1、,哈尔滨医科大学公共卫生学院 卫生管理学教研室 李莉TEL:13796633243 E-Mail:,管理沟通,沟通不是万能的，没有沟通却是万万不能的！ 沟通是管理的灵魂！ 沟通无处不在，无时不在！,成功=75%沟通+25%天才和能力,赛马时，赛马者的目的是将马骑上跑道，然后鞭策它使之快跑； 沟通就是清除跑道上的砂石障碍，从而使马跑的更好,管理者70%的时间与他人沟通 管理中70%的问题无效沟通引起的,课程内容,沟通的重要性 管理沟通的内涵和要素 沟通的类型 沟通的策略,Henry Mintzberg (亨利明兹伯格)：“语言和书面的接触是经理的工作。” “管理者必须尽早有效地进行沟通。”,约翰
2、奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”,沟通从心开始,Goodwill ：良好意愿 积极的心态,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 “三个臭皮匠，赛过一个诸葛亮” ?,可以提高管理效能。 了解人员情况。 使人员参与组织管理，激励员工的工作积极性和无私奉献的精神。 有助于
3、老板与下属之间、同事之间、组织内部人员之间,组织内部人员与组织外部人员之间的相互沟通和相互理解。 有助于人员理解改变管理模式的必要性，明确他们应该怎样适应这种变化，以减少改革的阻力。,一、沟通的概念 机机沟通 人机沟通 人人沟通沟通人与人之间运用信息媒介，进行信息传递和反馈，以相互理解、协调关系的全过程。,管理沟通的内涵和要素,对于沟通含义的理解,信息媒介包括信息符号和信息通道 信息包括事实信息、观念信息和情感信息 理解是一个过程,管理沟通是组织内部或组织之间为达到相互理解、协调关系，实现组织目标，而进行的信息交流过程。,管理沟通,管理沟通的内涵,1.沟通首先是意义上的传递。 2.要使沟通成功
4、，意义不仅需要被传递，还需要被理解。 3.在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。 4.良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。 5. 沟通的信息是包罗万象的。,区别事实与推论,两个人带着几个大包，匆匆离开银行，跳进一部黑色长形的车内，急驶而去。数秒钟之后，一个男人冲出银行，挥舞着手臂，看起来很沮丧的样子。你听到两个人在讨论他们所看到的。,(a) 这家银行遭抢劫了！ (b) 真的！我看见抢匪匆匆离开，跳进一部车子，急驶而去 (c) 那是一部黑色长形的车子 (d) 那两个男人带着几个大包 (e) 他们离开数秒后，一个男人随后从银行出来，但
5、是已经太迟了，他们已经逃走了,沟通中的障碍,地位影响 语义问题 感觉失真 文化差异 环境混乱 信息渠道选择不当 无反馈,沟通的障碍,空间距离 沟通的曲解 层次差异及知识经验水平的限制 态度、观点、信念等的不同,沟通的障碍,不可接近性和心理因素的影响 职责不明确 知觉的选择性和个性不相容,新任区长上任不久，就到区卫生局调研，受到了区卫生局局长的热情接待。卫生局长深得以前区委区政府主要领导的信任。熟悉卫生局长的同志都夸他善于与领导沟通协调，善于获得上级领导对卫生工作的支持。 区长即将结束调研之际，卫生局长向区长提出了一个请求：“区长，请您给我们的院长做一次讲话如何？” “好啊！”区长爽快的答应了。
6、 “区长，请您定个时间吧！”局长紧追不舍。 “我看就明天上午吧！”区长回答得非常干脆。,“明天是我定的无会日，定在明天上午可能会有难度。”局长有些为难。 区长回到政府办公楼后，立即要求区政府办公室主任发出通知，通知各个医院院长明天上午9点在区政府礼堂开会，区长在会议上要发表讲话。 办公室主任考虑了各方面的因素后，还是决定由卫生局长发出这个会议通知。 卫生局长接到这个通知后，立即赶到区政府办公楼，给区长说了些检讨的话，同时陪了一些眼泪,13,A,C,巴黎的 的春天,一生中 中一次,手中的 的小鸟,信息沟通的障碍可分为三类:,1.接收障碍 环境刺激 接收者的态度和观念 接收者的需求和期待 2.理解
