1、任务一 客房部概述一、客房部的地位和作用酒店主要由客房、餐饮、康体娱乐和商品经营等服务项目组成，而客房是酒店的基本设施和商务、旅游投宿的物质承担者，因此客房部在整个酒店部门中有着重要的作用和不可替代的地位。（一）客房是酒店的基本设施和主体部分人们外出旅行和商务活动，首先必须有地方住宿、休息，以消除旅途的疲劳，保持身体的健康，这是旅游和商务活动能够持续进行的基本条件。客房就是人们旅游投宿的物质承担者，是酒店的最基本设施。 从建筑面积来看，客房面积一般占酒店总面积的 60%左右。如果加上客房产品营销活动所必需的前厅、洗衣房、库房等部门，总面积可达 80%左右。从酒店经营活动所必需的各种设备、物料用
2、品来看，客房设施、设备及低值易耗品的价值量要占酒店各种物资设备总价值的绝大部分。知识拓展：如何判断一家酒店的规模？判断一家酒店的规模是以客房的数量作为标准的。拥有 300 间以下客房的酒店为小型酒店；拥有 300600 间客房的酒店为中型酒店；拥有 600 间以上客房的酒店为大型酒店。酒店从业人员的分配也是以客房数量为标准的，一般每间客房配备 1.21.5 个人，并且客房管理系统需要的管理人员和服务人员要占整个酒店从业人员的 30左右。酒店综合服务设施的数量一般也由客房数量决定，盲目配置将导致闲置浪费。（二）客房收入是酒店经济收入和利润的主要来源酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合
3、服务设施收入这三部分。其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的 50左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。并且，因客房经营成本比餐饮部、商场部等都小，所以其利润是酒店利润的主要来源。（三）客房是带动酒店一切经济活动的枢纽酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所。只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转，才能带动整个酒店的经营管理。所以，客房是决定酒店经营项目的结构比例的主要依据。 宾客住进客房，要到前台办入住手续，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转
4、。（四）客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门客房商品的生产成本在整个酒店成本中占较大比重，其能源（水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。因此，客房部是否重视开源节流、是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益有着至关重要的作用。 （五）客房服务质量是酒店服务质量和声誉的重要标志作为宾客的家外之“家” ，客房是宾客在酒店中逗留时间最长的地方，因而成为酒店服务质量和声誉的重要标志。客房设施、设备能否正常运转，客房的清洁卫生程度，客房的装饰布置及服务员的服务态度与效率等因素对宾客的心理及价值判断都有直接影响，进而影响到他们对酒店的选择和忠
5、诚度。 酒店公共区域如前厅、洗手间、电梯、餐厅、舞厅等，是酒店重要的组成部分，宾客同样希望这些场所清洁、舒适、优雅，并能得到很好的服务。因此，客房服务质量是宾客和公众评价酒店质量和声誉的重要依据。二、客房部的组织机构科学、合理的组织机构是客房部顺利开展各项工作、提供管理工作效率的组织保证，科发昂不组织就够的设置应根据实际需要，合理配员，以专职分工、统一指挥，高效率为基本原则。我国目前普遍采用的结构模式按大中型与小型不同，分别有以下两种基本模式。（一）大中型饭店客房部的组织机构大中型饭店客房部的业务范围较大，其组织机构规模也较大，其基本特点是分支机构多，工种岗位全，分工明确细致，用工数量大。其模
6、式具有四个层级的组织管理结构模式，第一层级为经理层，包括经理人，副经理一人（或数人） ；第二层级为主管层，根据需要，一般设有客房中心主管、楼层主管、公共区域主管、布草房主管、洗衣房主管等；第三层级为领班，该层级组织机构的设置往往视情况而定；第四层级为普通员工。附：大中型饭店组织结构图一张（二）小型饭店客房部的组织机构一般小型饭店采用这种组织机构图，层次少，简洁明了。客房部不设客房中心，楼层设服务台，对客服务工作由楼层服务人员直接承担。一些专业性强的清洁工作如地毯清洗。外墙清洁可包给专门的清洁公司担任。小型饭店一般也不舍洗衣房，客房、餐厅等所需额的部件等由专门的洗衣公司来承接。这种模式包括三个层
7、级，第一层级是经理，第二层级是主管，第三层级是员工。附：小型饭店组织机构图一张。三、客房部的主要任务为了向客人提供安全、清洁、舒适、幽静的住宿环境和热情、周到、及时、准确的各项服务，我们不得不了解和熟悉客房部的工作职能和任务，其工作任务有以下几点：（一）搞好客房部管辖区域卫生客房是宾客休息的地方，也是宾客在酒店停留时间最长的场所。因此，必须经常保持干净整洁的状态。这就要求客房服务员每天检查、清扫和整理客房，为宾客创造良好的住宿环境。此外，由于客房服务员具有清洁卫生的专业知识和技能，因此，客房部除了保持客房的清洁以外，通常还要负责酒店公共区域的清洁卫生工作。 （二）提供热情、周到的礼貌服务 除了
8、保持客房及酒店公共区域的清洁卫生以外，客房部还要为宾客提供洗衣、缝纫、房内送餐、接待来访宾客、为宾客端茶送水等热情周到的服务。在提供这些服务时，客房服务员必须要有礼貌、迅速、心甘情愿、真心实意。 （三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态 客房服务员必须做好客房设施设备的日常保养工作，一旦设施设备出现故障，应立即通知酒店工程部维修，尽快恢复其使用价值，以便提高客房出租率，同时确保宾客的权益。 （四）负责酒店所有员工制服、布草的洗涤、发放及管理工作 除了负责客房床单、各类毛巾等的洗涤工作以外，客房部通常还要负责客衣及餐厅台布、餐巾的洗涤工作。此外，酒店所有员工制服的保管和洗涤工作也是由客房部统一负责。 （五）保障酒店及宾客生命财产的安全 安全需要是宾客最基本的需求之一，也是宾客投宿酒店的前提条件。酒店的不安全事故大都发生在客房。因此，客房部服务员必须具有强烈的安全意识，平时应保管好客房钥匙，做好钥匙的交接记录。一旦发现走廊或客房有可疑的人或事，或有异样的声音，应立即向上级报告，及时处理，消除安全隐患。
