1、中文摘要I摘要全面质量管理以向用户提供满意的产品和服务为目的、以企业各部门和全体职工为主体、以数理统计方法为基本手段，充分发挥专业技术和科学管理的作用，借此最经济地保证和提高产品质量的一种质量管理方法。通过全体员工的参与，改进流程、产品、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功。我国民营企业存在管理模式不健全、管理不规范、体系不够完善、意识薄弱，教育培训不足等问题。民营企业若要改变现状，提高企业的质量管理能力，可以借助全面质量管理体系，严格执行全面质量管理制度，加强全员的质量意识，注重人才的培养，将质量管理与经济效益联系在一起，在全面质量管理的基础
2、下，使企业管理做到最强、产品质量做到最强，提高企业竞争力，达到让顾客满意和企业所有成员及社会受益的目的。关键词：民营企业，全面质量管理，问题，对策英文摘要IIAbstractThe aim for total quality management is to provide users with satisfactory products and services ,treat corporate departments and all employees as the main body with the methods of mathematical statistics as the b
3、asic means ,give full play to the expertise and the role of scientific management to ensure the most economical and improve the quality of products of a quality management practices. Through the participation of all staff, improving processes, products, services and corporate culture in order to ach
4、ieve production of 100% qualified products, to achieve customer satisfaction, in order to gain competitive advantage and long-term success. The existence of private enterprises in China do not improve the management model, management is not standardized, the system is not perfect, weak in their awar
5、eness of such issues as lack of education and training. In order to change the status, private enterprises improve the quality of enterprise management capabilities, which can make use of a comprehensive quality management system, strict implementation of total quality management system, strengthen
6、the quality of full awareness, attention to personnel training, quality management and economic benefits will be linked Total Quality Management in the basis, so do the most business management, product quality do the most to improve the competitiveness of enterprises, to achieve customer satisfacti
7、on and business benefit to all members and social purposes.Key words: private enterprises, total quality management, weak, strategy目录III目录摘要 IAbstract II目录 .III引言 1第一章 我国民营企业推进全面质量管理的重要性 .21.1 我国民营企业的质量管理水平与国际水平差距显著 21.2 我国民营企业全面质量管理面临的挑战 31.3 全面质量管理的作用 3第二章 我国民营企业全面质量管理运行中存在的问题分析 .42.1 误把 ISO 标准当作全
8、面质量管理的尚方宝剑 42.2 质量管理中缺乏全员参与 52.3 质量管理系统信息管理方面的欠缺 52.4 在质量管理方面的经验论 6第三章 加强我国民营企业全面质量管理的对策分析 .73.1 正确认识 TQM 和 IS09000 族标准 73.1.1TQM 和 IS09000 族标准之间的相同点 .73.1.2 TQM 和 IS09000 族标准之间的主要区别 73.1.3 IS09000 族标准和全面质量管理的结合是现代企业质量管理的发展道路 83.2 全面质量管理中的全员参与策略 .103.3 建立相应的内控制度做好基础数据统计 .113.4 在全面质量管理中充分运用统计手法 .123.
