1、IT服务管理 1 IT服务管理概述,2019年3月16日,为什么要学习这门课程？,给个理由先！,3,中国与美国等发达国家在信息化方面的差距,硬件上基本不落后软件上落后10年管理上落后20年,3,4,4,IT服务的定义及特点,广义的IT服务狭义的IT服务,狭义的IT服务生命周期,5,5,概述,在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20% 形成了典型 的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。,6,6,Gartner Group的调查发现：,在经常出现的问题中,包括变更管理没有做好、超载、没有测试等程序上的错误或不完整,包括忘了做某些事情、
2、训练不足、备份错误或安全疏忽等,包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等,7,7,IT运营方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。那么，如何进行IT运营管理呢？ 世界上许多企业和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些企业的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT运营管理方法论，那就是ITSM(IT Service Management，IT服务管理)。,8,8,ITSM的核心思想,IT组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。 IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务的)和用户(使用IT服务的)方加以判断。 ITS
3、M也是一种IT管理。不过与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。,9,9,IT服务管理（ITSM）,IT服务管理（ITSM）是一套帮助企业对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。 ITSM起源于ITIL（IT Infrastructure Library，IT基础架构标准库） ITIL是CCTA（英国国家电脑局）于1980年开发的一套IT服务管理标准库。它把英国在IT管理方面的方法归纳起来，变成规范，为企业的IT部门提供一套从计划、研发、实施到运维的标准方法。,10,IT服务管理在中国：回顾与展望,认知 历程 应用 价值 误区 经验 展望,10,11,
4、IT服务管理在中国：回顾与展望-1认知,1999年ITSM与ITIL一同引入国内 2003之前ITSM不恰当地宣传为某公司的 ITSM为ITIL子集 ITSM是“以流程为中心，以客户为导向”的IT管理理念和方法论 ITSM=IT服务+IT管理,11,12,IT服务管理在中国：回顾与展望-2历程,第一阶段1999-2003：ITSM=软件第二阶段2004-2007：ITSM=软件+流程第三阶段2008-2010：ITSM=软件+流程+人员,12,13,IT服务管理在中国：回顾与展望-3应用,应用行业：从金融、电信业开始组织规模：大型企业实施的流程：故障管理、问题管理、变更管理、配置管理地域：北京
5、、上海、深圳、广州、大连、杭州等,13,14,IT服务管理在中国：回顾与展望-4价值,被验证的价值1：革新意识-管理也是第一生产力 被验证的价值2：统一思路-不是一个人在战斗 被验证的价值3：体系的价值-新木桶原理 被验证的价值4：新的质量管理体系 被验证的价值5：永不停步的持续改进,14,15,IT服务管理在中国：回顾与展望-5误区,误区1：以为ITSM等于ITIL 误区2：实施ITIL就需要实施ITIL所有的流程 误区3：全自动全集成的ITSM实施方案才是最好的 误区4：将ITSM项目当成IT部门内部的项目，而不是作为公司层面的业务流程重组，未能争取到高层领导的支持 误区5：忽略人的因素，
6、而迷信“技术可以固化流程从而带来执行力” 误区6：项目野心勃勃，不能“沿途下蛋” 误区7：以为新设计的流程一定可以提高效率，所以当流程局部地导致效率下降时，就会遭到抵制，从而使辛苦建立的流程毁于一旦,15,16,IT服务管理在中国：回顾与展望-6经验,经验1：高层领导的支持是首位的 经验2：一次规划、分步实施 经验3：人员、流程和工具同步实施 经验4：找准ITIL与组织的“黄金分割点” 经验5：培训和监督考核相结合 经验6：理性地利用“快餐文化”推动本组织的ITSM项目 经验7：遵循科学的实施方法论 至少包括六个环节：理念导入、现状评估、流程设计、工具实施、上线推广、持续改进,16,17,IT
7、服务管理在中国：回顾与展望-7展望,展望1：多标准融合的趋势将不可避免 展望2：相关政府机构将加速引导和推进IT服务管理市场 展望3：IT服务管理人才必将是职场新宠 展望4：IT服务管理软件市场将“三分天下” 1/3国外成熟的ITSM商品化软件，1/3国内ITSM商品化软件，1/3项目型ITSM软件 展望5：大部分ITSM项目将从乙方驱动转变为甲方驱动,17,18,18,本讲纲要,IT服务管理概述 课程简介,19,19,课 程 简 介,总学时： 32 总学分： 2 授课对象： 服务科学专业 先修课程： 软件工程、项目管理 课程分类： 专业必修课 开课单位： 软件学院 开课学期： 春季学期,1-
8、8周上课 每周二、四上午 1、2节,20,20,课 程 简 介,课程要求 目标：师生共同努力，帮助大家学有所得 讲课进度较快，平时需要加深理解 作业要求小组独立完成 阅读课本和网上资料，会有很大收获,21,21,课 程 简 介,教材和参考书 现代IT服务管理，曹汉平等编著，清华大学出版社 基于ITIL的IT服务管理，清华大学出版社 IT服务管理：概念与实施，孙强等编，机械工业出版社,22,22,课程介绍,教材和参考书 现代IT服务管理基于ITIL的最佳实践 作者：曹汉平等 清华大学出版社2005年出版 IT服务管理概念理解与实践 作者：孙强 2005清华大学出版社 基于ITIL的IT服务管理,23,23,课程介绍,教材和参考书 中国IT服务管理指南：理论篇（第2版） 作者： 陈宏峰，刘亿舟 编 北京大学出版社2012-01-01 中国IT服务管理指南（第2版）：实践篇 作者：程栋，刘亿舟 编 北京大学出版社2012-01-01,ITIL v3,
