1、,课 程 安 排,课程大纲介绍,2. 确定关键输出,3. 确定流程输入,4. 创建因果矩阵,1. 因果矩阵简介,5. 因果矩阵练习,1. 因果矩阵简介,因果矩阵（Cause & Effect Matrix， CE矩阵）,1. 因果矩阵简介,因果矩阵是简易的质量功能展开(Quality Function Deployment, QFD)矩阵，强调了解客户需求的重要性以流程图为主要依据，使主要输入和输出（顾客需求）相关联，帮助我们以量化的方式来确定影响每种输出的是哪些输入和流程指标,1. 因果矩阵简介,Define,Measure,项目Ys的确定,当前流程的理解 Process Mapping 潜
2、在原因的导出 鱼骨图，C&E矩阵 潜在原因变数的排序 X-Matrix，FMEA,发掘潜在的原因变数（X）,把握Y的现行水平,Analyze,Improve,Control,1. 因果矩阵简介,1. 因果矩阵简介,因果矩阵中的KPOVs和KPIVs,Y=f（x） POV PIV （过程输出变量）（过程输入变量）,主要过程输出变量（KPOVs）：即对客户非常关（CTQs）的过程输出变量主要过程输入变量（KPIVs）： 即真正影响KPOVs的 过程输入变量。,因果矩阵帮我们找到对关键输出影响最大的输入变量,课 程 安 排,2. 确定关键输出,3. 确定流程输入,4. 创建因果矩阵,1. 因果矩阵简
3、介,5. 因果矩阵练习,2. 确定关键输出（顾客需求）,明确顾客需求/顾客声音,要能将顾客的模糊陈述转变具体明确可测量的需求,清晰的陈述要求在收到订单的2个工作日内送 不超过2页的16K大小的说明书,2. 确定关键输出（顾客需求）,顾客声音(Voice of Customer, VOC) 顾客声音是用描绘顾客的需要、及其对产品或服务的理解: 想望(Want) 需要(Needs) 要求(Requirements) 期望 (Expectations),要清楚知道客户的需要? 质量(Quality) 价格(Cost) 运送(Delivery) 服务与安全(Service & safety) 企业性责
4、任(Corporate responsibility) ,2. 确定关键输出（顾客需求）,产品需求,服务需求,2. 确定关键输出（顾客需求）,顾客需求分析,2. 确定关键输出（顾客需求）,用亲和图对顾客需求归类,把定性资讯写在小纸片上,写完后的纸片 进行归类,2. 确定关键输出（顾客需求）,用亲和图对顾客需求归类,2. 确定关键输出（顾客需求）,VOC练习,团队讨论，写出顾客对面包的需求。 时间：10 min,课 程 安 排,2. 确定关键输出,3. 确定流程输入,4. 创建因果矩阵,1. 因果矩阵简介,5. 因果矩阵练习,3. 确定流程输入,如何寻找流程输入？,头脑风暴法鱼骨图Process
5、 Mapping,头脑风暴法一般与鱼骨图和Process Mapping结合使用,3. 确定流程输入,头脑风暴法：,头脑风暴法由美国广告策划人奥斯本（Alex Osborn） 在40年代首先提出它采用会议的形式，引导每个参加会议的人围绕某个中心议题，广开思路，激发灵感，毫无顾忌的发表独 立见解，并在短时间内从与会者中获得大量的观点。它常用于问题 解决方法的前三步：明确问题、原因分类和获得解决问题的创新性方案。,3. 确定流程输入,应用头脑风暴法必须遵循的原则：畅所欲言：与会者提出的想法可以是非常规的、富有想象力的，甚至是令人震惊的。它可以接纳任何观点强调数量：在容许的时间内（20 40 min
