1、 酒店(Hotel)一词的来源酒店(Hotel)一词原为法语，指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。后来，欧美的酒店业沿用了这一名词。我国南方多称之为“酒店” ，北方多称作“宾馆” 、 “饭店” 。虽然东西方酒店的出现可以追溯到几千年前的“客栈”时期，但只是 20 世纪近几十年来，酒店业才成为一种现代的产业。 （我国是世界上最早出现宾馆、酒店的国家之一。殷商时代的驿站，就是我国最早的外出住宿设施。 ） 饭店、酒店的定义酒店、宾馆是指以建筑物为平台，主要通过客房、餐饮向旅客提供服务的场所。酒店、宾馆就是通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。
2、 当今现代化的饭店、酒店应具备下列的基本条件：它是一座设备完善的、众所周知的、且经政府核准的建筑；它给顾客提供住宿和餐饮；它要有为顾客提供娱乐设施；它有提供住宿、餐饮、娱乐上的理想服务；它是赢利的，要实现合理的利润；它以满足社会需要为前提。 饭店、酒店是什么行业？为什么？属于服务行业。从社会再生产过程产、供、销的联系来看，饭店、酒店处于消费环节。特别是酒店是构成旅游业的基本要素之一，它同旅游景点、旅行社、交通等方面组合成旅游服务的总体。一个国家有了丰富的旅游资源才能吸引旅游者，旅行社是旅游者从出发地到旅游目的地的组织者和服务者，交通是实现旅游活动的重要工具和手段，酒店则是向旅游者提供基本生活服
3、务保证的重要环节，各个要素互相联系，又互相促进，缺一不可。 酒店的等级世界上酒店等级的评定多采用星级制，我国是根据中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准 ，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店 (会馆、酒店)等级的。酒店星级的高低主要反映客源不同层次的需求，标志着建筑、装潢、设备、设施、服务项目和服务水平与这种需求的一致性和宾客的满意程度。酒店的星级是按其建筑、装没、设备、设施条件和维修保养状况，管理水平和服务质量的高低、服务项目的多少，进行全面考察、综合平衡确定的。国是根据中华人民共和国旅游涉外会馆、酒店星级标准 ，按一星、二星、三星、四星、五星、白金五星来划分酒店(会馆、酒
4、店 )等级的。 酒店的分类1按接待对象进行分类。(1)商务型酒店。它主要以从事商务活动的旅客为主，是为商务活动服务的。这类客人对酒店的要求着重于它的位置要在城市或靠近商业中心区。客流量一般来说不随季节而变化。商务酒店要求设备齐全。(2)度假型酒店。它多兴建在海滨、温泉、风景区附近。虽然远离城市，但交通仍很方便。经营的季节性强，主要是接待休假的客人、为休假者服务的。度假性酒店对娱乐设备要求较完善。(3)长住型酒店。为租居者提供铰长时间的食宿服务，它既不同于商务性酒店，也不同于度假性酒店。此类酒店客房多采取家庭式结构，以套房为主，房间大者可供一个家庭使用，小者有仅供一人使用的单人房间。它既有一般酒
5、店的服务，又有一般家庭的服务。(4)会议酒店。它是以接待会议旅客为主的酒店，除食宿娱乐外还为会议代表提供接送到站、会议宣传资料打印、录像摄像等服务。(5)观光性酒店。主要是为观光旅游者服务，它建造在旅游点，和一般的酒店不同，经营特点不仅要满足旅游者食住的需要，而且还要求有公共服务设施，以满足旅游者休息、娱乐、购物的综合需要，使旅游生活丰富多彩，得到精种上和物质上的享受。2按酒店建筑规模进行分类。酒店规模目前还没有一个统一的划分标准。较通行的分类方法是以客房和床位的数量多少，区分为大、中、小型 3 种。(1)小型酒店，客房在 300 间以下。(2)中型酒店，客房在 300600 间之间。(3)大
6、型酒店，客房在 600 间以上。 何谓客人凡是光顾酒店、宾馆或购买酒店、宾馆商品的人都是客人，客人是多种多样的，有国内客人、国际客人、商务客人、度假客人、公干客人等等，但大致来讲可分为消费性客人和非消费性客人。无论是消费性客人，还是非消费性客人只要到了酒店、宾馆，就是客人。对消费性的客人固然要服务好，对非消费性客人，我们也同样要服务好。虽然，他们没在酒店、宾馆消费，但他们都是酒店、宾馆形象的宣传员，也是酒店、宾馆的潜在客人，只要我们服务好，他们本身不但会变成现实的客人，而且还会带来其他的客人。 顾客意识1客人是“衣食父母” ，是他支付了酒店、宾馆赖以生存的经费、经营开支、员工工资和利润。客人是