9、4.1 引入 FMEA 进行先期的失效模式效率分析 123.4.2 企业流程环节上制程质量管控 .133.4.3 测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用 13结束语 .15参考文献 .16致谢 .17引言1引言随着我国加入 WTO 多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。目前我国企业大多以国际化标准组织 ISO 制定的质量体系 IS09000 系列为基础开展质量管理工作。不可否认，顺应市场全球化的竞争环境以及人们对产品和服务质量的日益重视的趋势要求，ISO 系列标准具
10、有规范化、标准化、全面性和广泛性等特点。但是，面对现代经济技术环境的新要求，ISO 系列标准仍然存在一些不足之处。我国民营企业必须要认识到这一点，正确认识和处理 IS09000 族标准与 TQM 之间的关系，认识到 IS09000 族标准和全面质量管理的结合才是现代企业质量管理的发展道路。另外，我国民营企业还存在质量管理中缺乏全员参与、质量管理系统信息管理方面的欠缺、质量管理方面的经验论等一系列问题。为了解决这些问题，我国民营企业还有很多方面的工作要做，任重而道远。第一章 我国民营企业推进全面质量管理的重要性2第一章 我国民营企业推进全面质量管理的重要性全面质量管理(Total Quality
11、 Management, TQM)是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 1。20 世纪 50 年代末，美国通用电气公司的费根堡姆和质量管理专家朱兰提出了“全面质量管理”（Total Quality Management，TQM）的概念，认为“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足客户要求的条件下进行生产和提供服务，把企业各部门在研制质量、维持质量和提高质量的活动中构成为一体的一种有效体系”。60 年代初，美国一些企业根据行为管理科学的理论，在企业的质量管理中开展了依靠职工“自我控制”的“无缺陷运动”
12、（Zero Defects），日本在工业企业中开展质量管理小组（QCC）活动行，使全面质量管理活动迅速发展起来。全面质量管理有全员参加的质量管理、全过程的质量管理和全面的质量管理三个核心的特征。随着经济全球化的发展及我国加入 WTO，全面质量管理理念越来越体现出其重要性。1.1 我国民营企业的质量管理水平与国际水平差距显著随着我国加入 WTO 多年，我国的民营企业在很多方面都要跟国际接轨。如果我们质量管理水平不能跟上国际的水平，我们的制造业将永远停留在初级水平，而不能有质的飞越，也会被产业结构调整所淘汰。另外从企业的成长历程来看我国的民营企业是从家族企业的创建开始的。不可否认发达国家许多家族企
13、业都带有家族色彩，但是其管理层的革新已经改变了其价值观念，不光在企业管理采用了科学决策程序，在人员任用上更是聘请职业经理人来打理其公司。从以上的现实情况可以看出我国的民营企业必须切实推进全面质量管理应该有强烈的紧迫感及使命感。而且全面质量管理的重要性已经在此次世界金融危机中显现出来。如温州有部分档次低的，没有核心价值，靠价格取胜的工厂已经陆续关闭工厂。质量要求的提高，也是由于我国居民消费水平的提高使得老百姓更加注重产品的质量及安全。而要做到质量的提高，就必须实行全面质量管理。只有实行了全面质量管理，企业的质量管理水平才可能进一步提高，才可能跟上国际的水平。第一章 我国民营企业推进全面质量管理的
14、重要性31.2 我国民营企业全面质量管理面临的挑战我国加入 WTO 后,国际、国内两个市场都面临更加激烈的竞争,使我国企业特别是民营企业的全面质量管理面临严峻的挑战。主要表现在三个方面。第一，对落后的质量和质量管理观念的挑战。企业质量管理包括品牌管理、生产质量管理、服务质量管理及技术创新管理,它们应是一个有机的统一体。只停留在产品生产质量管理的传统观念,已经落后于时代的要求。第二，面对供应链管理的挑战。企业供应链管理的兴起,强调企业供应链的系统优化。正在兴起的 OEM 的运作方式,已经形成集团化、规模化、专业化的生产体系:采购商提供品牌、使用标准及检验标准,而制造商则根据标准进行配套、加工、装
