1、移情倾听-高效沟通的开关,1,目 录,2,移情倾听影响移情沟通的10个习惯移情沟通的哲学基础案例与体验,第一章 移情倾听,3,沟通重要吗？,成功的因素,75%,沟通与人际关系,25%,专业知识和技术,沟通:,管理就是沟通：“两个70”之说,企业管理者70的时间用在沟通上； 企业中70的问题是由于沟通障碍引起的；,沟通:,沟通的重要性,化平庸为高贵 化干戈为玉帛,9,沟通过程的原理模型,理 解,倾 听,编 码,传 递,思 考,译 码,反 馈,说,问,听,11,倾听的层次,12,13,感悟：大多数的人，只懂得口才很重要，在人际交往中，乐于言谈、精于辩论显示自己很有才华。殊不知，真正有才华的人大都是
2、先学会倾听，然后才去做好事情。这个故事还告诉我们，最有价值的人，不一定是最能说的人。善于倾听，才是成熟的人最基本的素质，也是人际交往的第一步。,状态不佳的倾听,最佳倾听的方式,移情、同理心（Empathy） =Understanding + Showing Understanding理解 并 展示出 你的理解,15,同理心倾听（移情倾听）,16,同理心倾听的目的不是建议、征询、回答、反驳、解决问题、改变、同意、不同意、提问、分析或判断。,我让你听，你却开始建议，这是你没有按我说的话去做。我让你听，而你却开始告诉我为什么我不该那样想，这是你在践踏我的感情。我让你去听，而你觉得应该做点什么来解决我
3、的问题，这真令我失望，尽管听上去有点荒唐。听！我只让你听，不要动口，不要动手，你只需要听我说。,Ralph Roughton, M.D. 美国精神分析家,站在当事人的角度和位置上，以对方的思维模式，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人的一种沟通交流方式。,同理心两个区别1 换位思考：仅做辨识，但没有明确反馈。2 同情心：不做辨识的反馈，且轻易的同意对方的观点。,心理空气,人类需要呼吸空气（氧气）才能存活，这是物质上的需求人心理上需要被倾听、理解、肯定和欣赏，这是心灵上的氧气，这也是必须的！移情倾听就是给对方“心理空气”！,18,镜像神经元匮乏：我们时常努力“映照”这个
4、世界，顺从这世界对我们的种种需求，公司，家庭，孩子等等，努力使这个世界满足。当我们映照外部世界的时候，心中会涌起一点渴望，想要世界对我们内心深处的孤独和疲惫也有所回应，有所理解，映照回来，如果这种渴望得到了满足，我没会更加用心的去回应世界；如果这种渴望没有被满足，我们将产生一种无助，无奈，焦虑，甚至愤怒的感觉，被称为“镜像神经元匮乏”同理心神经元：当别人能体察我们的痛苦或认可我们的快乐时，我们感受那么强烈。反之当你能理解别人，映射他人的情绪的时候，那个人就会想要映射你的情绪，作为回报。开始了良性循环。 “我理解你的感受。我也理解你的感受。良性循环”,19,行动步骤：,一 体察对方的情绪和感受，
5、比如，“他觉得自己很失败”、“生气”或“害怕”等 二 你可以说“我在尽力体会你的心情，我觉得你现在有些。”然后把把你刚才想到的情绪说出来，“是这样吗？，如果我说的不对，那你现在的心情是什么呢？”等待对方同意或纠正你。 三 然后说：“这种挫败感（生气，或失望）有多严重？”通过问的方式理解和引导对方的情绪，给对方留一段反应时间。此时你要做准备，起码在开始，你要面对喷涌而出的情绪，特别是在对方心理的挫折感，气氛或恐惧已经压抑了很多年的时候。你不要插嘴也不要申辩不要说知道不要评价。 四 接下来，你说，“你觉得这么难受是因为。，同样，让对方尽情发泄。 五 然后说，告诉我，怎样做，会让你好过一些？ 六 接
