1、导 游 语 言 艺 术,主讲：李伟丽2011.9.26,长安花,西安世园会吉祥物：长安花长安花的形象来自西安市花-石榴花，身体的形状和色彩以石榴为创意核心，名字琅琅上口，既符合西安的民族特色，又与世园会会徽的设计理念相呼应。定名长安花，取意同会徽。,西安世园会会徽取名“长安花”，取意“春风得意马蹄疾，一日看尽长安花”。构思源于道德经：“道生一，一生二，二生三，三生万物”，是由三、四、五、六边形自然花瓣组合而成的“百花吉印”，由西安籍著名平面设计师、北京申奥标志及生肖邮票设计者陈绍华设计。释义为：三生万物，花开吉祥；四合为土，天圆地方；五叶生木，林森荫育；六流成水，润泽万物。 其中，三边形状如大
2、写的汉字“人”，位于图案的中心，体现以人为本，代表着文化，责任和理性；四边形犹如西安古城墙，喻指“长安城”，象征和谐人居，同时也体现西安特色；五边形好似五瓣花，是自然界最常见的花朵形式，代表金、木、水、火、土五行，象征自然万物；六边形状如雪花，态似流水，则寓意上下东西南北六合，象征包容一切的宇宙。从三到六自然递进，体现了人、城市、自然、宇宙的和谐共生，契合西安世园会“天人长安，创意自然”主题。,第一章 导游交际第一节 导游交际对导游员提出的主要要求一.对导游员的总体要求 1. 思想素质 导游人员的思想素质包括三个方面： 1.1热爱祖国 尊重、珍惜国格 1.2爱业敬业 热爱本职工作；努力钻研业务
3、；饱满热情和充沛精力投入工作。 1.3品行端正 遵守职业道德；始终保持高尚的道德情操。,2.文化素质：多多益善、处处留心 2.1扎实的史地文化知识 上知天文地理，下知鸡毛蒜皮 2.2丰富的美学知识 2.2.1提高自我审美水平 仪容仪表、风度、心灵、语言、情趣达到审美化的程度，内在美、外在美高度统一。 2.2.2了解游客的审美需求 自然审美、社会审美、艺术审美、生活审美等类型。 2.2.3掌握观赏原理，观赏距离、时机、节奏。,2.3灵活的心理学知识 2.3.1 了解旅行者（旅游动机） 2.3.2 尊重旅游者 人格、愿望、自尊心、虚荣心 2.3.3 引导旅游者 2.4必要的政策法规知识 2.4.1
4、 关于发展旅游业的政策 2.4.2 关于旅游者 2.4.3关于导游者 2.5多种旅行常识 入出境知识、交通、邮电知识、货币、保险知识、卫生救护常识及其他,3.心理素质 3.1导游人员的性格 乐群外向，开朗豁达；兴趣广泛，乐观向上；自信自立，勇于负责。 3.2导游人员的情感 富于情感，但不等于感情冲动 导美也是造美，导游艺术.广州旅游出版社,王有路著 旅游者的审美需求与审美动机 常识篇 3.3心理承受力 始终愉快、饱满、较好的心理承受力、能保持一颗平常心,4.能力素质 4.1认识能力 敏锐的观察力、稳定而灵活的注意力、丰富的想象力、良好的记忆力 4.2活动能力 4.2.1 准确自觉的执行政策能力
5、 4.2.2 灵活机动的组织协调能力 4.2.3 顾全大局的交往能力 4.2.4 沉着果断的办事能力,4.3 特殊能力 4.3.1 语言才能 江山之美，全靠导游之嘴。一年拳，两年腿，十年才练一张嘴。 4.3.2 指挥和表演才能 北京导游的嘴 黄山导游的腿 广西导游的歌云南导游的舞 广西少数民族地区：有嘴不会唱，白活在世上。有脚不会跳，俏也没人要。,5.身体素质 健康的体魄，很强的身体适应能力。 北京导游走断腿，西安导游磨破嘴，海南导游晒脱水。 平时注意锻炼身体 养成良好的饮食习惯。不要暴食暴饮 大多数导游很年轻、但胃不好 有啥别有病，没啥别没钱 年轻时，想用身体换一切； 上了年纪，想用一切换身
6、体。 综上，导游员的综合素质要求是很高的，综合素质的培养在平时。,一位职业导游员的感受：辛苦。干了10年，孩子上小学四年级的一位导游说：孩子经常见不到妈妈。学校开家长会，老师说：“让你妈妈来”。但是，妈妈去的次数很少。双休日经常在外带团，很少有空带孩子出去玩，但乐此不疲，做导游有苦也有乐。,二.对导游员“说”的要求特殊能力中“语言才能” 江山之美，全靠导游之嘴。一年拳，两年腿，十年才练一张嘴。 1针对性 2技巧性,三对导游员“看”的要求 能力素质中认识能力，其中“敏锐的观察力” 1“看”游客，细心观察 2游客“看”，会引导游客,黄海,四.对导游员帮助游客“听”的要求 1使用浅显易懂的口语，使导
