DB32T1663-2010 江苏快客班车服务规范.docx

1、ICS 03.080A 12备案号： DB32江 苏 省 地 方 标 准DB32/T 16632010“江 苏 快 客 ”班 车 服 务 规 范“Jiangsu quick” coach service project standard2010-10-12 发布 2010-12-12 实施江 苏 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布 IDB32/T 2010目 次前 言 1 范 围 12 规 范 性 引 用 文 件 13 术 语 和 定 义 14 基 本 要 求 25 工 作 标 准 26 营 运 客 车 要 求 37 驾 驶 人 员 要 求 48 车 辆 营 运 服 务 59 安 全 行

2、车 服 务 610 服 务 承 诺 7附 录 A（ 规 范 性 附 录 ） “江 苏 快 客 ”班 车 标 志 9 附 录 B（ 规 范 性 附 录 ） 驾 驶 人 员 职 业 服 装 款 式 11 附 录 C（ 资 料 性 附 录 ） “江 苏 快 客 ” 岗 位 语 言 规 范 18附 录 D（ 资 料 性 附 录 ） “江 苏 快 客 ”班 车 违 诺 赔 偿 单 2 0IIDB32/T 16632010前 言本 规 范 按 GB/T 1.12009 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分 ： 标 准 的 结 构 和 编 写 编 写 。 本规范由江苏省交通运输厅运输管理局提出。 本

3、规 范 起 草 单 位 ： 江 苏 省 交 通 运 输 厅 运 输 管 理 局 、 江 苏 省 交 通 运 输 协 会 汽 车 运 输 分 会 、 苏 州 凯 乐莱西服有限公司。 本规范起草人：汪学君、周体光、李素珍、丁建中、印可义、张松林、方力、周小兵、王谦、王同凯、睢国强、濮林贤、李明晖。1DB32/T 16632010“江 苏 快 客 ”班 车 服 务 规 范1 范围本 规 范 规 定 了 “江 苏 快 客 ”班 车 的 术 语 和 定 义 、 基 本 要 求 、 工 作 标 准 、 营 运 客 车 、 驾 驶 人 员 、 车 辆营运、安全行车、服务承诺的要求。本规范适用于“江苏快客”的

4、班车。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本 文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB 18565 营 运 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法GB 7258 机 动 车 运 行 安 全 技 术 条 件GB/T 17729 长 途 客 车 内 空 气 质 量 要 求JT/T 198 营运车辆技术等级划分和评定要求JT/T 325 营运客车类型划分及等级评定DB32/T 12282008 汽车客运站建设规范 中 华 人 民 共 和 国 国 务 院 令 (第 406 号 ) 中 华

5、人 民 共 和 国 道 路 运 输 条 例 2005 年 第 10 号交通运输部令 道 路 旅 客 运 输 及 客 运 站 管 理 规 定2006 年 第 9 号交通运输部令 道 路 运 输 从 业 人 员 管 理 规 定3 术语与定义下列术语和定义适用于本文件。3.1“江苏快客” Jiangsu quick江 苏 省 班 车 客 运 的 服 务 品 牌 。 道 路 客 运 企 业 在 班 车 实 行 公 司 化 经 营 的 基 础 上 ， 使 用 统 一 标 识 的 高级客车，通过高等级公路，实行全程优质服务，将旅客安全、舒适、快捷地送达目的站的一种直达 班车客运的服务品牌。3.2班车客运

6、Coach transport营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种运输方式。3.3客 运 站 Coach station以站场为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务的场所。3.4班 次 Number of runs2根据运行作业计划，对班车在一定线路、一定时间内运行所作的编排。3.5车 次 Serial number of coach run客运站根据运行作业计划和班次，编排班车运行的序号。3.6重 大 服 务 质 量 事 件 Important affairs of service quality因服务质量问题被媒体爆光并造成恶劣影响或行政管理部门通报批评的

7、事件。4 基本要求4.1 “江苏快客” 班 车 应 为 旅 客 提 供 快 捷 、 舒 适 、 准 点 、 安 全 的 服 务 。4.2 “江苏快客” 班车应符合 JT/T325 中 规 定 的 高 一 级 及 以 上 等 级 客 车 的 要 求 ， 营 运 手 续 合 法 、 齐 全、有效。4.3 “江苏快客” 班 车 所 行 驶 道 路 ， 一 级 及 以 上 高 等 级 公 路 不 得 少 于 70 。4.4 “江苏快客” 班车营运线路 150 公 里 以 下 的 平 均 营 运 时 速 应 不 小 于 60kmh ， 150 公里及以上 的平均营运时速应不小于 70km h。4.5 “

