1、策略績效平衡卡 The Balanced Scorecard,李政修 先生 汎奇國際管理顧問公司 MANAGIZER International Business Consulting CO.,LTD.,內容,第一部分：具系統觀的競爭力策略思維 第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構 第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構-B.O.T,策略競爭架構,財務結果 經濟附加價值(EVA) 利潤 成長,競爭優勢 差異化 低成本 快速回應,企業綜效 核心競爭力 市場力量 資源共享 資金悒注強化,組織能力 領導 組織學習 善用資源,產業地位 競爭者 上游供應商 下游顧客與消費者 潛在進入者 替代品 COM
2、PLEMENTOR,流程執行能力 產品開發流程 顧客需求管理流程 服務提供/訂單執行流程 支援流程 計劃、控制流程,具系統觀的競爭力策略思維,提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構,財務構面,衡量項目 目標值 方策,願景 &策略,“如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?“,“我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?“,“我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？“,“我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?“,學習與成長構面,衡量項目 目標值 方策,顧客構面,衡量項目 目標值 方策,業務流程構面,衡量項目 目標值 方策,策略績效平衡卡 管理系統的
3、建構,財務構面的衡量,如何向股東呈現 有關這個策略 我們在財務方面的成績?,將策略轉化成作業面的意義,每一個被選上的衡量項目， 都應該是以改善財務績效為 終極目的之因-果關係環節 的一部分,財務構面的衡量,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務) 準時,製(流)程 品質,製(流)程 週期時間,員工技能,財務,顧客,業務流程,學習與成長,使用資本報酬率 ROCE,顧客忠誠度,供貨(服務) 準時,製(流)程 品質,製(流)程 週期時間,員工技能,財務,顧客,學習與成長,財務構面的衡量,顧客構面的衡量,有關這個策略 我們要如何對顧客表現， 以實現我們的願景?,將策略轉化成作業面的意義,顧客
4、反應循環,顧客價值 提供,顧客滿意度,獲利績效,吸引新顧客,留住舊顧客,顧客構面的衡量,價值階梯( Value Hierarchy),渴望之最終狀態/Desired End-States 個人或組織目的之描述,結果/Consequences 顧客/產品互動情況的描述,屬性/Attributes 對產品或服務的描述,等待的時間,藥劑內容正確,麻醉劑量,醫師態度,安心的接受看診,迅速就醫,安全的服務,對家庭的責任,尊重生命,顧客構面的衡量,顧客構面的 核心衡量項目,顧客構面的衡量,顧客構面的衡量,顧客構面的 價值衡量項目 (在核心衡量項目之前的衡量),有關這個策略 我們需加強那些業務流程、 及業務
5、流程的那些部份， 以滿足股東與顧客的需求?,業務流程構面的衡量,將策略轉化成作業面的意義,認識流程,流程(PROCESS) 是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。 流程的基本模式,業務流程構面的衡量,認識流程,流程的特徵 可衡量的投入5M 增加附加價值的作業活動 可衡量的產出P,Q,C,D,S,M 可重複的過程,業務流程構面的衡量,學習與成長構面的衡量,有關這個策略 我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？,將策略轉化成作業面的意義,學習與成長構面的目的， 是扮演促使之前三個構面 能有
6、優越產出的驅動因子(Drivers)。,學習與成長構面的衡量,學習與成長構面的三個主要分類 員工能力 資訊能力 激勵，授權，校準,學習與成長構面的衡量,學習與成長的衡量架構,結果,員工滿意度,員工延續率,員工生產力,行動氣氛,員工能力,技術基礎結構,核心衡量,驅動因子,學習與成長構面的衡量,範例、某區域級醫院,願景：以真誠的心、專業的知識、積極的態度，共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊；成為中台灣醫療服務品質的典範。策略：1.以品質創造差異 2.嚴格的成本管控創造利潤,策略績效平衡卡 管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,以品質創造差異,嚴格的成本管控創造利潤,策略主
7、題,構面,目的,1.積極以優異品質創造財務績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客,1.創造零疏失、迅速回應的作業流程,1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力,策略目的,策略績效平衡卡 管理系統的建構,財務,顧客與市場,業務流程,學習與成長,策略目的,衡量項目,1.積極以優異品質創造財務績效,1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客,1.創造零疏失、迅速回應的作業流程,1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力,1.總營收 2.新顧客營收,1.門診總數 2.新顧客人數成長率 3.每日新入院人數 4.新顧客滿意度,1.特色科別數 2.服務特色數 3.
8、抱怨等候時間過長比率,1.員工滿意度 2.平均教育訓練時數 3.改造活動參與率 4.每人提案件數 5.資訊工具使用率,衡量項目之抽出,策略績效平衡卡 管理系統的建構,門診總數,總營收,IF,THEN,策略績效平衡卡 管理系統的建構,Financial,Customer,Business Process,Learning & Growth,IF-THEN 關連圖,實現目標值之策略行動展開 -例:以品質創造差異,1.整合行銷計畫 2.溫馨服務計畫 3.環境美化計畫,策略績效平衡卡 管理系統的建構,Alignment,策略績效平衡卡 管理系統的建構,F,FA1,FA2,FB1,FB2,FC1,FC2
9、,FD1,FD2,&,&,&,&,&,&,&, =,策略績效平衡卡 管理系統的建構,策略績效平衡卡 管理系統的建構,策略績效平衡卡 管理系統的建構,Satisfaction as a leading indicator of performance,財務,學習,流程,顧客,第3年,財務,學習,流程,顧客,第2年,財務,學習,流程,顧客,第1年,B.O.T Program,BALANCED STRATEGIC SCORECARD ORGANIZATIONAL LEARNING TOTAL IMPROVEMENT & INNOVATION,推動架構,Balanced Strategic Score
10、card,願景 &策略,“如何向股東呈 現我們在財務 方面的成績?“,“我們要如何對顧客 表現，以實現我們 的願景?“,“我們如何保有改變與 持續改善的能力，以 實現我們的願景？“,“我們需加強那些 業務流程，以滿 足股東與顧客的 需求?“,推動架構,Organizational Learning,推動架構,願景、策略、方針行動規劃,部門,部門,部門,作業,作業,作業,流程創新改善,部門創新改善,組織學習整合,創新改善行動專案,組織全員 創新改善行動,Total Improvement & Innovation,推動架構,創新變革委員會,整合改善、創造更多改變,推動架構,CEO,部門,部門,部門,部門,部門,Vision & Strategy 組織整體績效目標與跨部門行動方案：財務、顧客流程、學習,主委,財務,顧客,流程,學習,F1 F2 F3,C1 C2 C3,P1 P2 P3,L1 L2 L3,創新變革委員會與正式組織之互動,共識與形成,展開,核心流程/部門績效目標與行動方案： 財務、顧客、流程、學習,激勵、 關心、 挑戰,核心流程,推動架構,第一階段 競爭優勢現況掌握,第二階段 願景創造 與共識形成,第三階段 願景與策略績效平衡系統 規劃與創新行動展開,第四階段 創新 暨組織學習循環建構,推動架構,