7、游辞具有口语化特征,包括语音、词语、语法和修辞方面。2.在导游讲解过程中，补充解释一些典故的来源或一些古代器物的含义或一些难词的意思。3重点分解难词的写法或难写字的结构。,检查导游工作标准的20个方面1、声音的可闻度，语音语调有无变化，有没有抑扬顿挫，有无美感。2、措辞是否准确、得当。3、拿话筒姿势是否标准，声音经过话筒是否失真（男同志应两脚自然分开，与肩同宽；女同志拿话筒应右脚在前，走斜钉子步，右手执话筒，轻轻放在右嘴角下，注意话筒一定不要挡住嘴）。,4、出发时是否清点人数（注意手法不要像点西瓜似的），是否做出预告。5、导游员永远应该第一个下车，最后一个上车。6、讲解所用材料是否可靠，有出处
8、，做为一个导游员不允许同样一个问题问你两次都不会回答。,7、衣着是否整齐，打扮是否得当，决不允许穿拖鞋。8、证件是否按规定佩带到位。 9、为游客选点是否到位，视角是否清楚。10、景点的文化内涵是否可以揭示清楚。,11、讲解用词可接受程度如何，是否讲就见什么人说什么话，见老农民你老给他讲唐诗宋词、见老教授你给他讲荤笑话等等事情。12、车上所讲的内容和车外景点有没有逻辑关系。 13、导游的讲解是否面对游客，切记：永远不要背对着游客。,14、面部表情是否自然和谐，带笑容。 15、导游语言是否是生动的，形象的，富有表达力的口头语言。 16、导游所用的知识是否平等（在散客团队里经常发生，游客的文化水平、
9、经济条件等不同的情况下，切记要一视同仁）。,17、讲解是否引起了游客兴趣，有无幽默感。18、手势是否使用得当，体态语言在导游中占70的重要性。19、在讲解中口头语是否很多，可自带一部录音机下团后放给自己听。 20、口齿是否清楚，交代问题是否清楚。作为一个导游决不允许同一样的问题第二次回答不出来。,第二节 导游交际常用技巧（一）导游语言的常用技巧主要体现在导游交际的各个环节，就是要充分调动言语交际的各种表达技巧，营造出一种融洽的交际气氛，特别是要注意讲究导游语言交际中称呼、问候、交谈、置疑、应对、说服、拒绝、接近、慰藉、赞扬、叮嘱、引导、讲解、告别等各个交际环节的表达技巧。本节主要讨论称呼、寒暄
10、、介绍、喊人、交谈、开场、结束、引导等常用交际技巧。,一称呼的技巧 1称呼语的类型 一般情况下，经常对游客使用下面三种称谓: 11交际关系型 交际关系型的称谓语主要是强调导游员与游客在导游交际中的角色关系。如“各位游客”、“诸位游客”、“各位团友”、“各位来宾”、“各位嘉宾”等等，这类称谓语角色定位准确，宾主关系明确，既公事公办，又大方平和，特别是其中的“游客”的称呼是导游辞中使用频率比较高的一种称谓形式。,12套用尊称型 套用尊称是在各种场合都比较适用，对各个阶层、各种身份也都比较适宜的社交通称。如“女士们、先生们”、“各位女士、各位先生”等等，这类称谓语尊称意味浓厚，适应范围广泛，回旋余地
11、较大，在导游辞中也常常使用。,13亲密关系型 多用于比较密切的人际关系之间的称谓语。如“各位朋友”、“朋友们”等等，这类称谓语热情友好，亲和力强，注重强化平等亲密的交际关系，易于消除游客的陌生感，在导游辞中也比较常用。,2称呼语运用原则 21得体原则 得体，就是要根据不同游客的身份、不同导游交际场合的特定氛围进行恰当的称谓。 称谓可以视游客的具体情况而加以灵活变化。如果游客属于一个中学生团体，可以直接称呼“同学们”;如果是一个教师旅游团，就可以称呼“老师们”;还有“教授们”、“警官同志们”、“亲爱的同乡们”（与导游员是同乡）等等。,另外还可以根据特定的导游交际场合使用恰如其分的称谓。如果是导游