8、江苏快客” 班 车 从 起 点 站 发 车 后 ， 应 直 接 到 达 终 点 站 限 时 运 输 ， 途 中 不 得 停 车 上 下 旅 客 或 装 卸行李与货物（在城区配客站点上下客和服务区停车除外） 。4.6 “江苏快客” 班车起讫客运站 （江苏境内） 应符合 DB32/T 12282008 汽车客运站建设规范 要求。5 工作要求“江苏快客”班车的工作标准应达到：5.1 重大服务质量事件次数为 0。5.2 重、特大交通责任事故次数为 0。5.3 交 通 事 故 频 率 0.01以 下 ， 按 式 （ 1） 计 算 ：报 告 期 内 交 通 事 故 次 数交通事故频率（） 1000 （ 1

9、）报 告 期 内 总 车 日 行 程 (公 里 )5.4 发车正班率 99.9 以 上 ， 按 式 （ 2） 计 算 ：报 告 期 内 正 班 发 车 班 次发车正班率（） 100 （ 2）报 告 期 内 总 发 车 班 次5.5 发车正点率 99 以 上 ， 按 式 （ 3） 计 算 ：报 告 期 内 正 点 发 车 班 次发车正点率（） 100 （ 3）报 告 期 内 总 发 车 班 次35.6 旅客投诉率 5以 下 ， 按 式 （ 4） 计 算 ：DB32/T 16632010报 告 期 内 旅 客 投 诉 次 数 (次 )旅客投诉率（） 1000 （ 4）报 告 期 内 旅 客 发 送

10、 量 (人 次 )5.7 旅客满意率 95 以 上 ， 按 式 （ 5） 计 算 ：报 告 期 内 抽 样 调 查 中 旅 客 满 意 和 基 本 满 意 的 票 数旅客满意率 （） 100 （ 5）报 告 期 内 抽 样 调 查 收 回 的 总 票 数5.8 旅客投诉及意见处理率 100 ， 按 式 （ 6） 计 算 ：报 告 期 内 已 处 理 投 诉 及 意 见 件 数旅客投诉及意见处理率 （%） 100 （ 6）报 告 期 内 收 到 投 诉 及 意 见 总 件 数5.9 车站满意率 99 以 上 ， 按 式 （ 7） 计 算 ：报 告 期 内 抽 样 调 查 中 车 站 满 意 和

11、基 本 满 意 的 票 数车站满意率 （） 100 （ 7）报 告 期 内 抽 样 调 查 收 回 的 总 票 数6 营运客车要求6.1 技术等级要求6.1.1 营运客车技术性能应符合国家标准 GB18565 营 运 车 辆 综 合 性 能 要 求 和 检 验 方 法 的 要 求 。6.1.2 营运客车安全技术性能应符合国家标准 GB7258机动车运行安全技术条件的要求。6.1.3 营运客车技术等级应达到行业标准 JT/T198 营 运 车 辆 技 术 等 级 划 分 和 评 定 要 求 规 定 的 一 级 技术等级。6.1.4 营运客车车辆类型等级应当达到行业标准 JT/T325 营 运 客

12、 车 类 型 划 分 及 等 级 评 定 规 定 的 高 一级及以上。6.2 车辆外观要求6.2.1 “江 苏 快 客 ”班 车 应 按 要 求 在 车 头 、 车 身 和 车 尾 喷 贴 “江 苏 快 客 ”标 志 。 具 体 规 范 应 满 足 附 录 A 的要求。6.2.2 营运客车外表应美观清洁，蒙皮无凹坑、无破损，漆色光亮一致，无剥落、锈斑。6.2.3 车顶应完好，无渗漏；车窗玻璃清洁明亮，无缺损和 15 cm 以 上 裂 纹 ； 可 开 启 窗 应 开 关 轻 便 、 密封良好。6.2.4 车辆号牌位置正确，安装牢靠，字迹清晰，喷涂的监督电话应清晰可辨。6.2.5 各种车灯齐全完好

