1、1,快乐“赢”销 营销培训！,2,“赢”的释义,亡商场如战场，不胜则“亡”。 口企业大部分员工都是为了一张“口”。 月营销战术部署与实施的时间单位，考核业绩的不能长于一个“月”。 贝“贝”为财，利润是衡量成败的最终标准。 凡任何一个成功的企业都是经历了由小到大，由平“凡”到伟大的历程。伟大是平凡的积累，伟大与平凡只是相对概念。 切记:,“骄兵必败” ！,3,脑筋急转弯,一只老鼠叼着一根燃烧的导火索跑到了一座弹药库里面，我们应该怎么办？ 老鼠就是市场，猫应该走什么路线？,4,我的观点营销观,1、营销的两个定理 （1）万能的产品不存在 没有一个产品能满足所有人的需要！ 请大家想想：是否有这样的产品
2、？ 结论：只有找不准的顾客，没有卖不出去的产品！三株、505,5,我的观点营销观,2、营销的两个定理 （2）全能的企业不存在 即没有一个企业能生产出满足社会需要的所有产品。 马尔威茨：不要把所有鸡蛋放在一个篮子里！ 松下：把所有鸡蛋放在一个篮子里，并看好它！ 巴菲特：精挑细选，长期持有 原因：你进入的领域越多，面临的对手越多！而你的资源是有限的。,6,3、四个关键词的规范定义（1）什么是销售？把已经生产出来的产品，按照既定的价格，找到合适的买主，并把钱收回来。销售主要解决渠道合作商，即跟谁合作。因此，销售完成的是物流和资金流。销售突破：柏林墙、广场砖,我的观点营销观,7,4、四个关键词的规范定
3、义 （2）什么是市场？市场就是顾客购买商品或服务的场所。 规范的讲，就是指零售终端。市场是人这种动物争夺生存权的场所。 人生处处是市场！,我的观点营销观,8,5、四个关键词的规范定义 （3）什么是品牌？ 品牌建设的重心： 不是知名度，有名无市场的品牌很多！ 不是忠诚度，即使是重复购买，也是建立在信任基础上。品牌建设的重心：是品牌信用度！即承诺某个单一利益点及其实现程度。中国有品牌？带出服务的话题,我的观点营销观,9,一个企业-一条永不沉没的船,在英国皇家博物馆里，收藏着一条船，这条船自从下水后，138次遭遇冰山，116次触礁，27次被风暴折断桅杆，13次起火。 一直没有沉没。 没有不犯错误的企
4、业，没有不受伤的船，但只要勇于化解，善于应对危机。一个企业就是一条永不沉没的船!,10,新经济时代的特点,宏观 供求买方化 市场一体化 竞争国际化 利润平均化,11,新经济时代的特点,微观 产品同质化 服务商品化 时尚短寿化 区隔模糊化,12,新经济时代的特点,消费者 感性化 偏好个性化 决策冲动化 购买挑剔化,13,新经济时代的特点,金融 货币电子化 资产证券化一个老婆，孩子一帮；一个孩子，老婆一大帮。 黄米饭，南瓜汤；白米饭，王八汤。 为朋友两肋插刀，插朋友两刀,14,新经济时代的特点,环境混沌 1、非确定性 2、非有序性 3、非物质性 4、非对称性,15,电信第三次重组,2008年5月2
5、3日，中国电信业新一轮重组大幕拉开，甚嚣尘上的重组方案终于落定：中国铁通并入中国移动通信组成新中国移动，中国网通与中国联通的G网组成新中国联通，其C网、中国卫通则与中国电信整合成新中国电信。相关人事亦于当日发生相应调整。 至此，中国电信、中国联通、中国网通、中国移动及中国铁通五大电信运营商合为三巨头，电信业“三足鼎立”态势初成。,16,重组方案：“5合3”,中国移动合并中国铁通为其全资子公司后，由王建宙出任新移动集团的总经理、党组副书记，原网通董事长张春江调任新移动担任党组书记、副总经理，原中国移动集团副总经理继续留任，并新增原铁通董事长赵吉斌、原中国网通副总裁张晓铁、原中国联通副总裁李正茂为
6、副总经理； 中国电信加上中国联通的C网组成新电信后，由王晓初出任集团总经理和党组副书记，尚冰担任党组书记和副总经理，与尚冰同来自联通的苗建华和杨晓伟均任副总经理； 而中国联通则携G网与中国网通集团组成新联通筹备组，筹备组的组长由常小兵担任，原中国网通党组副书记陆益民、中国网通总裁左迅生等网通高管为筹备组成员。（自己给国内的政府、事业单位培训的体悟）,17,读读华为的冬天！,18,读读华为的冬天！,19,20,21,变化是生命的法则，只看到过去和现在的人注定会与未来擦肩而过。 约翰F肯尼迪,22,易经,变 世界上万事万物是变化的,不变 世界上万事万物是变化的这一点是不变的,23,微软公司的理念,
