干，做到表面无灰。步骤二十：巡视房间并自查房间；步骤二十一：锁门、登记工作表。（二）住客房清扫1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、使用工具：1 瓶绿水，
12、1 瓶康洁，1 威露士，1 马桶刷，1 浴缸刷，1 杯刷，1 百洁布，1 玻璃刮，1 工作蓝，1 布草车，1 工作车，1 吸尘器3、工作流程步骤一：按正确敲门程序操作；第一步：对照工作表核实房牌号；第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌；第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序；第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”
13、；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；音量适中；第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进入房间。第六步：见到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退出房间；第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门；第八步：
14、若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工作表上做好记录；第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修（如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录；第十步：若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并在工作表上做好记录；第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“你好服务员”(此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间；第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关上房门，并在工作表上做好记录；第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。步骤二：进入房间。
15、进入房间后如果发现有贵重物品及大量现金或者吸毒迹象等异常情况，及时报至领班处和房屋中心。如无异常进入房间后：第一步：开窗盒关灯。打开窗帘和窗户关闭所有的电器及灯具；第二步：收集垃圾。收集房内所有垃圾（除客人放在垃圾桶里的东西外，即使是放在地上的物品也只能替客人做简单的整理，千万不要自行处理） ；第三步：消毒。卫生间（面盆淋浴房马桶）防滑拖鞋拿消毒液消毒。同时马桶冲水，均匀的喷洒洁厕剂在马桶内侧及边缘；第四步：收集房间用过的杯具；第五步：整理房间床铺。床上头发要清理干净如有污迹需及时更换，床上用品隔天需更换） ；步骤三：清洁卫生间淋浴房；第一步：水洗。淋浴房的玻璃上难免会沾上沐浴用品以及水渍，这
16、时候就需要用清水清洗，最好是再用软布擦拭，软布可以选购无毛的那种，这样不会在玻璃上沾上纤维。第二步：定期请用玻璃水清洗。淋浴房玻璃怎么清洁不是简简单单的问题，除了常规的清水，还需要玻璃水定期清洗。玻璃上采用了易洁材料，用清水一擦就干净了。第三步：污垢清洗。如果有污垢，请用中性清洁布和软布擦拭。淋浴房玻璃怎么清洁的问题肯定还是有一定的技巧，一定是中性清洁剂，这样对玻璃的损害较小。顽固污渍的话可以用少量酒精去除。切忌用酸性、碱性溶剂清洗。步骤四：清洁瓷器、烟缸及杯具；第一步：水洗。用清水对瓷器、玻璃杯、烟缸用清洁剂进行刷洗；第二步：对光照。将所洗瓷器、玻璃杯、烟缸对光照查看有无脏处，有的话重新进行