12、员对全体游客的场合，其称呼的使用可以正式一些，可以使用上述各种称谓语;如果导游员与游客熟悉以后，在一对一或一对少的场合或者在交际气氛十分活跃的时候，那么就可以使用比较随便、随和一点的称谓语。,22尊重原则 不论对什么文化背景、什么类型的游客，不论在正式场合还是在非正式场合，不论导游员所使用的称谓语是比较正式一些的还是比较随便一些的，都必须充分体现对游客的足够的尊重，如果把握不好这个分寸，就会导致交际的失败。,23通用原则 一般情况下，导游交际中的称谓语要注意多使用那些适应范围比较广泛、适应对象比较灵活的称谓语，这类称谓语弹性较大，游刃有余，使导游交际具有更大的回旋余地。如果遇到一些比较特殊的游
13、客，比如对那些不太喜欢在对他们的称谓中涉及其年龄、性别甚至职业的游客，导游员就更要讲究使用一些具有中性特征的称谓语，如“游客们”、“朋友们”、“各位嘉宾”等等。,二寒暄的技巧 寒暄，是社交中双方见面时互相问候的应酬话。寒暄好像是乐曲的过门儿，并不是无足轻重的，实际上，巧妙的寒暄是准备导游讲解的最好的铺垫。所以寒暄不是简单地打招呼，也不是轻描淡写的问候，而是一种必要的沟通。在导游交际过程中，导游员与游客见面伊始，都要说上几句应酬话，从而沟通彼此的感情，创造出一种和谐的气氛。,1寒暄的常见类型11问候型 （1）典型问候型 典型的说法是问好。常说的是“你们好!”、“大家好!”等等，这是近几十年来新型
14、的问候语，也是导游交际过程中用得最多的一种问候语。,（2）传统意会问候型 传统意会型问候主要是指一些貌似提问实际上只是表示问候的招呼语。如:“上哪去呀?”、“吃过饭了吗?”、“怎么这么忙啊?”等等。这一类问语并不表示提问，只是见面时交谈开始的媒介语，并不需要回答。主要用于熟识的人际之间，在导游交际过程中，比较适用于导游员跟游客熟悉以后的问候。,（3）古典问候型 具有古代汉语风格色彩的问候语主要有“幸会”、“久仰”等等。这一类问候语书面语风格比较鲜明，多用于比较庄重的场合，在导游交际这一类追求平和、亲近的场合中用得比较少。如果导游员不顾旅行团的各种实际情况，自顾自地跟游客说“久仰!久仰!”、“幸
15、会!幸会!”，很有可能会引起游客的反感，造成一些不良影响。,12攀认型 攀认型问候是抓住双方共同的亲近点，并以此为契机进行发挥性问候，以达到与对方顺利接近的目的。导游员与游客接触时，只要留心，就不难发现自己与游客有着这样或那样的共同点，像“同乡”、“自己喜欢的地方”、“自己向往的地方”、“自己认为的人间好去处”等等就是与游客攀认的契机，就能与游客“沾亲带故”。如:“大家是广州人，我母亲出生在广州，说起来，我们算是半个老乡了。”“大家都是昆明人，我也算是昆明人。我在昆明读了四年书，昆明可以说是我的第二故乡了。”,13关照型 关照型寒暄主要是在寒暄时要积极地关注游客的各种需求，在寒暄过程中要不露痕
16、迹地解决游客的疑问或疑难。游客的需求有衣食住行等具体方面的，也有心理感受方面的，如果导游员在寒暄中能够有针对性地关注这些方面的问题，就能够一定程度地解除游客的某些必要的或者是不必要的担心，就能有效地活跃游客的情绪。,2寒暄的基本要求21自然切题 寒暄的话题十分广泛，比如天气冷暖、身体健康、风土人情、新闻大事等，但是寒暄时具体话题的选择要讲究，话题的切入要自然。在导游交际中最容易切入的话题就是游客生活当地的地方风物情况，这是导游员必须表示出职业兴趣而游客又必然感兴趣的话题了。,22建立认同感 切入了自然而得体的寒暄话题，双方的心理距离就会有效地缩短，双方的认同感就容易建立起来了。23调谐气氛有了
17、自然而得体的话题，有了认同感，再加上寒暄时诚恳、热情的态度、语言、表情以及双方表现出的对寒暄内容的勃勃兴致，和谐的交际气氛也就自然地创造出来了，这样就为下一步的导游交际打下了良好的基础。,三介绍的技巧 介绍从适用范围划分，一般可以分为对人的介绍、对单位的介绍（如公司介绍等）、对事物的介绍（如景观介绍、特产介绍、展示介绍等等）。这些介绍导游辞中都会涉及到，但是基本上属于导游辞讲解范围的内容。我们这里只重点谈论自我介绍。,自我介绍又分为自我语言介绍、名片介绍、介绍信或工作证介绍等多种类型，这里只重点讨论自我语言介绍。自我语言介绍在导游交际过程中是一个十分重要的环节，自我介绍得好，这个导游过程就会有
