1、商场服务台工作职责服务台人员在商场营运主管领导下进行工作，其职责：1、认真学习落实物业公司的管理制度，维护物业公司和员工利益，强化主人翁意识，立足本职，遵章守纪，协助主管做好安全消防服务工作。2、听从领导，服从管理，虚心好学，积极上进，按购物咨询、人工存包、广播找人、开据发票、便民服务、接听电话、礼品馈赠、物资保管的服务范围，文明用语、文明服务、文明接待、文明送行。3、积极参加物业公司和商场组织的政治业务活动，严格遵守物业公司、商场有关规章制度，按时上下班，不得无故迟到、早退，不得脱岗、串岗、空岗，精神饱满，精力集中，按规定着装挂牌，履行职责，认真处理好日常服务工作，为消费者提供无可挑剔的服务
2、，把物业公司的承诺落实在本职岗位上，出现违规、违纪问题，按物业公司管理制度处理。4、服务台是物业公司和商场的服务窗口，要坚持微笑服务，认真细致做到口勤、眼勤、手勤、腿勤，标记好顾客投诉，商品退换业务，达到顾客满意。5、妥善保管好顾客存放的物品，因责任心不强，工作不认真，给顾客造成物品损坏或丢失，由当事人负责赔偿。6、加强票据管理，按规定要求，为顾客开据发票，不得多开、虚开，严禁将空发票交给顾客，出现问题由当事人负责，休岗，调离岗位或给予行政处分，直至解除劳动合同。7、加强赠品管理，凡经服务台发放给顾客的赠品，按统一规定，认真发放，不得丢失，不得私分赠品、不得扣留，化为己有，否则，休岗、调离岗位
3、或给予行政处分，直至解除劳动合同。8、对仓库存放的物资，应妥善保管，登记造册，件件入帐，帐帐相符，如有丢失，查清责任，予以赔偿。9、加强各种物资、发票机、存包柜、投币箱的管理，经常清理、清点、维护、保养、保持整洁干净，保证其正常运行。10、下班铃响后，及时清理存包柜及柜台所有物品，对顾客遗留的物品，认真清点，做好记录，以备后查，为顾客负责到底。客户投诉处理流程客 户 投 诉记 录 投 诉 内 容判断投诉是否成立提 出 处 理 方 案提交主管领导批示客户投诉记录表24 小时内答复客户判 定 具 体 责 任通 知 客 户 处理责任人后附客户投诉记录表：附表：客户投诉记录表确定投诉处理责任部门责任部
4、门分析投诉原因实施处理方案（5 个工作日内） 投诉表格管理（存档）总 结 评 价NO：投诉客户铺位号 投诉日期投诉客户姓名 联系电话投诉内容情况核实处理意见处理结果用户回访经办人： 主管领导：商场赠品管理办法为使公司商场赠品管理有章可循，特制定本管理办法。 1、公司赠品由企划课设立专门仓库保管。 2、赠品管理须建立详细目录，随时更正数量，以便核对稽查。 3、在促销活动中，赠品的领用仅限于活动组人员领取，并由主管签字核准，领用时填写相应的领用单。 4、新赠品入库，须填写相应的库存登记单，见建立赠品明细目录表。 5、赠品保管人员须于每周末汇总赠品明细目录，以便及时领用，赠品发放人员须于每周末汇总赠品使用情况，以便核对。每次活动结束后，须将当次活动的赠品发放情况汇总，并报公司主管审批。 6、赠品发放人员须谨慎处理赠品的发放，活动期间，赠品如有遗失或损坏，将由发放人员负责赔偿。 7、赠品的发放对象只针对前来商场购物的顾客，商场当值人员不得在上班期间购物并领取赠品。 8、赠品发放人员不得利用职权随意发放赠品，一经核实，以偷盗处理。 9、赠品非质量问题不得退还，如遇特殊情况，由主管批准后方可处理。 10、活动期间购物累积获取的赠品，在出现商品退赔时，赠品须及时收回。 11、本管理办法若有遗漏之处将随时补充。