7、真正“老板” ，是重要的人。2客人是服务对象。正因为有了客人，酒店、宾馆才有了生存的基础，我们的工作才有了意义，因此，客人光临酒店、宾馆不是对我们的打扰，而是施思于酒店 、宾馆。客人是酒店、宾馆生意的源泉。3客人是来酒店、宾馆寻求为其服务的人。他们合理愿望就是我们必须努力予以满足的要求。客人选择酒店、宾馆的机会很多，哪家酒店、宾馆的服务好，客人就会选择哪家酒店、宾馆。4客人的要求是总是很多的。我们的责任就是在互利的原则下给每一位客人提供迅速有效的服务，满足他们要求。只要服务周到，使其满意，相信客人会继续光临。5客人是付款购买酒店、宾馆服务的人。客人愿为所得的服务付出公平的费用，良好的服务会使其
8、感到物有所值，而慷慨解囊，并多次惠顾。劣质服务则使客人感到深受欺诈。6客人是有血有肉有感情的人。他们自己的喜好和厌恶还难免有偏见和偏爱，可以说在这个世界上没有任何两个人是完全一样的，我们应真诚地去体谅客人，理解客人，绝不能把客人理解为登记册上的一个符号，或营业报表上一个冰冷的数字而对之冷漠、厌烦。7正确理解投诉。大多数的客人是通情达理的，蓄意胡搅蛮缠的客人毕竟是极少数。当客人对服务提出不满意时，我们应站在客人的角度土多检讨自己的工作，也是挖掘不足，不断改善，使服务再上一层楼的极好机会。 对顾客尊重的两个观点1 顾客是“上帝”的观点。使用了“上帝”这一字眼，是对顾客的尊重。将顾客比作“上帝” ，
9、目的就是为了突出顾客在会馆、酒店中地位之重要相特殊，客人永远是第一位的。作为上皇帝，其地位是至高无上的，其服务要求就是命令，满足其服务要求是我们的第一任务。这有助于我们强化服务意识。同时作为“上帝”的顾客，也只是国家的公民，他的行为同样受国家法律的制约，受社会道德行为准则的约束，所以“上帝”也不能为所欲为，必须在国家法律和道德准则允许的范围内活动同样当服务员到了酒店、宾馆以外的其他地方作为消费者，同样也是顾客、是“上帝” 。2 “顾客总是对的”观点。 “金无足赤，人无完人” ，人不可能无错。顾客也是人，失误也在所难免。但我们之所以提出“顾客总是对的”就是在处理与顾客矛盾时，要从顾客的角度和为会
10、馆、酒店争取客源的角度去考虑问题，我们不应当面指责客人，不让客人难堪并巧妙地维护其自尊，给客人以下台阶的机会，从而使顾客不失面子，而倍受尊重，同时也维护了会馆、酒店形象，巩固了顾客与会馆、酒店的良好关系。（例子：叫早服务）当然“顾客总是对的”并非绝对，如果客人的行为是违法的或者是严重“越轨”的，则另当别论了。 服 务1. 没有服务，酒店、宾馆就难以取得经济效益。2. 服务是没有可存储性。3. 酒店、会馆服务以成为现代生产力的一部分。因为会馆、会馆、酒店为客人提供吃、住、行、购、娱乐等服务项目，每一项都离不开服务。 西方酒店、宾馆业认为服务就是 SERVICE(本意亦是服务)，而每个字母都有着丰
11、富含义每个字母的含义：S Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。EExcellent(出色)：其含义是服务员格每一服务程序，每一微小服务工作都做得很出色。 RReady(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V-Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。CCreating(创造)：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。EEye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好
12、的服光关注宾客适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。酒店、宾馆服务产品的构成1 酒店、宾馆的服务包括酒店硬件设施设备和服务员的日常工作。酒店、宾馆服务首先指的是服务员为客人所做的工作，因此，服务员的工作是酒店、宾馆服务产品的重要组成部分。从形式上看，服务就是服务员所做的接待服务、解答疑难、清洁卫生、美化环境等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、表情、仪容仪表、行为举止所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好，所体现出的服务员本身的严格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情周到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率