15、配、包装 2。供应链集中表现两个特点：执行标准和专业化分工。所以,21 世纪企业之间的竞争发展成为供应链之间的竞争。第三，技术和知识创新所带来的挑战我国面临知识经济、经济全球性的严峻挑战,而我国企业目前正处在技术、知识创新的热潮中,如吉列某一型号的刀头就用了 30 多项技术。产品的技术含量高低将决定企业的发展。1.3 全面质量管理的作用全面质量管理的运用可以提高产品的质量，使质量目标朝着更高的方向发展。全面质量管理中统计手段的运用，改善了产品设计方案，先期降低了失败成本及后续因产品设计问题而引发的一系列成本优化。全成质量管理的运用，加速了生产流程，使流程更加优化简洁。全面质量管理的深入开展，可
16、以鼓舞员工的士气和增强员工的质量意识。全面质量管理运用，改进了产品售后服务，使得客供关系更加紧密，使客户对于所提供的产品更加信赖。全面质量管理的运用，还可以提高市场的接受程度及认知程度，降低经营质量成本和现场维持成本，减少经营亏损，从而使企业的效益提升。另外全面质量管理的运用还可以减少责任事故，从而保证企业的和谐与社会的稳定。由此可见全面质量管理对企业的发展起着非常重要的作用。第二章 我国民营企业全面质量管理运行中存在的问题分析4第二章 我国民营企业全面质量管理运行中存在的问题分析随着现代化生产和科学技术的发展，生产规模的扩大和生产效率的提高，在改革开放日益深入，市场经济不断发展的今天，质量管
17、理的好坏将直接决定一个企业的兴衰成败。我国民营企业全面质量管理方面还存在着诸多问题。2.1 误把 ISO 标准当作全面质量管理的尚方宝剑目前我国企业大多以国际化标准组织 ISO 制定的质量体系 IS09000 系列标准为基础开展质量管理工作。不可否认，顺应市场全球化的竞争环境以及人们对产品和服务质量的日益重视的趋势要求，ISO 系列标准具有规范化、标准化、全面性和广泛性等特点。但是，面对现代经济技术环境的新要求，ISO 系列标准仍然存在一些不足之处：第一，ISO 系列标准是面向广大企业而制定的，因而 ISO 系列标准不是企业所处行业的最高质量水平要求。通过 ISO 系列标准的认证只能说明该企业
18、获得了参与国际化市场竞争的资格，但是要想在竞争中取胜还需要更严格的质量标准来约束企业的质量管理。第二，ISO 系列标准缺乏连续改善产品和服务质量的机制。产品质量的内涵是动态变化的，为顺应变化的质量内涵，企业应当调整质量策略，根据用户需求不断提高产品的质量，因此企业必然要具有连续改善产品和服务质量的机制。第三，ISO 系列标准强调质量管理工作的文档化。由于我国经济发展较晚，在管理规范化方面较落后，通过推行 ISO 系列标准，建立较为完整的质量管理责任制度，极大地提高了我国企业质量管理工作的规范化程度，这是非常有益的。但是，许多企业往往为了通过 ISO 系列标准认证而准备一些不可能落实到实际工作中
19、的文档以应付了事，导致 ISO 系列标准认证的效果并不好，企业的质量管理水平没有明显提高。所以，对于改进我国企业的质量管理现状，仅仅强调以严格质量管理文档来提高管理水平是远远不够的。第四，ISO 系列标准不是用户需求驱动的质量体系，因此在目前以市场为导向的竞争中，企业的质量管理工作不与用户的质量需求挂钩，必然会影响其产品和服务的竞争力，影响企业的经济利益 3。这与现代经济技术环境所提出的质量管理要考虑经济因素的要求是不相符的。第二章 我国民营企业全面质量管理运行中存在的问题分析52.2 质量管理中缺乏全员参与人是社会生产力诸要素中最积极、最活跃的因素。在今天新经济时代，更为凸显人力资源是组织最
20、宝贵的资源。在质量管理体系中，人是最活跃、最具创新精神、最重要的因素。全体员工是每个组织的基础，全员参与是各种管理成功的必要条件。组织的质量管理不仅需要最高管理者的正确领导，还有赖于全员的参与。我国民营企业里面的员工往往认为质量管理是少数人的事情，而与组织的其他人员无关。而实际上，质量管理是包括组织、决策、控制、领导、激励等基本职能和预测、调研、计划、策划、咨询、协调、沟通、指导、执行、制度、监督、考评、培训、任用、选拔及竞争、公关、广告、营销等主要功能相互结合、相互影响的有机体系和过程，制订并执行规章制度只是质量管理的一个重要方面。另外，质量管理也不是组织中某几个人的事，而是组织中全体人员的