18、一个良好的开端，否则，因为自我介绍失误而造成的一些不良影响是很不容易挽回的。这就要求导游员必须很好地琢磨一下介绍的技巧，并且还要进一步考虑在介绍中怎样配合以恰当的眼神、手势、体姿、语气等各种因素，使自我介绍收到理想的效果。,1自我介绍的基本要求 11镇定自信 清清楚楚地报出自己的姓名，通过用眼神表达出的友善、关怀、愿望等信息来传递自己的自信。如果表达嗫嚅含糊，流露出羞怯心理，会使人感到导游员不能把握自己，这样游客就会对导游员有所保留，与导游员之间的沟通就有了阻隔。,12掌握分寸在自我介绍的时候，难免要进行一下自我评价，但在自我评价时不宜使用“很”、“最”、“特别”等程度比较重的词语，不能过度夸
19、奖自己，也不能过度贬低自己，可以采用一些变通的办法，如自谦、自嘲、自识等，通过巧妙地张扬自己，使游客对自己有一个良好的而且深刻的印象。,13注意繁简 根据游客关注的重点，注意自我介绍的繁简取舍。一般来讲，导游员的自我介绍主要包括下列几个基本要素:姓名、籍贯、必要的带团经历、特长或兴趣等等，如有需要，还可以介绍一下导游员自己的导游资格资历。当然在自我介绍时，没有必要将上述内容逐条逐项地说出，而是应该根据具体场合的交际需要决定繁简取舍。游客如果十分感兴趣，可以多介绍一些，反之，就应该少介绍一些。但是不论多少，都应该以给游客留下良好印象为基本目的。,2自我介绍的基本方式 一般社交场合，自我介绍的方式
20、主要有自谦型、自信型、紧张型、幽默型等四种，在导游交际中也主要采取这四种方式介绍自己。 21自谦型 在介绍时采取低调姿态，巧妙地谦虚，使游客在不知不觉之中接纳自己。比如:“我叫，正在努力学习做一个优秀的导游员。”其中“努力学习做”与“做”的差别是很微妙的，“努力学习做”是谦虚的，给人以一种积极的态势;只用“做”，话就有点满了。,“正在做一个优秀的导游员”与“正在努力学习做一个优秀的导游员”相比，还是后者更好些，导游员的主动性也更大一些，因为“正在努力学习做”，不仅容易使游客接受这种积极的态度，而且如果工作中出现一点小问题，也更容易得到游客的谅解。因为导游员的出发点是努力的，是想把工作做好的。,
21、自谦，是巧妙地谦虚，如果谦虚过头，会造成两种不良后果。一是会给游客留下虚伪的印象，结果就会很难再取得游客的信任。二是会使游客误认为导游员能力确实低。如果是这样，会在游客心理上造成失落感，会让游客以为这一次倒霉，碰上了一个低能的导游员，甚至会对整个行程失去信心。所以自谦时一定要注意分寸，不要弄巧成拙。,22自信型 自信实际上是在与游客进行必要的心理交流。游客总是希望遇到专业素质高、服务质量有保证的导游员，而导游员在自我介绍时表现出的自信刚好能给游客以必要的心理慰藉，并能使他们对自己的旅行充满信心。自信并不是骄傲、狂妄。所以导游员在自我介绍时一定要注意表达的语气、词句以及恰当的伴随体态语。,有时候
22、，往往可能会因为语气或者动作不当，使导游员本来充满自信的自我介绍被游客理解为自以为是，狂妄不羁。可见导游员在自我介绍时，怎样用词恰当，态度诚恳，彬彬有礼，又避免口出狂言，是要讲究技巧的。,23紧张型 紧张型的自我介绍不是导游员个人心理紧张，而是表现出一种紧张的态势。如果巧妙运用，导游员所表现出的诚惶诚恐能在很大程度上赢得游客的同情心，参与意识强的游客甚至会主动出面，帮助导游员消除实际上对导游员来说并不存在的紧张感，这样，反而会使游客享受到成功劝解的喜悦。,24幽默型 自我介绍时幽默诙谐，妙语连珠，有时候可以自嘲一下，有时候还可以将自己的名字演绎发挥一番等等，各种巧妙的做法都不仅能给游客留下深刻
