1、卓越的客户服务与管理 1364单选题正确 1.对企业口碑的全面理解是哪一项 1191. A 对企业的赞同 2. B 对企业的认可 3. C 对企业的抱怨 4. D 以上都是 正确 2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准 12991. A 爱心 2. B 微笑 3. C 及时 4. D 专业 正确 3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？ 14591. A 目的 2. B 目标 3. C 理念 4. D 宗旨 正确 4.某公司规定，“接电话要及时，铃响
2、不能超过三声。”这是对客户服务标准的什么要求？ 16211. A 可行性 2. B 及时性 3. C 明确性 4. D 吻合性 正确 5.征询性问题是 16231. A 正确地了解客户所说的问题是什么 2. B 用来了解客户信息的一些提问 3. C 用来引导客户讲述事实 4. D 告知客户问题的初步解决方案 正确 6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的 17831. A 一倍 2. B 二倍 3. C 五倍 4. D 八倍 正确 7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质 19411. A 技能素质 2. B 心理素质 3. C 品格素质 4.
3、 D 综合素质 正确 8.选拔客户服务人员的秘诀是 20991. A 给他们问题和任务 2. B 询问经过哪些培训 3. C 解决冲突的能力 4. D 是否具有谈判能力 正确 9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域 2881. A 适应性 2. B 销售技巧 3. C 投诉处理标准 4. D 仪表 正确 10.客户服务的准确概念是什么？ 6381. A 客户服务就是 “我能帮你什么？” 2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任 3. C 客户服务的对象是购买者 4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足 错误 11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是 6391.
4、A 性格活泼者 2. B 出色的沟通者 3. C 成功的决策者 4. D 有效运用权力者 正确 12.A 公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？ 8021. A 心理素质要求 2. B 品格素质要求 3. C 技能素质要求 4. D 综合素质要求 正确 13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是： 8031. A 客户输、饭馆赢 2. B 客户赢、饭馆输 3. C 两者双输
5、 4. D 两者双赢 正确 14.客户：这件事完全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？ 9691. A 喋喋不休的客户 2. B 古怪的客户 3. C 霸道的客户 4. D 爱争辩的客户 正确 15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？ 9701. A 语言、语调、表情和手势 2. B 语言、着装、表情和手势 3. C 相貌、语言、语调和表情 4. D 亲切、着装、语言和手势许多 MM 在减肥的过程中困难重重，用尽方法却瘦不下来，其实只有在数不清的技巧，推敲中找到属于跟适合自己的最佳方式，才能在健康的瘦身道路上走下去，下面一些瘦身的小技巧，一定可
6、以帮到你！ 1、慢慢吃我们都曾在美味佳肴面前狼吞虎咽。等你发现自己吃撑的时候，已经为时太晚了。然而当发现自己因为吃得太撑感到不适时总是为时已晚。这是因为，我们的大脑需要大概 20 分钟，才能接收到“已经吃饱了”的讯息。营养学专家 Wesley Delbridge 表示。“在吃第二碗饭前，不妨先喝上一杯水，等个十几分钟。”他说，“让你的大脑告诉你，你是否已经吃饱了。“2、切碎你的食物不论是享用牛腩、三文鱼、面包圈还是鸡蛋卷，在食用之间都可以尝试把这些食物切成碎片。近期，美国亚利桑那州立大学的研究表明，被给予切好的面包圈的参与者，比直接食用完整面包圈的参与者，在试验中吃的要少得多。在 20 分钟后
7、的免费午餐招待中，那些吃面包圈切片的参与者仍然吃的比较少。研究人员表示，预先切好食物能使食用过程中的每一次咀嚼都更加舒适，因此能够一定程度上实现对饮食量的掌控。3、饭后刷牙、剔牙“一旦结束午餐或晚餐，应当立刻使用牙刷或者牙线。”匹兹堡 Nutrition CheckUp 的营养学家 Heather Mangieri 如此建议道。当你感到牙齿清洁、口气清新时，你就不会再没心没肺的呆在厨房吃个不停了。久坐族常常都有恼人的“游泳圈”，不仅仅影响美观，还很难减，这可怎么办呢？来看看小编推荐的 10 个最佳的瘦腰运动吧！总有适合你的一种，还等什么？赶紧动起来吧！ 1、简易坐扭转这个体式可以很好的帮你拉伸
8、脊柱并消除背痛，然后帮你按摩腹部减少腰部的赘肉，来促进消化器官的蠕动。盘腿坐在一块折叠的毛毯上，骨盆水平，挺直腰背。吸气向上拉长脊柱，随着呼气的时候拉伸着向右后方转，左手放在右大腿上，右手放在身后毛毯边缘，保持 30 秒，然后收回。相反方向重复同样的动作。2、半鱼王这个扭转可以很好的作用在腹部区域，把横膈膜及腹腔带进行一个强烈的扭转，它的扭转力度会非常强大，帮助收紧腰腹肌肉。这是一个更为高级的扭转体式。我们需要让一腿折叠在下方，让脚掌竖着立在地面上，上面的脚跨过来放在膝盖的外侧，脚尖和膝盖在一条线上，上面腿应该是垂直的。可以把臀部下面垫上一个毯子，以防骨盆不会向后部倒，使背能向上立起来，随着呼
9、气的时候转，同样吸气拉伸脊柱，呼气把中背部推入体内，增加扭转。快速瘦腰一：“椅子运动”像是坐在椅子上那样，双手做扶扶手的姿势，后背靠在椅背上，注意其实没有椅子，只是自己想象着坐在椅子上。之后身体慢慢下蹲，感觉屁屁真的坐在椅子上一样。在做这个动作时腰部要用力，脚的位置不动，让大腿来承受身体的重量。3、自行车运动身体平躺在地板上，双手放于脑后，左腿膝盖弯曲并尽量向胸部靠近，右手肘向左腿膝盖靠近，右侧肩榜随之抬起。之后换另一侧重复进行这个动作。4、交错腿运动身体平躺在地板上，双腿交叉，双手抱头，之后交叉的双腿慢慢抬起，尽量向上抬，使双腿与地面呈直角，头部也随之慢慢抬起。当抬到最高点时停顿呼吸一次，之后重复进行这个动作。5、健身球运动让自己躺在健身球上，使下背部接触健身球，双手交叉放于胸部，也可以抱头。腰部用力抬起上身，使身体离开健身球，注意保持平衡。之后再躺下来，重复进行这个动作，像在健身球上做仰卧起坐一样，对于瘦腰腹很有效果。6、蜘蛛侠式这款动作可以运用到腹肌上的全部肌肉，也能兼顾到小腿、大腿、胸部、背部、手臂、肩膀的肌肉。先是俯卧撑的姿势，手臂要伸直，保持手肘和肩膀在同一条直线上，从侧面向前提拉右腿，如图中的方式，让膝盖尽量靠向右臂手肘，到极限的位置时再放下腿；之后换左腿，提拉再伸直，循环反复，两侧各 15 个算一组。
