1、,旅游接待中个性化服务技能,案例分析,导游小王拿到旅行社的接团计划,是一个农民旅游团。这是她第一次接团，为此精心梳妆打扮了一番，款式新颖、色彩艳丽的品牌服饰将她衬托得美丽、时尚。上午8点，小王按时接到了团队，热情友好地帮游客们提行李，将他们引导至旅游车上，但是她的热情并没有融洽团队的气氛，相反，团员们却显得非常拘谨。小王想凭借自己精彩的欢迎辞来吸引游客，放松游客情绪，接近与游客的距离，融洽团队气氛。她热情洋溢地讲述着事先精心准备好的欢迎辞，时髦的词句夹杂其中，但是她所做的这些非但没有达到目的，反而更是引起了游客的不满。游客的不满、不屑甚至烦躁的眼神让她手足无措。,团队特点与服务技巧,旅游服务对
2、象十分复杂，他们来自五湖四海，性格不同、职业不同，这就增加了导游服务的难度。导游在带团过程中应针对不同的旅游团，提供不同的导游服务，要结合团队本身做好准备工作和服务工作给游客留下良好的第一印象。为此，必须了解旅游团队的特点并掌握相应的服务技巧。,重视第一印象,第一印象是在首次接触时所留下的印象，一般来说都较为鲜明牢固，导游树立的第一印象将直接影响游客的心理感受，所以应注意自己的形象，穿着要得体，注意接团时的欢迎语、说话语气等，切忌“千人一词”“千团一词”。在充分了解所接团队心理特征的基础上，有针对性地提供导游服务。,不同年龄阶段旅游团队的特点与相应服务技巧,老年团队,游客特征、服务技巧,中年团
3、队,游客特征、服务技巧,青年团队,游客特征、服务技巧,儿童团队,游客特征、服务技巧,老年游客特征,因为他们积累了丰富的生活和工作经验，形成了比较固定的思维方式，比较固执，不愿改变过去的老习惯，比较节俭，行动较慢不易适应新的环境。环境的改变往往会使老年人不适应，内心常常感到孤独寂寞。,一般来说，老年人自尊心强，希望得到他人的重视，喜欢别人恭顺服从。,老年人往往随着年龄的增长，记忆力下降，心理承受能力也在下降。,服务技巧,导游穿着应朴素大方，不要穿过于时尚的衣服；,讲解介绍时语速要慢，声音要响亮，富有感染力,服务态度要亲切、热情和周到；,时时处处注体现尊重，称呼要恰当，言行有礼貌，举止要文雅，学会
4、耐心倾听老人的倾诉，万不可表现出厌烦情绪，对其建议和唠叨应予以谅解。,提供耐心细致的服务：生活上关心；旅游中留心，服务上耐心，安全上挂心,中年游客特征,思维敏捷，情绪稳定，能独立地进行观察和思考，并组织和安排好自己的生活。,自我意识明确，对事物能做出理智的判断，具有独立解决问题的能力。,知识、经验丰富，富有创造力，注意力集中，记忆力较强，能把握和控制情绪，具有保持群体意义上的平衡能力，能较好地适应和把握环境。,服务技巧,服饰简单大方，注意衣服的品质，化淡妆以表示对游客的尊重,语速适中，讲解应有一定内涵和知识含量,适宜用规范式的欢迎辞，即用简洁的语言表达出基本要素的欢迎风格，能够表现出导游稳重和
5、优势。,青年游客特征,喜欢多动多看,对旅游有一种特殊的偏爱,在旅途中时常表现出激动、好奇和热闹,特别喜欢开玩笑，喜欢提出各种各样、名目繁多的问题和要求,服务技巧,充满朝气活力，根据年轻伯特点，开展别具风格的导游服务工作,适宜用调侃式欢迎辞，即针对游客的背景或接团时的情境，以轻松、活泼的语调，借题发挥的风格，可以迅速与游客接近心理距离，放松其紧张情绪,儿童游客特征,好奇、多动，喜欢新鲜的事物，专注力差，不像成年人旅游团那样乐意听导游的讲解。,保持一颗童心，服饰简单可爱，适当带有卡通图案的服饰的最好的选择,讲欢迎辞时，语言要生动形象，富有激情而又准确，语速要亲切、缓慢,适宜用提问式、启发式等互动欢
