中差评处理技巧,客服部- 唐淼麟,遇到中差评客户怎么办？,不给暴躁客户发怒的机会，如何操作才有效呢？,1.调节气氛，以退为进,调节气氛并不是向对方妥协示弱，而是一种有效的以退为进的售后沟通方式。如果你以和颜悦色的态度与客户交谈，那么对方就会因为其自尊心与荣誉心得到了满足，而消除心中的怒火，使交谈气氛变得友好而和谐。,2.用其他话题转移客户发怒点,当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，客服可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。,3.争取同情，以弱克强,再暴躁的客户也会有心软的时候，况且渴望同情是人的天性。,4.消除客户的防范心理,给出中差评的客户对客服存在戒备心理，尤其在关键时刻，这种防范意识越强，他们发怒的概率越大，被说服的可能性就越小。客服可以多给予关心，愿意为客户提供帮助，通过反复给予对方暗示，表示自己是朋友而不是敌人。,5.站在客户的立场上说话,客户给出中差评，常常是因为别人对于他的言论或意见不予以支持，于是自然而然地会呈现出僵硬、不高兴的表情和姿势。,6.间隙转折，暂停沟通,面对暴躁的客户，我们要保持冷静、镇定，不妨先暂时停止对话，给客户的怒火降温，有时候冷处理也不失为一种有效的解决方式。,说服经验：,赞美客户，赞美的语言有时候的确具有起死回生的神奇效果。永远不要和发怒的客户去争论如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。,感谢观赏,