21、事。管理者是管理的主体，被管理者是管理的客体，只有两者相互作用和影响，才会形成一个完整的管理过程。通过员工的全员参与，使员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失；员工参与质量改进是一种少投入多产出的活动，组织从质量改进中获得极大的效益；员工参与组织的各项管理活动，可以使他们与组织更加紧密地联系在一起，对组织产生认同感，从而热爱组织，使组织内部更加团结；员工充分参与，使组织内部形成一种良好的人际关系和组织文化，可以大大减少员工之间、管理人员和操作工人之间以及劳资之间的冲突或矛盾，使组织内部融洽亲密；员工充分参与，可以极大地鼓舞士气，使人人都争先创优作贡献，从而使组织的各项工作都得以顺
22、利完成 4。2.3 质量管理系统信息管理方面的欠缺质量信息管理工作存在着许多不足，主要体现在基础质量数据的准确性和及时性、质量信息分析的全面性和科学性、质量管理信息系统的共享性等方面3。许多民营企业非常注重企业信息管理，并应用了先进的信息和自动化技术成果，但是在质量管理方面信息系统的建设就显得较为薄弱。第二章 我国民营企业全面质量管理运行中存在的问题分析62.4 在质量管理方面的经验论很多民营企业认为管理主要靠经验和实践，管理是“无师自通“或“存乎一心“的事，轻视先进管理工具和方法对实践的指导作用。因此，在实际管理过程中既不注重学习新知，也不注意及时将经验升华为理论，造成管理粗放、经营短视，多
23、凭主观决策、靠运气行事。往往导致企业管理效率不高、绩效不佳。我国的民营企业非常缺少管理的工具和方法。我们企业的制度建设、管理规则非常抽象笼统。很多企业员工手册的第一条是“热爱公司“，剩下的也都是些口号和空话。这是一本没有用的手册，连最基本的做事原则和方法都没有，而企业中这样的薄弱环节不胜枚举。第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析7第三章 加强我国民营企业全面质量管理的对策分析我国民营企业现有的发展模式还不健全，制度体系建设还不够完善,特别是在质量管理方面，与国际水平差距悬殊。我国民营企业要想提高产品质量，搞好全面质量管理，必须充分认识到问题的根源所在，寻找解决策略。3.1 正确认识
24、 TQM 和 IS09000 族标准正确认识和处理 IS09000 族标准与 TQM 之间的关系，具有十分重要的意义。3.1.1TQM 和 IS09000 族标准之间的相同点两者的相同点主要体现在以下几个方面：第一，理论基础一致。二者都认为产品质量形成于产品的全过程，所以要求质量体系贯穿于产品质量形成的全过程。在考虑到风险、成本和效益的基础上不断对质量体系进行优化，是对质量实施控制的重要手段。第二，强调领导的作用。全面质量管理要求企业最高领导者强有力、持续的领导，我国许多企业把 TQC 称为“头 QC”；ISO9000 族标准首先规定了管理者的职责，要求组织的最高管理层对质量方针负责并作出承诺
25、。两者都要求组织的领导者必须亲自组织实施。第三，强调有组织、有系统的活动。TQM 要求通过组织，把人、机、法、料、环形成一个有机的整体；IS09000 族标准则要求建立由组织，结构与职责、程序、过程和资源所构成的质量体系 5。二者都是为了对质量管理实施有组织、有系统的活动。第四，两者采用统计技术和现代管理技术的要求一致。第五，强调不断的质量改进。TQM 和 IS09000 族标准都认为：任何一个过程都是可以不断改进、不断完善的，它们都注重过程质量的改进，以达到不断改进产品质量和服务质量的目的。3.1.2 TQM 和 IS09000 族标准之间的主要区别两者之间的不同之处主要体现在以下几点：第三
26、章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析8第一，两者所控制的要素范围不同。TQM 强调全员参加，对全过程进行控制，其范围几乎包含了所有部门的工作职能。而 ISO9000 系列标准是对直接影响产品质量职能部门资源的 20 个要素进行控制。第二，二者的执行标准不同。对于 TQM 所制定的工作标准是组织结合本企业特点而自行制订、自我约束的内部管理制度。而 IS09000 族标准是国际公认的质量管理标准，它为世界各国提供了共同遵守的准则。第三，二者所站的角度不同。TQM 是站在供方立场的生产主导型管理体制。它的目标是通过组织各个职能部门的协同努力，不断改进和提高产品质量，以达到企业长期的成功而 I