6、）尽可能多的来收集不同观点以实现目标，但也不要排除一些观点的重复出现。不作评论：与会者在会上不要对他人的设想评头论足， 不要发表赞誉或贬抑之词。相互结合：以别人的观点作为出发点，而发展为更加完善的观点。,3. 确定流程输入,明确会议论题；确定参加人员（一般6 8 人）；对会议的论题展开头脑风暴；在这一步骤，要遵循一些规则；* 有序性规则：与会者轮流提出想法* 展开头脑风暴：保证与会者理解论题是什么目标是什么整理* 澄清看法以保证每个人能理解他们；* 对提出的观点进行分类，将相似的进行合并；* 制定评价标准；* 使用所给出的标准，系统的评价这些看法，并选择一些付之行动。,头脑风暴会议应按下列步骤
7、进行：,3. 确定流程输入,头脑风暴法注意事项：,头脑风暴法开始前，注意明确议题；议题范围应在参加者关心范围内；不能违背四个原则(畅所欲言；强调数量;不作评论;相互结合)讨论时气氛自由、轻松、但应避免太乱而无秩序；组织人应该注意控制时间。,3. 确定流程输入,鱼骨图,鱼骨图（Fish Bone Diagram，也叫因果图)在20世纪 50年代初由日本著名质量管理专家石川馨教授发明。鱼骨图是用于找质量问题产生的原因，即分析原因与结果之间关系的一种方法。,3. 确定流程输入,鱼骨图基本结构,人 员,机器设备,测量,材料,方法,环境,问题/ 过程,3. 确定流程输入,如何绘制鱼骨图,Manpower
8、 人员 Machine 机器 Materials 材料 Methods 方法Measurements 测量,Patrons 顾客 Place 地点 Procedures 流程 Provisions 供给,制造业 5M,服务业 5P,People 人员 Provisions 供给 Procedures 流程 Place 地点 Patrons 顾客,3. 确定流程输入,举例：“汽车失控”,首先应用头脑风暴法推测出15条可能的原因， 并归纳整理为四大类如下：车胎漏气：钉子、石块、爆裂、玻璃；路滑：雨、雪、油、冰；机械失效：加速器失灵、刹车失灵、踏板磨损、漏夜；司机失误：鲁莽、反应迟钝、疲劳。,3.
9、确定流程输入,汽车失控,车胎漏气,司机失误,机械失效,路滑,雨,雪,冰,油,石块,钉子,玻璃,爆裂,踏板磨损,加速器失灵,漏夜,刹车失灵,鲁莽,反应迟钝,疲劳,第一层原因,第二层原因,第三层原因,3. 确定流程输入,Process Mapping,将用来确认什么？ 所有具附加价值及无附加价值的程序步骤 主要的过程输入（Xs） 主要的过程输出（Ys） 资料收集点,3. 确定流程输入, 确认制程和顾客输出及输入（宏观法） 确认制程中的所有步骤（微观法） 于每一步骤中列出主要的输出变数 列出主要的输入变数并分类为 可控制的(Controlled) C 不可控制的(Uncontrolled) U 关键
10、输入(Critical) X 已有标准作业程序(SOP) S 对于已确认为可控制及关键输入变数，记录这些变数之操作规格目标(Target ,USL,LSL) 着手管制计划的初步评估(Control Plan),3. 确定流程输入,范例：, 确认制程和顾客输出及输入（宏观法）,3. 确定流程输入,制造业：喷漆,非造业：订单登陆, 确认制程中的所有步骤（微观法）,3. 确定流程输入,表面处理 瑕疵处理 抛光表面 清洁表面 检 查,底 漆 调整风压 装填底漆 分割区域 表面底漆处理 检查,喷 漆 调整风压 检查喷嘴种类 检查表面 分割区域 表面啃漆 检查,干 燥 检查温度 检查表面 重做,输出,输出
11、,干净的表面 平整的表面 预备时间 缺陷/修补数,完整涵盖范围 平整的表面 底漆处理时间 底漆区域分割 底漆厚度,完整涵盖范围 平整的表面 喷漆时间 喷漆区域分割 喷漆厚度 正确设计,干燥的喷漆 平整的表面 干燥时间 喷漆厚度 缺陷/修补数,于每一步骤中列出主要的输出变数制造业：喷漆作业,3. 确定流程输入,应答电话 问候顾客 决定零件需求 确认需求日期 确认送货地址 确认价格 确认交货方式,内部资讯 取得内部零件需求 决定期限 确认前置时间 完成订单工作,订单输入 输入资讯 打印确认资料 决定交货日期 检查订单,订单确认 FAX确认资料给顾客 核对订单制造收据,输出,输出,迅速的答复 灵活应