13、，灯罩完整通透无破损。6.2.6 所有车门和行李舱门开关灵活，把手、门锁齐全可靠，通风网罩完好整齐。6.3 车内环境要求46.3.1 车 厢 内 壁 、 顶 板 及 压 条 应 清 洁 、 完 整 ， 无 缺 损 ， 无 污 迹 ； 车 厢 地 板 、 地 板 革 及 压 条 应 完 整 ， 无 破洞、破损和翻卷；空调进出风口装置完好；内行李架完整无缺损。6.3.2 乘 客 座 椅 齐 全 无 损 ， 并 备 有 清 洁 袋 ； 座 位 编 号 清 晰 显 目 ， 各 调 节 装 置 灵 活 、 可 靠 ； 靠 背 和 坐 垫 护面应色调柔和、款式一致，并清洁无污迹、破损或脱线；座头套应定期更

14、换，保持整洁。6.3.3 车内扶手、护拦、拉手等装置应安装牢固，无凸出尖锐部分。6.3.4 车内应配备日历、时钟、车厢温度显示装置，安装车载视听系统和 GPS 监控系统。6.3.5 车内消防、安全设施齐全有效，标志醒目，按规定配备灭火器、紧急安全锤、座椅安全带。6.3.6 车内挂置旅客意见簿。 配置快客服务箱， 箱内应配置晕车药、 防暑药、 急救包、 针线包等物品。 驾驶员随身物品应放置在存储箱内。拖把、水桶等清洁用具应放置在行李舱内。驾驶室内不得放置、 张贴、悬挂、装饰物件及个人物品。6.3.7 车内应提供一定数量的报纸杂志供旅客阅读，并免费提供饮水服务。7 驾 驶 人 员 要 求7.1 人

15、员从业要求7.1.1 男 性 年 龄 55 周 岁 以 下 、 女 性 年 龄 50 周 岁 以 下 。7.1.2 取得相应的机动车驾驶证，持有效从业资格证。7.1.3 身体健康，五官端正，无影响正常驾驶操作的疾病或残疾。7.1.4 心理健康，具有良好的职业道德。7.1.5 有 营 运 客 车 驾 驶 30 万 公 里 安 全 行 车 经 历 或 5 年 以 上 大 客 车 安 全 驾 龄 。7.2 人员形象规范7.2.1 仪容规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应仪容整洁、修饰得体。 a) 头发要常洗常梳理，保持头发清洁整齐，发型要大方； b) 面部要保持清洁、妆饰得体；c) 手部清洁无污垢

16、。指甲经常修剪，保持清洁。手腕部除手表外不戴其他饰物； d) 勤洗澡，勤换衣袜，衣袖干净，身上无汗味或异味。7.2.2 仪表规范“江 苏 快 客 ”班 车 驾 驶 人 员 在 工 作 中 必 须 按 照 规 定 统 一 着 职 业 服 装 。 根 据 季 节 变 化 按 企 业 统 一 要求时间换装。具体服装款式应满足附录 B 的 要 求 。a) 职业服装应平整合体，无损坏、掉色、污渍、掉扣、开线等情况。衬衫要束在长裤里面。 职业服装上不佩带任何私人饰物；b) 着装时，须同时将工号牌佩戴于职业服装左胸侧； c) 系统一标准领带，领带与衬衫领口的吻合紧凑； d) 穿黑色皮鞋，鞋面应保持光亮整洁；

17、e) 戴白手套，并保持清洁。7.2.3 仪态规范“江苏快客”班车驾驶人员在工作中应文明礼貌、大方优雅。a) 驾驶车辆时， 应正对方向盘坐稳， 两手按规定要求分别握在方向盘的左右两侧， 头部端正； b) 副驾驶员应坐姿端正、文明；c) 站立时要挺拔、 直立、 站 正。 为旅客服务时， 头部应微微侧向服务对象， 并保持面部微笑； 5d) 为 旅 客 指 示 方 向 及 物 品 位 置 时 ， 面 带 微 笑 ， 五 指 并 拢 ， 掌 心 向 上 ， 用 手 掌 的 全 部 来 指 示 目6DB32/T 16632010标；e) 挥手道别时，身体站直，目视对方，手臂前伸，掌心朝外，左右挥动。7.3

18、 岗位语言规范7.3.1 文明礼貌用语“江 苏 快 客 ”班 车 驾 驶 人 员 在 工 作 中 必 须 讲 普 通 话 ， 态 度 和 蔼 、 语 言 亲 切 。 应 使 用 文 明 用 语 ， 不使用服务忌语。具体文明礼貌用语可参见附录 C。7.3.2 岗位服务用语“江 苏 快 客 ”班 车 的 驾 驶 人 员 应 根 据 不 同 服 务 环 节 使 用 不 同 的 服 务 用 语 。 具 体 岗 位 服 务 用 语 可 参见附录 C。8 车 辆 营 运 服 务8.1 报班准备8.1.1 驾 驶 员 应 做 好 发 班 前 的 各 项 准 备 工 作 并 提 前 30 分 钟 到 站 报