17、水洗。第三步：摆放。将洗净的瓷器、玻璃杯、烟缸摆放至原处。步骤五：清洁面盆台面瓷砖镜子镜面和门；第一步：刷洗。使用百洁布蘸取中性清洁剂清洁面盆、台面、瓷砖、镜子及金属器刷洗。第二步：擦拭。并使用清水冲干净面盆、台面、镜子、干抹布将水迹擦干金属器打亮，墙面和门污迹擦干净。 （金属器及面盆重污渍使用牙刷蘸洁而亮进行擦拭，并用干抹布打亮） 。第三步：客人物品管理。清洁台面时注意客人自带的洗漱用品化妆品等清理过后要尽可能的放回原位不要放错位置） ；步骤六：清洁马桶；第一步：放水冲净马桶；第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂；第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。第四
18、步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味；第六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。步骤七：撤换浴室棉制品和客用品并补充齐全；（只要开封及使用都需补入新的客用品） ；步骤八：清洁浴室地面。用清洁工具蘸少量的清洁剂从上至下、从里至外清洁墙面和地面，冲洗擦干，注意墙面与地面的接缝处，不得发霉；步骤九：清洁家具。由高到低和由里到外按顺时针或逆时针的方向依次用抹布擦拭进行除尘，如果客人物品影响除尘移动后应放回原位；步骤十：补充房间的客用品及小食品。根据客房消耗，补充牙刷、牙膏、洗发水、沐浴
19、露、卫生纸、梳子等及小食品；步骤十一：吸尘。吸尘房间及浴室地面（吸尘时需由里往外注意边角） ；步骤十二：过门石清洁。在抹布上喷上中性清洗剂进行擦拭，并用水冲洗，再擦拭干，做到表面无灰。步骤十三：巡视房间并自查房间步骤十四：锁门、登记工作表。（三）VC 房清扫流程1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、工具配置：1 干抹布，1 潮湿抹布，1 水瓢3、工作流程步骤一：按照敲门程序进入房间；第一步：叩门。敲门时应距房门 30 厘米左右，正视窥视镜，用右手指关节轻扣房门三下，声音不要太大，以客人听清为宜，并报身份“House Keeping”，客房服务务员；第二步：等待应门。如有回音，则回答：“我是客
20、房服务员，能进来吗？”如是外宾则说：“House-keeping May I come in?”并等客人开门；第三步：再次确认。如无回音（等五秒）再敲三下（稍重）如无反应则用钥匙开门，门开至 45 度，再次敲门并报身份；第四步：确认是否能进入。如客人在房间，要等客人开门或经客人同意后方可进入房间，首先向客人问候，并询问是否可以打扫房间，如客人不允许应立即道歉退出房间关好房门。第五步：保持门开着。清扫房间时保持房门敞开，以免客人回房时产生误会。服务员进房清扫时，为了安全着想，必须将工作车堵住房门，但若有客人在房内时，工作车只需挡住房门的一半。第六步：切记下列不礼貌之举：敲门用力过大或用手掌反复拍
21、门； 进房前从门缝或门窥镜向里看，或耳贴房门倾听； 敲门后不经过客人允许或不敲门突然进房；进房后采取就坐方式与客人谈话。 进房后关闭房门（尤其是女宾客的房间）步骤二：清理绿植枯叶以及花盆上下清洁；第一步：拣出绿植枯掉的叶子；第二步：擦拭。的抹布轻轻擦拭花盆上下，确保没有泥土粘在花盆上，保持花盆整洁。步骤三：马桶内外清洁；第一步：放水冲净马桶；第二步：然后在抽水马桶的清水中倒入马桶清洁剂；第三步：注意不要将清洁剂直接倒在釉面上，否则会损伤抽水马桶的釉面。第四步：倒入清洁剂是为下一步彻底清洁马桶提供方便，因为马桶清洁剂要浸泡数分钟后方能发挥效用。第五步：用马桶刷彻底刷马桶内侧，不能有黄渍，异味；第
22、六步：用抹布沾清洗剂和消毒液擦拭马桶盖、抽水箱，马桶底座。步骤四：清理当天安排的计划卫生；步骤五：清洁家具。按顺时针或逆时针，由高至底进行抹尘；步骤六：巡视。巡视房间有无遗落物品，由遗落物品及时与当班领班联系处理；步骤七：关上房门，结束登记工作表。（五）DND 房间操作流程1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、使用工具：?3、工作流程：步骤一：如果客人房间外挂“请勿打扰”牌，则要避免打电话到客人房间或敲门；步骤二：将“请勿打扰”房号记录在工作表上，并通知房屋中心文员做好记录，工作或推车经过时声音和操作要轻，以免影响客人休息；步骤三：如 14：00 以后，仍挂有“请勿打扰”则要通知当班领班；步