13、等内容，这些可说是会馆、酒店服务产品的核心内容。2 酒店、宾馆的服务产品包括针对客人需要而设计的不同形式、方式的服务程序。(1) 静态服务：指会馆、酒店内所有供客人使用消费的物品、设施。如：电视机、餐桌、香皂等。(2) 有声服务：指客房内闭路电视中的乐曲；大厅播放的轻音乐等。(3) 无言服务：常指飞机、火车、汽车时刻表、游览图、总台时钟、会馆、酒店内各种无言标牌、灯饰等。其他如各种灯光组合是否合理、大厅的灯光音响能否给初到本地的客人一个宁静的氛围，舞厅等处的灯光搭配是否有助于烘托女性的化妆色彩等等，均属于无言服务范围。(4) 即时服务：随着社会生活节奏的加快，服务节奏也应加快。如对客人委托代办
14、事宜要尽快办好，不能拖延等。(5) 缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。如客人到餐厅不能马上供菜就餐，可先上一些小吃以避免客人久坐干等的尴尬局面。(6) 增兴服务：为了增加在会馆、酒店内某些场所的消费乐趣而提供的服务。如在进餐中提供卡拉 0K 表演。(7) 补偿服务：由于店方过失造成客人的损失或不快，要想尽办法子以补救。如房间备用品不全要及时补充。(8) 针对服务：针对某一些类型客人而提供的服务内容。如一些会馆、酒店，在卫生问设置一部电话，主要是考虑有心脏病或其他突发急性病人(特别是老年人)在洗浴时发生病情便于呼救。再如国外一些残疾人旅馆，设施都是针对残疾人设计的：无障碍通道
15、可让客人乘上电梯直到房间；房间无门槛、窗户为有护栏的落地式；电器开关设置在 1 米以下等。(9) 预警服务：最常见的例子就是当客人已饮酒过度，还要再喝的时候服务员应礼貌委婉地劝阻客人，或上一杯饮料或上一根烟，但绝不能使客人丢丑。有些会馆、酒店为了达到多销售酒水的目的，在客人饮酒达到高潮时，对客人反复敬酒，致使客人酩酊大醉，应引以为戒。(10) 诱导服务：对于拿不定主意的客人，服务员要加以引导，帮助其选择消费方式3会馆、酒店向客人提供的服务产品有服务设施及诸多的服务项目。包括食、住、行、游、购、康乐、商务等多种设施及洗衣、代邮、询问、代留言、叫醒、贵重物品保管、行李寄存、医疗、美容、答疑及为残疾
16、人服务等多项服务内容。从形式上来看，又分为有形产品与无形产品两个方面，有形的如食品、纪念品、工艺品、饮料等，无形的包括气氛、环境等。 会馆、酒店服务产品的特点（1） 综合性：人们常用“一个独立的小社会”来说明会馆、酒店服务质量的构成所具有的极强的综合性。会馆、酒店的服务产品是服务员的工作、不同的服务程序和服务设施、服务项目的综合，是有形设施与无形服务产品的结合，是物质产品和精神产品的综合。会馆、酒店向每位顾客提供的产品都是上述几个方面的结合，每个方面都是产品的组成都分，每个环节、每一部位出了问题都会影响服务产品的质量。正如人们平时所说的“木桶理论” ，一只由长短不一的木条拼装而成的木桶，它的盛
17、水量，取决于最短的那根木条的长度。由此会馆、酒店服务质量应该有自己的强项和特色，但不能有明显的弱项和不足，否则就要影响服务质量的整体水平。 （2） 直接性。会馆、酒店员工与消费者(客人)之间是直接的、面对面进行的，即当面服务、当面消费。服务的好坏，要受客人的当面检验，并对会馆、酒店产生直接的影响。会馆、酒店在服务过程中通过细心观察，了解并掌握宾客的物质和心理需要，不断改善对客服务，为客人提供有针对性的个性化服务，并注重服务中的每一个细节，重视每次服务的效果，用符合客人需要的服务本身来提高宾客的满意程度，从而提高并保持会馆、酒店服务质量。正如一酒店管理者所说， “我们无法改变客人，那么就应该根据
18、客人的合理需求改变自己” 。（3） 服务是没有可存储性。会馆、酒店服务的这一特点是由服务的直接性决定的。会馆、酒店向客人提供的各种设施和服务(客房、餐饮、环境等)，不能储存，不能搬运，只有当客人光顾或住进会馆、酒店时才能进行；当客人离店时，服务也就随即终止。同时，会馆、酒店服务因受会馆、酒店设施和时间等条件的限制，不能事前生产出来贮藏备用，也不能临时增加。以客房为例，其数量是固定的，加客房当天不能出售，服务就无法进行，这部分收入就会失去，对会馆、酒店的总收入来说是一种无法弥补的损失，正所谓“A dollar lost is forever”(金钱失去不复得)。（4） 产品质量受人为因素影响较大
