1、,未来5-10年呼叫中心畅想,7*24小时的服务趋势广泛的应用渠道每个渠道一致性的服务体验,能够更智能识别客户准确预测客户的需求、主动提出服务要求多个企业整合在一个呼叫中心，“异业结盟”,智能语音的大规模应用“会员制”在呼叫中心中开始普及,更大的规模更加整合的平台更广泛的行业应用,更大、更统一的服务平台,规模更大，每个企业都有呼叫中心呼叫中心渗透到各行各业，每个企业、每个行业都利用它建立与客户直接沟通的桥梁。全行业坐席数量持续增长； 云呼叫中心应用，每个企业都用得起呼叫中心新技术促使外包、托管式呼叫中心快速扩张，多个企业应用同一个平台，外包商采用“后付费”方式为企业提供坐席，节省成本并减少对预
2、测的依赖性； 人们生活工作离不开呼叫中心食、住、行、游、购、娱全部可以通过呼叫中心实现。,更广泛的沟通渠道应用,完全7*24小时的服务无论何时、何地、何人、何事、何原因、何种方式，随时通过联络中心解决需求； 广泛的应用渠道互联网、社交网络的联络方式在呼叫中心中迅速普及。多个坐席操作同一个社交网络账号（如微薄），实现留言、评论等100%的在线回复；但邮件、传真等传统方式可能会逐渐淡出； 多渠道一致性服务不同联络渠道会完全融合，客户可同时通过不同渠道与服务人员联络。各渠道服务实现一致。,基于角色权限的用户界面,多渠道、多平台的统一,Conversation Manager,更加个性化的服务方式,能
3、够更智能的识别客户根据与客户之前的联络历史，直接提供个性化IVR流程菜单，如客户之前在网上订购某产品，在其之后拨打热线电话时可一键接入与该产品相关的流程； 更准确预测客户需求，主动服务服务与电销一体化，统一通讯融合，驱动全员客服、全员电销，电销与客服不在有明显鸿沟；呼入呼出混合，服务驱动向上销售与交叉销售； 利用已知信息提供超前服务由于多个企业呼叫中心的整合，不同企业之间实现呼叫中心层面上的“异业结盟”和客户资源共享。,更新的技术应用,智能语音的大规模应用智能语音虽然不能完全取代人工坐席，但可以部分替代；智能语音可以广泛的应用于IVR中的自动业务办理等；技术也更加成熟，对不同方言口音的识别能力会加强； “会员制”在联络中心中开始普及当顾客开始使用某一个联络中心的服务，或使用其达到一定次数或程度后，会以会员身份享受后续的服务或得到异业结盟的优惠。,