7、障碍 语言和语义的问题 接收者的收听和接收能力 信息交流的长度 地位影响 3.接受障碍 怀有成见 传递者和接收者之间的矛盾,消除障碍,(5W1H) WHO: 信息是传递给谁的? WHY: 我为什么要进行沟通?我的动机是什么? WHAT: 确定和明白需要沟通什么信息。 WHEN: 选择最佳时间接受最佳信息。 WHERE: 选择不妨碍信息接收、理解和接受的地点 HOW: 使用接收者能够理解的语言，语言要明晰，不可含糊其词。,沟通的类型,一、沟通的分类,1根据信息载体的异同：分为言语沟通和非言语沟通,2根据途径的异同分为,正式沟通 formal communication非正式沟通 informal
8、 communication下向(downwards) 上向(upwards) 横向(sideways) 斜向(diagonal)葡萄藤grapevine,KISS原则（简短、简单）,二、口头信息沟通,我不是说我没说过他，我说的是我没有说我说过他，我希望你明白我的意思，你明白了吗？,二、口头信息沟通,优点：快速传递，即时反馈 信息存在着巨大的失真的可能性,我国古代春秋战国时期，有一位著名的医生，他的名字叫扁鹊。有一次，扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人
9、治病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。,Case： 名医劝治的失败,再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去谒见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁
10、鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公便病死了。请从沟通的角度进行分析,英国著名的维多利亚女王，与其丈夫相亲相爱，感情和谐。但是维多利亚女王乃是一国之王，成天忙于公务，出入于社交场合，而她的丈夫阿尔伯特却和她相反，对政治不太关心，对社交活动也没有多大的兴趣，因此两人有时也闹些别扭。有一天，维多利亚女王去参加社交活动，而阿尔伯特却没有去，已是夜深了，女王才回到寝宫，只见房门紧闭着。女王走上前去敲门。房内，阿尔伯特问：“谁?”女王回答：“我是女王。”门没有开，女王再次敲门。房内阿尔伯特问：“谁呀?”女王回答：“维多利亚。”门还是没开。女王徘徊了半晌，又上前敲门。房内的阿尔伯特仍然是问：“谁呀?
11、”女王温柔地回答：“你的妻子。”这时，门开了，丈夫阿尔伯特伸出热情的双手把女王拉了进去。,Case： 沟通中的角色问题,同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。,三、书面信息沟通,有形展示、长期保存、法律防护依据；逻辑性强，条理清楚。 耗费时间较长；不能及时提供信息反馈。,四、 非语言沟通,身体语言沟通 姿势 身体移动 手势 面部表情 目光接触 空间位置 副语言沟通,有效沟通的特性,双向性,闭眼撕纸： 闭眼睛，全过程不得提问 把纸对折、再对折、再对折 把右上角撕下来，转180度，再把左上角撕下来
12、睁开眼睛、把纸打开,有效沟通的特性,明确性用接收者易于理解的语言和传递方式传递信息 接收者清晰了解所传递的内容,有效沟通的特性,学会倾听,请回答以下几个题目， 根据你在最近的会议或聚会上的表现 填写“是”或“否”,测试,1.我常常试图同时听几个人的交谈。 2.我喜欢别人只给我提供事实，让我自己做出解释。 3.我有时假装自己在认真听别人说话。 4.我认为自己是非语言沟通方面的高手。 5.我常常在别人说话之前就知道他要说什么。,测试,6.如果我对和某人交谈不感兴趣，就会常常通过注意力不集中的方式结束谈话。 7.我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他说话内容的感觉。 8、常常别人刚说完，我就紧接