6、下来说，我能做些什么呢？你能做些什么呢？,20,老王（他的下属在一个关键的新项目前踌躇不前，他想知道为什么）小李，我发觉，你对负责这个项目的事情貌似很有情绪，忐忑不安的。 小李 嗯。是有点 老王 我很想了解你的心情，我猜，尝试一个全新的东西，你是不是有点害怕？或者相当害怕？是这感觉吗？ 小李 （开始宣泄情绪），我不太好意思说，可是。你知道，我在绘图这边方面不是专家，一下子有太多要学的东西了。我压力好大，孩子的保姆又刚刚辞职不干了，家里真是一团糟，还有。我有点扛不住了。我知道这是很好的机会，可我怕弄砸了，耽误项目的进展。 老王 我理解，事情都挤到一块去了。我在想，怎么能让你轻松一点呢，如果我让老
7、刘来教你用软件设计，会不会好点？他在这方面经验丰富。 小李 这是帮了大忙了，这样我能有底气些 老王 那太好了。我这就问问他。还有什么其他安排能让你觉得更顺手一点呢 小李 （开始放松下来，开始积极的考虑新角色）再加把劲，我应该能搞定。我还想学学软件的设计的课程，咱们有这个培训预算没,21,同理心倾听的技巧,22,同理心倾听就是用自己的语言复述（以真正理解为基础）对方的意思和感情。,当你在,感到,时,谈话的内容，或言语中,愤怒，困惑，激动，悲伤等等情绪时。,小窍门 1、专注于说话者，而不是如何正确地回应他。 2、如果你没听懂，只需要去重复对方的话。如果你是真诚地想去了解对方，他就不会认为你想控制谈
8、话。 3、不要害怕沉默。有时候什么也不要说就是最好的把谈话引向深入的办法,自传式回应,23,自传式的回应是我们在移情倾听中最常遇到的障碍。我们往往以自己的经验为标准，以自己的动机为出发点去提供建议、刨根问底、诠释，以及评估别人的信息。,子：上学真是无聊透了,父：怎么回事？,子：学的都是些不实用的东西。,父：我当年也有同样的想法，可是现在还觉得那些知识还是挺有用的，你就忍耐一下吧。,子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？,父：修车？别开玩笑了。,子：我不是开玩笑，我的同样李强辍学修车，现在收入不少，这才有用啊,父：现在或许如此，将来他就后悔了。你不会喜欢修车。好好念书，将来不怕
9、找不到工作。,子：我不知道将来的事。但李强现在很成功。,父：你尽力了吗？这所高中可是名校，应差不到哪里去。,子：可是同学们都有同感,父：你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。,子：我知道你们牺牲很大，可是不值得。,父：你应该多读书，少看电视。,子：唉，爸算了，不说了，说多了也没用，你不会理解我的。,24,爸爸的自传式回应 子：上学真是无聊透 父：怎么回事？ 子：学的都是些不实用的东西。 父：我当年也有同样的想法，可是现在还觉得那些知识还是挺有用的，你就忍耐一下吧。 子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？ 父：修车？别开玩笑了。 子：我
10、不是开玩笑，我的同样李强辍学修车，现在收入不少，这才有用啊 父：现在或许如此，将来他就后悔了。你不会喜欢修车。好好念书，将来不怕找不到工作。 子：我不知道将来的事。但李强现在很成功。 父：你尽力了吗？这所高中可是名校，应差不到哪里去。 子：可是同学们都有同感 父：你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？已经读到高二了，不许你半途而废。 子：我知道你们牺牲很大，可是不值得。 父：你应该多读书，少看电视。 子：唉，爸算了，不说了，说多了也没用，你不会理解我的。,25,（追根究底）,（好为人师）,（好为人师）,（好为人师，价值判断）,（价值判断）,（价值判断）,（好为人师，价值判断）,子：上
11、学真是无聊透了（我想引起注意，与爸爸谈谈心事） 父：怎么回事？ （父亲有兴趣听，这是好现象） 子：学的都是些不实用的东西。 （我在学校有了问题，心理好烦） 父：我当年也有同样的想法， （汗！又提当年勇了。我可不想翻这些旧账，谁在乎他当年吃了多少苦，我现在关心的是我的问题，真的很烦恼）可是现在还觉得那些知识还是挺有用的，你就忍耐一下吧。（时间解决不了我的问题，但愿我说的出口，能把问题摊开了来谈谈） 子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？ 父：修车？别开玩笑了。（他不喜欢我当修车工，不赞成退学，我得给他找点依据，举例子说服他） 子：我不是开玩笑，我的同样李强辍学修车，现在收入不少