19、班 。a) 按 规 定 做 好 发 班 前 的 车 辆 例 保 检 查 工 作 ， 确 保 车 辆 工 况 正 常 ,车 内 设 施 设 备 、 安 全 部 件 完 好 有 效，车辆整洁卫生；b) 按规范整理服装，佩戴好工号牌； c) 车辆营运证照齐全有效；d) 车辆安全例检合格通知单在有效期内。8.1.2 接 受 行 包 和 快 件 ， 对 可 疑 物 品 要 进 行 检 查 。 核 对 行 包 与 行 包 票 是 否 相 符 ， 快 件 与 结 算 清 单 、 交 接清单是否相符，如不符要及时更正。8.1.3 保持车厢温度在 1828之间。车厢内空气流通，空气质量应符合 GB T17729

20、 长 途 客 车 内 空气质量要求的规定。8.1.4 发班前 15 分 钟 （ 短 途 班 车 5 分钟）车辆应进入指定上客区，放好线路标志牌，打开车门和行 李舱门，等待旅客上车。8.2 上客服务8.2.1 驾 驶 员 应 站 在 车 门 口 ， 迎 接 旅 客 ， 招 呼 安 全 登 车 ， 帮 助 旅 客 将 大 件 行 李 放 进 行 李 舱 内 。 安 放 完 毕应锁好行李舱门。8.2.2 旅客登车坐定， 应检查旅客的随身行李是否安放正确， 确保过道上无物品， 行李架上的物品不 会脱落。8.2.3 核对旅客人数，办理结算凭证交接手续。8.2.4 驾驶员关好车门，进行发车喊话，在客运站站

21、务人员旗笛指挥下，平稳驶离上客区。8.2.5 车辆行驶至出站口时，驾驶员应主动接受客运站的检查。8.3 途中服务8.3.1 驾驶员应精力集中，谨慎驾驶，文明开车，确保班车安全，正点到达目的站。8.3.2 驾驶员应按规定及时使用车上服务设施， 为旅客提供良好的旅行环境。 按规定开启车载视听系 统，向旅客宣传安全乘车知识、快客服务指南、快客服务承诺。节目播放应健康、合法。8.3.3 应关注旅客在车厢内的动态，发现非法活动应及时报警，维护旅客人身和财产的安全。8.3.4 行驶途中，遇有旅客突发重病应采取就近送医的措施。8.3.5 途中不得任意上下旅客和装卸行李（在城区配客站点上下客和服务区停车除外）

22、 。78.3.6 连续行驶 2 至 3 小时应 到服务区停车休息或进餐。 停车开门前应通知旅客停车和开车时间， 提 醒旅客保管好自己的随身物品。旅客上车后应进行提醒喊话，核对人数，确保旅客不漏乘、不错乘。 停车休息时，驾驶员应完成途中例检作业。8.3.7 班车途中发生故障或事故， 并一时难以继续行驶时， 驾驶员应积极联系救助或组织换乘， 正常情 况 下 保 证 旅 客 等 待 时 间 不 超 过 2 小 时 （ 300 公 里 以 上 班 车 不 超 过 3 小 时 ） 。8.4 到站服务8.4.1 进入客运站下客区时，应服从现场服务人员指挥，停靠到指定的位置。8.4.2 车辆停稳后， 应提醒

23、旅客拿好自己随身物品， 所有旅客下车后开启行李舱门， 帮助旅客提取行 李。如有行包或快件货物的，应做好货物交接工作。8.4.3 旅客和行李离车后， 车辆应立即离开下客区， 并按要求在完成清洁卫生工作和例行保养工作后， 开往规定的停车区或待发下一班车。8.4.4 驾驶员应记好行车日记。9 安 全 行 车 服 务9.1 安全行车基本要求9.1.1 安全行车的基本方针是“安全第一，预防为主”。9.1.2 在 道 路 上 行 驶 ， 应 严 格 执 行 各 路 段 的 标 志 、 标 识 ， 严 禁 争 道 抢 行 、 超 速 行 车 和 疲 劳 驾 驶 ； 禁 止 使用通讯工具与他人闲谈、饮食、吸烟