7、每一次新的变革都迫使某一行业的所有企业改变战略，以适应变革。 比尔盖茨,24,从基本问题讲起：,25,1、企业追求的是什么？,不 死，实事求是 珠海：一包药，一个人，一块面 巨人该不该失败 机制灵活，科技水平高，一系列优秀人才，企业家素质，政府关系好 没文化，没队伍，没创新，没有管理原因,26,企业五要素,一个企业，它包含以下五个要素：,员工 顾客 利润 竞争 社会关联,27,员工,员工与企业应该是怎样的一种关系呢？ 柳传志说得好：“一位好的员工首先在德方面应该有很高的要求，要有很强的责任心，强烈的上进心，并能逐渐地把上进心转化为事业心；上进心是员工为了自身发展，而事业心则是为了民族和集体的发
8、展，在工作中做到胜不骄，败不馁，说话要算数。,28,顾客,顾客可以说是企业的衣食父母。连IBM这样的大公司，面对顾客也不敢掉以轻心。,顾客,29,利润,华为总裁任正非在“北国之春”里写到：“我们的价值评价体系不可能做到绝对公平。如果用曹冲称象的方法来进行任职资格评价的话，那肯定是公平的。但如果用精密天平来评价，那肯定公平不了。我们要想做到绝对公平是不可能的。”做为员工的你,又是如何看待公司的利润分配呢？,30,竞争,营销大师科特勒有一句名言：“顾客是没心没肺的，没有什么顾客忠诚度之类的东西，只要你的竞争对手比你做得好一点，价钱比你便宜一点，他们就会马上离你而去，投入竞争对手的怀抱。”其实，科特
9、勒是非常尊重顾客的，他的这句话从一个侧面放应了竞争的激烈。做为员工的你在如此激烈的竞争中又能为企业做点什么呢？,31,社会关联,松下公司的七项精神的第一条就是：产业报国精神。 海尔公司定义它的海尔精神是：敬业报国，追求卓越。 惠普公司在“惠普之道”里定义道：我们尊重我们对社会所承担的义务，我们要成为我们经营所在的每一个国家和每一个地区的一项经济、智力和社会财富。,32,2、行业竞争 服务,33,市场经济需要全员优质客户服务意识,客户服务的意义 从国家电网的彩虹工程说起 真正竞争在哪里？移动联通 国外,34,服务成功秘决,先让客户喜欢自己，而让客户喜欢自己，必须让自己先喜欢对方。,35,黄金定律
10、,黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。,黄金定律已经是昨日黄花。,36,白金定律,学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点
11、是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。,别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。,37,服务是：,98%了解人性2%专业知识,38,海尔创名牌,售前服务要做到顾客对产品心中有数。 售中服务要做到服务上门：无搬动服务。 售后服务的一、二、三、四模式： 1.一个结果：服务圆满。 2.二个理念：带走用户的烦恼，留下海尔的真诚。 3.三个控制：服务投诉率、服务遗漏率、服务不满意率。 4.四个不漏： 一个不漏地记录用户反映的问题； 一个不漏地处理用户反映的问题； 一个不漏地复查处理结果； 一个不漏地将处理结果反映到设计、生产、经营部门。,个性化零距离服务,39,应以顾客的
12、眼光 来审视“ 服 务 ”,40,客户的角度,客户的类型客户是什么？ 上帝？ 皇帝？ 恋人? 朋友？选择情人衣食父母,41,顾客到底是什么？,顾客是我们最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。 顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。 顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。 别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。,42,顾客到底是什么？,顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。 顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利 就是我们的职责。,43,谁是你的顾客？,外部顾客 消费者 经销商内部顾客：在企业内部，依靠