27、S09000 标准的三种可供选择的质量保证模式，旨在满足顾客提出的质量要求的质量保证条件下，兼顾供方及其它受益者所期望的利益。因此，它基本上属于顾客主导型的管理体制，主要依靠合同形式来明确顾客与供方之间满足与被满足的关系。第四，二者的检查方不同。TQM 是组织的自我行为和活动，它的检查方主要是本组织的人员，检查方法主要是考核和评价(如方针目标讲评、QC 小组成果发布会等)。而实施 IS09000 族标准则强调由公正的第三方对企业的质量体系进行认证，并接受认证机构的监督检查。第五，二者的动力机制不同。TQM 发源于美国、发展于日本。它是市场经济的产物，是一种以质量为中心的企业管理体制，推行全面质
28、量管理的动力来自组织的自主行为。lS09000 族标准则是汲取了 TQM 理论精髓、总结各发达国家质量管理经验而产生的，是可供世界各国各行业、各类组织遵循的国际标准，并成为组织据以建立质量体系和保持体系运行、增强绩效的动力机制。3.1.3 IS09000 族标准和全面质量管理的结合是现代企业质量管理的发展道路IS09000 族标准和全面质量管理的结合是现代企业质量管理的发展道路。两者之间的相互关系主要变现为：第一，TQM 是质量管理的根本手段，IS09000 是 TQM 的基础 6。从 TQM 的定义可看出，它是一个组织“达到长期成功的管理途径”，但成功地推行全面质量管理必须具备一定条件。因为
29、，TQM 强调人是质量管理的中心，因而要求企业内部建立起和谐的人际关系；强调全员参与，开展全面的质量教育和培训，第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析9提高员工的素质等等。可见 TQM 是一种管理方式，但对大多数企业来说，直接引入 TQM 有一定的困难。而 IS09000 作为国际标准来说，不可能是国际上的最高水平。因为，国际标准本身是一个协调的产物。所以 IS09000 族标准是质量管理的基本要求，它只要求组织最高管理者的决心和承诺、稳定的组织结构、确定质量体系的模式和要素， 就可以引入。IS09000 族标准，以标准来规范行为，形成适应 TQM 的质量文化，为成功推行 TQM 打
30、好基础。第二，现代企业质量管理的发展道路是 ISO9000 和 TQM 的有机结合。IS09000 族标准与 TQM 的目的都在于提高受益者的满意程度，它们是在不同的文化背景下产生和发展起来的，是现代企业质量管理不可缺少的理论和方法。以前者代替后者或是以后者排斥前者都是不对的。只有把二者有机地结合起来，才是现代企业质量管理深化发展的正确道路。IS09000 是以标准为基础的质量管理，它的基本活动：一是按照标准建立质量体系；二是对质量体系实施控制，使复杂的体系按标准化的要求来进行操作，使其持续有效地运行。ISO9000 族标准从其产生到发展，始终都离不开顾客的推动，而顾客的主导作用往往使IS09
31、000 注重于眼前顾客对具体产品的需要，并以标准的形式规定产品形成的质量保证体系。但标准本身并不能带来发展。只有坚持不断的质量改进和创新，才能持续满足或激发顾客的需要，企业才能在竞争中求得发展。这就需要推行以人为中心、以改进创新为特点的 TQM。所以，可以说 IS09000 族标准是企业生存的要求，而 TQM 是企业发展的动力。二者相辅相承、互为条件、相互促进，而将 IS09000 和 TQM 有机结合在一起的重要措施，是认真贯彻 IS090044 标准，进行质量改进；同时不受体系的限制，积极推行 TQM，制订兼容互补的操作程序，逐步推进，持之以恒，则必须能进一步提高企业质量管理的有效性。第三
32、，在质量管理和质量保证范畴，IS09000 族标准只规定了应该做什么，而没有规定如何做，也没有说明为什么要去做。这是因为“如何做”的问题涉及到许多因素，如工业类别、组织规模以及文化背景等。而在质量管理的实践中，困难的问题恰恰是“如何做”而不是“做什么”。事实上，“如何做”正是 TQM 关于方法论的研究，而“为什么要做”则是 TQM 理论和方法的基础研究问题，这也正是 IS09000 和 TQM 具有相同目标又不属于相同范畴的显著特点。值得一提的是，日本在等同采用 ISO9000 标准后，并没有放弃 TQM，而是将二者相辅相承，这种做法值得我国企业借鉴。在当今 IS09000 质量体系认证风靡中
