1、售前,淘宝客服售前沟通技巧,打招呼,询问,推荐,议价,核实,道别,跟进,A买家(14:59:42): 你好 B客服:(14:59:47): 你好 A买家(15:00:01): 这款 有50ml装的么？ B客服(15:01:02): 没有的 A买家(15:01:24): 好吧，这能便宜些吗？ B客服(15:01:46):.就是这个价格.我们是不议价的. A买家(15:03:25): 有赠品吗？ B客服(15:03:43): 没有 A买家(15:04:19): 包运费吗？ B客服(15:04:38): 不包的 ，满500才包,打招呼礼貌待客 热情感染,打招呼礼貌待客 热情感染,在吗？ 客服：您好，
2、请问有什么可以帮到您的吗？ 我已经付款了，请问什么时候能发货？ 客服：我们会在周一为您安排发货哦 今天不能发吗？ 客服：实在不好意思，由于是店里促销活动期间，我们的出货量非常大，所以安排在周一发货了，请MM您多多谅解哦 那周一一定能发出吗？ 客服：是的，没有问题。,打招呼礼貌待客 热情感染,积极有活力的语言：“请”，“您”,“是的 ,没有问题”, “在的,请问有 什么可以帮到您”旺旺表情帮你说话： 避免不良习惯：“晕” “！”“汗”“倒”“噢”,打招呼礼貌待客 热情感染,询问-“热心引导 认真倾听”,认真倾听买家的问题，不能顾左右而言它。 回答专业、不死板、不绝对。,解决异议认真倾听、换位思考
3、,商品,?,服务,价格,到底是多少钱一个？,解决异议认真倾听、换位思考,解决异议认真倾听、换位思考,买家：,客服：,承认对方的立场,倾听，分析原因,提出解决方案,说服对方接受方案,试一试！,你的产品价位低,不会有质量问题吧?,解决异议认真倾听、换位思考,买家:你的产品价位底,不会有质量问题吧? 客服:这款产品我自己也在用,效果很不错.关于品质,请放心噢,我们是*品牌的厂家直销店(或品牌商),支持商城的7天无理由退换货服务,请放心选购.您也可以看一下店铺中的购买记录及购买者的评论.(可将买记录,购买评论进行贴图展示) 买家:嗯,好像是不错 ,那我买了吧.,4、捆绑式营销（优惠套餐）,3、比较法,
4、2、不要着急亮底牌，挤牙膏式下降,针对讲价问题，怎么沟通？,1、向顾客证明自己的价格是合理的、物美价廉,产品本身不能讲价，怎样给顾客一个合理的解释？,1、公司规定（小小的客服）,2、单件产品,3、商城没法修改价格,4、客户平等,5、物超所值,6、增加附加值（满足客户需求而不让价）,3.促成交易挖掘需求 积极推荐,小贩A：“我的李子又大又甜，特别好吃。”老太太摇了摇头走了。,一位老太太到市场买李子,小贩B：“我这里各种各样的李子都有，您要什么样的李子？”“我要买酸一点儿的。”“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您尝尝。”老太太一尝，满口酸水，“来一斤吧。”,小贩C：“别人买李子都要又大又甜的，您为什
5、么要酸的李子呢？”“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”小贩马上赞美太太对儿媳妇的好， 又说自家李子不但新鲜而且特酸，剩下不多了，老太太被小贩说得很高兴， 便又买了两斤。小贩C又建议：“孕妇特别需要补充维生素，猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇”。老太太就高兴地买了斤猕猴桃。最后小贩C说：“我每天都在这儿摆摊，您媳妇要是吃好了，您再来我给 您优惠。”,思考：小商贩C的成功秘诀,深挖需求 赞美 关联销售 Vip客户管理,思考：小商贩C的成功秘诀,1.善于发问2.积极推荐3.使用积极的语言4.利用促销,活动信息5.顺水推舟,打包销售,优质客服售中三步曲-促成销售,促成销售1.善于发问,促成销售-2.