13、你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。,在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”,44,讨论,我们与经销商的关系？,45,结果,现场提问？ 言不由衷 鱼水关系？ 鱼与开水！ 斗智、斗勇、斗狠,46,普遍的观点,极左思想： 买卖关系 经销商是送货司机,极右思想： 客户是上帝 客户管理就是做客情 客情就是做江湖义气 酒量大销量就大，关系好销量就好,47,经销商希望我们干什么？,赊货 低价格，高返利 单次进货量少，回转快 随时可以退货 独家经销 长久稳定的利润 断货、服务不
14、周不追究,48,经销商希望我们干什么？,提升形象、包装硬件投放 厂家更多的人力投入 更多的推广费、广告、促销支持 更好的服务 更好的产品质量,49,我们期望经销商干什么？,先付款，后提货 尽量别出现退货 经销独家 有成熟的网络，充足的人力、物力,50,我们期望经销商干什么？,及时的下线配送，促销能力 更好的配合力度 不窜货，不砸价 认真有力执行我们的促销方案 双赢可以做，看谁说了算,51,经销商的负面作用,不给卖场供货，怕压资金 不给小店供货，怕划不来 独家经销，但不经销独家 只做畅销高利润的品种，不做新品推广 空吃促销费、广告费、砸价、冲货、抬价 覆盖力不足，霸占品牌经销权,52,经销商有三
15、怕,1、中途换马 2、遍地开花 3、年终返利，哈哈哈 我们与经销商所想是一种什么关系？ 针锋相对，完全相反 经销商是不是好人？,53,业务员和经销商的关系,杨子荣和座山雕 特派员和地方武装力量 策反、收编经销商的人员，对经销商进行招安 最终目的：厂商合作-使命,54,业务员和经销商的关系,协调厂商之间的利益，以专业技巧牵制经销商的资源和注意力，投入到厂方发展的方向上，在实现厂方根本利益和市场健康成长的前提下，实现厂商双赢。 尽可能让客户做我们的产品成功、销量成功、市场成功、利润成功,55,竞争角度看服务,中国500家企业的调查如何提高竞争力 83%的中国品牌厂家的第一选择是降价 100%的国外
16、品牌厂家的第一选择是？提高质量！,56,海爾的理念,理念問題解決不了，靠事後檢驗不能提高質量 有缺陷的產品就是廢品 企業是船，名牌是帆，文化是靈魂，人是根本 只有疲軟的產品，沒有疲軟的市場 只有淡季思想，沒有淡季市場 顧客的難題，就是開發的課題 創造需求，引導消費 名牌=質量策劃 最不容易的事情，就是把公認最容易的事情，作對 1000遍,57,企业管理的角度,(1)金字塔型管理体制 (2)以控制为基础的管理方式 (3)以服务为基础的管理,58,一线员工创造利润 侍侯好一线员工 再让一线员工侍侯好客户 再让客户带来利润 案例： 沃尔玛的老板“到一线去” 不允许客户两手空空,59,“公司要照顾好员
17、工，员工就会照顾好客户，进而照顾好公司的利润” 联合包裹（）亚洲区总裁 “带走我的员工，把我的工厂留下，不久后工厂就会长满杂草；拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有个更好的工厂”。安德鲁卡耐基,60,客户服务的经营战略,IBM公司的战略-四海一家的服务 麦当劳的百年服务品牌 肯德基的服务示范案例,61,全员客户服务的概念,WHATS SERVICE（什么是服务）？ 1.服务是一种态度 2.服务就是以顾客为尊,62,“态度决定一切”,顾 客 就 是 朋 友,顾 客 永 远 是 对 的,服务灵魂,63,缺乏全员服务意识的表现,案例：周先生和王先生采购土豆的故事ABB、沃尔玛、黛安芬的启示
18、,64,上图是的一则广告，图片中站着一个人，眼睛看着外面，那个外面就是市场。意思是站在梯子上，绕过围墙，清楚地察看外面的市场，从而明白顾客在想什么。 人们常常闭门造车，想当然、关起门来做决策，用自己的想法去替代市场的实际情况来下判断、做决策，这是不对的，要仔细分析市场，清楚地把握顾客在想什么。,65,美国沃尔玛老板的习惯，我们应该跟市场接近，应该站在“围墙上面”看看市场中发生了什么事情，注意顾客在想什么。,66,怎么样让顾客忠诚？,顾客什么时候最忠诚？ 别无选择，所以忠诚！ 满意忠诚！ 圣人之治国也，固有使人不得不爱我之道，而不恃人之以爱为我也。恃人之以爱为我者危矣，恃吾不可不为者安矣。韩非子