24、。9.1.3 车辆停放时，应拉紧手制动器，锁好车门。在客运站、高速公路服务区内不鸣高音喇叭。9.2 普通道路行车要求9.2.1 密切观察路面情况和车辆行人动态，特别注意非机动车突然拐弯和行人横穿马路。9.2.2 车 辆 以 高 于 20 公 里 以 上 时 速 行 驶 时 ， 不 准 脱 档 滑 行 。9.2.3 需停车时，应在允许停车的路段靠边停车。9.3 高速公路行车要求9.3.1 车 辆 在 高 速 公 路 上 行 驶 时 ， 禁 止 骑 、 压 车 道 分 界 线 行 驶 ； 禁 止 长 时 间 占 用 超 车 道 行 驶 ； 禁 止 随 意变更车道。9.3.2 车辆因故障等原因停车时

25、，须开启危险警报闪光灯(夜间或恶劣天气还须开启尾灯、示廓灯和防雾灯)， 并 迅速在来车方向至少 150 米以远放置 危险警告标志牌。 驾驶员放置和收取危险警告标志牌 时，应当在护栏外行走，确保自身安全。9.3.3 如遇同方向抛锚车辆需驳客时， 应将车停在抛锚车前方， 不允许本车旅客下车， 迅速将抛锚车 上的旅客带领上车。9.3.4 在服务区停车，要将车辆停放在规定的停车区，提示旅客不得上高速公路或匝道。9.4 雨雾天气行车要求9.4.1 雨雾天气行车应当降低车速，拉大行车间距。9.4.2 雨天应确保雨刮器、照后镜装置完好有效。如行驶中发生故障必须修复后方准继续行驶。9.4.3 雾 天 应 保

26、持 挡 风 玻 璃 、 驾 驶 室 侧 窗 玻 璃 、 后 视 镜 、 倒 车 监 视 器 清 洁 有 效 。 当 雾 达 到 二 级 交 通 管 制时，应就近驶离高速公路或者进入服务区。不准随意停车。不准将车停在高速公路上。9.5 冰雪天气行车要求8DB32/T 166320109.5.1 车 辆 行 驶 前 ， 应 清 洁 档 风 玻 璃 和 驾 驶 室 侧 窗 玻 璃 、 倒 车 镜 、 后 窗 玻 璃 、 倒 车 监 视 器 ， 清 除 转 向 系统的冰雪，并在行驶途中加强检查和清除。雪地行车驾驶员须配带防护眼镜。9.5.2 当大雪覆盖道路并情况不明时，不准冒险行车，要提前与前车拉大间

27、距。9.5.3 冬 季 冷 车 起 动 要 预 热 ， 低 速 运 转 。 起 步 时 必 须 试 踩 制 动 ， 检 查 刹 车 是 否 有 效 ， 防 止 管 道 总 泵 冰 冻，造成制动失效。9.6 特殊情况行车要求9.6.1 遇 到 执 行 公 务 的 抢 险 车 、 救 护 车 、 警 车 ， 应 当 在 确 保 安 全 的 情 况 下 ， 主 动 让 行 。 不 穿 插 或 与 上 述车辆（车队）竞驶。9.6.2 车 辆 在 行 驶 途 中 起 火 ， 应 立 即 停 车 ， 迅 速 疏 散 乘 客 ， 并 采 取 灭 火 措 施 ， 及 时 向 公 安 交 通 管 理 部 门等报

28、告，请求救援。驾驶员不准擅自离开现场。9.6.3 发 生 行 车 事 故 应 立 即 停 车 ， 保 护 现 场 ， 抢 救 伤 员 ， 立 即 报 警 并 报 告 本 单 位 ； 不 准 擅 自 离 开 、 移 动或故意破坏事故现场。不准隐瞒不报，不准私自处理。9.6.4 遇到治安事件、刑事案件时，要及时报警并报告本单位，保护国家和旅客生命财产安全。10 服 务 承 诺10.1 承诺内容“江苏快客”班车的服务承诺是：准点发车、途中不随意停车上下客、规范服务、违诺赔偿。10.2 违诺赔偿10.2.1 当 车厢温度低于 18或高 于 28时， 打开空调设备， 调节温度。 若空调失效， 向旅客赔偿

29、票 价的 10。10.2.2 除 不可抗力外（含路阻） ， 正点发班，如晚点 1 小 时以上发班的，向旅客赔偿票价的 10。10.2.3 从 起点站发车后， 直接到达终点站， 途中不上下旅客， 不装卸行李。 （在城区配客站点上下客 和服务区停车除外）若违诺向旅客赔偿票价的 10。10.2.4 班 车途中发生故障或事故， 并一时难以继续行驶时， 积极联系救助或组织换乘， 正常情况下， 保证旅客等待时间不超过 2 小时（ 300 公里以上 班车不超过 3 小时） 。若 超时向旅客赔偿票价的 10。 换乘车辆若降低车辆档次，向旅客退还差价；若提高车辆档次，不向旅客加收差价。10.3 赔偿程序违诺需赔