23、印象，而且能够很快地创造出一种融洽的交际气氛，有效地缩短导游员与游客之间的心理距离。,四喊人的技巧 在导游交际中，导游员经常会或远或近、或直接或间接地喊叫游客，这样就必须注意讲究喊人的技巧。在正常社交中，有一般关系和亲密关系的两种喊法，而在导游交际中主要使用一般关系的喊法，所以这里就不介绍亲密关系的喊法。导游员与游客的关系更多的是导游交际中的角色关系，所以比较适合使用一般关系的喊法。,由于游客的工作性质、生活环境、性格爱好、文化修养、人生追求等各种因素可能会不一样，与导游员在身份、性别、年龄、职业等方面存在差异，所以，喊游客实际上也要讲究方式、运用技巧。在一般社交时，喊人的方式主要有点名报到式
24、、自由随便式、潇洒文雅式、职业尊称式等四种，其中点名报到式、自由随便式不太适用于导游交际场合，比较多用的是潇洒文雅式、职业尊称式两种方式。,1潇洒文雅式 在比较庄重的场合包括导游交际场合，导游员应该首先表现出自己的礼貌、修养与风度，选择与导游交际氛围相协调的称呼喊叫游客。潇洒文雅一类的称呼主要有:“先生”、“小姐”、“夫人”、“太太”、“女士”等，这一类称呼具有中立性，既文雅洒脱，又充分尊重对方，适用对象也比较广泛。其中要注意“夫人”、“太太”的使用，在不明对方婚姻状况的情况下，一定要小心使用，以免引起不必要的不快。,2职业尊称式 在导游交际中还采用姓氏加对方职务或职称的方式呼叫游客，比如“夏
25、律师”、“李老师”、“王师傅”等。这一类呼叫方式适用对象也比较广泛，不论男女老幼、尊卑贵贱都可以随时使用，既能表现出对游客社会地位的认可，又容易满足游客的自尊心甚至虚荣心。在导游交际中，呼喊游客往往成为导游员与游客沟通的一座重要的桥梁，可以明确双方的关系，交融相互的感情，为进一步的交际打下良好的基础。,五交谈的技巧 在导游交际过程中，虽然导游讲解占据主要地位，但也并不是完全没有与游客自由交谈的机会，这里的交谈主要指自由式聊天，所以在与游客交谈时也要注意讲究聊天的技巧。,1聊天的作用 聊天是交谈的主要形式。聊天是至少两人共同参与的双向或多向的交际活动，是人们交往中最基本、最常见的现象，是导游员与
26、游客之间交流思想、融洽感情、增进了解的重要途径，可以有效地使双方增长见识，改善关系，排忧解闷。,导游交际中的聊天与一般社交场合的聊天一样，话题往往是随意的，而且可以不时转换，内容也是海阔天空、无所不可的，气氛也一定是和谐轻松的。但与一般社交聊天不一样的地方是：导游员与游客聊天的意图应该是明确的，即以达到协调双方关系、缩短双方心理距离、建立良好的交际基础为基本目的。,2聊天的特点 21往返交流 聊天的过程实际上是交谈双方互相发出信息并回应反馈的过程，具体说就是双向发出信息，双向交互反馈，达到充分交流的目的。在聊天的往返交流之中，聊天的每一方自始至终都既是说者，又是听者，换句话说，聊天者是说与听的
27、统一体。 聊天的这一特点表明，在聊天中，说与听是同等重要的，只说不听或者只听不说都是不恰当的。,在这种往返交流中，双方的思绪总是要保持畅通的，并且从同一角度指向同一话题，否则，交谈双方就很难得到必要的信息并做出积极的反馈，这样，交流的通道就会发生堵塞现象，这种堵塞哪怕只是短暂的一瞬，也会影响交谈的顺利进行。,22随机应变 聊天一般有两种类型:一种是意图明确的;二种是没有明确意图的。对导游交际来说，从导游员的角度出发，一般多用前一种，就是说，在导游交际中，导游员与游客的聊天一般是意图明确的。这里又分为两种情形:一种是双方中一方有意，另一方无心，一方主动谈，另一方被动应酬;另一种是双方都有准备，约
28、好时间、地点来谈。在导游交际中，主要是前一种情形，就是既存在着导游员有意、游客无心的状态，也存在着游客有意、导游员无心的状态。 这表明，导游员应该在两种情形中随机应变。,首先，导游员有意、游客无心的情形在导游交际中应该是占主要的。导游员有义务通过各种方式与游客协调好关系，聊天无疑是一种比较有效的方式。其次，游客有意、导游员无心的情形在导游交际中也是常见的。即使是游客主动与导游员攀谈，导游员也应该立即有所反应，反应到有意识地与游客积极沟通的目的之上。,无论是哪种情形的聊天，导游员都应该采取主动积极的态势，根据游客的心理特征、语言习惯、文化水平、脾气秉性等各种因素，随机应变地引导聊天的过程，使交谈