19、奸劫弑臣第十四,67,案例：不得不爱的利乐,利乐做什么？ 包装 装牛奶的盒子交利乐砖，袋子叫利乐枕 利乐在中国的牛奶包装市场的份额95% 在蒙牛公司里办公 贷款、配套、安装调试、备品备件、更新换代、员工培训、 产品、设备、服务、,68,案例：不得不忠诚的国航,安全飞机比较新，出事80%是飞机老化 知音俱乐部金卡会员VIP办票通道、上机通道、挑选座位、休息、免费用餐,69,把思考力用在顾客身上,黛安芬在中国成功的经验抓住女性的心理 黛安芬的老板说女性的钱是赚不完的，关键问题是你知道女性正在想什么？ 这一点最重要。黛安芬从来不讲卖女性的内衣，而是讲改善女性的穿着文化，站在女性的立场上去思考问题，抓
20、住女性心中真正最想追求的东西。所以思考力要思考顾客在哪里，就是经常要把脑筋摆在顾客的身上，而不是闭门造车，坐在房间里面替顾客做决策。,70,客户服务的内涵,客户的最终需要是解决问题 需要实用的技巧来令客户满意 关键满足客户需求,71,客户服务的核心,创造需求,72,天下第一难寻找需求,调查显示90%的人认为服务中最困难的是寻找、发现顾客的需求 现在服务观念以顾客为中心，以需求为导向 古老的救援故事,73,需求的创造与确定,需求的产生实际状态 渴望状态,74,需求的创造与确定,需要和满足需要 每一阶段都有每一阶段的需求 巩俐的困惑 李老板的困惑,75,马斯洛五层次需求理论,个人成就,尊 重,社
21、交,安 全,生 理,5,1,2,3,4,76,客户基本需求清单,受欢迎的需求 及时服务的需求 感觉舒适的需求 有序服务的需求 被理解的需求 被帮助的需求,受重视的需求 被称赞的需求 被识别或记住的需求 受尊重的需求 被信任的需求 安全及隐私的需求,77,卖拐的启示,78,所有服务技巧运用成功的基础掌握了客户的心理,79,快、怡、悦、愉、喜、乐、欣、欢 恨、怒、愠、恼、愤、憎、懑、怨、嫉 怕、怖、怯、惴、惶、愕、慌、惧、惊、骇 爱、慈、慰、慕、悯 凄、惘、怅、闷、惑、悲、愁、哀 急、悔、惜、惭、愧、憾、厌,80,消费者的心,不要给我衣服，我要的是迷人的形象。 不要给我鞋子，我要的是两脚舒服、走路
22、轻松。 不要给我房子，我要的是安全、温暖、干净和快乐。 不要给我书籍，我要的是阅读的愉悦和知识的力量。 不要给我磁带，我要的是美妙动听的乐曲。 不要给我工具，我要的是用它创造美好物品的快乐。 不要给我家具，我要的是舒适、美观和方便。 不要给我东西，我要的是想法、情绪、气氛、感觉和收益。 请不要给我东西。,81,如何识别客户的需求,就像自己一样，客户也需要获得帮助、尊重、安慰、同情、满意、支持、笑脸 我需要被理解 我需要受欢迎 我需要受重视 我需要时间 我需要舒适,82,空城计的启示,司马懿与诸葛亮心理,83,知己知彼,百战不殆,84,客户的需求,就是我们服务的焦点！,焦点服务 关注需求,85,
23、优质客户服务的标准,关注客户的感受 100-1= 0,86,“ 关 心 ” 顾 客,Credible： 注重信誉Attractive： 留意形象Responsive： 反应迅速Empathic： 善解人意，具有同理心值得信赖 说到做到不变卦，立即执行不推拖。 执行顺利不出错，准时完成不延误。,87,妥善建档,落实服务,客户满意,介绍客户,整理资料,促成新业务,客户 满意,服务,88,处理客户不满的重要性,根据美国市场专家的调查报告显示： 企业一般只能听到4%不满意顾客的抱怨； 另外96%不满意的顾客则默默离去；其中91%的不满意顾客日后绝不再上门光顾；一个不满意的顾客会把他的不满平均告诉810
24、人；其中20%的不满顾客还会告诉20人之多； 企业若给顾客满意的印象，90%会再度光临；若当场解决顾客的抱怨，95%的不满顾客愿再度上门；一个顾客的抱怨被圆满处理后，会把他满意情况再告诉另外5个人。,89,IBM公司调查结论 客户离开的原因,一部分顾客觉得产品太贵所以离开； 一部分顾客觉得产品质量太差而离开； 而最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。,90,优质服务的标志,服务的最高境界是没有服务,防患于未然才是优质服务的标志,91,优质服务的标志,做事到位 注重细节 设定标准,92,何为标准？标准就是量化了的细节！ （沃尔玛的三米微笑服务，麦当劳560册操作守则；中国烹饪）,93,细节决定成