30、偿时， 驾驶员、 旅客代表， 客运站三方共同填写 “违诺赔偿单” ， 客运站 将赔偿情况告 知班车所属客运企业后，旅客凭车票并签字后在客运站领取赔偿金，客运站从该客运企业的票款中扣 回赔偿金。10.4 承诺告知10.4.1 “江苏快客”班车应在售票显示屏、车载视频系统、客票上标明。10.4.2 “江苏快客”班车应在客运站的售票处向旅客公示服务承诺，违诺赔偿及赔偿处理程序。9附录 A（规范性附录） “江苏快客 ”班车标志A.1 标 志 设 计 说 明标 志 由 “江 苏 ”的 开 首 拼 音 字 母 “J”、 “S”组合 演变而成。标志图形中的“S“也代 表“安全 、 服务、便捷”运营理念。标志

31、图形如急驰的客车，亦如一只鸿雁，代表江苏快客并体现其快捷的行业 特性。标志图形像一排排座椅，象征江苏快客安全、舒适的服务。标志图形与字体的整体融合，呈流 线型，突出了“快速、动感”的行业特性。蓝色代表清新、和平，绿色代表安全、环保，灰色代表稳 重、时尚。A.2 标 志 应 用 案 例A.2.1 客车企业已创品牌的车辆，可在车头上粘贴“江苏快客”标志。10DB32/T 16632010A.2.2 工号牌A.2.3 旅客意见薄11附录 B（规范性附录） 驾驶人员职业服装款式B.1 服装B.1.1 春秋季服装B.1.1.1 颜色藏青色B.1.1.2 面料毛涤贡丝锦，毛 50%， 涤 50%。 支 纱

32、 ， 86S/2 50S/1。 克 重 ， 350 克。B.1.1.3 男 上 装 款 式单排两粒扣西服，西服领，单排扣，园角下摆，前身一个手巾袋，两个下贴袋，左胸一个里袋， 门襟两粒普通纽扣。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装）B.1.1.4 男 下 装 款 式西 服 筒 裤 ， 前 身 四 个 裥 ， 两 个 斜 插 袋 和 一 个 表 袋 。 后 身 四 个 省 和 两 个 双 嵌 线 口 袋 ， 腰 头 为 直 角 尖 嘴式，裤腿有膝盖绸。（效果及款式见附图一：驾驶员春秋装）B.1.2 夏季服装B.1.2.1 颜色上装颜色：浅蓝色；下装颜色，藏青色。B.1.2.2 面料衬 衫 面 料

33、:涤 棉 。 棉 35%， 涤 65%。 密 度 ： 116/86。 西服筒裤面料：粘胶纤维 30%，涤 70%。 支 纱 ， 60S/2 36S/1。B.1.2.3 男上装款式长 袖 衬 衫 ， 方 形 领 ， 平 下 摆 ， 前 身 一 个 上 贴 袋 ， 袋 口 绣 胸 标 ， 直 腰 身 ， 紧 袖 口 ， 七 粒 纽 扣 ， 袖 口横向两粒纽扣。（效果及款式见附图二：驾驶员男长袖夏装）短袖衬衫， 方形领， 平下摆， 前身一个上贴袋， 袋口绣胸标， 直腰身， 散袖口， 七粒纽扣。 （效 果及款式见附图三：驾驶员男短袖夏装）B.1.2.4 男下装款式西服筒裤,同 1.1.4。 无 膝 盖

34、 绸 。B.1.3 冬季服装B.1.3.1 颜色藏青色B.1.3.2 面料260T 防 水 复 合 春 亚 纺 或 128 84 防 雨 复 合 莱 卡 。B.1.3.3 胆料12180 克 仿 丝 中 空 棉 。B.1.3.4 领面超细柔仿毛B.1.3.5 男装款式DB32/T 16632010中长款防寒服 （可配活动内胆） ， 割 圈绒领， 前身两个有盖下贴袋， 内含两个斜插袋， 左胸绣胸标， 七粒四合纽扣并配有拉链。 （效果及 款式见附图四：驾驶员冬装）B.2 领带B.2.1 式样直条形领带。B.2.2 规格直条形领带，长度为 145cm。B.2.3 颜色、图案颜色为深蓝色，绣统一标志，

