1、工商银行晋中分行 提升大堂经理综合素质 2010 年 7 月 9 日 11 点 10 分 来源：中国金融网 作者：王军为了提高大堂经理的业务素质和服务技能，晋中分行于 7 月 8 日举办了全辖大堂经理培训班。培训班围绕新形势和业务发展的需求，以创新的培训理念和培训模式，对现有的大堂经理和拟转岗的人员进行了培训和考试认证，为进一步提升大堂经理综合素质，提高网点的核心竞争力奠定了基础。一、领导重视，确定培训方案。市分行党委十分重视大堂经理队伍的建设，从年初就安排了大堂经理培训计划，并在培训课程设计上进行了指导。要求培训要紧紧围绕上级行新业务要求，结合实际工作需要，特别针对大堂经理对于全行服务品质提
2、升的重要性，要求培训要增设包括服务态度、服务语言、服务动作、服务仪态和服务方式等服务方面的内容，及时更新充实培训课件，以提高大堂经理实际工作能力，更好地发挥他们在产品营销和客户维护中的主力作用。二、认真筛选，足额选配到位。根据上级行规定，市分行优先保证所有网点足额配齐大堂经理，所有网点大堂经理全部实行 AB 角轮班制度。在选配大堂经理时，对通过多个岗位锻炼且同时具有前、后台工作经历的择优选配，保证将爱岗敬业、责任心强、业务素质全面、沟通协调能力较好、有亲和力的员工安排到大堂经理岗位。全辖 36 个网点共配备专职大堂经理 61 名，兼职大堂经理 30 名，全部持有上岗资格证。其中在 11 个理财
3、中心配备了具有 AFP、CFP 资格的 13 名专（兼）职大堂经理。三、加强培训，提高综合素质。市分行有针对性地对大堂经理职责、任务、工作内容；客户接待礼仪；电子银行知识；银行卡业务知识；结算产品知识；理财技能初步等方面知识进行了培训，灌输我行各种产品特点、优点、操作流程和营销技巧，使大堂经理具备了从事营销和维护客户最基本的素质。今后还将从提高大堂经理的工作技能、应变能力、操作水平、服务水平等方面进行培训，提高全辖大堂经理的自身修养，全面提高大堂经理队伍的综合素质。四、明确职责，回归服务职能。大堂经理作为银行与客户建立关系的第一道环节，有迎送客户、引导分流、营销推荐、维持秩序、协调诉求处理、解决问题等众多职能，是网点做好客户服务的焦点与核心。因此，要提高网点大堂经理在客户识别、推介、自助机具管理、投诉处理等方面的认识及其发挥的作用，要加大对其服务职责的管理与考核，积极执行客户标准化服务流程的要求，引导大堂经理实现服务职能回归，全力以赴做好服务工作，促进服务价值提升，以提高网点的核心竞争力，促进全行经营管理水平的全面提高。