6、积极推荐,促成销售3.使用积极的语言,买家：你好，我要买这双鞋？ 客服：你好，MM的眼光真不错，这款鞋是我们今年夏天卖的最好的。 买家：呵呵，我一看就很喜欢。 客服：另外我们还有一款也是超高人气的，mm可以考虑看看哦，现在我们店里满500免邮费呢。 买家：是吗？哪款，我看看。,你的眼光真不错。 这款是目前最热销的。 不要错过这个机会哦 这款宝贝是限量版的哦。 现在正在促销呢！ 很快要恢复原价咯！,积极推荐3.使用积极的语言,促成交易4.利用促销、活动信息,买家：这条裤子了已经付款了，尽快发货哦。客服：你好，请放心哦，我们会及时发货的。另外，我们正在做促销活动，加35元可以购得模特身上搭配的腰带
7、哦，搭配在一起裤子更显特色呢。,促成交易5.顺水推舟 打包销售,核实-“及时核实 买家确认”,买家拍下产品后，我们应该及时跟客户核实收货信息，另外特别关注个性话留言，做好备忘，有效避免错发、漏发等情况，尽可能控制售后不必要的麻烦和纠纷。,道别 -“热情道谢 欢迎再来”,无论成交与否，都要表现出大方热情，议价没有成功的，可能因为卖家的诚恳热情，回头购买的概率也是很高的哦。 在成交情况下，可以这样回复买家：谢谢亲能够选择我们的产品 欢迎下次光临 祝您生活愉快！,跟进-“视为成交 及时沟通”,针对拍下未付款的交易及时跟进，在适当的时候和买家及时沟通核实，了解未付款的原因，及时备货，以便促成交易达成。
8、,售前工作流程,熟悉产品,接待顾客,查询库存,核对信息,修改备注,发货通知,售后,售后,优质客服售后五步曲,1.商品包装2.发货3.纠纷处理4.客户关系管理,商品包装,商品包装小贴士,保持被包装物品清洁,避免用报纸直接包装 充满填充物,防止被挤压 体积轻巧 最外层包装坚固,起到保护作用 放置一个商品包装袋,优质客服售后五步曲,1.商品包装2.发货3.投诉处理4.客户关系管理,填写发货单细微之处体现服务,3.发货-填写发货单,填写发货单细微之处体现服务,3.发货-填写发货单,填写发货单的注意事项,1、收件人详细地址、电话等不要漏写 2、注明收件人要求的到货时间(例:请工作日送达) 3、商品编号、
9、物流过程中需注意的方面要写明 4、选择是否保价，填写申报价值 5、写上签收提醒，以及备注栏内容,发货-填写发货单注意事项,客服(18:31:47): 您好！快递已发出。中诚快递公司，单号：2121915225 ，将于5月7日到货，请您在验货后签收！如在收货、验货过程中有任何疑问，请及时联系我！ 买家(19:29:38): 非常感谢,你是一个好客服!,发货-发货通知,发货-发货通知,发货-发货小贴士,感动上帝的细节感谢函 利人利己的细节名片 礼轻情重的细节赠品、电子贺卡、短信问候 有备无患的细节客户档案 换位思考的细节短信通知 体贴入微的细节发货单的备注栏,3、感谢惠顾刻不容缓,1、打包体现合理
10、规范,2、邮费控制精打细算,4、宣传推广不光靠喊,发货-卖家发货的【非常六加一】,5、发货通知能早别晚,6、签收提示切莫偷懒,内件防丢只需一招封条贴满,优质客服售后五步曲,1.商品包装2.发货3.纠纷处理4.客户关系管理,1.倾听！2.你的客户究竟想要什么？,纠纷处理,轻松一下！,倾听的游戏！商店打烊！,4.纠纷处理,答案：,1、店主将店堂内的灯关掉后，一男子到达 ？商人不等于店主 2、抢劫者是一男子 ？不确定，索要钱款不一定 3、来的那个男子没有索要钱款 F 4、打开收银机的那个男子是店主 ？ 店主不一定是男的 5、店主倒出收银机中的东西后逃离 ？ 6、故事中提到了收银机，但没说里面具体有多