33、华大地的时候，我国企业切不可将 TQM 置之不顾，而应当致力于“lS09000+TQM”的推动，以争取更大的效益。第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析103.2 全面质量管理中的全员参与策略全员参与并非一朝一夕即可实现的，它需要一个漫长的过程，组织运用“全员参与”原则，可采取下列措施：第一，调整全员积极性，使员工乐于参与质量改进。全面质量管理强调的质量改进最重要的是如何动员全员进行决策，如何让全体员工都参与到质量改进的活动中来，这是进行全面质量管理最基础的工作。首先，领导要郑重承诺并积极参与。公司领导要树立永不满足的思想和观念。其次，高层领导要关注员工利益和满意度，研究不同员工的特
34、点和需要，改进组织管理，使质量改进和员工的发展结合在一起，满足各成员不同的需要，增强员工满意度、归属感9。第二，全员 TQM 知识学习与培训。通过员工进行 TQM 知识培训，让员工能更好地了解质量对于企业的重要意义，明白自己在质量管理中的角色和应该承担的责任、义务，自觉严格遵守质量标准，落实自己所在的部门、科室或车间、工序在质量控制上的责任。全员质量知识培训可以通过定期组织全员学习讨论的方式进行。在质量意识培训的过程要贯彻企业“以顾客为中心”的思想，这里的顾客不仅针对企业外部的消费者也针对企业内部上下道工序和环节的其他员工，大家互为顾客，所以要各自履行自己在质量控制上所负的责任。第三，打造企业
35、质量文化,提升员工职业道德观。每一个想要成功的企业都要有自己的质量文化，以质量文化来推动质量的提高。要想提高企业的质量文化，可以从以下几个方面着手：一是确立企业核心质量价值观；二是高层管理者的倡导与全员参与；三是培育质量道德文化。正确的职业道德观对员工参与TQM 的行为意向具有正影响。职业道德通过对员工参与 TQM 的行为意向的直接正作用对员工参与 TQM 行为有间接正影响效应。最近发生的“三鹿问题奶粉导致婴儿死亡”的事件，波及了整个中国奶粉行业，反映了企业质量道德文化的缺失，直到问题出现后才重视质量问题；而与之形成鲜明对比的则是国外奶粉的高质量。第四，提高员工自身的素质。从产品形成的全过程来
36、看，每一个环节无不涉及人的问题，这意味着建设质量文化，归根结底还是人的因素最重要。创建企业质量文化要以人为本，企业质量文化的建设实质是人的建设，因为人是生产力中最主要，也是最活跃的因素，因此，不断提高企业和员工的质量文化素质应是企业长期的发展战略。第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析11第五，完善绩效考评制度激活员工自我效能。员工的自我效能、参与意向和参与态度是影响参与行为的重要因素，其本身也会受到其薪金和奖惩的影响。企业的效益来自于每个员工的业绩，如果能够让每个员工像关心自己的事一样关心企业的事，那么员工的绩效一定是可嘉的，企业也一定能取得良好的效益。因此，对绩效评估的分析，绝不
37、能忽略员工参与的影响。第六，建立员工参与长效机制。企业要想员工参与 TQM 就应当首先让员工理解参与 TQM 能够带来什么好处，是否能够实现其个人目标；如果不参与会带来什么不良的后果。根据公平理论，如果员工投入更多的劳动并没有得到更多的报酬将会影响他们参与的积极性。因而，如果企业的绩效考评机制若是不合理，也会影响员工参与 TQM 的态度和行为。本研究表明感知效用和感知风险对员工参与 TQM 行为的态度有正影响。因此，为了促进员工参与 TQM，企业应当在实施 TQM 之前，使员工切实感受到参与 TQM 行为的作用和风险，从而改变态度。本研究表明感知效用对态度的影响强于感知风险对态度的影响，因此，
38、企业应当更强调参与 TQM 行为的作用，而不是风险。而参与 TQM 的作用则可以通过一套行之有效的考评机制来实现。如果质量检测的结果对个人的利益无任何影响，则员工没有尽力提高质量的动力。因此要在物质和精神方面对员工根据他们的绩效进行不同的激励，建立起一个完善的激励机制。3.3 建立相应的内控制度做好基础数据统计建立相应的内控制度做好基础数据统计,主要从以下几方面着手：第一，成立相关部门及组织相关人员专项专门管理，指定专人对文件进行切实有效的管理，有利于企业数据资源的保密性及因此导致数据管理的流失。专人专职这点可以写入企业管理职务说明书，对其工作岗位进行定义，必要的时候可以对其员工签属保密协仪，