35、标志尺寸为 1.7cm1.7cm。 （ 效果见附图五：领带）B.2.4 面料、辅料面料为涤丝机织材料，衬布采用收缩率和厚度与面料相适宜的涤纶或混纺织物衬；里料选用与面 料相适宜的材料；缝纽线颜色和质量与面料相适宜。B.2.5 色差成品表面颜色必须一致，非表面部位色差不小于 GB250 规 定 的 4 级。B.2.6 外观质量成品表面整洁、手感柔软、花型清晰，不得有脱丝、拉丝等缺陷；带体两边顺直、平服无链形； 熨烫平服无极光、无死褶、无水花；商标左右居中，不得歪斜；色牢度符合相关国家标准的规定。B.3 皮带B.3.1 式样直条形扣式皮带B.3.2 规格直 条 形 皮 带 长 度 为 115cm。

36、B.3.3 颜色黑色B.3.4 图案皮带扣头为快客标志，银色标志。 （ 效果见附图六：皮带）B.3.5 材料皮 带 为 牛 皮 材 质 ,扣 头 为 铜 质 金 属 材 料13附图一：驾驶员春秋装14DB32/T 16632010附图二：驾驶员男长袖夏装15附图三：驾驶员男短袖夏装16DB32/T 16632010附图四：驾驶员冬装17DB32/T *2010附图五：领带附图六：皮带附录 C（资料性附录） “江苏快客”岗位语言规范DB32/T 16632010C.1 目的使 用 服 务 岗 位 规 范 语 言 ， 是 让 职 工 在 最 短 的 时 间 里 与 旅 客 实 现 沟 通 ， 让

37、旅 客 理 解 我 们 的 服 务 诚 意 ， 共同协调完成我们的服务意愿。C.1.1 基本要求C.1.1.1 服 务 用 语 基 本 要 求 是 简 明 、 准 确 、 规 范 、 亲 和 。C.1.1.2 应 选 择 通 俗 易 懂 的 语 言 ， 使 旅 客 迅 速 得 到 信 息 ， 增 强 服 务 的 可 感 知 性 。C.1.1.3 应 选 择 合 适 的 句 式 和 语 调 ， 多 用 商 讨 句 。 不 要 让 语 音 高 于 旅 客 的 声 音 。 不 争 辩 ， 避 免 伤 害 旅 客的自尊心。C.1.1.4 应 合 理 使 用 致 歉 语 ， 用 谦 和 的 语 言 感

38、染 旅 客 ， 理 解 旅 客 ， 并 不 失 时 机 地 给 旅 客 解 释 ， 道 歉 至 旅客满意。C.1.2 服 务 用 语 的 禁 忌C.1.2.1 服务忌语在服务过程中不使用不尊重、不友好、不耐烦、不客气等服务忌语。C.1.2.2 服务禁语服务人员在工作中禁止讲下列语言：a) 在工作区域内讲与工作无关的事情； b) 讲有损于“江苏快客”形象的话语； c) 使用方言（除旅客要求外）。C.1.3 基本的服务用语问候语：您好，中午好，下午好，晚上好，您好吗？ 祝贺语：恭喜，祝您节日快乐，新年快乐，新年好，圣诞快乐，生日快乐。 告别语：再见，晚安，明天见，祝您旅途愉快，一路平安，欢迎您再来

39、。 应答语：请、不客气，没关系，请稍等，这是我应该做的。非常感谢，谢谢您的合作。 道歉语：非常抱歉，对不起，请原谅，打扰您了，让您久等了，给您添麻烦了。C.2 服务岗位语言规范下列语言可采用口播，录音或视频等形式。C.2.1 旅客上车时a) 您好，欢迎乘坐“江苏快客”班车。（新年或过节时：您好改为新年好，节日好。） b) 请不要拥挤，上车后对号入座。c) 请您把随身行李放在座位底下或行李架上，不要把行李放在过道上。17C.2.2 旅客坐定后DB32/T *2010a) 旅 客 们 :你 们 好 ! 欢 迎 您 乘 坐 “江 苏 快 客 ”班 车 。 我 是 *号 驾 驶 员 。 本 次 班 车

