1、烟台市智慧旅游示范企业申报表申报单位（盖章）：申报单位联系人 姓名 电话建设单位智慧景区 智慧饭店申报类别智慧旅行社建设（或预算）资金（万元）及来源网络预订营业额（万元/年）主要建设内容（200 字以内）主要绩效 另附材料（文字及图片）县（市）区旅游局审核意见盖章年 月 日市旅发委审核意见盖章年 月 日1烟台市智慧旅游示范企业推荐标准能充分应用互联网、移动互联网、云计算、大数据等新一代信息技术，开展智慧旅游应用建设。所开展的应用项目以提高旅游服务、改善游客旅游体验、创新旅游管理、优化旅游资源利用为目标，具有一定领先水平，项目基本完成或阶段性完成，已经投入应用且运行稳定可靠，亮点突出，产生良好的
2、社会效益和经济效益，具有一定的推广应用意义。智慧景区 指景区能够通过智能网络对景区地理事物、自然资源、旅游者行为、景区工作人员行迹、景区基础设施和服务设施进行全面、透彻、及时的感知；对游客、景区工作人员实现可视化管理；优化再造景区业务流程和智能化运营管理；同旅游产业上下游企业形成战略联盟，实现有效保护遗产资源的真实性和完整性，提高对旅游者的服务质量；实现景区环境、社会和经济的全面、协调和可持续发展。建设内容和要求1、通讯网络1.1 公用电话网1.1.1 应建有供游客使用的公用电话。数量充足，设置合理。1.1.2 部署有电话报警点，电话旁公示景区救援电话、咨2询电话、投诉电话。游客可拨打报警点电
3、话向接警处系统的值班人员求助。1.2 无线通讯网能接收手提电话信号，移动通信方便，线路顺畅。1.3 无线宽带网（WLAN ）应覆盖有无线宽带网络，游客在游览过程中可以方便的将手机、电脑等终端以无线方式连接上网。2、景区综合管理2.1 视频监控2.1.1 视频监控应能全面覆盖景区，同时重要景点、客流集中地段、事故多发地段能够重点监控。2.1.2 监视界面图像能在各种显示设备上显示，并能进行各种操作。视频监控应具备闯入告警等功能。2.1.3 视频监控控制面板能控制画面缩放和镜头转动等，能实现图像的实时远程观看以及 3G 物联网视频监控等。2.1.4 能支持录像的检索和调看，可自定义录像条件，录像数
4、据存储保留时间应超过 15 天。2.2 人流监控应包含和实现入口人流计数管理，出口人流计数管理，游客总量实时统计，游客滞留热点地区统计与监控，流量超限自动报警等。2.3 景观资源管理32.3.1 能对自然资源环境进行监测或监控，主要包括：气象监测、空气质量监测、水质监测、生物监控等。2.3.2 能对景区内的各类遗产资源、文物资源、建筑景观、博物馆收藏等景观资源运用现代化科学管理手段进行信息化与数字化监测、监控、记录、记载、保护、保存、修缮、维护等，从而便于景观建筑文物数据的查询检索以及面向公众展示。2.4 财务管理应使用专业的财务管理软件。并包含资产管理、筹资管理、投资管理、营业收入管理、税金
5、管理、利润管理、成本费用管理等财务管理内容以及财务预测、财务决策、财务预算、财务控制、财务分析、财务审计等财务管理方法。2.5 办公自动化办公自动化应包含流程管理，电子邮件，文档管理，公文流转，审批管理，工作日历，人员动态展示，财务结算管理，公告、新闻、通知，个人信息维护，会议管理，考勤管理等内容。2.6 经营资源管理能应用现代化的科学手段形成一套规范的体系。并包含商业资源部署、商铺经营、经营监管、合同管理、物业规范等内容。2.7 应急广播4广播应覆盖全景区，并且声音清晰。广播应由景区控制中心和指挥调度中心统一控制，遇灾害或紧急情况时，可立刻转换为紧急广播。2.8 应急处置响应系统应建设有旅游