23、骤四：为避免意外情况发生，这时要打电话到客人房间，如无人接听则要通知前台联系客人是否需要打扫，若无客人联系方式则要要先敲门，然后与领班一起进入房间。如有人接听要询问客人意见是否可打扫房间或需要什么帮助。将信息反馈到房务中心，并在楼层交班本上进行交班；步骤五：对挂有“请勿打扰”的房间，注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不因客人外出忘记摘下牌子而影响清扫工作。（六） 夜床操作流程1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、使用工具：1 夜地巾，1 工作车，2 盒牛奶，1 工作蓝3、工作流程步骤一：晚 6：00 开始，进房先敲门三下方可进入待客答应后开门 礼貌问可否做夜床 不同意将商量好的时间填
24、写在工作表上，待指定时间再去房间做夜床；（如果没人怎么办？）步骤二：把房门打开；步骤三：取电；步骤五：拉闭窗帘；步骤六：清理。烟灰倒掉、纸篓垃圾多于 3 分之 1 更换垃圾袋；步骤七：更换客人用过的茶具并烧热水（直饮水）；步骤八：夏季时蚊香器处于工作状态；步骤九：做夜床；第一步：床开 90 度角，枕头放平，抱枕与床尾巾叠放好统一放在衣柜内；第二步：宾客意见表摆放在开床一角，续住客人的意见表、牛奶放置床头柜处。第三步：夜床单和手写祝福单和水果、牛奶摆放在餐桌或茶几上。摆放拖鞋（若有客人使用过的拖鞋直接摆放，新拖鞋直接摆放到指定位置，无需拆封）、铺夜地巾、遥控器拿至床头柜处。步骤十：放早餐券。续住
25、客人的早餐券统一放在房间的床头柜上。DND 房间的餐券放在信封内，信封上注明“早餐券”（如外宾英文注明）；步骤十一：整理卫生间：第一步：放脚巾及防滑垫；第二步：浴巾挂在淋浴房把手上；第三步：卫生间门后挂浴袍（用丝绸衣架挂）第四步：护发素放置浴缸边沿；步骤十二：离房关门；步骤十三：填写登记表。（七） VIP 服务流程1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、工作流程：步骤一：根据 VIP 入住通知单，确定房号后对房间进行彻底清洁。如有特殊要求，报总经理批准后办理，如花篮：水果等提前配入房间，单支鲜花、天气预报卡、巧克力或小点心、夜床时配入。并询问客人的喜好及忌讳事项，提前做好准备；步骤二：相关楼层
26、走廊及房间内设施设备要认真检查，不得出现水；电使用不正常的情况，房间物品要干净；整洁，不得有异味；发霉。并挑选优秀服务员担任接待工作；步骤三：在贵宾抵店前 4 小时彻底清洁好贵宾房，确保设备完全正常；步骤四：与前厅部协调好，在贵宾办理入住时由楼层服务员打开房门并在房门口迎候贵宾的到来；步骤五：有部门经理或主管提前 15 分钟在客梯厅等候贵宾并带贵宾进入房间，贵宾进房后 30 秒要提供香巾和欢迎茶。贵宾所在楼层应增加楼层服务员提供小整理，贵宾离开房间后随时整理房间；步骤六：服务员要熟记贵宾名字，称其头衔，彬彬有礼；步骤七：贵宾住店期间，主管坚持每天查房；步骤八：服务员观察贵宾生活习惯、爱好等，及
27、时调整服务方式，灵活地提供服务，并第一时间上报有关主管，并反馈至其他部门；步骤九：贵宾离店时，要仔细检查房间是否有遗留物及消费，查完后立即通知房务中心报与前台；步骤十：收集相关资料，为重要宾客做客吏档案。客吏档案要求详细、清晰、准确。（八）MINI 吧操作流程1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、工具配置：1 可比克，1 榨菜，1 火腿，1 兰花豆或花生豆，1 运康，1 饼干，1 卷心酥，1 方便面3、工作流程（1）住客房步骤一：Mini 吧配备时，把已消耗的 mini 吧品种放到篮子里，擦示干净。步骤二：按敲门程序进房间，第一步：对照工作表核实房牌号；第二步：站在房间门口 40CM 处，察