25、败！ （日本进口针；香格里拉大酒店；美国航天失事）,94,认真做事只是把事情做对，用心做事才能把事情做好-北京劳模 李素丽,95,优质服务的标志,流程顺畅 服务流程田忌赛马,96,Q Quality S Service C Cleanness,麦当劳经营三项标准 Q. S. C,品质至上服务周到店面洁净,第一，您好，欢迎光临； 第二，您需要什么； 第三，把顾客需求输入“POSE”系统 第四，呈递你所需产品； 第五，收款； 第六，谢谢，欢迎再次光临；,前台服务员流程,97,第一 没有标准差不多就行；马马乎乎；随便； 第二 有职责没有流程设立岗位但没有确定流程第三 蔑视制度几乎什么事情都可以变通,
26、法宝之三 三大纪律八项注意,步调一致 才能得胜利,98,法宝之三 三大纪律八项注意,解放军凭什么号令三军？ 中国人民解放军内务条令 中国人民解放军队列条令 中国人民解放军纪律条令 ,体系,99,法宝之三 三大纪律八项注意,什么是齐步 ？,每步75公分，每分钟116步,什么是尊重领导？,敬礼、报告、立正,100,写出优质服务标准,一般顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域时，很快听到招呼。预测：服务员工的想法至少要领先顾客一步。态度：员工对顾客态度友好。顾客反馈：倾听顾客的意见。,优质顾客服务标准及时性：顾客进入服务区域，在10秒内听到招呼。预测：顾客不必开口，杯子就加满了水。态度：服务员边领顾客
27、就座，边与顾客交谈。顾客反馈：当班经理亲自与顾客接触，处理顾客不满。,101,优质顾客服务标准是,清 晰 意旨精确 简 洁 言简意赅 可观测 一目了然或能被衡量 现实可行 可以实施并且可以达到,102,优质服务程序七个标准领域,时限 整个过程应该花费多长时间？ 及时就意味着迅速高效吗？ 是否有时服务提供得太匆忙、太迅速，以至于顾客觉得太草率？,103,优质服务程序七个标准领域,流程 如何协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合？ 如何控制商品或服务提供到顾客的流程？ 如何避免流程中的堵塞和停滞现象发生？,104,优质服务程序七个标准领域,适应性 系统的适应系统或灵活程度如何？ 能否按照
28、不同的需求做及时调整？ 顾客认为其便利程度如何？,105,找停车的地方,放包,拿货框,请售货员帮忙,逛休闲,准备 结帐,进入展厅,等待,付款,拿包,骑车,结束,开始,选择 商品,查看 方位,服务圈模型,真实一刻：当顾客光顾你公司的任何一个部门时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。,106,电话处理,真实一刻： 顾客给服务中心打电话时，对服务中心产生的印象.,107,电话处理,衡量方法： 总机接线员是否向您有礼貌地问好？ 总机接线员是否马上接听电话？（约在三次铃响之内） 总机接线员是否满足您的来电需求？ 如转接不成功，总机接线员是否向您道歉？ 总机接线员转接前是否告诉您转接的人
29、或分机号码？ 转接时间是否太久？ 您的留言是否在第二个工作日结束之前有回音？ 授权销售服务中心在回复您电话时，是否满足您的需求？ 是否按照预定的时间与您联系？,108,服务标准,当三位以上的顾客排队等待时，让坐在办公桌处的管理人员出来帮忙。 反映快捷。 当顾客来到前台时，要笑迎他们，目光直接与顾客接触，向顾客说“你好！” 传达友好。 对你认识的顾客要称呼他的姓名。 传达了认识和关注。 询问顾客是否需要其他服务 展示了主动。 在售后三小时内打电话给顾客，其对产品的感觉让顾客满意。 确保顾客满意。,109,准时 言而有信 承诺要留有余地 做些分外的服务 给予顾客选择的机会 学会向顾客那样思考 把顾
30、客看做工作中最重要的部分 把同事看做顾客 工作多一点主动性 打电话时要微笑，音调要有变化,十种服务顾客的好习惯,110,服务的精髓 你必须推己及人，待人若己。 要么做，要么不做，千万不要提供一半的服务。 顾客才是我们真正的老板，用对待老板的态度去服务 我们的顾客。,111,营销员的三个层次,送货员：动腿、动手 推销员：动腿、动手、动嘴 王牌营销员：动腿、动手、动嘴、动脑 由业务选手变成职业选手 原一平的故事婴儿、情人（推销之神-营销之神） 没有一支王牌营销队伍遍没有企业的一切。 吃、喝、奉送、吹、捧、攀亲、拉、打（把柄）、殷勤、送美人 营销的起源、定义、与推销的区别,112,营销员的分类、举措