6、应急预案及应急响应系统。能够根据应急处理预案，对旅游突发事件进行综合指挥调度和协调救援服务。能够利用现代通讯和呼叫系统，实现对旅游咨询和投诉事件的及时受理。2.9 指挥调度中心应具备对人员、车辆的指挥调度以及对应急资源的组织、协调、管理和控制等功能。能对监控终端进行控制，获取旅游综合信息和发布旅游资讯信息。3、电子门票、电子门禁应采用电子门票形式。售、验票信息能够联网，并能够实现远程查询。应实现售票计算机化。应配有手持移动终端设备或立式电子门禁，实现对门票的自动识别检票。电子票的购买应支持手机支付或者网上金融支付等方式。4、门户网站和电子商务4.1 应建有以服务游客为核心内容的门户网站、手机微
7、网站、客户端等，且上线正常运营。4.2 门户网站应包含：景区基本信息浏览，景区信息查询，旅游线路推荐和行程规划，景区推介服务，交通导航，下载5服务等，建有官方微博、微信并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能，与烟台目的地数字旅游服务系统数据互联互通。4.3 电子商务景区门票应能实现网上预订、电话预定和网上支付、网上交易。景区旅游产品、旅游纪念品应能实现网上预订和网上交易。5、数字虚拟景区和虚拟旅游运用三维全景实景混杂现实技术、三维建模仿真技术、360 实景照片或视频等技术建成数字虚拟景区，实现虚拟旅游，增强景区的公共属性。数字虚拟景区应占游客真实游览全部景区面积的较高比例。数字虚拟景区和虚拟
8、旅游平台能在互联网、景区门户网站、景区触摸屏导览机、智能手机等终端设备上应用。6、游客服务和互动体验6.1 自助导游6.1.1 应为游客提供建立在无线通信、全球定位、移动互联网、物联网等技术基础之上的现代自助导游系统。自助导游硬件设备能显示景区导游图，支持无线上网，支持全球定位系统，完成自助导游讲解。能提供手机自助导游软件下载，通过智能手机等设备完成景区地图查询搜索、游览线路规划和线路选择、景点自助6讲解等功能。6.1.2 可提供运用基于射频识别、红外、录音播放等技术的自助导游设备服务游客。6.2 旅游资讯信息发布6.2.1 旅游资讯发布方法和形式景区应设有广告栏或多媒体服务终端机发布旅游资讯
9、，且布放合理，显示醒目。应能在自助导游终端发布旅游资讯。能以短信、彩信等形式向游客的手机中发送信息。6.2.2 旅游资讯发布内容应包含景区基本情况介绍，景区内实时动态感知信息（温湿度、光照、紫外线、空气质量、水温水质等），景区内智能参考信息（景区景点内游客流量,车流拥挤程度,停车场空余位置等），景区管理部门发布的旅游及相关信息等内容。6.3 游客互动及投诉联动服务平台景区内应设有触摸屏多媒体终端机。可实现查询旅游相关信息、下载软件、打印路条信息、在线留言投诉以及触摸屏上的虚拟旅游等功能。电话投诉处置系统完善。网络投诉处置系统完善。6.4 呼叫服务中心应能与旅游热线平台对接。能提供旅游产品查询，
10、景点介绍，票务预订服务，旅游资讯查询，旅游线路查询，交通线路查询等服务。76.5 多媒体展示景区应建有多媒体展示系统，主要借助地理信息系统、虚拟现实和现代多媒体等多种技术，运用高科技手段，利用声光电来展示包括景区景观、自然文化遗产、生物多样性、古文物再现等。7、智慧景区建设规划和旅游故事及游戏软件7.1 自身有详尽、专业的智慧景区（景区信息化、数字景区）建设规划。7.2 编写与烟台城市、旅游景区有关的旅游故事，并与旅游营销结合起来形成商业化运作。7.3 编写与烟台城市、旅游景区有关的游戏软件，并与旅游营销结合起来形成商业化运作。8、创新项目本标准中未提及，但景区在建设、管理和服务游客等方面运用
11、各种创新技术、手段和方法从而提升景区服务质量、环境质量、景观质量和服务游客的综合满意度等项目。智慧饭店 智慧饭店是利用物联网、云计算、移动互联网、信息智能终端等新一代信息技术，通过饭店内各类旅游信息的自动感知、及时传送和数据挖掘分析，实现饭店“食、住、行、游、购、娱”旅游六大要素的电子化、信息化和智能化。最终为旅客提供舒适便捷的体验和服务。8建设内容及要求 1、 供电、网络与通信 供电应采用多路冗余方式供电，能为旅客提供多种物理接口和电压，并提供不间断电源。 固定电话应提供叫醒服务，权限可区分市话、长途、国际长途，详单应可在前台打印，固定电话交换机应可接入SIP 终端，可从电脑、平板电脑上发起