19、，难以恒定地维持一致。一方面由于服务的对象是人，他们有着不同的兴趣、爱好、风俗、习惯，又有着不同的动机和需要（5） 另一方面提供服务的也是人，其提供的服务受知识、性格、情绪等影响。会馆、酒店服务质量还取决于宾客与会馆、酒店之间的关系，关系融洽，宾客就比较容易谅解会馆、酒店的难处和过错，而关系不和谐，则很容易致使客人的小题大做或借题发挥。因此，会馆、酒店与宾客间关系的融洽程度直接影响着客人对会馆、酒店服务质量的评价，这就是会馆、酒店服务质量的情感性特点。 由于受上述几方面的影响，往往使顾客在购买“服务”这种特殊商品时易产生“担风险”的心理，因而不利于商品的销售。如某个顾客前往会馆、酒店的餐厅就餐
20、，不可能要求服务人员先展示一遍如何服务操作后才能进程，而只能在用餐完毕，服务与消费同时结束才能做出是否“物有所值”的结论。因此，在有选择的情况下，决定顾客是否前来会馆、酒店消费的主要因素，是顾客对会馆、酒店的信任及会馆、酒店在客人心中的地位。会馆、酒店服务的上述特点，要求会馆、酒店员工不断提高服务质量，在客人心中建立一个良好的形象，使客人能够去而复返，多次光临。同时还可利用客人的口碑为会馆、酒店进行免费的推销，这无疑在一定程度上可以消除顾客的担心心理，增强对会馆、酒店的信心，从而提高会馆、酒店的竞争力。 会馆、酒店服务质量的重要性以质量求生存，以质量求信誉，以质量赢得市场，以质量赢得效益，服务
21、质量是会馆、酒店的生命，质量就是效益，会馆、酒店服务质量好，受益就多，社会整体效果好。优质服务不仅增加回头客，更使潜在顾客光顾，从而大大提高会馆、酒店的经济效益，使会馆、酒店在激烈的市场竞争中永远立于不败之地，并在竞争中站稳脚跟，发展壮大。可以说，会馆、酒店的竞争归根结底是服务质量的竞争服务质量是会馆、酒店的生命线。事实也证明：哪家会馆、酒店服务质量好，哪家会馆、酒店信誉就好，生意就好；谁重视了服务质量，抓住了服务质量这个核心，谁就在激烈的竞争中得以生存发展。的竞争归根结底是服务质量的竞争服务质量是会馆、酒店的生命线。 会馆、酒店服务质量对员工素质有较强的依赖性。因为会馆、酒店服务质量的优劣在
22、很大程度上取决于员工对客服务时的即兴表现，而这种表现又很容易受到员工个人素质和情绪的影响，具有很大的不稳定性。所以要求会馆、酒店要对员工进行培训，努力提高员工的素质，发挥员工们的服务主动性、积极性和创造性，从而创造出满意的员工，而满意的员工是满意的客人的基础，是不断地提高会馆、酒店服务质量的前提。什么是优质服务，行家认为：规范服务+超常服务=优质服务，现从以下十二方面加以论述。一、良好的礼仪、礼貌注重礼仪、礼貌，是会馆、酒店服务工作员重要的职业基本功之一，体现了会馆、酒店对宾客的基本态度，也反映了会馆、酒店从业人员的文化修养和素质。礼仪、礼貌就是会馆、酒店从业人员通过一定的语言、行为和方式向客
23、人表示的欢迎、尊重、热情和感谢。礼仪、礼貌表现在外表上，就是要衣冠整洁，讲究仪表仪容，注意服式发型，在外表形象上要给人以庄重、大方、美观、和谐的感受，显得清爽利落，精神焕发。切忌奇装异服或浓妆艳抹，与客人争艳斗俏。在语言上要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉，注意语气语调，应对自然得体。在行动上要举止文明，彬彬有礼，服务的动作幅度不要太大，动作要轻，坐、立、行都要有正确的姿势，注意克服易引起客人反感的无意识小动作。在态度上要不卑不亢，和蔼可亲真诚自然，力戒矫揉造作。从内心发出的真诚微笑是赢得客人好感的“魔杖” ，在接待服务过程中，要始终笑脸相迎，要具备保持微笑的职业本能和习惯。二、优良的服务态度
24、服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解的基础上对顾客的情感和行为倾向。每家会馆、酒店的工作，都是为客人提供食宿等服务，从外表上来看，似乎并没有什么区别。然而，不同的服务态度，却会使客人产生截然不同的感受和评价。热诚的待人接物，是会馆、酒店从业人员最重要的基本索质，必须成为其第二天性。在接待宾客中态度热情，不应以任何先决条件为前提。诚然，我们提倡服务员与顾客间应彼此尊重，然而，客人是人难免会有情绪、偏执、喜怒，甚至有专爱挑剔的怪癖，难以“侍候” 。尽管如此，切不可忘记他毕竟是我们的客人。即使明知客人是错的，也不宜当面指出，而是以一种委婉的方式处理，须知要获得客源要花很大精力，而失去客源却很容
25、易。服务人员热诚服务，以情感客，往往比花费昂贵的广告更能吸引客人，更能增加客源。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。具体来说，为客人服务要做到：1认真负责。就是要急客人之所需，想客人之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的结果或答复，即使客人提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决顾客疑难问题，把解决顾客之需当作工作中最重要的事，按顾客要求认真办好。也就是李总所说的一站式服务。2积极主动。就是要掌捏服务工作的规律，自觉把服务工作做在客人提出要求之前，要有主动“自找麻烦” 、力求客人完全满意的思想，做到处处主动，事事
