1、1,倾听属于有效沟通的必要部分，以求思想达成一致和感情的通畅。狭义的倾听是指凭助听觉器官接受言语信息，进而通过思维活动达到认知、理解的全过程；广义的倾听包括文字交流等方式。其主体者是听者，而倾诉的主体者是诉说者。,倾听的概念,有效倾听：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解其智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听者”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。,有效倾听,倾听对客服的重要意义,有效解决客户问题以及投诉的基本要求建立良好沟通氛围的前提条件收集信息的过程创造一种安全温暖的气氛让客户感受到尊重与关注建立了互相信任的基础,倾听的五个层次,抑制不住个人的偏见、贬低讲话人 生对方
2、的气、不理解对方 评论讲话人而不注意听讲话人所发表的意见 在头脑中预选完成讲话人的语句 只注意听事实，不注意讲话人的感情 在对方还在说话时就想如何进行回答 使用情绪化的言辞 急于下结论、显得不耐心 不要求对方阐明不明确之处 思想开小差、注意力分散 假装注意力很集中 神情茫然，姿势僵硬,不良倾听的表现,请自查,有效倾听的三要素：,有效倾听“听清”,避免干扰,专注,开场,其他环节,听环境听性别,听诉求听情绪,听反应听态度,话务处理,听什么？,1、积极主动地回应客户的谈话2、认真思考，向客户进行确认3、认真做好记录,注意：避免向客户反面方向回答问题。,有效倾听“听完”,巴顿尝汤,巴顿将军为了显示他对
3、部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。“可是，将军”士兵正准备解释。“没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。,只有善于倾听，才不会做出愚蠢的事！,消除干扰 ：外在干扰、内在干扰对方优先： 要体察对方的感觉；让对方先说,不要抢话听关键词：在谈话中加入对方所说过的关键内容关注重点：要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。分清主次，抓住事实背后的主要意思，避免造成误解。鼓励他人
4、：要关怀，了解，接受对方，体会到对方的情绪，注重反馈，时常微笑注意反馈： “您的意思是。”一旦确定客户的问题，就要进入积极实际的帮助和建议,有效倾听“听懂”,有效倾听具体步骤：,不要打断讲话人,设身处地从对方角度来着想,要努力做到不发火,针对听到的内容，而不是讲话者本人,使用鼓励性言辞,避免使用“情绪性”言辞：“您应该”、“绝对”,不要急于下结论,提问,复述、引导,总括,1、我收到银行给我发的信息有一笔四百多的，是啥收入？,还原现场,客户办理多个月产品，时间、期限都有所不同,2、我是说线上办理月利通是否漏掉了一笔？,3、6月份之前办理的4个出借，我只收到了3个的收益，还差一个？,2、我在电脑上登陆可以查看到资金回款情况比如我投资了10万，第一个月回款1000，第二个月回款800，这种明细？,电脑登陆能查到的信息和手机APP上无法找到来电,还原现场,1、我在手机上怎么查看资金回款情况？,4、不用存利息了么？,客户想提前全额已还款式，且过还款日1天,还原现场,1、我在你们这儿贷的款，我想一次性的给你本金、利息，能帮我算一下的金额吗？,2、我什么时间能够，你能帮我算一下准确的总金额，我现在就要往里面打款，但我打完款，你应当给我一个收款回执啊，还是我上哈尔滨的公司？,3、你能告诉我准确的总金额么？,录音范例,认真倾听，有效沟通。 End!,
