1、管 理 沟 通,侯 志 春 2010年5月19日,,我们每天都在沟通，所以沟通并不难。,说话直率的人总是受人欢迎,最有效的工作群体是没有冲突的群体。,沟通是领导的事情,沟通的目的就是别人让接受自己的思想,只有我们想沟通时，才会有沟通。,我告诉了他，当然就和他沟通过了。,第一部份 引言,,积 极 实 践,改变,开 放 心 灵,,沟通重要吗？,普林斯顿大学对10000份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占一个人成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。 哈佛大学的一次调查结果显示，在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 管理沟通已成为哈佛商学院M
2、BA培养的九门基本课程之一。 我国从20世纪90年代中期也开始开设这门课程，并作为MBA的主要课程之一,有效沟通的能力往往是决定一个人能否得到提 升的一个关键的性格特征。,,管理者与管理沟通,,组织沟通是管理中极为重要的部分，是管理与被管理者之间有效沟管理艺术的精髓。美国著名未来学家曾指出：“未来竞争是管理的竞争，重点在于每个社会组织内部成员之间及织的有效沟通上。” 组织管理者的两个70%：第一个70%，是指企业的管理者，实际上70%的时间用在沟通上； 第二个70，是指企业中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,,第二部份 沟通的要素,1、沟通主体，即信息发送者一般来讲，影响发送者可信度的重要因
3、素有：身份地位、良好愿望、专业知识、外表形象及共同价值。,我是谁？ 自我认识的过程 我在什么地方？ 自我定位的过程 我能给受众什么？,关键要明确三个问题,,有效沟通的本质是 ，因此，沟通 者在每次沟通前，必须分析以下基本问题：,2沟通对象,沟通过程中： 重过于,受众是谁？ 他（们）了解什么？ 我的建议能给他（们）带来利益吗？,换位思考,利益,内容,,换位思考可以克服人性的弱点。 换位思考是日常生活常识。 换位思考必须须在企业中形成文化。 换位思考须从我做起，从现在做起。,换位思考的关键点,,对称的条件是双方拥有 ， 在沟通中，必须充分考虑对方的经验背景，以避免理解失误。,3.编码与译码（信息）
4、,“对称”,类似的经验,完美的沟通应该是编码与译码完全 。,,应注意不同的信息内容要求使用不同的通道。尤其应注意面对面沟通的作用。,4.通道（媒介）,,沟通总是在一定背景中进行的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。从一定意义上，沟通与其说是由沟通者本人把握，不如说是由背景环境控制的。影响沟通过程的背景因素主要有：,5.背景,,接收者接受并理解了信息内容接收者没有接受或理解了信息内容从自己发出信息的过程中获得反馈,6.反馈,正反馈：,负反馈：,自我反馈：,,7.噪声,阻止准确理解和解释信息的障碍 外部噪声（外部环境的干扰）,,有效沟通的基本特征与步骤 如何倾听和表达 与上级、下属、同事
5、沟通的技巧,第三部份 有效沟通技能,,有效沟通的特征,准确寻求信任 清晰KISS(Keep it simple and stupid) 逻辑清晰 表达清晰 简洁高效、安全 活力生动、易记,The CEO of HP,,有效沟通的步骤,1.明确沟通的 2.建立良好的 3. 技巧 4. 交流信息，探询了解需求 5. 法則，寻找可达成共识的方案 6. 执行,目的,气氛,关系定位,充分,关联,协助,,听,聽,倾听之说文解字,,不良的倾听习惯,打断别人 不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话 一脸厌倦、不感兴趣的样子 不耐烦或心不在焉 说是在听，但同时又在做其他的事 不仔细听对方正在说什么，而