31、,分类： 优秀型：能卖少花 能人型：能卖能花 窝囊型：不能卖不能花 不是人型：不能卖但能花,举措： 敬重：能说会做 尊重：不说会做 淘汰：只说不做 杜绝：不说不做,113,营销员的八大作用,1、设计产品、引导消费 2、启动市场、拉动商战 3、收集信息、调查市场,114,营销员的八大作用,4、服务客户、赢得忠诚： 5、身体力行、企业宣传 6、管理市场、维护网络,115,营销员的八大作用,7、培养人才、形成团队 8、销售产品、收回货款,116,营销的价值趋向,短期衡量营销工作的标准1、营销员的口袋2、营销员的笑脸以及由此代表的追求：高品质的生活境界和自我实现的精神境界,117,长期衡量我们工作的标
32、准,1、足够大的业绩以及货款2、业绩的持续推进-持续有货款3、基础工作的质量4、核心技能的提升5、创新的意识6、团队精神和务实作风,118,1.什么是推销？,119,开题：恍然大悟,推销原来如此简单！ “原来如此！”是指学习者的一种自我发现，而自我发现是一种最能记忆得住的经验！,120,推销就是战争,121,推销=才+佳+金+肖才： 才子 佳： 佳人金： 财富 肖： 美丽,推销是才子和佳人从事的工作 获取的是物质和精神上的财富 留下的是难忘并且美丽的感觉,什么是推销,122,推 销,推销 才、佳、金、肖 才 才子 佳 佳人 金 财富 肖 俏,123,运用才智和工具让客户接纳一些他们不知 道、不
33、了解，但有益处的事物。,按一定的程序、一定的步骤、一定的方法 将推销分解量化，进而达到一定目的。,将推销专业化，使专业不断支配行动，进 而养成专业推销的习惯。,推销,专业推销,专业化推销,推销 专业推销 专业化推销,124,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,30%,20%,10%,125,我们到底在销售什么 ？三流销售员销售产品本身 二流销售员销售产品利益价值 一流销售员销售问题解决方案顶尖销售员销售自己信任度 印象问题：河南人的故事-董存瑞、刘胡兰,126,我们是在卖：,省钱省时赚钱改善生活现状改变外表健康方便舒适快乐提高生活质量完全信任我们.,127,营销的四个
34、顺序,1、自己 2、产品价值 3、产品 4、售后服务推销自己人生是一个不断推销自我的过程。每一个人从出生到死亡都在推销。婴儿孩童学生成人就业退休做好人，自然好推销。,128,所有行销最核心的产品就是自己,129,销售中有没有二等奖,没有 客户或者向你购买，或者向你的竞争对手购买,130,营销是：,98%了解人性2%商品知识 化妆品-青春梦幻，博斯登羽绒服穿在 登山运动员身上 开口可乐最初进入中国的广告案例,131,将产品销售给别人之前，必须先要100%的销售给自己 如果我是顾客，我自己会不会购买这个产品,132,营销趋势,1、客户由数量质量 提升关系 简单交易终身价值的战略伙伴 2、营销网络由
35、一味建设向追求效益发展 做市场：区域市场深度分销 粗放市场变成精确市场 成熟产品面向成熟市场,133,3、营销员由单枪匹马的业余选手向职业 化团队顾问营销发展 业务员专业化、职业化 业余职业重视过程管理 4、营销由单枪匹马的猎手转向团队营销 由中国武术美国拳击 专业知识和技能 职业精神 职业规则：杀手,134,销售流程,1、不打无准备之仗2、目标决定成就 3、标准的行销话术4、好的开始是成功的一半5、点中客户的穴道6、产品展示说明7、挑剔的是买主8、干净利落的收场9、完美的结局顶尖者与低能儿：专业习惯！,135,油田给我们的启示,136,第一步：不打无准备之仗,拜访前的准备 收集有关客户资讯并
36、分解 收集名单,137,我的车轮辐,10,0,138,我的车轮辐,1、我的直系亲属： 2、我的姻亲关系： 3、我的街坊邻居： 4、我的知交好友： 5、我的老师同学：,6、我的同事战友： 7、我的消费对象： 8、我的生意伙伴： 9、我的同趣同好： 10、我的其他熟人： 赖昌星-董文华办公室主任、杨玉莹当公关经理-逃跑时山西省的公安厅厅长开通行证,139,车轮辐优点及障碍,优点,障碍,消除,易成功、成长快,情面压力、赚熟人的钱,打通广告观念、保持爱心和平常心,140,谁是准客户？,我的准客户画像4W1H 谁 WHO 做什么 WHAT 什么时间 WHEN 什么地点 WHERE 如何、多少 HOW,1