28、看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌；第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序；第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；音量适中；第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进入房间。第六步：见到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以
29、为您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退出房间；第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门；第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工作表上做好记录；第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修（如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录；第十步：若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开
30、，并在工作表上做好记录；第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“你好服务员”(此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间；第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关上房门，并在工作表上做好记录；第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。步骤二：补充 mini 吧。第一步：单膝跪地轻轻把电视柜左侧柜门打开，拉开第二个抽屉，从里到外，字面朝上；保持平整，左上格薯片，右榨菜，右上格左火腿肠，右怪味花生豆或兰花豆，左下格锅巴，右下格里面饼干外面卷心酥，拉开第三个抽屉放面，放到杯具框的左边，距离
31、杯具框两公分杯具框边缘和黑三角平齐，距离也是两公分，然后轻轻把柜门关上；第二步：转过身子轻轻把右边的柜门和冰箱门打开，从左到右排序，雪碧两瓶、可乐两瓶、百威啤酒两瓶，红茶或绿茶两瓶放在冰箱门的里边，中文 Logo 朝外，保持整齐，把冰箱和柜门轻轻关上，然后轻轻起身，面带微笑向客人鞠躬 15，您房间的 mini 吧已经帮您配备齐全，如还需要请通知我们，祝您入住愉快”，后退到门口，向客人鞠躬 45说，“您好！先生或女士，打扰您了”，然后轻轻把门关上，在工作表上做好登记。（2）退客房步骤一：Nini 吧配备时，把已消耗的 mini 把擦干净，放到篮子里，步骤二：按敲门程序进入房间：第一步：对照工作表
32、核实房牌号；第二步：站在房间门口 40CM 处，察看房间是否亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌；第三步：若未亮“请勿打扰”灯或挂“请勿打扰”牌则开始敲门程序；第四步：首先用右手食指轻按一下门铃按钮一秒后松开，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“Housekeeping,你好，服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；再用右手中指第二关节轻敲房门三下，用标准的普通话报“House keeping，你好服务员”；音量适中；第五步：如房内有人应答，要等客人开门或征得客人同意后方可开门进入房间。第六步：见