6、是在想自己下面要说什么 不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍,,倾听中的障碍,倾听者的障碍 用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,,克服倾听中的障碍,保持 的心态、摈除的身体语言 留心 注意 复述与引申,如何提高倾听的效果,开放,偏见,积极,言下之意,非语言信号,,有效表达技巧,谈话的禁忌,。，但是。 我不同意！ 我反对。 我不能。 如果。我就。 他应该。 我为什麽。 你必须。,婉转表达的技巧,要是再。可就好多了。 我想可不可以 我真的希望。 要是给我。我就可以。 如果。我应该能。 我们应该帮他。 可不可以换种方式，让我。 你是否可以。,,金十字,嘴上加一个
7、代表“气质” 嘴上道一声 代表“感恩” 嘴上說一声 代表“修养” 嘴上讲一句 代表“鼓舞”,请,谢谢,对不起,您辛苦了,,讲究“词语”之美,多说商量、尊重的话； 多说寬容、谅解的话； 多说关怀、体贴的话 多说赞美，鼓励的话；,,合作、团队工作,开放、商讨,包括、留有余地,有力的承诺,可变性,主观可改变,价值、学习,我们,可能,要是再,将会,有时,不会,教训,你（他）们,总是，从不,应该,但是,试试,不能,错误,责怪、对立、分割、排斥,控制、命令,对前内容的否定、折扣,不成功的借口,不可变性,客观难改变,羞耻、内疚,善用词汇,,管理者的人际关系,与上级、下属、同事沟通的技巧,,报告、面谈、会议、
8、电话、文书、提案、意见、问卷调查、意见箱、抱怨表、报表,与上司的沟通方式,,如何与上司沟通,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，了解如何才能使他更有绩效,,怎样与上级沟通,支持 尽责，尤其在上级弱项处给予支持 执行指令 承诺、聆听、询问、响应 了解部属情况 定期工作汇报，自我严格管理 为领导分忧 理解上级、敢挑重担、提出建议 提供信息 及时给予反馈、工作汇报、沟通信息,上级需要（部属） 部属沟通行为,,向上级汇报的策略,复杂事务 简单化,图表化 数据化,方案导向,多提建议,积极思维,,平级
9、：面谈、会议、电话、文书、传阅、备忘录、报表、 跨部门会、 协作,与同事的沟通的方式,,与同事的关系,永远记住： 在众人面前指责 他人是个严重影 响你个人信誉的 恶习！,邱吉尔： “相互赞扬是最大的战斗力， 相互埋怨是最大的杀伤力！”,,如何与同事沟通,尊重 多倾听对方意见，重视对方 意见，不背后议论 合作 主动提供信息，沟通本部意 见 帮助 给予支持 理解 宽容、豁达,同事需要 沟通行为,,跨部门沟通的策略,不要单刀直入，让对方了解，取得对方理解，了解对方的观点、取得对方支持,沟通前,沟通中,沟通后,想好目的、规划策略、沟通的热身,感谢对方的时间与对方保持联系 回报对方,,跨部门沟通的原则,
10、用易被他人接受的方式进行沟通 为沟通对象着想：换位思考 保持不卑不亢原则 沟通之前，理清角度和定位 既要有自己处的原则，也要有清晰的思路和观点，以及被他人所说服的心理准备 积极帮助别人，关心别人 控制情绪，避免争吵 善于捕捉信息，促进关系深入 不能以自我为中心 谦让、严以律己、宽厚待人,,指令、说明、面谈、演说、会议、电话、 讲话、广播、通告、公告、传阅、海报、 手册、备忘录、年度报告,与下属的沟通的方式,,与下属沟通的七句箴言,“伟大”来源于对待小人物上 多激励少斥责 放下架子站在下属的角度考虑问题 领导应该是下属真正的朋友 语言幽默，轻松诙谐 与下属常谈心，增强凝聚力 当众讲话对下属要有激励作用,,对下属的词汇,5个字：4个字：3个字：2个字：最不重要的1个字：,我以你为荣；,你的看法？,是否请；,谢谢！,我。,,斜向沟通,1. 权衡采用斜向沟通的必要性 2明确与沟通对象之间的关系 3获得授权,,谢谢！,