37、41,我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 他们通常如何接受信息？信任什么样的咨讯来源？ 他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 他们的价值观是什么？,142,个性化客户档案的建立,从认识的人中发掘 针对性喜欢足球的人-晚上12-2-独立场所 生意往来、行业协会 从产品周期中寻找 利用顾客的名单或同质市场 从报纸、咨讯、潮流中寻找 了解产品服务和技术支持人员 与1米距离的交流 借助专业人士的帮助 电话、信封、邮件,143,目标市场开发,根据自身和市场特点，立足适合自己个性、教育背景、工作经历等进行开发 在
38、某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户资源和销售层面。,144,资料的准备,准备好所有展示资料和拜访工具 公司简介、产品、合同、书本、名片、香烟、问题：公文包里经常忘带哪两样东西？ 1、老客户的证明材料 2、关于个人的相关证明材料,145,想成功必须势利眼 做生意找富人，闹革命找穷人 成功后做慈善事业 无钱四大傻（高、炎、突出、糊）,146,第二步：目标决定成就,目标与计划的制定 目标到底重要不重要-指手游戏 毛主席放羊-赚钱-上学-让别人听我的-闹革命-主席,147,目标计划,确定未来家庭生活质量，设立个人中长期奋斗目标和家庭目标明确财务支出，设定年收入目标设定年、月、周、日
39、销售活动计划、并进行时间管理、按期完成填写每日活动记录，客户资料卡和次日 计划填写每周活动检讨表并及时改进,148,何谓目标,149,何谓目标 想做什么愿意做的 能做什么能够做的 眼睛能看得到的标志（准） 想干能干，经过努力，跳一跳能实现，能看到的标杆 周星驰约翰逊 摸手-巩俐,150,目标设定标准,明确性 实在性 挑战性 沟通性 衡量性,151,目标牵引力,压力动力牵引力 ABC减肥院（13号、14号） 我要做 快乐人生 要我做 痛苦人生,152,斩钉截铁,153,人生规划,个人发展 事业经济 兴趣爱好 服务社会,154,付出与回报,月财务支出 月收入目标 月业绩目标 月客户数量 日销售活动
40、量 ,年支出 年收入 年业绩 成交量 成交率 ,155,路漫漫其修远兮， 吾将上下而求索,156,作业：,（）请清晰描述五年、十年您个人和家庭的具体摸样 （2）今明年的收入目标和工作目标是多少请分解至每个月。您打算为之付出多少努力？,157,第三步：标准行销话术,约访的“太极行销”,158,用语应注意的问题,区域特点：广州、东北、 时代特点：男人40学说话（爽、酷、可爱、讨厌、蛋白质、第57个民族、香蕉人、偶像、） 角色特点：不同职务的人应有自己的专业术语 领导特征：概括、总结、规范、流畅 看透不说透，永远是朋友 禁止看不透说透 表扬人引用别人的话，批评人千万不要引用别人的话,159,用语应注
41、意的问题,四类话不说 1、负面定性的话 2、指责弱点、揭人短处的话 3、于事无补、刹风景的话 4、没有约束力、无实际意义的话,160,电话约访技巧：,好奇开场白、热词问题解决方案巧妙过渡主要诉求拒绝处理作业：电话约访的台词的整理并演练,161,电话约访的流程,1、电话约访要点：,主要诉求点：见面，只需十分钟见面理由： 好奇开场白，利益和好处多说热词：很重要、有帮助、感兴趣、很喜欢节约成本、增加效率、服务周到表达方式：委婉坚决、自信中性不超过3分钟二择一见面：多次要求，胜券在握,162,2、电话约访流程：,自我介绍 （简单明了）见面理由 （好奇开场白）二择一法 （委婉坚决）拒绝处理 （进退自如）
42、二择一见面 （多次要求）,163,自我介绍：“您好，我是” 见面理由：好奇开场白“是这样的，我们有一些关于，能够 帮助贵公司，我们想跟您约个时间见面，并把一些带给您，您一定会喜欢的。 二择一法：我明天上午还是下午来拜访您比较方便呢？具体时间是？,164,拒绝处理：（我很忙没有时间）,“是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是很忙的啦。所以我才打电话跟您预约，其实不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。”,165,二择一见面：,“您看我是明天还是后天来拜访比较方便呢？”“正好，我最近要到附近有点事，可以顺路来拜访您，您明天还是后天比较方便呢？”,166,3、电话