33、到客人后，先向客人问好，然后询问客人“请问现在可以为您清洁房间吗？”如客人要求暂时不用清洁，应礼貌的询问客人“请问什么时间清洁房间比较合适？”确认后向客人说：“对不起，打扰您了！可以帮您关上房门吗？”后根据客人要求，面向房门退出房间；第七步：若房内无人应答，则把房卡取出，饭店标示朝上，房卡标示箭头对准钥匙孔插入，停留 2 秒，拔出房卡，门锁显示绿灯后，右手抓住门把手轻轻向下转动 45 度，同时推开房门；第八步：若门锁显示黄灯，则门锁处于反锁状态，应迅速离开，并在工作表上做好记录；第九步：若门锁显示红灯或无任何显示，则门锁故障。按报修程序报修（如附件？），迅速离开，并在工作表上做好记录；第十步：
34、若开门后发现挂有防盗链，则应轻轻关上房门，迅速离开，并在工作表上做好记录；第十一步：当房门开至一半时，观察房内情况，再用右手中指第二关节轻敲房门三下（每敲一下停留一秒），用标准的普通话报“你好服务员”(此动作重复三次)，确定无人后将房门继续敞开，开始清扫房间；第十二步：开门后若发现客人正在休息或洗澡，则应迅速离开，轻轻关上房门，并在工作表上做好记录；第十三步：无论进入任何客房，均按此程序执行。步骤二：补充 mini 吧第一步：单膝跪地轻轻把电视柜左侧柜门打开，拉开第二个抽屉，从里到外，字面朝上，保持平整，左上格左薯片右榨菜，右上格左火腿肠、右怪味花生豆或兰花豆，左下格锅巴，右下格里面饼干外面卷
35、心酥，拉开第三个抽屉放面，放到杯具框的左边，距离杯具框两公分杯具框边缘和黑三角平齐，距离也是两公分，然后轻轻把柜门关上；第二步：转过身子轻轻把右边的柜门和冰箱门打开，从左到右排序，雪碧两瓶、可乐两瓶、百威啤酒两瓶，红茶或绿茶两瓶放在冰箱门的里边，中文 Logo 朝外，保持整齐，把冰箱和柜门轻轻关上，然后起身关上房门，在工作表上做好登记。（九）为客人开放门的流程1、工作区域：10 楼至 22 楼2、工作流程：步骤一：服务员接到 HSKP 通知或遇到客人要求开房门时，确定房号无误后，致电 HSKP 询问房间的开房人姓名；步骤二：礼貌询问客人：“先生/女士，请您报一下您房间的开房人姓名，可以吗？”；
36、步骤三：若客人报对信息正确，向客人致歉及致谢：“非常抱歉，让您久等了，非常感谢您的配合，现在为您开房门。”；步骤四：按正确的开门程序开房门，请客人进入房间；（十）客外宿房间服务1、工作区域：10 楼至 22 楼2、工作流程：步骤一：主班收洗衣时即 11：00 前发现有客外宿房间即打电话 HSKP 告知文员；步骤二：后仔细检查房间状况，有无行李、消费、房卡及其它异常状况，若有要告知文员；步骤三：文员报至前台并在当日的活动事务栏标注；步骤四：主班告知清扫员和领班且要写在交班本上；步骤五：清扫员按住客房流程打扫该房。（十一）加床服务1、工作范围：10 楼至 22 楼。2、使用工具：1 小床，1 小床
37、单，1 小被罩，1 枕套，1 被芯，1 枕芯、杯具及巾类3、工作流程：步骤一：文员接到加床通知后，迅速通知主班及领班进行加床服务，另需要在借用物品卡上登记清楚所加物品的数量及房号；步骤二：主班接到加床通知后呢，第一时间准备加床所用物品，如被芯：被套：床单：枕芯：枕套：加床等，所有消耗品：杯具及巾类要全部另加一套，毛巾织品干净整洁，无斑迹，准备完毕后，将加床及所需物品推到需加床房间门口；步骤三：按照正常程序敲门，并报明来房目的，经允许后，进行加床服务；步骤四：将加床所需消耗品：杯具及巾类，补入卫生间及房间，将加床所需的床上用品先暂时放置在客人床上，注意不要放置在客人物品上，将休闲椅移至电视柜旁，
38、将加床放置在靠窗床及窗台之间位置；步骤五：文员接到加床通知后，迅速通知主班及领班进行加床服务，另需要在借用物品卡上登记清楚所加物品的数量及房号；步骤六：主班接到加床通知后呢，第一时间准备加床所用物品，如被芯、被套、床单、枕芯、枕套、加床等，所有消耗品：杯具及巾类要全部另加一套，毛巾织品干净整洁，无斑迹，准备完毕后，将加床及所需物品推到需加床房间门口；步骤七：按照正常程序敲门，并报明来房目的，经允许后，进行加床服务；步骤八：将加床所需消耗品、杯具及巾类，补入卫生间及房间，将加床所需的床上用品先暂时放置在客人床上，注意不要放置在客人物品上，将休闲椅移至电视柜旁，将加床放置在靠窗床及窗台之间位置；步
