1、会员管理 （老顾客维护）,开篇,思想上：重新审视会员管理工作，反思各自在该项目上的不足。真正认知会员管理工作的重要意义。方法上：掌握一些会员管理的技巧和方法。行动上：认真学、快行动、坚持！,课程路径,一、会员管理的现状及重要意义 二、如何发展会员 三、如何维护会员,一、会员管理的现状及重要意义,现 状：,不重视（市场、门店） 不认真（重复信息、错误信息、假信息） 不成功（缺少样板、缺少总结） 不利用（没有激活、推销打折特价） 不专业（数据库管理与维护、没有分类管理、未做积分管理） ,重要意义,直接意义：单店销售提升最重要的手段之一（销售额=客流量*客单价*成交率） 活广告（口碑广告） 提出产品
2、/服务方面的建议（消费者、传播者、导购员、参谋者、监督者）,假如一个顾客： 第一次购买的商品价值仅为18元，以因导购介绍而买了一件关连性产品，价值也约为18元，顾客对商品听款式质地非常喜欢欣赏，也十分满意导购员的服务态度，使这位顾客成为了老顾客，假如这位顾客每年来店里购买8次，并且还将自己的良好感觉，店铺的信誉告诉朋友家人，以每年10人为例，那个这顾客的最终价值为多少？ 18X2X8X10X100=,288000,二、如何发展会员,1、进店客流、意向散客（登记资料、二维码） 2、会员转介绍会员 3、主动询问，聊天获得信息（目标客群，主动出击）,发展会员,但是，只提供优质的产品是远远不够的，必须
3、要超出顾客的期望值，创造顾客更高满意度才能真正拥用顾客的忠诚：比如：顾客说我想要一件漂亮的衣服“作为导购员你就必须深入的去理解顾客的各种需求：说出来的需求（我想要一件漂亮的衣服）真正的需求（我想要的这件衣服要款式新颖，物超所值）没有说出的需求（想要得到优质的服务被尊重需要，优越感）满足后令人愉悦的需求（购买时需要被赞美，附带小增品）,A、商场VIP客户资料B、其他行业品牌会员资料互换C、特定的消费群体：如附近小区居民 私家车主D、利用特定事件发展会员（新店开业、新品上市、大型促销、商场活动等）E、团购客户及目标团购单位信息（通讯录、内部邮箱）。,发展会员,三、如何维护会员,会员沟通 会员日常维
4、护 会员回馈(会员信息的整理）,老顾客之所以忠诚于你的店铺，是因为他们不仅对你的商品有一种理性的偏爱，而且更有一种情感上的依恋。 所以店铺在为顾客提供优质产品和服务的过程中，还必须做到心系顾客，把顾客当做一生的朋友来对待，并利用感情投资向其注入亲人般的情感和关怀。,生活上的话题 工作上的困惑 情感上的纠结 琐事上的烦扰 ,小鸟的互动-衍生互动的情感交流,拉近心的距离，是最关键的一步！,会员沟通 内容,会员沟通 方式,店员可能通过哪些方法与顾客建立良的客情关系呢？,A、记住顾客的面孔，将对方的样貌特征记住归为“熟人”我们在打招呼时除了“欢迎光临”之外还可再寒暄几句：“您好久没来了，今天真漂亮，最
5、近很忙吗？等等不但可与顾客熟络，还可以了解顾客信息。,B、记住顾客的名字，寒暄问候后，很自然的聊别的，自然地让顾客申请会员积分填表，会员下次再来要叫出会员的名字，让顾客倍受尊重的感觉。,C、把自己的名字告诉对方，”请随时找我“。,D、如果忘记顾客的名字，可以先委婉地询问顾客的手机号，然后马上查询系统。然后进行接待。,张小姐,我是小燕,有什么需要随找我,喔，你小姐您来啦，我们刚到了新款,会员服务 免费服务：每月可享受免费市区快递 A.能够彰显顾客的尊贵身份 B.能够很好的将品牌文化、服务理念传达给顾客，以获得顾客更多的认可和信任，提升她对品牌的忠诚度，从而提升品牌持续的销售业绩 “以顾客满意为目
6、标，为顾客着想为宗旨”,会员回馈（会员卡及会员资料的整理） 会员回馈的意义 提升会员顾客对门店销售和利润的贡献值（好的门店50-80%的销售来自会员） 提高会员在日常及大型推广活动中的购买转化和销售占比 重点做好会员3+1推广：新店开业、新品上市、大型促销、 会员积分兑换,会员回馈计划：创造临门一脚,会员回馈时机选择,新店开业（二店开业、老店重装） 重要节假日：三八、五一、中秋、国庆、圣诞、元旦等 新品上市：全年两次或四次 大型促销活动：全年一次 会员日：年中或年终 店庆日 公司重大庆祝活动：公司庆典、公司周年庆等,会员回馈方式： 会员折扣会员礼品会员专享会员积分兑换会员推荐奖励会员日、会员专场新品品鉴会会员沙龙会员联盟促销,祝 您 成 功！,
