1、新时代呼叫中心的班组管理第一章新时代的班组员工的特点第二章新时代的班组如何管理第三章新时代的班组员工如何辅导CONTENTS目 录新时代的班组员工的特点一1 这些人你认识么2 还有这些呢？3 这些词你是否听过？结界狗带 城会玩 猴赛雷也是醉了4 新时代员工的特点非主流发型服饰游戏5 新时代员工的偶像70后柳传志，李彦宏，马云，俞敏洪等商业牛人。90后只崇拜自己身边摸得着、看得见的职场强人。80后杨澜，柴静，韩寒等文化名人。新时代的班组如何管理二1 成为一名 “ 卓越 ” 的班长很重要“ 伯乐 ” 慧眼识英才！1、善于改变管理理念2、注重员工技能与心态辅导3、重视班组文化建设2 呼叫中心班组长的
2、工作职责（一 ）这里输入要点序列 内容 序列 内容1 员工现场管理 19 工作会议2 承接电话 20 班组及员工 KPI制定与沟通3 员工录音分析 21 班前会、班后会4 处理本班组零缺陷 22 其它事务5 承接本班组疑难 23 临时性会议6 业务答疑 24 各项提升类活动7 现场旁听 25 部门内部事务8 日常拨测 26 班组家园建设9 员工 EAP管理 27 主题班会10 员工质量数据分析 28 信息安全自查11 员工效率数据分析 29 三方拨测录音反馈12 员工工作状态监控 30 紧急事务处理13 流程规定事务 31 各项文体活动14 离职员工挽留 32 各类公司大型活动15 电子工单录
3、入 33 班组企业文化建设16 班组运分会、学习会 34 安全培训17 班组日常事务 35 班组范围内电脑终端情况巡查18 班组短板改进 123“ 人 ”班 务管理员工辅导团队文化建设“ 物 “班组电脑设备的管理班组资产管理清算等等“ 事 ”各 类事务的处理突发情况的预警部门内部事务处理3 “人 ”的管理管理理念的转变传统理念到新生代时间管理早会、巡场、数据分析录音分析、员工辅导、班组活动夕会准备4 团队文化建设什么是文化？文化（ culture）是一个非常广泛的概念，给它下一个严格和精确的定义是一件非常困难的事情。不少哲学家、社会学家、人类学家、历史学家和语言学家一直努力，试图从各自学科的角
4、度来界定文化的概念。然而，迄今为止仍没有获得一个公认的、令人满意的定义。笼统地说，文化是一种社会现象，是人们长期创造形成的产物，同时又是一种历史现象，是社会历史的积淀物。确切地说，文化是凝结在物质之中又游离于物质之外的，能够被传承的国家或民族的历史、地理、风土人情、传统习俗、生活方式、文学艺术、行为规范、思维方式、价值观念等，是人类之间进行交流的普遍认可的一种能够传承的意识形态。文化物质文化 制度文化 心理文化物质文化是指人类创造的种种物质文明，包括交通工具、服饰、日常用品等，是一种可见的显性文化制度文化是人类为了自身生存、社会发展的需要而主动创制出来的有组织的规范体系心理文化指生活制度、家庭
5、制度、社会制度以及思维方式、宗教信仰、审美情趣，它们属于不可见的隐性文化特点：多样性、地域性、民族性、时代性 作用：整合、导向、维持秩序、传续5 团队文化建设的形式嘹亮的口号“ 入职生日礼 ”有趣的团队活动聚餐、出游、唱歌班长的意外惊喜！新时代的班组员工如何辅导三1 员工辅导行为观察日常工作以及行为习惯录音分析1、通时较长、较短2、满意度较差3、新业务上线2 员工辅导 (一对一辅导）STEPS1 查找原因班组长或者业务标杆到辅导对象坐席跟岗，通过实时监听和事后录音调取，总结出辅导对象弱项和优点STEPS2 分析原因班组长或者业务标杆根据之前发现的弱项进行归类并针对性的培训辅导 ， 亲身示范、
6、强项 进行总结，予以肯定。STEPS3 固化行为对辅导对象进行弱项拨测，经过一段时间，请辅导对象自己找出有待改善地方，让其总结。STEPS4 观察成果以对比图的方式将辅导对象辅导前与辅导后的同期的均长进行对比，查看是否有缩短。3 情绪辅导（发现员工情绪问题）沟通！4 批评的艺术“ 小错 ” 处理1、了解经过2、分析原因3、建议指导“ 大错 ” 严重违纪1、对事不对人2、指出错误所在，以理服人3、注意员工的自尊自信4、换位思考5、结束商讨工作严格！生活关心！5 新时代员工的激励创造愉快的团队氛围，让大家成为好朋友。工作分配合理，充分调动个人主观能动性，发挥个人特长。将合适的人安排到合适的岗位，人尽其才。给予员工多一些关怀，了解员工的实际困难与需求。多用正向激励，巧带 “高帽 ”工作扩大化、轮岗工作，令员工保持工作的新鲜度。鼓励员工学习的同时，又可以培养多技能人才。6 职业生涯的引导DBECA工作没有激情对未来目标不清晰。族缺乏工作成就感。上班不稳定，对现有工作不满意。做好 “领头羊的作用 ”谢谢聆听！欢迎交流E-mali：