43、约访常见的拒绝,很忙，没有时间 把资料传真（寄）来 有老关系提供 暂时不需要 对你们不了解 以后再说吧,167,电话拒绝处理的原则,先认同对方、赞美对方 后解释说明、引导请题 强调热词和见面理由 激发兴趣、减轻压力 多次二择一，变换要求,168,把资料传真（寄）来吧！,“好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是是这样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见面时一起带给您。您看我是还是？”“没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近办点事，顺便再给您带一些”,169,有关系提供,“太好了，这也正是
44、我打电话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老关系提供的服务做有力的补充，这样能够更好地，我正好要到”“那当然啦，像你们这样的大公司一定会有关系的供应商的啦，对不对？其实呢，我们也有不少你们这样大公司的客户，对我们的服务评价很高，因为我们有总是一会错的，您说呢？”,170,第四步：好的开始是成功的一半,开场的九种方式,171,二八定律和第一印象,购买行为80%受人的情绪影响80%的购买是因为信任业务员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚至不惜麻烦。,172,第一印象的五分钟,首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧 问题： 主观看法虽然有
45、偏见、不公正，可人人都是这样，怎么见？,173,创造良好的第一印象,服饰 举止 交谈 资料 其他 详见（商务礼仪）,174,开场的方式,1、赞美见礼仪 2、诉诸自我 3、引发好奇心铁砂的故事 4、演出/表演化妆品 5、引证 6、惊异的叙述 7、发问 8、提供服务 9、建议创意,175,第五步：点中客户的穴道,如何辨别和发现客户的需求,176,天下第一难寻找需求,调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求 现在营销观念以客户为中心，以需求为导向 古老的救援故事,177,市场开发的核心,创造需求,178,潜在需求 现实需求 消费行为 消费链（市场）,营销是一种市场行为，是一个企业将
46、其人力、物力、财力等资源要素有效地组合，满足顾客需求和欲望的过程。,179,心理营销是市场营销的最高法则,心理营销是市场营销的颠峰状态,市场营销大师心理营销大师,开发需求的过程是一个心理营销过程,180,马斯洛五层次需求理论,个人成就,尊 重,社 交,安 全,生 理,5,1,2,3,4,181,需求“医师学说”,推销员实际上是上门门诊的医师 通过寒暄、询问了解对方背景资料 通过认同、赞美建立对方的信赖度 通过连环发问检查、探测病因 然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案,182,需求“医师学说”,医生是怎么工作的？ 询问检查诊断处方,183,第六步：产品展示说明,FABE
47、法则,184,产品说明：,针对客户需求和问题，提出正确解决方案. 适时展示老客户证言和证据资料 熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式:特色+功效+利益+证明. 不争辩,解说感性化,位置和体态要适当,让客户一起参与. 尝试导入交易促成.,185,FABE法则,说明公式 特色+功效+利益+证明. 介绍特色 强调功效 带来利益 联系客户 辅以证明 铁证如山,186,FABE法则,利益+特色+功效+证明. 因为、它可以、对您而言、正如 前扣式胸罩,187,商品提示应遵循的原则：,把产品了解得无微不至说明你是专家 把产品介绍得无微不至说明你是傻瓜,188,商品提示应遵循的原则：,寻找买点和卖点,189,把冰箱卖给爱斯基摩人,190,把梳子卖给和尚,191,把报纸卖给瞎子,192,把口红卖给男人,193,我们的卖点是什么？,194,专 业 化 推 销 流 程,第七步：挑剔的是买主 拒 绝 处 理,. . . . . . .,195,手把青秧插满田 低头便见水中天 六根清净方为道 退步原来是向前,拒绝处理的原则,196,恐惧来源于对对手的无知，失败来源于对对手的恐惧。,197,拒绝从推销开始 正确看待拒绝处理 实际操作中产生拒绝的原因 实际操作中拒绝处理的误区 对待拒绝应有的态度 拒绝处理的方法 消除拒绝的关键,