26、想深，未雨绸缪，助人为乐事事处处为顾客提供方便。3热情耐心。就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的客人面前不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待客人。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与顾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谅让。4细致周到。就是要善于观察和分析客人的心理特点，值得从客人的神情、举止发现客人的需要，正确把据服务的时机服务于客人开口之前，效果超乎顾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴人微，面画俱到。5文明礼貌。就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同
27、国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。在服务工作中杜绝推托、应付、敷衍、搪塞、厌烦、冷漠、轻蔑、傲慢、无所谓的态度。三、丰富的服务知识会馆、酒店是社会的缩影，是社会活动的重要场所。在会馆、酒店里，可以接触到不同肤色、不同语言、不同民族、不同阶层、不同年龄、不同性格、不同地位的各种人，会馆、酒店所提供的各种服务要满足他们的基本生理需要，更要满足他们更高的精神需要。因此，服务人员如不具备丰富的服务知识，是不可能做好服务工作、满足顾客需求的。会馆、酒店服务知识涉及到很多方面。服务部门共同的基础服务知识大致有如下几类：(1)语言知识。(2)社交知识。(3)旅游知识
28、。(4)法律知识。(5)心理学知识。(6)服务技术知识。(7)商业知识。(8)民俗学知识。(9)管理经营知识。(10)生活常识。具备了丰富的服务知识，服务员才能在会馆、酒店这个万花筒式的世界城里，应酬自如，得心应手。如果不具备相应的服务知识，服务员就不可能很好地回答顾客的各种问题，提供优质的服务。四、娴熟的服务技能娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基础，它包括服务技术和服务技巧两方面。服务技术包括操作技术、制作技术和专门技术。操作技术指各种直接服务操作、接待操作的能力和经验。如前台接待操作(出租客房、询问、账务等)、客房清洁整理、餐厅服务接待、洗衣熨衣技术等。制作技术指一些其他行业通用而会馆、
29、酒店业生产所需的专门技能，如工程技术，机械操作技术，美容、按摩技术，园林技术等。各种服务技术都应有一定的数量标准、质量标准和速度标准，科学的操作规程。服务技巧，是指在不同场合、不同时间、针对不同的服务对象而灵活做好服务接待工作，达到良好效果的能力。这种能力在会馆、酒店工作中尤具重要意义，服务最大的特点就是面对人，而人是复杂的，规程只能提供指南，却不可能提供判断某种服务方式是对或是错的绝对标准。因此，灵活处理非常重要，不管采用哪种合理的方式、手段，只要达到使客人满意的效果就是成功的。五、快捷的服务效率服务效率是指为客人提供服务的时限。如客人来到接待要花多长时间才能进到客房：向总机打电话，铃响了多
30、少下接线生才呼应；在餐厅点菜后，要等多长时间荣才上桌等。服务效率在服务质量中占有重要的位置经验证明，会馆、酒店服务工作中最容易引起客人投诉的有两个问题：一是服务态度，另一个就是服务效率。解决好这两点，其他方面即使不尽完善，也会赢得客人的好感。讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱，反应敏捷、迅速而准确无误。它不仅体现出服务人员的业务索质，也体现了会馆、酒店的管理效率。服务效率参考的标准具体如下：1餐厅服务。(1)客人等候点菜的时间当客人步人餐厅就坐以后，餐厅服务员最迟要在 2 分钟之内前来招待客人，为客人点菜。(2)菜点服务到桌的时间当客人点菜以后，客人点的第一道菜点要及时服务到桌，早餐 5
