1、基本服务礼仪,今天你微笑了吗？,“321”服务原则,3米微笑2米问候1米预测需求并提供服务,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,微笑让你更美丽,小测试： 你平时笑的时候是用什么方式？,1、捂嘴笑 2、笑时露牙龈 3、微笑时看不到牙齿,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,1、捂嘴笑,捂嘴笑的人在恋爱的时候不够大方，他不会很明白地表示出来人家约他好还是不好，就是连笑也要盖住就对了。 至于说他到底答应不答应或者要不要主动约人家，在态度方面他也表现
2、得不够大方，因为他天生就有点不够自信。他会顺从对方，尤其两方争执，他喜欢对方、对方又比较强势的时候，甚至对方吼他，他还是会选择顺从对方。长期捂嘴笑的人，一旦结了婚的话，男的会惧内，女的会怕老公，因为这类人比较内向一点。,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,笑时露牙龈的人，他的优点就是艺术才华很不错，但露牙龈的人在感情方面，会比较不专。 他还容易受到引诱，他比较没有保护自己的能力，而且男生女生都一样，会容易遇到桃花劫。笑时露牙龈的人，比较爽朗、率直，很容易把感情表示出来，所以可能会引起夫妻口角。,2、笑时露牙龈,NEW CENGTURY GRAND HOT
3、EL KAIFENG 基本礼仪,这类人通常是政治人物跟商业人物，很成功的商业人物常常笑不露齿。这种人的感情运的特色是不会随便去追求人家，因为他怕丢脸，而且他想得很好，要确定这个人追得上，他才开始下手，并且他觉得值得追他才追。感情很专一，因为他既然决定要追，就表示不是他随便追，他通常都是很珍惜，会好好地保守住。此外他处理感情方面的手腕很高明，因为他有心机。看不到牙齿的人，什么东西他都想在心里面，头脑又想得快，例如说他遇到三角问题，他处理起来都很高明，不会让人家受伤，至少能够在受伤最小的状况下，把事情处理好,3、微笑时看不到牙齿,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基
4、本礼仪,发自内心的微笑，会自然调动人的五官： 眼睛：略眯起、有神 眉毛：上扬并稍弯 嘴：嘴角上翘，唇不露齿 鼻翼张开，脸肌收拢， 做到眼到、眉到、鼻到、肌到、嘴到，才会亲切可 人，打动人心。,微笑时的表现,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太，不能确定结婚与否称“女士”。 对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。 不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。 称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。 只有少数社会名流才能称“夫人”。 对客人称“您的先生/你的太太”是不
5、礼貌的，应称“某先生/某太太”。,称呼礼仪,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,你的形象价值百万,常见的不良举止 不当使用手机； 随便吐痰； 随手扔垃圾； 当众嚼口香糖；,当众挖鼻孔或掏耳朵； 当众挠头皮； 在公共场合抖腿； 当众打哈欠。,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 基本礼仪,练习微笑,方法一：说“E”； 方法二：让嘴的两端朝后缩； 方法三：双手拉动嘴角，是嘴角上提。,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 行为规范,语言的魅力,语言是用来表达意愿和交流思想感情的工具 ； 语言是企业服务的重
6、点，它关系到企业的服务质量，从而关系到企业的生存 ； 语言是企业服务质量的核心、是企业赢得客源的重要因素 ； 服务人员在服务时语言一定要谈吐文雅、语调亲切、音量要适合、语句流畅。问与答要简明、规范、准确。,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 语言规范,语言规范,服务语言的规范关系到企业的服务质量； 随机应变+规范的语言化险为夷，并为客人创造惊喜； 讲究礼貌用语； 语言艺术缓和紧张气氛； 语言的沟通方式； 察言观色、注重细节，莫滥用礼貌用语； 细致入微，偷偷抓住客人的心；,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 语言规范,让你打开“成功服务
7、”之门的9把金钥匙,顾客是我们的衣食父母； 始终给客人一个微笑； 真诚、友好、诚实； 提供敏捷的服务； 学会使用两套具有魔术般魅力的话语：当客人向你走来时，你要说：“我能帮助你吗？”（ay I help you？）。当客人向你道谢时，你要说：“不用谢。”（You are welcome.）。,要佩带好自己的名牌； 每一位员工都要以自己经过修饰的容貌为骄傲； 要有与其他人互助合作的团队工作精神； 在客人问候你之前，先用尊称向顾客问候。如是或长客、常客应用姓名称呼。,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG 语言规范,NEW CENGTURY GRAND HOTEL KAIFENG,做值得别人尊敬的人！,学会尊敬别人！,