12、呼叫，固定电话机应提供一键式接入服务。 客房应配有有线和无线网，互联网出口应具有链路冗余，互联网具有带宽管理的技术手段和多种计费方式，对为保证旅客上网安全应具有防病毒和木马的手段，具有上网行为监控功能，上网日志记录功能，能分析主流协议，对于敏感信息能报警。 移动运营商信号应能覆盖饭店的所有公共区域和客房，手机能进行顺畅的语音和数据通信。2、 饭店管理 应有 ERP 系统，应包括物资管理、人力资源管理、财务管理。 应有 PMS 系统，应 包括预订、查询客房状态、留言、出账管理、报表、夜审等功能，并方便与其他系统对接。 应有 CRM 系统，应包括客人回访、建立客人档案、满意度调查、投诉处理等功能，
13、并能对各类数据进行挖掘分析，9应能通过多种方式进行在线预订。 3、 会议设施 灯光能分区控制，亮度可调节，隔音效果好，有同声传译功能，有会议投票、表决、主席控制系统，有电视电话会议功能，有多媒体演讲系统，会议室内任何角落都应能听到清晰的语音，无杂音，会议室应提供无线网络覆盖，有远程会议系统，能通过网络或者智能终端设备进行预订。4、 广播电视系统 应能收看适宜数量的中文节目和外文节目，具有视频点播功能，配备有线和卫星电视。饭店公共区域应能播放背景音乐。5、 智能停车、电梯与监控系统 智能停车系统应提供智能卡计时、计费或者视频车牌识别计时计费，车库入口显示空闲车位数量，提供电子化寻车定位导引。 电
14、梯应给客人配备身份识别卡，进入电梯识别客人楼层可自动点亮该楼层，无卡者进入电梯，可拒绝其任何按键操作，电梯应配备盲文，可供盲人操作。 监控系统应具有防盗功能、防破坏功能，视频清晰度高，能在黑夜环境中识别车牌号码，可设置电子围栏，对超过围栏的，可进行提醒，图像信息可供其他系统调用，能识别火灾并与消防系统联动。6、 网站服务10应有品牌集团网站或者单体饭店网站、手机微网站、APP 移动 客户端，并与开通的微博、微信联接，与烟台目的地数字旅游服务系统数据互联互通，应支持多语言服务。7、 智能信息终端 客房信息终端应支持多种形式（电视、电话和移动终端），支持多种功能（包括音视频播放、全球定位功能、带有
15、便携式操作系统、能进行 3G 无线通信、能进行触摸控制、支持无线网、支持视频通话、具有较高的分辨率），支持多种语言。8、 智能控制 客房智能控制应设置控制单元，网络通讯方式支持TCP/IP 方式传输数据，可 扩展性好。智能 终端应可控制空调、灯光、电视、窗帘等，并具有模式（睡眠、舒适等）设定功能。客房内应有行之有效的节能措施。9、 智能云服务 智能云服务应提供丰富的信息呈现：能显示当地天气、温度，能显示房间温度，能显示房间湿度，能显示房间空气质量，能显示饭店介绍，能显示饭店公告，能显示饭店特色餐饮，能显示会议设施介绍，能显示特色服务介绍，能显示服务指南，能进行客房展示，能显示航班、火车等交通信
16、息，能显示周边信息，即客人周边三公里“ 食、住、行、娱、游、购”信息，能进行地图查询，能显示景区信息，能显示旅客消费明细，能在各个界面以明显方式发布广告及公告，能运用三11维全景实景混杂现实系统技术使客人实现以第一人称视角虚拟漫游饭店，向客人展示完全真实的三维的饭店景象。智能云服务应提供丰富的功能：借物品服务，客房服务，点餐服务，查看前台留言，通知退房，提供用户投诉窗口，提供满意度调查。 智能云服务应可根据对游客评价，形成上报信息报表；后台应能采集饭店已入住客房内温度、湿度等数据，对饭店客房舒适度数据进行集中收集和管理；后台应能进行商业智能分析，客户行为分析，饭店经营数据分析，并生成报表。 智