31、分钟，午、晚管(热、冷)均为 15 分钟 c(3)请桌客人就餐完了并离开餐桌，服务员要在 4 分钟之内完成清桌，并做到重新摆台。(4)送餐服务客人在客房内用电话点菜用餐，其菜点要及时送进客人的房间，早餐送餐服务为 X 分钟；午餐送餐服务为 30 分钟；晚餐送餐服务限定在 35 分钟之内。2客房服务。（1）客房服务员每人每天要负责整理 1618 间客房(国际会馆、酒店业标准)，我国会馆、酒店客房服务员每人每天负责整理 1015 间客房。要达到整洁、舒适、方便、安全标准。(3)客人临时需要的浴巾、加床等额外服务从叫开始 10 分钟之内送进客人房间。3工程维修服务(1)客房维修如果客人用电话通知前厅
32、或电话总机室有关客房要维修的项目，工程维修人员要在 5 分钟之内到达客房维修地点。(2)公共场所，如餐厅、会议厅等的维修项目工程维修人员在接到维修电话或维修通知单后 15 分钟之内赶到维修地点，以便及时维修。(3)会议设施布置会馆、酒店多功能厅的使用也是经常的，特别是大小型研讨会、贸易洽谈会等。会议的一切安排、布局，如音响、灯光等，工程人员负责在会议开始前 1 小时全部安排好保证会议效果。4前厅服务(1)客人在前厅服务台等候接待的时间客人一旦步人前厅服务台，不管是办理迁入登记下相还是有事问询，前厅服务台接待人员在接待高峰时必须在 60 秒之内问候客人，欢迎客人的到来，否则便是缺乏服务礼节。(2
33、)客人办理迁入登记的时间前厅服务台接待人员不仅要热情地为客人办理迁入下榻手续，而且要遵守服务效率时间即为客人办理下榻迁入手续所用时间限定为2 分钟。(3)客人迁出结账时间为客人办理迁出结账及其收款手续限定高效率服务时间为 1 分钟。(4)电话服务客人往来会馆、酒店之间的电话交际要在电话铃 3 响之内给予回答，接通。总服务台必须有 24 小时的电话服务。六、齐全的服务项目服务项目的设置，一定要以尽可能适应、满足客人的需要为宗旨。凡设置的项目，就要确保提供，名副其实。服务项目的设置，一要考虑细致周到，二要考虑客人便利。除基本服务项目(住、食、购物等)外，还要尽可能设立满足客人各种特殊需要的服务项目
34、。举个例子会馆、酒店备置一二张轮椅，以备接待残疾客人、高龄客人或遇意外伤疾的客人使用，这就想得很周到。香港的宫丽华会馆、酒店开设专供商旅人士住宿的“行政楼层” ，人住“行政楼层”的客人可在 1 小时后收到专为他印刷的私人名片，名片上有他在酒店住宿的房间号码和直线电话号码(无需经酒店总机)，为客人与当地的客商进行商务联系提供了极大的便利。七、灵活的服务方式服务方式是指会馆、酒店在热情、周到地为宾客服务所采取的形式和方法。其核心内容是如何给宾客提供各种方便。会馆、酒店服务方式大体可分以下几个方面：1适当的营业时间涉外(星级)会馆、酒店，24 小时营业，某些服务项目可按照旅游涉外酒店星级评定报告规定
35、的服务时间为宾客提供服务。其它会馆、酒店可根据需要，灵活的掌握营业时间以达到方便宾客，获取盈利为目的。2简便的业务手续会馆、酒店凡是能接待客人的场所，在不违背常规的情况下，工作人员应想方设法简便服务手续，一切以方便客人在会馆、酒店的活动为目的，使其感受到尊重和热情接待。3舒适的休息场所客人下榻会馆、酒店后，一般情况下，多数时间在房间休息或在会馆、酒店做商务活动，因此，保持客人活动场所的空气清新，环境优雅，房间舒适，生活方便能给客人留下良好印象，是争取回头客的好方式。4得力的应急措施会馆、酒店的应急措施，应以防火、防盗、防紧急病人等为主。所以，通常情况下，防火通道应保持畅通无阻；停电情况下的应急
36、灯可保持良好的待用状态；楼层来访登记丝毫不能马虎；重点客人下榻的房间要重点防卫；重大节日，重要活动应临时成立应急小分队，并制定相应措施；安全责任制度要层层落实；员工要会使用灭火器材；要有客人病重时的应急药物。5分外的主动(超常)服务分外的主动服务就是按照不同的接待档次，除必须为宾客提供的服务外，还根据宾客的特殊需要，灵活的、主动的为客人提供超常服务，给客人一个意想不到的惊喜。如广州华泰宾馆某年 3 月接待全国残疾人运动会时，吉林省运动员闫利华带着仅满 4个月的孩子来广州参加比赛。4 月份的东北还比较冷，来到广州天气已开始转热，孩子没带春夏穿的衣服，华泰宾馆客房部的服务小姐看到职里，记在心头，正
37、当孩子急需的时候，当天晚上她们及时送来了衣服、尿片和奶粉，所需费用都是服务小姐们自捐的。为了使闫利华安心比赛，在运动会整整半个月内，都是客房部服务小姐利用业余时间轮流为其照顾小孩，使闫利华同志深受感激。为了感谢华泰宾馆的客房服务小姐们，她把在比赛中获得奖牌亲手送给华泰宾馆的服务小姐们，以表达其谢意之情。6方便的规章制度在不违犯国家法律的情况下，应合理、合法的制定客人住宿制度、治安检查制度。考虑经济效益的同时，也要考虑社会效益，正道生财。7灵活的收费标准根据宾客消费心理，客人下榻会馆、酒店后，一般情况，都要求优惠，在会馆、酒店制定等级优惠的同时，服务员就灵活掌握，灵活运用。在为会馆、酒店多创效益