12、，这才有用啊 父：现在或许如此，将来他就后悔了。 （糟糕，又开始说教，汗！）你不会喜欢修车。 （你怎么知道我的想法）好好念书，将来不怕找不到工作。 子：我不知道将来的事。但李强现在很成功。 （他没念完高中，可是混的不错）,26,父：你尽力了吗？这所高中可是名校，应差不到哪里去。（又开始说教了，爸，我其实是有件要事和你说） 子：可是同学们都有同感（你越是反对我，我就给你找很多依据） 父：你知不知道，把你养到这么大，你妈和我牺牲了多少？ （ 又是老一套，想让我感到惭愧。学校很棒，爸妈很棒，就我是个笨蛋）已经读到高二了，不许你半途而废。 子：我知道你们牺牲很大，可是不值得。 （你们根本不了解我，不了
13、解我内心的痛苦） 父：你应该多读书，少看电视。（问题不在这里。爸，你根本不明白，讲也讲不通，根本不该跟你谈） 子：唉，爸算了，不说了，说多了也没用，你不会理解我的。,27,子：上学真是无聊透了（我想引起注意，与然谈谈心事） 父：有不顺利的事？你对上学有挫败感？（对，这正是我的感觉） 子：学的都是些不实用的东西。 父：你觉得读书对你没什么用（想想看，我时这么说的吗？我心理真的这样认为的吗？） 子：我已经耗了10年了，难道那些X+y能让我学会修车吗？ 父：你觉得他的选择是正确的（嗯。） 子：嗯，从某个角度看确实如此。现在他收入不错，可是几年后，或许会后悔。 父：你认为他将来会觉得当年做错了决定。
14、子：一定会的，现在的社会，教育程度不高会吃亏的。 父：嗯，教育很重要。 子：对，高中没毕业，上不了大学，不会有大的发展的，也找不到特别号的工作（觉得老爸和自己想法很共鸣，很理解我）爸，有件事-我真的很担心，你不要告诉妈妈好吗？ 父：你不想让你妈知道？,28,子：不是啦！跟她说也无妨，反正迟早会知道的。今天学校举行阅读能力测试，结果我只有小学程度，可是我已经高二了！,29,精神病与蘑菇,30,31,32,站在对方的角度去表述,对牛弹琴 谁的错,33,34,站在对方的角度去思考！,眼镜医生,人们喜欢用自己的经验和立场去分析、判断、建议、回答、 解决别人的问题. 人们习惯于用自己的角度去解读别人的人
15、生！,35,在说话之前真正倾听对方说了什么？ 你真的站在对方的立场沟通了吗？,36,掰手腕游戏-互动,37,38,第二章 影响移情沟通的10个习惯,不但没移情倾听，还雪上加霜，还妄加评论！,1 太喜欢加分：喜欢发表自己的见解，对别人提示或者引导 2 太喜欢点评，把自己的标准强加于别人 3 破坏性评论，讥讽性幽默，以示自己的诙谐和深刻，聪明 4 喜欢用不，但是，可是，暗示对方你错了 5 否定别人或故作高深，用负面思维去影响别人,39,6 时刻要告诉别人你有多聪明，用不停的表述证明你比他们想象中的聪明 7 喜欢抢功，找借口 8 过于强调自我，把缺点看成个性 9 拒绝道歉,40,10 求胜欲太强！,
16、41,42,第四章 移情沟通的哲学基础,道德经四十三章原文,天下之至柔，驰骋天下之至坚。出于无有，入于无间。吾是以知无为之有益。不言之教，无为之益，天下希及之。译文：天下最柔弱的力量可以驱使世界上所有最刚强的力量。这种力量出自无形，能深入到毫无缝隙的事物核心。因而我就明白清静无为的好处。不靠言论的教化，自然无为好处，天下很难有比它更好的,阴阳文化-易经 道德经,八卦图 阴阳流转，以阴育阳 太极拳 刚中有柔，柔中带刚，四两拨千斤 蜘蛛网,44,智语哲言,无形胜有形 水滴石穿 绳锯木断无欲则刚，上善若水 大智若愚 以柔制刚，以静制动，以无为治天下！。,欲取之 ，先予之；欲要说服，先要倾听！,46,