29、气氛融洽，交流愉快，过程顺利，达到与游客互相理解、有效沟通的目的。,23氛围融洽 聊天一般来讲是随便性的攀谈，话语投机，才有聊天的可能;话不投机，就很难发生聊天这类主动交际行为。所以在聊天之中双方应该没有表面化的利害冲突，聊天的气氛总应该是融洽的。交谈的双方往往志趣相投，共识点多，交谈才能互相衔接、彼此补充、轻松自如地进行下去。为了追求与游客融洽的交谈气氛，导游员应该积极地避开双方不相投机、缺少共同兴趣、有分歧的话题，有意识地营造融洽的交谈气氛。,3聊天的要求 31积极切入 导游员与游客聊天时主要是从对方感兴趣的或者对方关心的话题切入。实际上，要找到这类话题也并不是很容易的，需要对游客进行一番
30、必要的观察和了解，这样才能因人引“话”。,32随和开放 聊天是双方自觉自愿、平等交流、随和开放的行为，这是进入聊天状态的先决条件。这表明一旦进入聊天状态，基本上就意味着任何一方都不应该生硬地采取自我封闭的态势。导游员一定要把握住这一点，特别要注意以下几个问题:一是要注意创造聊天的条件，营造聊天的氛围;二是要主动向游客传递随和开放的信息。这种开放要避免只说不听和只听不说两方面的问题。,在聊天中，“说”与“听”都占有十分重要的地位，一方面要认真“说”自己的想法、认真回应对方，另一方面也要认真“听”对方的回应和想法。这一点对导游员来说十分重要。,六开场白的技巧 开场白的技巧实际上包括两个方面:一是第
31、一次与游客接触时的一般开场白，二是在讲解每一个具体景点时的导游辞的开场白。 1一般开场白 开场白常常是在第一次接待游客时开始的，而这种开场白也叫欢迎词。欢迎词的主要内容应该包括向游客问好，代表旅行社向游客表示欢迎，向客人介绍司机和车牌号，自我介绍，简要介绍当地气候等情况，下榻饭店概况，游览活动安排，必要的卫生、饮食、安全、购物等注意事项以及其他必要的内容等等。,2导游辞开场白 导游辞开场白从结构的角度划分，可以分为完整式和简略式两类:完整式开场白大致包括问候、寒暄、自我介绍、欢迎、良好祝愿、明确游览目的等内容;简略式开场白至少要有问候、明确游览目的两项。从游览过程的角度划分，有预设开场白和现场
32、开场白两种。从表达的角度划分，有叙述式开场白和抒情式开场白两类。,开场白并没有一成不变的定规，重要的是要能够体现对游客的尊敬之情、关切之意以及突出游览目的的要义。最后要注意，开场白不能故弄玄虚，否则不仅会使开场白显得多余，也可能会使游客反感。,七结束的技巧 在导游交际中，结束的技巧包括有两方面的内容:一是在讲解完每一个具体景点时的结束语，二是跟游客最后告别时的结束语。,口语交际中，难免碰到一些不便回答、不好回答或很难回答的问题。此时：缄口不言，显得少见寡识、木讷笨拙；用“无可奉告”之语搪塞又嫌礼节不周；用“此事免谈”又显胆怯心虚。当此之际，我们不妨有意误解、曲解、调侃、戏谑对方的本意，然后用“
33、答非所问，似答非答”等基本方法，再辅用下面的小技巧，你就能脱困解窘、化险为夷，甚至变被动为主动了。,古今中外伟人、名家巧言智答，妙语惊人的答问技巧,正面智答 五十年代，在一次记者招待会上，一位西方记者不怀好意地问周总理：“中国有没有妓女？”周总理当即回答“有”，随即又说“在台湾”。当时敌视我国的国家，不承认台湾是我国的领土，总理这正面巧答，颇显睿智，委婉而又明确指出台湾是我国神圣领土不可分割的一部分，与会记者先因总理的坦率而吃惊，后因这话的深刻内涵而钦佩，真是一箭双雕，使提问记者瞠目结舌。,迂回委婉 接着又一西方记者问：“中国人民银行有多少基金？”这是涉及国家机密且带挑衅性的问题，问意显然是嘲