38、的情况下，也要满足客人求优惠的心理需求。灵活运用会馆、酒店给予的各类折扣权限。八、科学的服务程序服务程序是指接待服务的先后顺序和步骤，它看起来无关紧要，实际上也是构成会馆、酒店服务质量的重要内容之。大家知道，世界上办任何一件事情，都有一个先后顾序问题，先干什么，接着干什么，再后于什么，其顺序不能随便调换，必须按照事物的内在职系或有关规定进行，否则就会出乱子。会馆、酒店的却是自我麻烦，除了给工作造成被动外，还说明该会馆、酒店的服务人员、管理人员缺乏专业训练，从而影响了服务质量。九、完善的服务设施要保证所有的设施、设备科学、合理地满足客人需求，并且随时处于良好的状况，使客人感到舒适愉快。如果水龙头
39、一开就掉下，窗帘一拉就掉钧，坐厕冲水失灵，突然无热水供应，大暑天空调失灵等只要发生一次，服务质量就会大打折扣。设施能否让客人感到舒适，与会馆、酒店的维修保养水平有密切关系。因此，要做到勤维修，勤保养，根据不同季节、客源淡旺季，制定维修，保养制度，实施主动维修。十、可靠的安全保障没有安全就没有旅游事业。任何时候安全是会馆、酒店的头等大事。 （由保卫部专门给新员工做培训）保证客人生命财产的安全是服务质量重要的一环，会馆、酒店应建立严密的保安制度，包括防火、防监，应付电梯故障、断电、台风等意外事件等一整套制度和规程。会馆、酒店是客人的“家外之家” ，既然是“家”就不仅应使客人感到安全，还要尊重客人的
40、隐私权。十一、优雅的服务环境会馆、酒店内除了要有一种使客人感到和谐温暖和舒适的气氛外，还要给客人创造一种清洁安静的环境，这也是服务质量的一种表现。服务人员在任何地方都要低声讲话，不可喊叫，以免干扰客人的休息。国外会馆、酒店对客房的隔音要求很高，比如在设计客房内可调节的收音最高音量时，就要在午夜 12 时试验，以隔壁客房听不到为准。同时要保持会馆、酒店的高度清洁，会馆、酒店可服务工作也不例外，无论是客房服务，还是餐厅服务，在服务过程中，既有大项顺序，又有小项顺序，顺序里面一项接一项，一环套一环。这就要求服务员在工作中严格按规程操作，既不能颠倒，也不能错漏。实践证明娴熟的服务技能，加上科学的操作程
41、序能使宾客在满足需求的同时，还得到美的享受。会馆、酒店的服务程序和操作程序是根据客人的要求和习惯，按照科学的归纳，编排出来的规范化作业顺序，凡是按照顺序工作就能保证服务质量；而杂乱无章，随心所欲，不按照规程办事，以因设施豪华程度而划分成不同的档次，别而降低基本的卫生标准。十二、优质的食品供应食物品种要多样化，善于根据会馆、酒店客源的构成，针对客人不同的口味和喜好，按照不同的季节，提供多样他的菜式、饮品，做到色、香、味、形、饰俱佳，口味与营养相结合。 服务十字方针：主动、热情、耐心、周到、礼貌 礼仪礼貌是会馆、酒店的服务支柱1. 是会馆、酒店的服务宗旨2. 是会馆、酒店高质量的保证3. 是客人满
42、意的基础4. 是评价会馆、酒店水平的标准之一5. 是会馆、酒店服务质量的核心：会馆、酒店业是人的行业做的是人的生意，赢得了顾客也就赢得了生意。同时会馆、酒店又是礼仪行业，要讲究礼节、礼貌，殷勤待客，惟有如此，才能赢得顾客。古语道“主贤客来勤” 就一语道破了其中的关系， “主”就是会馆、酒店员工， “客”就是顾客， “贤”就是讲究礼节、礼貌也就是说，服务员对客人殷勤有礼，顾客就会常来不绝。在这一主客关系中，服务员处于主动地位，客人是被动的。要使客人络绎不绝，关键在于会馆、酒店员工的热情、有礼、殷勤好客。讲究礼貌就会使客人身处会馆、酒店而倍感受到尊重，从而满足顾客求尊重的心理，使顾客得到宾客至上的
43、满足感。大家想一下，彬彬有礼的员工，端正清洁的仪表，适宜得体的谈吐，优雅大方的举止不正使客人有一种宾至如归的亲切感吗?而这种亲切感正是客人所寻求的，也正是礼貌服务吸引顾客的原因所在。相反，主不贤，客就不来。服务员不讲礼节、礼貌就会得罪客人，顾客就会抱怨而去，不仅如此还会通过口碑效应，影响会馆、酒店声营并使会馆、酒店客人越来越少，以致陷入绝境。所以礼貌对会馆、酒店是至关重要的，会馆、酒店要想赢得客源，工作人员就必须讲究礼节、礼貌。 礼仪的定义礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。 会馆、酒店礼仪定义：属于职业礼仪，是指在会馆、酒店服务工作
