1、2019/3/8,1,人在职场之沟通技巧,演讲者：郑伟浩,2019/3/8,2,大 方 得 体,1. 角色定位：职责与权力 2. 解决冲突的沟通技巧 3. 建立内部客户概念 4. 上下级沟通礼仪 5. 与其它部门沟通的要点 6. 模拟练习/案例分析,魅力 无限,沟通技巧篇,2019/3/8,3,角色定位：职责与权力 成长管理模型 个人目标评估 明确位置和目标 你的职责和权力,沟通技巧篇之一,2019/3/8,4,一、找出你所面临的问题,解决冲突的技巧,7 种 常 见 的 摩 擦 有人把不该你负的责任算到你的帐上。 有人对你发出“最后通牒”。 根本不懂你工作的人对你指手划脚。 不给你提供工作中必
2、需的准确信息或资料。 当你为客户提供服务时，你的同事不合作。 预先定好的工作已经进行了，有人却变卦了。 你所依赖的人不好好工作。,2019/3/8,5,人际关系问题、 制度问题、 组织本身的实力水平问题 个人方面：对待工作情绪化,你所面临的问题,2019/3/8,6,1、“跟这些人在一起，什么都干不成！” 2、“你可不知道和我一起工作的那些人是什么样子！” 3、“没那么容易。” 4、“你知道他（她）是怎么说的吗？” 5、“他们竟然不” 6、“我只好” 7、“他们从来都不” 8、“他们总是” 9、“谁都不理解我” 10、“我就事论事了，可是不太管用。”,就要开始情绪化的信号,2019/3/8,7
3、,全部情绪化信号的共同点：埋怨、他人的责任委屈、冒火/无奈,2019/3/8,8,有犯罪感或负疚感 分心 破坏人际关系 破坏团队合作 其他,二、感情用事的代价,该办的事情办成了吗？,2019/3/8,9,1. 如何控制感情用事？第一步：及早发现开始情绪化的信号 第二步：必须会通过“ ”来缓解你的情绪。,三、解决冲突秘诀：就事论事，避免感情用事,就事论事,2019/3/8,10,2. “就事论事”的好处： 节省时间： 集中精力 开阔思路3. “就事论事”有难度 4. 从组织的角度出发处理问题,2019/3/8,11,不要对自己说： “他在指责我犯错误了” “她不该那样对我说话。” “你也不怎么样
4、，还不 是照样出错。”,应该对他说： “你看我们应该如何解决这个问题？” “请你告诉我需要怎么做，好吗？” “我们不应该提供这么糟糕的服务，我们怎样才能改好？”,从组织利益出发处理问题的技巧,2019/3/8,12,工作中人的环节里蕴含最大的挑战。 发生冲突的时候往往容易感情用事。 不论是组织内部还是组织外部的人，对待他们的最佳方法是：就事论事，不要感情用事。 “就事论事”意味着始终围绕组织中的问题、从组织利益出发进行讨论，而不要把自己的好恶掺杂进去,解决冲突的根本办法,2019/3/8,13,建立内部客户概念 3.1.沟通现状 3.2.忽略了的组织原则 3.3.内部顾客观念,沟通技巧篇之三,
5、2019/3/8,14,3.1 内部沟通现状,我们对“人的环节”重视度如何？ 首先使内部员工满意了吗？ “努力干活”等于“令客户满意”吗？,2019/3/8,15,3.2 组织的基本原则是怎样被忽视的,一个组织最基本的原则是什么？ 三种忽视组织基本原则的表现：“我的情况和别人不一样，我不直接面对客户。”“虽然我提供了良好的服务，可是他们不认可。”“我肯定干得不错，因为我根本没听到过任何怨言。” 客户之间的差异性,2019/3/8,16,3.3、内部顾客观念：“令客户满意”的六大好处,让员工放松； 提高效率； 提高员工满意程度：看到自己工作的意义；找到生存和成功的关键：重视客户赢得商机 强化团队
6、合作精神，齐心协力 获得更多的收益,2019/3/8,17,3.3、内部顾客观念：,1. 下一环节就是客户你的VIP 2. 经常围绕上级要求优先解决的问题工作 3. 懂得令客户满意才是你的职责 4. 懂得获得反馈是令客户满意的前提 5. 懂得客户间差异，具有对象性、技巧性以礼相待从组织的利益出发，就事论事 6.经常考虑以下问题：,2019/3/8,18,哦，要经常 想这些问题？,你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？,2019/3/8,19,上下级沟通 小李的烦恼：拍马屁？ 两
7、难的题目 真诚相待、理解万岁 善于沟通 重视礼仪 掌握开会和汇报技巧 运用投资回报率最高的方法 合作伙伴关系 赢得尊重和重视,沟通技巧篇之四,2019/3/8,20,还记得吗？,你做事时是不是首先想到对方的需求？ 你所做的有没有根据对方差异而有所调整？ 你有没有站在对方的角度进行换位思考？ 你有没有让对方感受到你所做的努力及其成果？,2019/3/8,21,个人目标 自测评估组织的目标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 小张的职责是： 小张与我的最佳沟通方式是： 小张的三个优点是：,角色：上司,2019/3/8,22,个人目标 自测评估组织的目
8、标是： 我所做的工作要求是： 我日常工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 我的领导喜欢的沟通方式是： 老板说我做得好的三点是：,角色：下属,2019/3/8,23,5.与其它部门沟通的要点,沟通技巧篇之五,2019/3/8,24,还记得吗？,你做事时是不是首先想到客户的需求？ 你所做的有没有根据客户差异而有所调整？ 你有没有站在客户的角度进行换位思考？ 你有没有让客户感受到你所做的努力及其成果？,2019/3/8,25,该项工作目标 自测评估该项工作的目标是： 我所做的工作要求是： 该工作我的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 上游的职责是： 上游与我的最佳沟通方式是：
9、 上游做得好的三点是：,角色：下游,2019/3/8,26,该项工作的目标 自测评估该工作的目标是： 我所做的工作要求是： 我工作的责任是： 在我的工作中三个优先考虑的方面是： 下游喜欢的沟通方式是： 下游说我做得好的三点是：,角色：上游,2019/3/8,27,该项工作的目标 自测评估该工作的目标是： 我们所做的工作要求是： 我们工作的责任是： 在我们的工作中三个优先考虑的方面是： 我们达成共识的沟通方式是： 对方说我做得好的三点是：,上游+上游,2019/3/8,28,部门沟通改善要点,1.明确共同目标 2.有效的会议 3.建设性的沟通技巧提出和接受反馈意见的有效方法 4.最低成本最高回报的投资：回顾今天的内容人的问题 5.流程顺畅吗？事的问题,2019/3/8,29,1.“客户”需求： 2.“客户”差异： 3.“客户”角度： 4.“客户”满意一种感受,万物系于一念之间！,2019/3/8,30,规范性-待人接物要按规矩做。对象性-区分对象，因人而异；让对方懂你。技巧性该做什么，不该做什么；按对方思维思考，同时也考虑可行性。,按规矩做了吗？因人因事调整了吗？用恰当的方式了吗？,2019/3/8,31,谢 谢！,有“礼”走遍天下！“人”的环节蕴涵着最大的挑战。 “人”对了，你的世界就对了！,
