1、服务质量的内涵,服务质量较有些的产品的质量更难评价,顾客对服务质量的评价取决于他们的预期与实际所感受到的服务水平之查,顾客对服务质量的评价不仅仅受服务结果影响，也涉及服务的过程,服务质量五个标准,可靠性,相应性,安全性,移情性,有形性,准确可靠地执行所承诺服务的能力 公司能够否信守承诺，提供优质产品和服务？,可靠性,亚马逊如何按照其承诺行事？,亚马逊提出要注重客户的体验，以最低的价格、最快捷的交货、完全可以信赖的服务以至于不需要联系任何企业员工。,亚马逊采用了折扣价格策略 外包物流，提高发货速度 质量管理 售后服务,可靠性,美国强生公司在中国遭遇了“致癌门”,近期，美国安全化妆品联盟发布报告称
2、，在美国、中国、澳大利亚、加拿大和印度尼西亚市场所售的两款强生婴儿洗发精中含化学物质季铵盐-15， “该物质释放的甲醛可能致癌”。,这样的产品可靠吗？,公司给顾客一个承诺,无法完成其承诺,履行承诺，满足顾客期望,失望，顾客流失,满足，再次合作,可靠性,响应性,响应性被定义为帮助客户及提供便捷服务的自发性响应性的表现方面 顾客在获得帮助,询问的答案及对问题的注意前等待的 时间上 为顾客提供其所需要服务的柔性和能力,响应性,美国弗罗里达州丽日酒店的一位男青年向酒店请求酒店的服务生帮其在傍晚的时候在海边帮他准备一张沙滩椅用于向其女友求婚。,然而，当晚上这名男青年带着女友来到海滩的时候，忽然发现，他和
3、服务生约定好的地方，不仅放着两把洁净的沙滩椅，一张桌子，桌子上面还摆着蜡烛和香槟，而换了一身燕尾服的服务生正站在旁边待命。,安全性,安全性被定义为雇员的知识和谦恭的态度，及其能使顾客信任的能力,一线人员与个人顾客间建立信任与忠诚,案例,早产男婴被医院错当死婴丢弃 护士曾错判为女婴,10月26日清晨，佛山市南海区红十字会医院，刘冬梅在两名护士的帮助下早产下一婴儿。护士告知家属是女婴，生下来已死亡，并将婴儿装进塑料袋丢进厕所。半个多小时后赶到的亲属要求查看，却发现“死婴”居然还在动，并且是一名男婴。,事故归因,单凭经验误判早产儿死亡,护士独自接生违规,不作出及时抢救,重大事故 令病人失去信心,移情
4、性,移情性是企业给予顾客的关心和个性化的服务 移情性的本质是通过个性化的或者顾客化的服务，使每个用户感到自己的唯一和特殊的，自己的需求得到理解。,您是否曾经因为怕麻烦而不带上小孩去就餐呢？,移情性,有服务员帮你喂孩子吃饭 有服务员陪你的孩子在儿童天地玩耍,如果您想抽烟，服务员会给您一个烟嘴，并告诉你吸烟有害健康 如果饭店的洗手间有牙膏、牙刷，甚至护肤品 如果您点的菜太多，服务员会提醒您已经够吃 如果您想吃冰激凌，有人专门给您买,移情性,如果您一心急着要收快递，却接到以下短信,我公司和江西科技师范大学发生冲突。我们今天不送快递。有需要就自己到总部取件。,什么是有形性？ 有形的工具、 设备、人员和书面材料的外表,有形性,世界最高的七星级酒店 离海岸线280米处的人工岛,黄金屋 大厅、中庭、套房、浴室 任何地方都是金灿灿的,奢华 海鲜餐厅需要动用潜艇接送,有形性,是否要奢华才行？,NO! 至少要：设施相对完善 人员服务到位 材料齐全 整体环境整洁,有形性,Thank You！,