44、中形成的，并得到共同认可的礼节和形式。其目的是使客人有宾至如归的感觉，从而更好地树立个人和会馆、酒店的形象。 会馆、酒店礼仪在哪里体现礼仪无处不在，渗透在每一位服务人员的言行举止之中。如接待或与人见面时的称呼、握手，服务时的语言技巧、语音语调、风度气质，与人相处或在公共场所的举手头足、站立姿势、行走姿势，参加约会、舞会、宴会、会议等应注意的仪表、仪态、着装等等。 （包括在工作时间以外） 所有旅游会馆、酒店的宗旨 文明有礼 宾客至上 服务第一 会馆、酒店服务质量能否保证，在很大程度上取决于员工的素质水平。1、 员工的素质水平包括专业技术水平和服务态度、精神面貌。2、 会馆、酒店员工仪态礼仪包括专
45、业技术水平和服务态度、精神面貌。决定了宾客是否在店消费或是否继续来店消费，成为会馆、酒店的忠实顾客。3、 会馆、酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，帮助客人解决吃、住、购、娱等方面的实际生活问题；另一方面也为客人提供优质的心理服务，关心客人、理解客人、谅解客人、尊重客人，使客人保持愉快的心情。这才是真正的礼貌服务。热情、周到、微笑、细致、殷勤的服务可以弥补会馆、酒店设施设备等方面的不足，吸引客人再次光临我会馆、酒店。4、 礼貌服务为基础的优质服务已成为招徕宾客的口号和手段，同时也从侧面反映了会馆、酒店的层次和服务水平。国家旅游局制定的星级标准和星级评定中，礼仪礼貌成为软件考核的重要项目之
46、一。 仪态：又称体态，是指人的姿态和风度。美的仪态使人愿意与之接近、沟通，举止得体、风度优雅的社交形象，必然受人欢迎、受人尊重。用优美的仪态表情达意眼，往往比语言让人感到真实、生动。1. 姿态：站、坐、行、蹲等各种形态样子。2. 风度：是一个人精神、气质、举止、行为以及姿态的外在表现，是以内在素质为基础的长期生活习惯、性格、品质、文化、道德和修养的自然流露。 姿态1. 是社交形象的重要组成部分（体态语言是无声语言，传递个人信息很直观。 ）2. 可以传达思想感情（世界上至少有 70 多万种表达思想感情的势态动作，通过人的头部、脸、躯干、腕、手指及腿、脚等十几个部位来表现）3. 可以真实地反映心理
47、活动（例如一边挽留客人，一边看表，就表明内心已经不耐烦了，这种挽留是虚假的失礼的）4. 可以表示出关系的亲疏尊卑（行走的距离，鞠躬屈体的角度等） 风度体现人的：1. 气质（性格开朗，风度潇洒大方，气质是聪慧的；性格沉稳，风度温文尔雅，气质是高洁的；性格直爽，风度豪放雄健，气质表现为粗诳；性格温柔，风度秀丽端庄，气质是恬静；。 。 。会馆、酒店员工通过自己的一言一行、一举一动的外在形式反映出风度美。会馆、酒店员工的风度应该是不卑不亢，落落大方，与人为善，助人为乐，克己利人。 ）2. 人格（人的尊严、价值和品格的总和，是一个人在社会种的地位和作用的统一）3. 文化教养（良好的文化教养，是构成高雅风
48、度的内在因素，常通过语言、举止、服饰等自然转化为外在的形式）4. 文化教养 人的基本体态：站姿、坐姿、走姿和卧姿（古语：站如松、坐如钟、走如风） 站 姿：挺直、典雅、均衡 基本站姿1) 站正，双腿并拢立直，两脚跟相靠，脚尖分开成“V”型，开度一般为 45-60 度，身体重心在两脚之间。2) 胸要微挺，腹部自然地收缩，髋部上提，挺直脊背。3) 双肩舒展、齐平，双臂自然下垂（或背后交叉或体前交叉） ，虎口向前，手指自然弯曲，中指贴裤缝。4) 头正，颈直，双眼平视前方，嘴微闭，面带微笑。5) 站立太累时，可变换微调节式站立，即身体重心偏移倒左脚或右脚上，另一条腿微向前屈，脚部放松。6) 注意：双手不
49、可叉腰，不可抱在胸前，不可插入衣袋；眼睛不可东张西望；身体不要抖动或摇摆，更不可东倒西歪。7) 精神饱满，自然大方，随时准备为客人提供服务。 垂臂式站姿（同基本站姿） 腹前握指式站姿1) 基本站姿基础上，两手握于腹前，右手在上，握住左手手指部位，两手交叉点在衣扣垂直线上；2) 女员工，在基本站姿基础上，两脚尖略展开，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，两手握指交于腹前，身体重心可在两脚上，也可在一只脚上，以通过两脚重心的转移减轻疲劳。3) 男员工，在基本站姿基础上，走脚向横迈一步，两脚之间距离不得超过肩宽，两脚分开平行站立，两手握指于腹前，身体重心在两脚上，身体垂立，注意不要挺腹或后仰。 后背握指式站姿1) 在基本站姿的基础上，两臂后摆；2) 两手在身后相握，右手握住左手手指部位；3) 左手在上，置于髋骨处，两臂肘关节自然内收。 单臂后背式站姿1) 在基本站姿的基础上，左（右）脚前移，将脚跟靠于右（左）脚内侧中间位置；2) 两脚尖展开 90 度，成左（右）丁字步；3) 左（右）手后背，右手自然下垂，身体重心在两脚上。 单臂前曲式站姿1)