39、骤九：将加床放置好后，床上用品按照正常操作程序铺好，要求整齐规范；步骤十：检查是否有多余遗落在客人房间的物品；步骤十一：全部检查完毕后，告知客人床已加好，且所有消耗品几杯具都另加了一套，方便客人使用，并询问是否有其他需要，如没有，告知客人“如有其它需要请拨打电话“6000”，通知我们，很高兴为您服务”，后退三步后，将房门关闭离开，并告知房务中心床已加好。（十二）接待婚房流程1、工作区域：18 楼到 22 楼2、工作流程步骤一：客房部服务员接到婚房通知后，统一报至 15 楼房务中心文员处；步骤二：文员通知楼层领班及部门负责人，同时致电预订部落实举行婚礼的日期，若是新娘房则要落实男方接新娘的具体时
40、间，做好记录并报至区域领班和部门负责人处，并报至信反部；步骤三：楼层领班接到通知后，通知责任员工按婚房布置标准布置婚房，并留交接班；步骤四：部门负责人接到通知后，要在婚房客人高峰期到现场做好督导。（十三）擦鞋服务流程1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：擦鞋机、鞋油、保养油、蜡、鞋刷、擦鞋布3、工作流程：步骤一：文员接到通知有房间客人需要擦鞋服务，需记录并通知到相应楼层主班；步骤二：楼层主班接到文员通知后，按正常的敲门程序进入房间向客人表明来意；步骤三：和客人确认信息无误后，把鞋物放置在鞋筐内，告知客人十分钟内可以送回并礼貌退出房间；步骤四：主班拎着鞋筐到房务中心外，先用毛刷把大的杂
41、物或泥土处理掉，再拿干净抹布里里外外擦拭一遍，最后放在擦鞋机上按照使用说明为客人擦好鞋（擦鞋机仅限皮鞋）；步骤五：擦好之后把鞋放回鞋筐，及时送至客人房间并询问客人是否满意。（十四）遗留物的处理流程1、工作区域：18 楼到 22 楼2、工作流程：步骤一：HSKP 接到主班报客人遗留物品时，文员在 20 秒内报至前台询问客人是否已离店，并由前台接待直接联系客人，文员要通知主班将遗留物拿至 HSKP，并登记遗留物房号：年月日期、姓名、入住及退房日期，要把此遗留物存放 HSKP，存放时间为 3 天，如联系不到客人，文员要在下班前通过预定查找客人联系信息并联系客人，并联系客人是否需要邮寄，遗留物登记本上
42、要标注详细；步骤二：未领取走的遗留物品，需分类酒水食品、衣服及充电器都要分开存放。酒水食品要求开封过的只存放 3 天，未开封的存放三个月。衣服要求送至洗衣房，清洗干净；包装整洁后存放 HSKP，存放时间为 3 个月。充电器及其它物品，要求整理干净，线缠好存放 HSKP，存放时间为 3 个月；步骤三：文员需定期检查保存时间，凡是超过保存时间 3 个月的，需单独整理出来封箱，存放至二级库，箱子上标注封箱日期；步骤四：二级库的遗留物品需定期，由文员领班及经理一起进行清理。（十五）儿童服务1、工作区域：18 楼到 22 楼2、工作流程：步骤一：当前台通知有儿童入住的信息后，文员要及时征询客人意见是否加
43、婴儿浴盆，并派送专门的小礼物。并用对讲机传递信息：“房间入住有婴儿，各楼层要保持安静”；步骤二：房间里及时配上便盆，放在卫生间面盆下。夏天的时候，要做好房间的通风工作，备好婴儿痱子粉。冬天的时候，做好房间的保温工作。步骤三：15 岁儿童的服务：第一步：客人带儿童入住以后，服务员根据儿童的个头派送儿童拖鞋和儿童浴衣；第二步：根据情况派送儿童牙刷；第三步：卫生间的地面要铺好地巾，以防儿童滑到碰伤，并且要将卫生间的面台和房间写字台的边角包好，以防儿童碰伤；第四步：将房间的易碎物品和开水放在高处；第五步：房间里多放一些水果，征求客人意见给儿童夜间送牛奶。（十六）处理客诉的流程（1）当面投诉1、工作区域
44、：18 楼到 22 楼2、使用工具：投诉记录本3、工作流程：步骤一：首先询问投诉事由，行 90道歉礼，带领客人避开公共区域，保证此次投诉不影响其他客人；步骤二：当面写下客人投诉的原因和事由；步骤三：保持冷静、表情自然，不可以面无表情，也不可笑容灿烂；步骤四：记录完客人投诉后，询问客人对我们有何要求；步骤五：根据客人要求提出解决问题的方法；告诉客人“我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给您造成的不便和损失，但为了表示我们的歉意，请您尽管提出您的要求（您看我们用这种方式可以吗？），无论如何请您给我们一次表达歉意的机会！”；步骤六：无论是何种投诉均要赠送礼物或免费升级服务，此项服务均要超过客人的预期