12、对 零件号码 可获性 需求日期,顾客号码 订单工作表 制定价格,输入电脑之订单 所完成的细目 正确的资讯 预订交货日 订单号码 印出确认资料,交付顾客确认资料 生产订单,于每一步骤中列出主要的输出变数非制造业：订单作业,3. 确定流程输入,表面处理 瑕疵处理 抛光表面 清洁表面 检 查,底 漆 调整风压 装填底漆 分割区域 表面底漆处理 检查,喷 漆 调整风压 检查喷嘴种类 检查表面 分割区域 表面啃漆 检查,干 燥 检查温度 检查表面 重做,输出,输出,干净的表面 平整的表面 预备时间 缺陷/修补数,完整涵盖范围 平整的表面 底漆处理时间 底漆区域分割 底漆厚度,干燥的喷漆 平整的表面 干燥
13、时间 喷漆厚度 缺陷/修补数,输入,类别,输入,类别,表面脏污 N 表面粗糙 N Cab种类 N 抛光砂轮号数 C 气压 C 填充物存量 N 抛光转速 S,表面脏污 N 表面粗糙 N 气压 C 底漆存量 N 喷嘴种类 C 底漆工年龄 N 室温 N 相对温度 N,表面脏污 N 表面粗糙 N 气压 C 底漆存量 N 喷嘴种类 C 底漆工年龄 N 室温 N 相对温度 N 喷漆黏度 C,Cab种类 C 气压 N 室温 N 相对湿度 N 温度变化曲线 C 电偶校准 S 喷漆厚度 N,完整涵盖范围 平整的表面 喷漆时间 喷漆区域分割 喷漆厚度 正确设计, 列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S）制造业
14、：喷漆作业,3. 确定流程输入, 列出主要的输入变数并分类为（C,U,X,S）非制造业：订单作业,应答电话 问候顾客 决定零件需求 确认需求日期 确认送货地址 确认价格 确认交货方式,内部资讯 取得内部零件需求 决定期限 确认前置时间 完成订单工作,订单输入 输入资讯 打印确认资料 决定交货日期 检查订单,订单确认 FAX确认资料给顾客 核对订单制造收据,输出,输出,迅速的答复 灵活应对 零件号码 可获性 需求日期,顾客号码 订单工作表 制定价格,输入电脑之订单 所完成的细目 正确的资讯 预订交货日 订单号码 印出确认资料,交付顾客确认资料 生产订单,输入,类别,输入,类别,自顾客得来的资讯污
15、 C 问候语 C 应答程序 C 电话系统 U,零件需求的交叉查询 C 订单资讯 U 工厂产能负荷资讯序 U 订单工作表 C 订单标准 C,订单工作表 C 电脑输入视窗 C 生产线的前置时间资讯 U交货方式 C,印出确认表单 C 生产排成 U 顾客联络资讯 C 生产联络资讯 C确认程序 C,3. 确定流程输入,从Process Mapping中筛选主要的过程输入若Process Mapping中流程输入太多，则可以把属于U的输入去掉，剩下的输入作为因果矩阵的输入,课 程 安 排,2. 确定关键输出,3. 确定流程输入,4. 创建因果矩阵,1. 因果矩阵简介,5. 因果矩阵练习,1. 确定关键的输
16、出（客户需求）,2. 对每项输出排序并确定权重(1到10）,3. 从流程图确定所有流程步骤和流程输入,4. 评估每个输入对各个输出的影响,5. 计算总分：将输出与输入之间的相关系数与其权重分别相乘再相加,6. 建立优先次序,创建因果矩阵的步骤,相关系数110：影响越强则分数越高,从CTQ 确认客户需求,业 务 流 程 ： 信 贷 审 批 流 程,创建因果矩阵举例, 列出关键输出,关键输出,1 快 速 审 批,2 公正申请,3 申 请 简 是 单 否,4 及 时 信 更 息 新, 按照对顾客的重要性确定权重（110）,9 7 5 3,关键输出,信息及时更新简单申请是否公正审批快速审批,输出对顾客