39、有其制约因素的存在。第二，建立相应文件内控管理流程，对文件按机密等级进行分类处理。对于整个文件系统进行编码统计，发放文件做好登记 7。形成一套属于企业自身文件编码规则，可以使企业人员尽快找到该文件，也不会因为人员的离职造成文件找不到的现象。这就是文件的可追朔性，此要求在 ISO 文件中有明确的阐述。如何操作，使之适用于当前企业的文件管理系统，要靠企业相关单位人员集思广义。群策群力找出一个适合企业的方案来。第三，建立文件的内部稽核制度，文件的各个环节的流通容易造成文件的缺失、遗陋、损毁，这时需要定期对企业内部的文件进行有效的稽核。按内控第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析12管理流程
40、进行部门与部门之间文件的审查。此活动可以分季度作相应的检查。此外 ISO 外稽也会做年度的审核。稽核出来的缺失项要尽快解决，已防下次在重复发生，这点在我国的民营企业中经常发生，但都是临时抱佛脚，只有临时的解决对策。但问题后续始终困扰。因此，对于我国的民营企业要做到全面质量管理就必须建立文件的内部稽核制度。第四，定期整理文件，做好 6S 工作。6S：指的是 SEIRI（整理）、SEITON（整顿）、SEISO（清扫）、SEIKETSU（清洁）、SHITSUKE（素养）和英文 SAFETY（安全）的统称。企业推行 6S 的好处:使办公、加工现场宽敞明亮，待检、合格、不合格、安全区域标识醒目，仪器、
41、仪表、设备检定、操作记录正确，现场使用的文件清洁、规范、有效 6S 活动不仅提升了职工素养，也提高了企业效益，更重要的是时时督促人们按照 6S 标准，去做好每一件事情，杜绝不合格现象的发生 1。最重要的一点是使企业的效率和效益得到提升，使得员工积极性提升，从而降低企业的运营成本。3.4 在全面质量管理中充分运用统计手法在我国质量管理中由经验论导致的血的教训经常发生，未对事件进行深入有效的分析就决策进行，把一个问题解决了，却导致了另一问题的产生，周而复始重复劳动。我国的民营企业可以从以下几个方面做质量方面的管控，同时也充分运用了统计手法。 3.4.1 引入 FMEA 进行先期的失效模式效率分析由
42、于没有质量问题预防的动作等原因而发生的质量问题，企业的失败成品已经产生，这样对于企业来说损失会很惨重。这就需要引入 FMEA 进行先期的失效模式效率分析。FMEA（失效模式与影响分析）是由美国三大汽车制造公司（戴姆勒克莱斯勒、福特、通用）制定并广泛应用于汽车零组件生产行业的可靠性设计分析方法。其工作原理为：（1）明确潜在的失效模式，并对失效所产生的后果进行评分;(2)客观评估各种原因出现的可能性，以及当某种原因出现时企业能检测出该原因发生的可能性;（3）对各种潜在的产品和流程失效进行排序;（4）以消除产品和流程存在的问题为重点，并预防问题的再次发生。例如宇通公司就是因为充分运用 FMEA，使得
43、宇通客车始终维持在高品质阶段。第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析133.4.2 企业流程环节上制程质量管控企业流程环节上制程质量管控,主要有以下几种方法：第一，IQC 进料检验阶段制程管控，用到的统计手法为抽样检验计划。我国的部分民营企业采用 GB2828 及 MIL-STD-II 美军的抽样计划检查，按照检测作业指导书的每项要求进行检查。这个动作对下道工序影响不言而喻，起到警卫员的作用。合理的选择抽样计划对于先期物料质量管控有深入的影响，也是全面质量管理重要的一环。当然抽检计划并非任何场合都适用，有些可以作抽样检验，有些非得作全检不可，主要看检验群体的性质，数量，体积和大小，或
44、检验所产生的经费或者检验方式而定。第二，制程中运用统计手法进行质量管控。在产品检验环节需要用到 SPC进行制程管制，SPC 即统计过程控制（Stat tidal Process Control），是企业提高质量管理水平的有效方法。它利用数理统计原理，通过检测资料的收集和分析，可以达到“事前预防”的效果，从而有效控制生产过程、不断改进品质。统计过程控制 SPC 用更加直观的方法显现出企业当中质量存在的问题，通过脑力激荡，鱼骨图分析原因，采取更直接的解决办法，使质量朝着稳定安全的指数上运行 10。目前我国现行的民营企业只不过把 SPC 当过场，这对于企业提高质量管理水平有很大的阻碍作用，因此民营企