34、讽我国贫穷。如实相告，很不得体，冒说充足，不合事实，此问实难回答，而总理从容不迫地回答说：“十八元八角八分”，随后又不慌不忙地说，我们的人民币票面币值是十元、五元、二元、一元、五角、二角、一角、五分、二分、一分，合计是十八元八角八分，同时画龙点睛地说明，我们的人民币是以人民的信任、拥护为后盾的。这迂回委婉地似答非答既堵了记者的口，维护了国家利益，又活跃了交际气氛，还暗含戏谑对方之意，可谓一石四鸟。,似答非答 王蒙荣任文化部长后， 一外国记者问：“请问部长先生，五十年代的你与八十年代的你有何相同与不同？”记者是想问王蒙对当右派和当部长有何看法，王蒙当然知晓。,他机智风趣地回答：“五十年代的我叫王
35、蒙，八十年代的我也叫王蒙，这是相同的；不同的是那时我二十来岁，而现在我五十多岁。”这是一个敏感而又难以说清的问题，如是回答，似答非答，变被动为主动，且又不无调侃对方之意。,避实就虚 1992年6月，蔡国庆到香港为“中国风”92大型中国流行歌曲演唱会打前站，一香港记者问蔡国庆：“大陆歌手与香港歌手的最大区别是什么？”,记者本意是想询问二者在演唱内容、风格、技巧等方面的差距，以此贬低大陆歌手，抬高香港歌手。蔡明知其意，却故不理会地答：“大陆歌手拥有上亿的观众，而香港歌手没有这么多观众。”蔡这避实就虚，机敏诙谐而又不失礼度的回答，赢得一片掌声。,诙谐放达 美国著名演说家罗伯特是个光头，但从来不戴帽子
36、。有人提醒他光着头容易着凉受热，罗伯特说；“那是你不晓得光头的好处，我既是第一个知道下雨的人，又是第一个感知太阳温暖的人。”诙谐的话语中透露出他乐观豁达的人生态度。,妙语双关 戴维斯是一位环境保护专家，谢顶，帽子时刻不离头。有一些好事者讥笑他欲盖弥彰，戴维斯回应道：“要知道这里（指头顶）绝对是一片净土，我必须提防外界对它的污染。”妙语双关，给讥笑他的人以有力的回击。,幽默巧答 民国初年，顾维钧出任驻美公使。一次他参加华盛顿国际舞会时，有位美国小姐问他：“顾先生，您喜欢中国小姐还是美国小姐？”顾维钧微笑道：“凡是喜欢我的，我都喜欢。”,以辱还辱 伍廷芳是民国时期的外交官，口才极佳。有次出使美国，
37、一位美国贵妇听了他的演讲心花怒放，跑到他跟前与他握手，并说：“我真的十分佩服你。我决定把我的爱犬改名为伍廷芳以示纪念。”伍廷芳答道：“很好！您以后可以天天抱着伍廷芳吻了。”,故意调侃 1992年初女友杂志社部分编辑和西北工业大学、西安冶金学院学生座谈，西工大一位想当编辑的学生问主编：“请问当编辑和主编各需要什么才能？”主编笑答：“当编辑需会写稿和编稿，如果什么都不会就只好当主编了。”西冶院一女生问：“怎样才能当上女记者？”一编辑答道：“当编辑部正好空出一名女性记者的时候。”主编、编辑回答得生动风趣，诙谐幽默，在其乐融融的场合中，最古板的人也不会去指责逻辑错误。,巧妙类比 上个世纪，王光英飞赴香
38、港创办光大实业，一下飞机有位记者就问他：“你带多少钱来？”这个问题实在难答，具体数目不好说，说多了事关经济机密；说少了，事关个人及国家体面；说“无可奉告”不仅生硬，又失礼节；哼哼哈哈，难脱纠缠。王看对方是个女记者，灵机一动说：“对女士不能问岁数，对男士不能问钱数。小姐，你说对吗？”女记者无言以对，只好走开。王光英想起“西方人不能问年龄”这一普遍遵守的礼规，巧妙类比，指出女记者的提问悖情违礼了，巧妙地摆脱了被追问的困境。,妙用跳脱 1972年，尼克松访华，登长城时，他因腿疾只上了三步台阶，就站着不动了。于是有记者问他：“总统先生，你为什么不登上最高峰？”尼克松轻松地说：“昨天我与毛泽东的会见已是
39、最高峰了。”尼克松的高明，在于他善于跳脱，巧妙地避开私事说国务，虽答非所问，却能在不言中。,以怪对怪 陆侃如教授曾留学法国，1935年，在巴黎大学的博士论文答辩会上，主考故意提出个怪问题：“孔雀东南飞中为什么不说孔雀西北飞？”这是个很难答的问题，但又不能不答，于是陆略加思索以怪对怪答道：“古诗十九首第五首中的头两句是：西北有高楼，上与浮云齐，楼高及云，孔雀怎能飞得过去？”陆渊博的学识和机敏的应变头脑，使主考为之叹服，顺利地通过了博士论文的答辩。,因势自贬 南唐词人冯延巳的谒金门有句“风乍起，吹皱一池春水。”将风吹春水泛起的涟漪比作丝绸揉皱，意象极为鲜明贴切，因这“皱”字用得绝妙而名播全国。恰遇