17、的权重, 依流程步骤列出流程输入,9 7 5 3,流程输入,关键输出,申请 说明 完整的申请表 社会安全号码 员工电话号码 信用报告 工作证明 贷款额 培训 政策 日程安排,申请 审核申请 收集数据 对申请 进行评分综合,流 程 步 骤,9 7 5 3,申请 说明 完整的申请表 社会安全号码 员工电话号码 信用报告 工作证明 贷款额 培训 政策 日程安排,申请 审核申请 收集数据 对申请 进行评分综合, 评估每个输入对各个输出的影响,没有影响,输入对输出影响有多大,0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10,影响很小,影响中等,影响很大,关键输出,流程输入,9 7 5 3,申请 说明 完整的
18、申请表 社会安全号码 员工电话号码 信用报告 工作证明 贷款额 培训 政策 日程安排,申请 审核申请 收集数据 对申请 进行评分综合,0 0 9 00 0 3 09 0 9 13 0 3 0 3 0 3 05 9 0 05 5 0 03 0 3 09 5 0 53 9 0 39 0 0 3,关键输出,流程输入, 评估每个输入对各个输出的影响,3,9 7 5 3,申请 说明 完整的申请表 社会安全号码 员工电话号码,申请 审核申请 收集数据,0 0 9 00 0 3 09 0 9 13 0 3 0 3 0 3 0,45,9*0+7*0+5*9+3*0=45, 计算总分：将输出与输入之间的相关系数
19、与其权重分别相乘再相加,总分,关键输出,流程输入,3,9 7 5 3,申请 说明 完整的申请表 社会安全号码 员工电话号码 信用报告 工作证明 贷款额 培训 政策 日程安排,申请 审核申请 收集数据 对申请 进行评分综合, 计算总分：将输出与输入之间的相关系数与其权重分别相乘再相加,0 0 9 00 0 3 09 0 9 13 0 3 0 3 0 3 05 9 0 05 5 0 03 0 3 09 5 0 53 9 0 39 0 0 3,4515842727108802713110590,关键输出,流程输入,9 7 5 3,申请 说明 完整的申请表 社会安全号码 员工电话号码工作证明 贷款额日
20、程安排,申请 审核申请 收集数据 对申请 进行评分综合,0 0 9 00 0 3 09 0 9 13 0 3 0 3 0 3 05 9 0 05 5 0 03 0 3 09 5 0 53 9 0 39 0 0 3,4515842727802790, 建立优先次序,信用报告 108 培训 131政策 105,关键输出,流程输入,生 活 中 案 例,初步分析： 一、防盗门窗未安装或根本不防盗 二、家里没有人在，门窗未锁 三、小区部分建筑利于盗贼攀爬并窥视 四、保安巡逻不力,场景：某小区连续发生几起入室盗窃案,盗贼偷盗的重要条件： 进入住房的难度9分 威慑作用7分 进入后偷盗的难度6分,生 活 中 案 例,因果矩阵与工具的串接,流程能力总表,控制计划总表,因果矩阵表,FMEA表,探索关键输入值,列出并评估关键输出值,评估关键输入值,输出值,输入值,输入值,课 程 安 排,2. 确定关键输出,3. 确定流程输入,4. 创建因果矩阵,1. 因果矩阵简介,5. 因果矩阵练习,因果矩阵练习,目的：,以制作面包为例在20分钟之内制作一份因果矩阵,结果：,确定KPIVs的重要性排序,选择前三个KPIVs 作为下一步骤的输入,TPV,The end！ Thank you！,
