1、酒店员工仪容仪表和服务姿态标准,雅香金陵大饭店客房部,酒店仪容仪表和服务姿态标准,仪容仪表与工作姿态是店容店貌最有生气的 部分。步入岗位犹如走上舞台，人们都在注视着 你，寄予期望，你应该将最完美的形象展现给宾 客。,仪容仪表标准,基本要求 面部和发型男士面部应保持干净，不可蓄胡须。发角不过耳， 发梢不触眉目、耳朵和衣领。不可剃光头、染彩发。女士面部化妆应保持淡雅清妆，不得浓妆艳抹。发 型简洁得体，披肩长发应使用饭店统一购买或规定款式 之发饰盘起。不烫怪发型，不得挑染、浓染彩发。指甲指甲应短而整齐，无污垢。女士不得涂抹彩色指甲 油。,仪容仪表标准,着装穿着制服的员工，上装、衬衫衣纽应扣好，领带和
2、 领结应正确系于颈部。非穿着制服的员工：男士：应着西装，长袖衬衫，佩领带。女士：应着职业装，裙装不得为超短裙。服装应保持整洁挺刮，不得有开绽和纽扣脱落等现 象。,仪容仪表标准,鞋子着制服的员工应穿着酒店发放的配套工作鞋。非着 制服的员工应穿着黑色或与职业装配套皮鞋，不可穿时 装鞋、拖鞋、凉鞋和旅游鞋。袜子穿裙装的女士应着酒店发放或指定颜色的长统丝 袜，丝袜不得有破洞、抽丝。男士应穿着深色袜子。,仪容仪表标准,名牌工作时间应佩戴名牌。名牌应端正地戴在左胸上 方，易于客人辨认。 饰物当班员工不得戴沉重或夸张的首饰。可戴一枚戒 指，项链戴在衬衫内，不得外露；不得戴手链、脚链、 耳环。 个人卫生每天刷
3、牙，饭后漱口，保持牙齿及口腔清洁无异味 。勤洗澡，防止身体异味。,服务姿态标准,基本要求 微笑亲切微笑地主动问候客人，以姓氏称呼客人。亲切微笑地回答客人问题，亲切微笑地为客 人提供服务。与客人目光相遇，亲切微笑致意。,服务姿态标准,站立女员工双手自然地交叉放在身体前面，双腿并拢站 直、挺胸、收腹、目光注视前方，不可依、靠、趴、勾、 交手抱臂等。男员工双手自然下垂，贴裤缝处；也可双手背在身 后或交叉放在身体前面，两脚略分开些。无论男女都应精神饱满，容光焕发。一旦客人走过 来，或有顾盼之色，应立即趋前热情招呼：“您好，请问 我能为您做些什么？”,服务姿态标准,行走挺胸、抬头、目视前方，并用余光注意
4、周围客情。女员工步子细而密，不摇不晃，轻松自如。男员工步伐有节奏，不摇不晃。遇有客人应主动靠边走，让客人先行，不可匆忙过 急，不能跑动，不可碰撞陈设；不得在柜台内随意走 动，或踱来踱去，或溜溜达达，不得手插口袋，寒冷天 气室外工作人员可根据规定戴手套。,服务姿态标准,路遇行进间目光与客人相遇，应自然点头，亲切微笑致 意。不要与客人争道，应礼让客人先行。给客人让路，不能背对客人，一定要面对客人，一 只脚尖先往后撤半步，退至方便客人行进处，切不可失 去平衡碰撞他人或周围器皿，更不能失态。需要客人让 路时，千万不要喊“唉！唉！”，应讲“对不起”，客人为我 们 让了路，应向客人致谢。,服务姿态标准,指
5、示方向目光密切注视着客人，说“您请”或简要重复客人的问 询。例：“电传室吗？在那边。”手心朝上，大拇指自然 张开，其余四指自然并拢，手臂略弯，伸向指示方向， 此时，目光随着手臂的伸展方向移去，不得用左手和食 指指方向，要用右手。不便的情况下可用目光示意，切勿用手指对着客人 指指点点。,服务姿态标准,引领引领客人时步速不能太快，与客人保持三步 左右的距离，两三步回顾一下，环境条件允许的 话尽可能避免背对客人，而应侧身45度照顾着客 人，向前行进。（1）开门的方向与行进方向一致时，应上前 推开门，用手按住门，侧身站在门旁，微微点 头，待客人进门后，轻轻关上门继续引领。,服务姿态标准,（2）门开的方
6、向与行进方向相反时，应上前拉开 门，用手按住，侧身站在旁，微微点头恭候客人进门 后，自己再进去，轻轻关上门，继续引领。引领途中如遇有电梯一般这样处理：（1）上电梯，门开后示意客人先上，并说“您 请”。（2）下电梯，门开之后，示意客人先下，并 说“您请”。,服务姿态标准,（3）如果是程控电梯，门很快就有可能关上的情 况下，应灵活地设法为客人控制住门，而不拘于先后次 序。引领中遇到熟识的人，原则上可颔首致意，而不能 与其攀谈。,服务姿态标准,递交物品态度谦恭，双手递到客人面前或手中，切忌不到位 时就随手丢过去。如客人坐在席位上要从客人右侧呈上，其高度以方 便客人接拿，切忌越过客人身体递交。,服务姿
7、态标准,服务状态对客服务时不得在宾客面前打哈欠，伸懒腰等。不得在宾客前掏耳垢、挖鼻孔、剔牙齿、剪指甲等。不能对人咳嗽、打喷嚏。如不能抑制，应侧转过头， 避过客人并用手帕掩口，随即对客人致歉“对不起”。对客服务时间原则上不得在前台整理服装，不得在 宾客面前整理头发。对客服务时间勿窃窃私语和嘻笑喧哗。,服务姿态标准,敲门按照部门规定的“敲门程序”进行敲门。敲门程序：正视猫眼，距房门约三十公分距离，轻敲房门三下 （第一下和后两下有间隔）并报：“HSKP”；静等一到两秒，若房间 无人回应，则再次敲门报：“你好，服务员”；再次静等一到两秒， 若房间仍无人回应，则将房门打开约45度角再次敲门报：“你好，服 务员”；确定房间无人方可进入。,服务姿态标准,交谈与客人交谈时应保持一臂有余的距离，不要太近， 也不能太远。不能顾右盼心不在焉；眼睛要注视客人， 目光亲切自然。,