13、着谈自己的看法 9、别人说话的同时.我也在评价他的内容。,测试,10.别人说话的同时，我常常在思考接下来我要说的内容。 11.说话人的谈话风格常常会影响到我对内容的倾听 12.为了弄清对方所说的内容，我常常采取提问的方法，而不是进行猜测。,测试,13.为了理解对方的观点，我总会下工夫。 14我常常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容 I5.当我和别人意见不一致时，大多数人认为我理解了他们的观点和想法。,侧试答案：,以下所示15个问题的正确答案是根据倾听理论得来的(1)否 (2)否 (3)否 (4)是 (5)否 (6)否 (7)否 (8)否 (9)否 (l0)否(11)否 (12)是 (
14、13)是（14）否 (15)是,测试结果,把错误答案的个数加起来乘以7，再用105减去它91105，恭喜你，你有良好的倾听习惯; 7790，你还有很大程度可以提高； 不到77，很不幸，你是一位不擅长倾听的人，在此技巧上要多下功夫了。,有效沟通的特性,“说什么”与“怎么说” 沟通要及时有效,阿维安卡52航班的悲剧,1990年1月25日晚7：40，阿维安卡52航班飞行在南新泽西海岸上空37 000英尺的高空。机上的油量可以维持近两个小时的航程，在正常情况下飞机降落至纽约肯尼迪机场仅需不到半小时的时间，这一缓冲保护措施可以说十分安全；然而，此后发生了一系列耽搁。首先，晚上8：00整，肯尼迪机场航空交
15、通管理员通知52航班的飞行员由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。,8：45，52航班的副驾驶员向肯尼迪机场报告他们的“燃料快用完了”。管理员收到了这一信息，但在9：24之前，飞机没有被批准降落。在此之前，阿维安卡机组成员再没有向肯尼迪机场传递任何情况十分危急的信息，但飞机座舱中的机组成员却相互紧张地通知他们的燃料供给出现了危机。,9：24，52航班第一次试降失败。由于飞行高度太低及能见度太差，因而无法保证安全着陆。当肯尼迪机场指示52航班进行第二次试降时，机组乘员再次提到他们的燃料将要用尽，但飞行员却告诉管理员新分配的飞行跑道“可行”。9：32，飞机的两个引擎失灵，1分钟后，另外两个
16、也停止了工作，耗尽燃料的飞机于9：34坠毁于长岛，机上73名人员全部遇难。,当您遇到紧急情况，与上级或平级之间进行沟通时，是否将遇到的困难讲清楚？是否有让人信服的数据支持？是否注意语气语调的作用？,撕纸游戏第二回合,在此过程中可以提问题 大家闭上眼睛，把纸对折，再对折，再对折， 把右上角撕下来，转180度， 把左上角也撕下来，睁开眼睛，把纸打开。,与上司沟通,控制型的领导：直接下命令，不允许部下违背自己的意志，关注工作的结果而不是过程。 互动型的领导：亲切友善地与部下相处，愿意聆听部下的困难和要求，努力营造融洽的工作氛围。 实事求是型的领导：按照自己的行事标准要求部下，注重问题的细节，善于理性
17、思考,与上司沟通,选择恰当的时机 注意运用资讯及数据增强说服力 事先为预期的领导质疑准备答案 尊敬领导，勿伤领导自尊,平级之间的沟通障碍,都过高看重自己（部门）的价值，而忽视其他人（部门）的价值 不能设身处地地对待其他部门的工作 没有权力的强制性 职权划分的问题 人性的弱点，尽可能把责任推给别人,平级之间的沟通对策,坚持原则，维护自己的合理权利 积极地提出要求，采取直截了当的态度 拒绝的技巧,图2.1 管理沟通策略模型沟通者策略、听众策略、信息策略 、 渠道选择策略、文化策略,沟通策略,一、沟通者策略,一、沟通主体分析的基本问题自我认知“我是谁”自身的物质认知、社会认知和精神认知，自身内在动机
18、和外在动机。自我定位“我在什么地方”自身的地位、能力、个性特点、价值观和形象等方面的客观定位。,人际沟通知觉信息表,1. 沟通者的可信度 初始可信度：在沟通发生之前听众对你的看法 后天可信度：沟通者在与听众沟通之后，听众对沟通者形成的看法 ? 如何提高你的可信度 ?rank (身份地位) goodwill (良好意愿) expertise (专业知识) image (外表形象) shared values (共同价值),Self-cognition,表2.1 影响可信度的因素和技巧,2. 沟通者自我定位,表2.2 沟通者自我背景测试框架 我的沟通目标是否符合社会伦理、道德伦理? 我就这个问题作