40、 是 *点 *分 开 往*（ 地 方 ） 的 班 车 ， 终 点 站 是 *（ 客 运 站 ） ， 正 常 情 况 下 大 约 行 驶 *小 时 。 车 辆 行 驶 中 请 保 管好您的贵重物品。如果你有什么困难和要求，可直接与我们联系。b) 旅客们，车辆马上就要开了，请您赶快坐到您的座位上，带小孩的旅客请看管好您的小孩。C.2.3 车辆行驶中a) 旅客们， 为了保持车厢内的安全和卫生， 车厢内不准吸烟， 瓜皮果壳请放进清洁袋中。 旅客们， 本次班车是直达班车，途中不能上下客，谢谢您的合作。b) （当高速公路发生交通堵塞时）各位旅客请注意，目前高速公路堵塞，为了您的的安全，高速 公路上是不能下

41、客的，请您耐心在车上等候，谢谢您的合作。c) （ 当 车 辆 发 生 事 故 需 换 车 时 ） 旅 客 们 ， 您 们 好 ， 我 们 非 常 抱 歉 的 通 知 大 家 ， 由 于 *原 因 ， 本 车 辆无法继续行驶，公司已派出车辆，正常情况下大约*小时赶到这里。请旅客们耐心在车上等 候，给您带来的不便敬请谅解，谢谢您的理解与合作。d) （当车辆发生事故需旅客下车时） 各位旅客请注意， 由于*原因， 请 带好您的贵重物品从车门 下车，给您带来的不便敬请谅解，谢谢您的合作。C.2.4 途中休息时a) 旅 客 们 ， 我 们 的 车 辆 已 经 进 入 *服 务 区 ， 在 服 务 区 休

42、息 10 分 钟 （ 就 餐 休 息 20 分 钟 ， ） 开 车 时间为*点*分，请旅客们全部下车，贵重物品请妥善保管。b) 旅 客 们 ， 我 们 的 车 辆 马 上 就 要 离 开 *服 务 区 ， 请 您 再 仔 细 检 查 一 下 ， 您 的 随 身 行 李 是 否 遗 忘 在服务区， 是否还有旅 客没有上 车 （驾驶员应 清点人数） 。 从服务区到 终点站正常 情况下大约 还要行驶*小 时 ， 一 路 上 旅 客 们 辛 苦 了 ， 我 们 再 一 次 提 醒 大 家 ， 在 车 上 休 息 时 一 定 要 妥 善 保 管 好 您 的 贵 重 物 品 。C.2.5 征求意见时a)

43、请您对我们的服务多提宝贵意见。b) 您提的建议很好，我们会加以改进。谢谢您。c) 请原谅，由于我们的失误，给您添了麻烦，下次服务我们一定改进。C.2.6 车辆进站时a) 旅客们，您们好，终点站马上就要到了，到站后，请旅客们拿好自己随身携带的物品，带小孩 的旅客请带好您的小孩，待车辆停稳后依次下车。有行李的旅客请到行李舱提取。b) 旅客们，我们将愉快地结束这次旅行，我代表本公司衷心地感谢您一路上对我们的工作给予的 支持和帮助，欢迎您再次乘坐“江苏快客”的班车，下次旅行再见。18附录 D（资料性附录） “江苏快客 ”班车违诺赔偿单D.1 “江 苏 快 客 ”班 车 违 诺 赔 偿 单 式 样 见

44、表 D.1。表 D.1 “江 苏 快 客 ”班 车 违 诺 赔 偿 单以下由驾驶员填写： 驾 驶 员 签 名DB32/T 16632010车属单位车牌号码 起讫站点发车日期 发车时间额定座位 实载旅客违诺赔偿内容车厢温度低于 18 或 高 于 28 ， 打 开 空 调 设 备 ， 空 调 失 效 ， 向 旅 客 赔 偿 票 价 的 10。除不可抗力外（含路阻），晚点 1 小时以上发班，向旅客赔偿票价的 10。途中上下旅客或装卸行李， （在城区配客站点上下客和服务区停车除外） 向旅客赔偿票价的 10 。班 车 途 中 发 生 故 障 或 事 故 ， 旅 客 等 待 时 间 超 过 2 小 时 ， （ 300 公 里 以 上 班 车 超 过 3 小 时 ） 向 旅 客 赔偿票价的 10。班车途中发生故障或事故，换乘车辆降低车辆档次，向旅客退还差价。以下由客运站填写 站长签名联系电话 接电话人及职务车属单 位意见以下由旅客代表填写旅客姓名 身份证号码 联系电话 对违诺赔偿处理的意见19DB32/T *2010“江苏快客”班车违诺赔偿清单序号 旅客姓名 客票号码 车票金额 （元） 赔偿或退还差 价 金额（元）旅客签名1234567891011121314151617181920212220