11、少钱 T 7、抢劫者向店主索要钱款 ？ 8、索要钱款的男子倒出收银机中的东西后，急忙离开 ？ 9、抢劫者打开了收银机 F 10、店堂灯关掉后，一个男子来了 T 11、抢劫者没有把钱随身带走 ？ 12、故事涉及三个人物：店主，一个索要钱款的男子，以及一个警察 ？,4.纠纷处理,案例分析买家：你好，奶粉已经收到了，不过奶粉罐子已经凹了一个坑！郁闷！客服1：不可能！我们发货的时候都检查过的！客服2：实在不好意思，可能是路上被摔了。我马上给你再发过去一罐，您把原来那罐发回来给我。,他们做的对吗？,4.纠纷处理,处理纠纷的常见误区：,直接拒绝客户,争辩、争吵、打断客户 教育、批评、讽刺客户 暗示客户有错
12、误 强调自己正确的方面、不承认错误 表示或暗示客户不重要 不重视买家的问题 不及时通知变故,4.纠纷处理,暗示客户有错误,4.纠纷处理,教育、批评、讽刺 客户,不重视买家的问题,强调自己正确 的方面、不承认 错误,4.纠纷处理,售后问题基本流程,售后经常会遇到，客户抱怨产品质量差，有色差，用不了，发错货，等问题。面对这些问题，要想办法0投入解决。尽量不要产生退货,上传照片,关于客户说出来的问题，是口说无凭，要让他上传照片，要求照片清晰，体现出所表述的问题。（其实一般的客户只要不是大问题，也懒得上传照片。这样就会减省掉一部分的客户）,1、建议他看身边的朋友有没有需要的，有需要的可以转让或者转增2
13、、如果他说产品有一点小问题，我们可以说，这是出厂的一个很难避免的问题，但这不影响使用的哦，是在正常范围内的，厂家正在想办法解决呢，真是很抱歉，给您带来困扰。3、如果店内是专柜正品，而买家质疑产品真伪，这时要坚定立场，不可退货,4、和主管商议后，可以出维修产生的费用，避免来回寄换或退货 产生人力物力投入。5、有的一些客户其实也不是想真的退货，就是心理感觉会有点不舒服，这时可以说，亲，这个确实让人有点小不爽呢，这样吧，这也不是什么大问题，我们可以退一点钱给您，当做补偿呢。,实在不行了，那就退货，避免产生差评，影响销量。退货注意事项，物品要原封不变的寄回，除了快递包装，（比如，吊牌，商品包装都要寄回
14、）需要不影响二次销售。需要在包裹内放上退货单，一定要注明：旺旺名称，联系电话，退换货理由，（方便快速处理，如果没有写明，就很难处理）,处理投诉的原则：,2.承认对方的立场,1.倾听，分析原因,3.提出解决方案,4.说服对方接受方案,纠纷处理,优质客服售后五步曲,1. 商品包装2.发货3.纠纷处理4.客户关系管理,客户关系管理-客户档案的管理,某百货公司服务调查自动答话机： 如果您想预订或付款，请按5。如果您对我们的服务有任何不满，请按6459834822955392。祝您愉快。再见。,客户关系管理-客户回访,客户关系管理-客户回访,只有不断地探询客户的评价，你才有可能知道自己的长处与短处。,客户关系管理-客户回访,生日祝福 节日问候 温馨提醒,客户关系管理-客户关怀,课程回顾,优质客服课程回顾,1.开门迎客礼貌待客 热情感染2.解决异议认真倾听 换位思考3.促成交易挖掘需求 积极推荐,优质客服售前三步曲:,1.商品包装3.发货4.投诉处理5.客户关系管理,优质客服售后五步曲:,我们不是万能的 但是我们竭尽所能！,