17、10 求胜欲太强-“阳盛阴衰，以阴育阳”,47,“别人的尊重 和敬佩来自于上述的10个习惯的另一面；做人不能太爷们（阳刚），也要常来点阴的！”,48,第四章 案例与体验,49,50,在下列对话中，何者才是具有同理心的反应?,情境一 “期末考快到了，好烦喔，期中考我考的那么差，如果这次又考不好，我可能就要被退学了。 ”1.不会的，你只要好好用功念书就可以all pass了 2.你为什么不先去找老师讲一讲，看看有没有什么补救方式? 3.不要烦恼，看开点。 4.你很担心期末考考不好就要退学了,51,情境二“我快受不了了，我都长这么大了，我妈妈什么事都要管我，连我要跟同学出去玩，还要问东问西，老是把我
18、当小孩子看待。”1.天下的妈妈都是这样子，我也跟你一样啊。 2.你是不是平常就让他们很不放心? 3.妈妈老为你操心，让你觉得很多事情都不能自己作主。 4.你觉得自己已经长大，妈妈还管你这么多，替你过度操心，真的让你心烦。,实践1,视频欣赏-互动，表发感悟,老婆：你晚上还要加班吗？ 老公：是啊！没办法！ 老婆：不是说好了今晚一起出去逛街的吗? 老公：我又不知道今晚临时要加班。 老婆：你天天就知道工作工作，从不留点时间给我。 老公：你又在罗嗦啦，真烦死人了！ 老婆：我才烦死了呢！你老是工作第一。 老公：先生工作这么辛苦，别人家的太太都会心痛，你却老这样发牢骚。 老婆：我理家也很辛苦，别人家的先生都
19、那么体贴，你却一点也不关心我,53,实践2,老婆：你今晚又要加班啦？ 老公：唉，真不好意思！看来今晚你又得一个人呆在家里了。 老婆：能不去吗？ 老公：我也不想去，可是公司最近这么忙，我又是具体负责这项工作的， 你看怎么办呢？ 老婆：不是说好了今晚我们一起去逛街的吗？ 老公：我知道你又要怪我开空头去票了。可是，你也知道我真的也是非常非常想跟你呆在一起的呀！ 老婆：哼，假惺惺！你就知道工作工作，一点也不关心我。 老公：我句句都是实话啊。再说，我多加班，多挣钱，不也是为了我们以后的日子过得好一点吗 老婆：好啦好啦，不要烦了。早点回来，自己当心点！,54,同理心的趣味应用,1售后服务的案例：上衣裉色，
20、将顾客的脖子都弄黑了。 售货员一，在他没有说完就打断了，我们已经卖出了数千这样的衣服，你是第一个来挑剔的人。（暗示：暗示他不诚信，刁钻）。售货员二，所有的黑色衣服都要褪一点色，没有办法，这种衣服的价钱就是这样，那是颜料的关系。（暗示：贪小便宜，买便宜货）。,55,售货员三，他采取了三个步骤： 一、他静听我从头到尾讲这件事情的经过，不说一个字。 二、站在顾客的一边说话，说的确看到脖子被弄黑了。并且说，如果顾客不满意的东西，店里就不应出售。 三、他承认不了解这里面的原因，并且征求顾客的意见：你认为应怎样处理呢？ 原来他是准备退货的，现在他改口了，说：是不是有可以补救的办法？员工三建议顾客再试用衣服
21、一星期，如果到时不满意，请拿来换一件满意的。这样给你带来不便，我们表示抱歉。但是，一星期以后，衣服再没有褪色，他也恢复了对商店的信任。,56,2 推销洗衣机： 推销员一：“哎呀，你这台洗衣机太旧啦，用旧洗衣机很费时间，太太，你该换新的了！”太太的驳斥：“你在说什么呀，这台洗衣机很耐用的，到现在都没有出现过故障，新的也不见得好到哪里去，我才不换新的呢”！推销员二：“这是一台很令人怀念的旧洗衣机，因为很耐用，所以对太太有很大的帮助”。太太听到有人站在她的立场上说话，高兴地说“是啊，这倒是真的，我家这台洗洗衣机确实用了很久，是太旧了些，我倒想换台新的”。推销员顺势拿出宣传的小册了，结果成功了。,57,58,思维,低效能：我听是为了回应。 高效能：我听是为了理解。,结果 增加个人影响力 解决复杂问题的方式 澄清事实,行为 先诊断，后开处方 从对方的角度出发,思考？,1 婆媳吵架了，作为儿子你该怎么在中间做工作？2 你是部门经理，当你部门内的同事和兄弟部门的同事发生了争执，你该怎么处理？,高效沟通的习惯 先知彼后解己 Seek First to Understand, Then to be Understood,60,谢谢您的-移情倾听！,61,