6、迎辞，使小朋友对所讲话题产生浓厚的兴趣,服务技巧,不同职业的旅游团队特点与相应服务技巧,教师团队,公务员团队,农民团队,教师团队,综合素质较高，知识面宽，态度认真、负责，且能以身作则。遇事冷静，善于思考，不易容忍不合理的事物，对导游服务的要求较高。,导游要认真做好准备。服饰要讲究正统，但不呆板，要体现出现代感、时尚感，佩饰不繁琐，简单大方。语言逻辑性要强，有一定的知识含量，语速适中，语气亲切。不固定使用某种风格的欢迎辞，要根据旅游团队的气氛适当选择适合的欢迎辞。,公务员团队,平日工作繁忙,工作压力大;抗压能力强,整体素质高;社会责任意识强,政治敏感度较高;习惯于安排、处理各种工作,对遇到的事情
7、往往持有自己的观点。,接待这种较严肃、正规的团队，导游服饰应品质良好，款式简单大方；导游应当化妆，表示对团队的重视和对游客的尊重；与游客交谈时，导游应注意倾听，对他们的观点表示理解，如果出现与其观点不一致的情况，切忌与游客发生争执；导游要运用简练语言风格的欢迎辞，树立稳重的良好形象。,农民团队,衣着比较朴实，收入水平相对较低，勤俭节约，待人热情。文化水平相对较低，普通话水平不高，一般说方言。,穿着应朴实大方，少佩戴或不佩戴首饰。适宜用聊天式的欢迎辞，即以自然、平和、亲切的语调表达，内容通俗易懂，趣味性强的欢迎辞风格，这样易于被大多数游客接受，能够拉近与游客的心理距离。,特殊旅游团队特点与服务技
8、巧,残疾游客,宗教界人士,特殊身份和地位的游客,残疾游客,自卑心理，出行困难，服务难度大，需要的人力、物力比正常团队多得多,（一）安排适宜的游览路线，妥善选择中途休息地， 线路无安全隐患（二）注意尊重：端正服务态度；保护自尊心， 选择合适的服务方式（三）适时关心：提供周到的服务；树立安全第一的观念； 时刻关注,宗教界人士,以朝圣、拜佛、求法、取经或宗教考察为主要目的，有虔诚的信仰，对名山古寺、教堂圣殿以及丰富多彩的古代宗教建筑艺术感兴趣，通过游览活动既能达到宗教目的又获得审美乐趣宗教界人士大都虔诚友善，但基于其特殊背景和身份，他们也有不少特殊的需求,（一）学习了解我国的宗教政策，掌握有关基本情
9、况（二）提前做好准备工作（三）满足特殊要求（四）尊重游客的宗教信仰及习惯（五）不多做评论,特殊身份和地位的游客,国家领导人和国内外的政要和各界知名人士，知名政治家、社会活动家、大企业家等；除游览外还有其他任务，游览日程变化大素质高，知识面广；懂得尊重别人，待人友善,（一）知识准备充分（二）要有充分信心（三）多请示，多汇报,1.忌分不清贵宾的职务和身份，称呼出错2.忌直呼贵宾姓名，乱拍贵宾，和贵宾称兄道弟3。忌大谈政治、讨论时事，谈论民族宗教问题，谈论贵宾私事4.忌分不清主要贵宾5.忌缠着贵宾拍照6.忌把贵宾之间的谈话，特别是工作上的事到处宣扬7.忌打断贵宾讲话8.忌贵宾讲话时你还在讲解，应马上停止讲解9.忌贵宾在批评下属或做指示时在旁边笑，而且笑出声10.忌眼中只有一个主要贵宾，而怠慢冷落其他贵宾11.忌乱回答问题，不知道的不要回答,重点游客接待禁忌,不管是什么类型的游客，旅游景区工作人员都应认真接待，通过优雅得体的服务礼仪和真诚热情的服务态度，在游客心目中树立起可信赖的、亲切、热情的良好职业形象，增强景区的吸引力，在景区与游客之间架起沟通的桥梁。,
