1、饭店管理概论期末考试试卷1、名词解释（本题共 4 小题，每题 5 分，共 20 分）1. 饭店 2. 饭店业务管理3. 顾客期望4. 员工的人生效益5. 无形产品质量2、判断题（本题共 10 小题，每题 1 分，共 10 分）1. 特色饭店是指按照星级饭店的标准，依托特定地点和文化，运用独特的运营模式建造而成的饭店。 2. 饭店向宾客提供的产品应该是一个满意产品。 3. 饭店的根本内涵在于创造效益。 4. 饭店服务质量的根本差异在于管理水平的差异。 5. 管理者的管理权威主要是组织权威。 6. 饭店岗位设置的出发点是按工作量的多少。 一 二 三 四 五 六 总计得分 评卷人 复查人得分 评卷人
2、 复查人7. 饭店常常会抽调一些部门的人员临时去支援另一个部门的突击工作，这样会造成工作界 面不清，是组织管理的混乱。 8. 饭店中的中下层管理者要安排一定的时间作现场管理，高层管理者则不需要。 9. 危机管理的重点应放在危机发生前的预防，做到防患于未然。 10. 对员工考评的方法主要有业务实绩考评法和综合表现考评法。 3、填空题（本题共 4 小题，每空 1 分，共 12 分）1. 饭店不管以何种形式和内容经营，最终是要达到经营目标。总括起来说，饭店经营目标有三重效益：_、_和_。三重效益都应该在饭店经营中得到实现并互相平衡。2. 目前我国较典型的饭店组织结构有 4 种，请列举其中的 3 种：
3、_、_、 和_3. 饭店管理客体是指饭店管理的对象和内容，是构成饭店的各种要素以及它们的_和_。4. 处理顾客投诉有_原则、_原则、_原则、 和_原则这 4 个原则。4、简答题（本题共 5 小题，每题 5 分，共 25 分）1. 饭店的主要功能有哪些2. 服务质量有哪些特点3. 如何提高员工的满意度4. 如何理解人本意识5. 饭店管理可利用的资源有哪些得分 评卷人 复查人得分 评卷人 复查人五 论述题（本题共 2 小题，每题 10 分，共 20 分）1. 你认为饭店顾客忠诚度培养的模式是什么样子的。2. 饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。六 案例分析（本题
4、共 1 小题，每题 13 分，共 13 分）某饭店是一家有间客房功能齐全的三星级饭店。饭店的组织结构为部室，各部室设部门经理。高层领导设一名总经理统管全饭店并分管人事、财务两部分；设二名副总经理，一名分管前台部门，一名分管后台部门。总经理常常说饭店管理要实行走动式管理，并身体力行，经常深入到各部门去对各部门的问题和决策常常拍板定论。比如客房部要更换清洁剂的品牌、餐饮部掉换水产品供应商、销售部推行接待卡等均是由总经理在深入部门时拍板定的。这样的结果是效率提高了，但也带来组织上的一系列问题，如高层的岗位职责问题、组织体系的实施问题等等。问题：请利用管理的知识回答总经理该管什么？得分 评卷人 复查人
5、得分 评卷人 复查人参考答案一 1.饭店就是客人提供住宿、膳食、娱乐等服务设施和综合性服务，以获得经济效益，具有独立法人地位的经济单位。2.饭店业务管理就是对饭店各个部门日常业务工作的管理。3.顾客期望是指顾客尚未进入饭店，或者进入饭店之后尚未开始接受服务的心理预期。4.员工的人生效益是指员工在饭店工作期间为饭店创造价值的同时，他们所能够得到回报的价值总和。5.无形产品质量是指饭店提供的劳务服务的使用价值的质量，即劳动服务质量。二 错错对对对 错错错对对三 1.社会效益 经济效益 管理者个人成长效益2.直线制组织结构 直线职能制组织结构 事业部制组织结构 矩阵制组织结构3.组合方式 运行规律4
6、.不争论 隐蔽 及时 补偿四 1.住宿功能 餐饮功能 商务功能 家居功能 度假功能 会议功能2.服务质量构成的综合性 服务质量评价的主观性 服务质量显现的短暂性服务质量内容的关联性 服务质量对员工素质的依赖性 服务质量的情感性3. 把员工薪水维持与同区域同行业员工的薪水标准提供员工自我发展的机会及时反馈信息适当扩大薪水差异建设良好的企业文化4.树立以人为本的理念正确认识与使用员工科学培训与激励人注重管理技巧，实现以人为本5.人力资源 财力资源 物力资源 信息资源 技术资源 品牌资源五 1.创立知名度，用品牌效应吸引顾客。积极塑造忠诚员工，以内部营销带动外部营销潜心研究顾客消费心理，讲标准化服务
7、化为定制化服务制定忠诚顾客奖励计划，加强与顾客之间的情感交流建立完整的顾客信息反馈系统，及时捕捉顾客最新动态2.饭店优质化服务包括规范化服务和个性化服务，对此请你谈谈对优质服务的认识。规范化服务是饭店按照国家标准和行业规定所提供的一个服务。而个性化服务则是规 范化服务的延伸，根据顾客个性需求所提供的具有针对性的服务。优质服务必须是规范化服务和个性化服务的相互融合。它使得该饭店的服务既有星级饭店的基本标准，又有人性化的部分，全方位为顾客服务。同时，优质服务体现的是一种人文化的，灵活而富有情趣的过程。六 总经理该管饭店的重大决策，管市场和公关，管财务，管中层管理人员的工作，管总经理岗位职责中该管的事。总经理越级指挥事无巨细都喜欢揽于已手，就会：违背饭店组织原则；损害权力分配体系；违反饭店制度；损坏信息系统；带来饭店各级管理的无序运行。