40、皇帝李璟也擅作词，并有“细雨梦回鸡塞远，小楼吹彻玉笙寒”传世。哪知皇上起了妒意，一日把冯传来问道：“吹皱一池春水，干卿何事？”这是谁也回答不了的难题，他描写的是一脉柔美的春色，根本不存在关谁什么事的问题。,冯顿然醒悟是皇上自愧不如，妒中生恨，顿时明白自己声誉盖过皇上是非常危险的，他只好连忙后退，边退边说：“未如陛下小楼吹彻玉笙寒。”妙就妙在“未如”（比不上），若说皇上的词也很好之类的奉承话，说得再多，那龙颜会依旧不悦而有杀身之祸的。冯善察言观色，审时度势，因势自贬，满足了皇上的虚荣心而得以脱身。,分组作答 王僧虔是南朝齐代大书法家，可巧齐高帝萧道成也是个翰墨高手，他要和王比高低，两人都写完一幅
41、字，高帝问王：“谁为第一？”若是一般臣子，如冯延巳，便会说“臣不如也”，可王僧虔天生一幅傲骨，明明自己高于他，为什么要说违心之话，这位才思敏捷的书法家脱口说出一句千古叫绝的话：“臣书臣中第一，陛下书帝中第一。”说它绝，就绝在他将两人分在不同的两个组，既满足了高帝的“冠军欲”，又维护了自己的荣誉和品格，皇上听了也只能笑笑而已。其实王还是暗贬了皇上，因为书法比赛从未有按君臣分组的，王僧虔处累卵之危，实乃不得已而为之。,第三节 导游交际常用技巧（二） 一说服的技巧 狭义的说服和广义的说服 狭义的说服概念：在语言交际中，以一定方式向对方说明、劝戒、疏通，以使对方心悦诚服的语言功能。 广义的说服:指说服
42、学的概念，包括劝说、演讲、推销、谈判、广告、传媒等手段。1说服的原则：针对性（针对具体对象，针对对象的具体思路，针对情感，针对恰当的时机）,2说服的要求：以理服人（采取与游客商谈的态势跟游客沟通）；以情服人（以真挚的感情打动对方，感染对方） 3说服的方法： 双赢法：把说服的焦点从击败对方转到共同努力来击败问题，共同探寻满足双方需要的各种可行途径，最后各有所得 。（现代互惠型说服策略）蛋糕风波：大“蛋糕“如何分配呢？我们知道最可能实现一半对一半的公平分配的方案，是让一方把蛋糕切成两份，而让另一方先挑选。在这种制度设置之下，如果切得不公平，得益的必定是先挑选的一方。所以负责切蛋糕的一方就得把蛋糕切
43、得公平，这就是最后通牒博弈。,缓兵法：就是先避其锋芒，避免正面交谈，只是在不违反原则的情况下，流露出某种程度的理解和同情，以稳定对方的情绪。 提醒法：主要指带有间接批评性的说服。直接批评游客会显得不礼貌，而间接地提醒则会去的良好的说服效果。二拒绝的技巧 1拒绝的原则与要求拒绝是人际交往中的逆势状态减少不悦与失望：要以尊重和理解对方为前提，尽可能婉言拒绝，不伤害他人的自尊；寻求理解与认同：尽可能摆出合理的拒绝理由，讲究方式方法。,2拒绝的方式： 直截了当：对一些实在不合理或无法接受的要求； 借故推脱：常常是接他人之口或推延时间来加以拒绝（除了客观事实外，还可以用制度、惯例等）； 模糊多解； 先扬
44、后抑； 转移话题。 三赞美的技巧 1赞美的功能：使游客希望获得尊重的心理需求得以 满足；加强游客对导游员的认同感、信任感，使双方在感情上产生共鸣。,2赞美的原则与要求：诚恳实在；切境得体 3赞美的技巧：锦上添花式；雪中送炭式；笼统模糊式；具体清晰式；直接鼓励式；间接迂回式；对比显长式；显微放大式 四安慰的技巧 1安慰的功能：满足人们心理慰藉的需求；激励 2安慰的技巧:体贴式；允诺式,五解释的技巧 1解释的含义 2解释的功能与技巧：解答；澄清；道歉；安抚 六应对的技巧 1应对的特点：广泛性；随机性；严肃性 2应对的原则：针对性；体贴性；“两点论”原则 3应对的技巧：直言相告；诱言否定；借言发挥；反言驳斥；妙言回避 七关切的技巧 1.语言表达 2.默默无言的行动,