19、指导性或咨询性沟通的可信度如何? 是否有足够的资源来支持我的目标的实现?,Self-position,二、目标和策略的确定,1. 沟通目标的确定 General objectives 总体目标 Action objectives 行动目标 Communication objectives 沟通目标 例：某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的对策。,2. 策略的选择,Case: 李明义和白露你是一家专门为航天工业提供零部件的生产企业的总经理，李明义是销售分公司经理，他直接
20、向你负责。很长一段时期以来，李明义的分公司总是达不到计划的要求，销售员人均销售收入低于公司平均水平，而且李明义每月的报告总是迟交。在得到年度中期报告后，你决定找他谈谈，并约定了他。但当你准时到李明义办公室时，发现他不在。,他的助手告诉你，李明义手下的一位销售部门负责人刚刚过来作突然拜访，抱怨一些新员工上班迟到，中间休息时间太长。李明义马上与那位经理去销售部，打算给销售员们一番“精神”训话，激励他们勿忘业绩目标。当他回来的时候，你足足等了15分钟。,你公司还有一位叫白露的管理人员，刚从国内某著名大学管理学院获得了MBA学位，最近加入了你的公司，任职于财务部门，负责财务计划小组内的工作。她是揣着非
21、常有力的推荐与学历证明进入公司的。但是，白露刚来时间不长，就发现她在加强个人声誉方面似乎有点不择手段。,近来，你听到越来越多有关白露的议论，比如：她行为傲慢，自我推销，公开批评小组内其他成员的工作。当你第一次与她就小组业绩进行交谈时，她否认小组中存在问题。她宣称如果有什么的话，那就是她正通过提高小组工作标准对小组业绩产生了正面影响。当听到了最近来自她同事的一系列抱怨后，你决定再次安排时间与白露谈谈,2. Strategy Selection,图2.2 沟通者策略的选择,communication style,Case：热水器爆裂 某年11月7日，哈尔滨市新晚报报道：热水器爆裂，屋子成“浴池”。
22、报道称：一用户购买的某品牌电热水器突然爆裂，热水洒了一地，幸亏未伤着人。用户说，这样的热水器谁还敢用？,Audience strategy,据丁女士讲，1日中午，她上中学的女儿从学校回家，发现屋内热气腾腾的，地面上全是水。她女儿发现原来是挂在走廊处的热水器的一侧开了个口子，热水器里的循环水不断地流向地面。5日，记者在丁女士家看到，挂在走廊墙壁上的热水器一侧的下端裂了个大口子，地板有的地方已鼓起来，墙壁纸也裂开了。记者从丁女士提供的发票上看到，这部热水器是其去年11月份从某商店购买的。她要求厂家给退货，并赔偿各种损失5000元，但有关各方未达成共识。,据了解，与丁女士家相同型号的该品牌热水器此前
23、已爆裂了三起，因没有造成什么损失，厂家都给用户换了货。该热水器生产厂家售后服务部一位姓王的女经理说，出现这样的问题是多方面的，至于最终是何原因还要拿回厂家做鉴定。王经理表示可以给丁女士退货，但得扣除近千元的折旧费，而且最多只能给3000元的损失费。丁女士表示如果与厂家最终达不成共识，将诉诸法律解决此事。,听众策略必须分析四个基本问题：,听众是谁? 他们了解什么? 他们感觉如何? 如何激发他们?,1. 他们是谁?,(1) 哪些人属于听众范畴 主要听众，又称直接听众 次要听众，又称间接听众 守门人 ”意见领袖“ 关键决策者,1. 他们是谁?,(2) 怎样了解你的听众个体分析 团体分析,2. 他们了
24、解什么?,听众对背景资料的了解情况 ? 听众对新信息的需求? 听众的期望和偏好?3. 他们的感受如何? 听众对你的信息感兴趣程度如何？ 你所要求的行动对听众来说是否容易做到？,二、激发听众兴趣,1. 以明确听众利益激发兴趣 2. 通过可信度激发听众 3. 通过信息结构激发听众,图2.3 不同管理风格的上司分类矩阵,听众分析专题：与领导沟通,1、不同管理风格上司的特点,创新型：有全局性眼光、动作快、非结构化风格 官僚型：结构化风格、动作慢、关注过程与细节 整合型：动作慢、非结构化风格、关注过程导向、有全局眼光、能够变革并适应变革 实干型：动作快、结构化风格、关注细节和结果,听众分析专题：与上司的沟通,谢谢！,