45、业必须深刻领会到 SPC 管理制程控制的好处，在制程中运用 SPC 进行质量管控。第三，企业全面质量管理中 QC 七大手法的灵活运用。“七大手法”主要是指企业质量管理中常用的质量管理工具,有“老七种”和“新七种”之分。“老七种”有分层法、调查表、排列法、因果图、直方图、控制图和相关图；新的QC 七种工具分别是系统图、关联图、亲和图、矩阵图、箭头图、PDPA 法以及矩阵数据分析、过程决定计划法、箭线图法。不同手法应用不同的领域，需要活学活用，而非机械化的模仿，最终需要通过这些图表得出结论，分析问题，解决这些问题。统计的好处在于使问题集中化更易识别。这就需要我们加强统计方法的培训，“功先利于事,必
46、先利其器”。掌握正确的方法，使用正确的工具，我们才能找到问题的症结所在。3.4.3 测量系统分析(MSA)在企业全面管理中运用诚然我们量测数据的准确性，对于我们用统计制程手法分析问题的准确性起到关键性的作用。分析用的数据必须来自具有合适分辨率和测量系统误差的第三章 加强我国民营企业全面质量管理的决对策分析14测量系统，否则，不管我们采用什么样的分析方法，最终都可能导致错误的分析结果。在 ISO10012-2 和 QS9000 中，都对测量系统的质量保证作出了相应的要求，要求企业有相关的程序来对测量系统的有效性进行验证 8。因此我们要对仪器作 GR&R（Gauge Repeatability a
47、nd Reproducibility）论证，来保证确保测量数据的准确性，判定测量系统的误差。这对于后面结果分析的有效性起到关键作用。如果我们量测的数据是错误的，那我们的分析就可能把我们带入另外一个圈子，问题将周而复始的产生，质量将永远不能改善，这在企业质量管理中经常发生。这就需要我们对于目前的量测仪器作定期的检查，做好年检记录，这些规定在 ISO 标准书中有清晰的阐述说明及要求。结束语15结束语企业，尤其是我国的民营企业，实行全面质量管理方法的合理运用，对于企业的未来、企业的成长性有着非常重要的作用。TQM 不仅仅是一个口号，而要体现到行动上来。在国外公司，TQM 成功的获取利益的案例已经屡见
48、不鲜，这已成为不争的事实。显然我们有些制造业无法达到六西格码管控，这也是我国企业为之努力的方向。国外一位著名的管理专家说过一句精彩的话：“优秀的公司满足需求，伟大的公司创造市场。”我国现在民营企业无法创造市场，那就让我们跟随市场，跟随着跨国企业，借鉴国外成功的全面管理，取其精华，弃其糟泊，实行全面质量管理，逐步提高我国民营企业的质量管理水平。参考文献16参考文献1 马林,罗英国.全面质量管理基本知识.中国经济出版社 20052 张艳.浅谈企业质量体系的有效运行与增值J.ATM 研究院.20053 邹武.全面质量管理在企业质量管理中的应用研究D.华中科技大学 2005.20-234 陈群,林磊等
49、.全员参与资源保证.中国计量出版社 20065 王二高,谢姝.ISO9000 族标准与全面质量管理M.20086 熊瑛 ,王林清 .如何正确认识在企业中实施 ISO9000 标准与推行全面质量管理M.中国地质大学 20007 金华彰等.2000 版标准质量管理认证体系的建立与文件编制.中国计量出版社 20028 孙艳丽.管理认证体系在企业管理中的实施J. 吉林大学 2005 9 Kaner, S and L. Lind. Facilitators Guide to Participatory Decision-making. Gabriola Island, BC, Canada: New Society Publishers, 1996. 10 Bou J.C.and I. Beltran. Total Quality Management, High-Commitment Human Resource Strategy and Firm Performance: An Empirical Study. Total Quality Management 16, no.1 (2005): 7186. 致谢17致谢本论文是在导师孙宝连教授的悉心指导下完成的。导