17、能云服务应提供丰富的电子商务服务：可为饭店内的餐饮、商店提供菜品、商品预览，连接饭店收费系统，直接将消费帐合并到客房计费，可预订周围餐厅，可预订旅行线路，提供叫车服务，提供酒店预订功能。餐厅应提供平板电脑智能点餐服务。 10、 公益文化 网站或者智能终端中应设置节能环保、中华文化、城市文化、政策法规等宣传栏目。 11、 创新项目 本标准要求外饭店在管理、客户服务、节能减排等方面创新项目。智慧旅行社12指利用云计算、物联网等新技术，通过互联网/移动互联网，借助便携的终端上网设备，将旅游资源的组织、游客的招揽和安排、旅游产品开发销售和旅游服务等旅行社各项业务及流程高度信息化和在线化、智能化，到达高
18、效、快捷、便捷和低成本规模化运行。 建设内容及要求 本标准从业务智慧化、管理智慧化和新技术应用三个方面对智慧旅行社的建设进行要求。其中，业务智慧化和管理智慧化是对智慧旅行社的基本要求，新技术应用是对智慧旅行社的成长性要求。 1、 信息收集与资源采购 智慧旅行社应实现对旅游资源供应商的统一在线管理，包括供应商基本信息、要素价格、合同记录及财务信息等。旅游资源供应商主要包括景区、饭店、交通工具以及旅游保险等。 2、 产品策划与发布 在实现资源采购的基础上，应可对收集来的信息和采购来的资源信息实现在线的策划，形成可以销售的旅游产品，并可实现在线定向发布。应建有以服务游客为核心内容的门户网站、手机微网
19、站、客户端等，且上线正常运营。建有官方微博、微信并有链接，提供多语言信息服务等内容与功能，与烟台目的地数字旅游13服务系统数据互联互通。3、 产品销售 应实现旅游产品的在线广告宣传、在线展示与查询、在线预订及在线交易，支持手机支付、在线金融网上支付功能，实现多渠道同步发布和销售，建议提供电子咨询单和预定单；推荐实现电子合同管理。 4、 游客服务 应为游客提供便捷高效的呼叫中心服务，通过建设各类问题数据库，提供标准的信息咨询，接受意见反馈，并可提供游客关怀。推荐直接实现业务预定处理。应通过网站等渠道收集游客的意见反馈，提供在线留言与评分，对收集到的意见和建议及时反馈。推荐提供旅游体验分享功能。应
20、实现客户关系管理，对所有游客基本信息进行在线收集和管理并进行统计分析。服务区域对游客提供免费无线网络服务，对客设有自助（触摸）服务设备设备。5、订单管理 应通过在线的方式提供电子预订单、电子订单、电子行程单、电子订单的结算单、电子导游领队任务单、团队地接任务的电子通知单，实现在线的订单流转，并可对上述电子单据进行数据统计和分析。146、团队管理应实现通过 ERP 系统对所有团队、导游领队、旅游大巴的即时信息进行管理和查询统计，实现导游领队、旅游大巴的在线调度与在线监管。7、统计结算应通过 ERP 系统对日常业务数据进行统计和结算，形成电子统计报表与结算报表，并可与财务数据进行对比分析。推荐实现
21、业务数据与财务数据的无缝对接，直接生成财务报表。8、内部管理应可通过 ERP 系统实现对业务数据和财务数据的实时监控；推荐通过 ISO 质量管理体系认证实现业务流程和文档的标准化管理。应通过 OA 系统对旅行社企业内部日常工作加以管理，包括行政事务、资源管理、会议管理等；建立完善的人力资源管理制度，实现内部业务流程垂直分工的企业组织架构；推荐实现 OA 系 统与 ERP 系统的对接，从而实现自动化绩效考核。 应使用成熟的财务管理系统实现在线的收、付款与结算等财务管理，可在线自动生成财务报表和数据报告，推荐实现业务数据和财务数据的在线对接和财务数据监控。9、与行业监管的技术对接 应与旅游监管部门实现技术对接，实现旅游数据（团队、电子合同、信誉指标、游客和保险）的全面及时上报，配合旅15游监管部门在线审批和监管，完成上下游信息的对接。10 、技术应用创新 应在国内业务、入境业务、出境业务、单项服务、会议奖励等业务上实现在线操作，鼓励使用电子印章技术、射频技术和全球定位技术（可应用于旅游大巴管理、团队行程管理和身份识别定位中）。鼓励通过数据挖掘技术对业务、游客、供应商数据等进行挖掘分析，应用云技术实现资源共享和云服务。鼓励积极开发或引进新技术，并将新技术应用于旅行社业务。