45、；步骤七：10 分钟内快速反馈直至总经理；步骤八：部门负责人必须在客人退房前再次向客人道歉，并亲自送上亲笔签名的致歉信。（2）通过电话投诉1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：投诉记录本3、工作流程：步骤一：在电话中向客人道歉；步骤二：将客人投诉记录在记录表上；步骤三：询问客人有何要求；步骤四：根据客人要求提出解决问题的方法；告诉客人“我们知道无论用什么办法也无法弥补我们给您造成的不便和损失，但为了表示我们的歉意，请您尽管提出您的要求（您看我们用这种方式可以吗？），无论如何请您给我们一次表达歉意的机会！”；步骤五：无论是何种投诉均要赠送礼物或免费升级服务，此项服务均要超过客人的预期；
46、步骤六：10 分钟内快速反馈直至总经理；步骤七：部门负责人需致电客人，再次道歉，并留下自己的联系方式，告知客人下次入住时提供免费升级或免费入住的服务。（十七）带客参观1、工作区域：18 楼到 22 楼2、工作流程：步骤一：接到房务中心通知后迅速到指定楼层的电梯间做好迎接客人的准备（参观房号提前询问房务中心并记录清楚），在客梯厅按标准站姿站立等待客人，使用对讲机时注意使用注意事项；步骤二：当电梯打开后 45鞠躬礼欢迎客人同时要面带微笑的向客人问好并引领客人到参观房间。行走时走在客人的左前方 1.5 米处，随时调整步伐等待客人。对客人的问询要面向客人礼貌回答；步骤三：到参观房间后按照正确的敲门程序
47、敲门后方可进入房间。取电后让客人先进，待客人进入房间后开始介绍房型：房间特点特色。如果客人有酒店方 GRO 陪同请其为客介绍。我们要保持正确的站立姿势，面带微笑的随时关注客人的需求。站立位置尽可能不妨碍参观人员为宜。回答客人的问询要礼貌：及时：准确。步骤四：本楼层参观结束后到电梯间及时为客人按电梯，待客人进入电梯后 90鞠躬礼，请客人慢走。如果客人还要到其它楼层参观这时用对讲机呼叫对应楼层主班知晓，提前做好准备；步骤五：如果在参观过程中客人长时间在参观房间停留时，要及时通知房务中心封房，以免总台安排客人入住，并视情况随时为客人倒水，摆放烟缸等服务。客人长时间在房间谈话时，服务员不可旁听客人的谈
48、话，要礼貌回避；步骤六：客人参观结束后服务员要及时整理房间处于 VC 标准状态，并通知领班到房间查房。（十八）房务中心接听电话1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：电话、电话记录本3、工作流程：（1）接听客人电话步骤一：接听电话时需先问好，自报家门。 （中英文对照）housekeeping.你好，房务中心。步骤二：认真倾听，做好记录。步骤三：听不懂客人的话时请客人稍等，让客人放心，后请主管解决。Im sorry,I dont understand, Ill get the supervisor.。步骤四：自己做不了主的情况下，应先道歉，让客人稍等一下，此事我请示一下主管，过后给您回复
49、，您看可以嘛？步骤五：再次确定，以免听错。步骤六：感谢客人的来电。步骤七：主动道再见，等客人先挂电话，方可挂电话。（2）拨打客人电话步骤一：向客人问好，自报家门、姓名；步骤二：首先向客人道歉（打扰客人） ，说出打电话的目的；步骤三：讲话要清楚，语句要适当，声音要甜美。（3）接听领导的电话步骤一：首先问好，自报家门、姓名；步骤二：认真倾听领导的指示，并做好相关记录；步骤三：再次与领导确定，告诉领导您的指示已记下；步骤四：主动向领导道再见，要等领导先挂电话后方可将电话轻轻挂上。（4）接听各个部门之间的电话步骤一：首先问好，自报家门、姓名；步骤二：认真倾听，并做好相关记录；步骤三：并与对方再次确定，以免听错；步骤四：主动道再见，等对方先挂电话，方可挂电话。（十九）楼层房卡的保管1、工作区域：18 楼到 22 楼2、使用工具：房卡、房卡登记本2、工作流程：步骤一：早班服务员上班前到房务中心领取自己当天所在楼层的楼层卡，在房卡领取记录本上登记好领取房卡的编号和自己姓名。步骤二：中班和夜班服务员上班前到房务中心领取楼层的通卡，在房卡领取记录本上登记好领取房卡的编号和自己姓名。步骤三：各班次服务员下班时要把房卡统一交到文员处，并在房卡登记本上做好记录。特别是：（1） 楼层服务员领取房卡时必须登记本人姓名和房卡编号；（
