1、专题二 饭店业职业形象 （仪容仪表仪态）,开篇的话：饭店业的生活方式,饭店业不仅是一种专业，而且是一种生活方式。 你的专业会影响到你的生活。一个具有饭店业典型特点的彬彬有礼的人同样会在人际交往中收获良好的人际关系。,送给大家的话: 用你的专业来给自己生活以积极的影响。,人们的相遇是短暂的，而影响却是持久的。你的外表、你的话语、你的表达方式以及做事方式，都对与你一道工作的人以及你的服务对象，有着显著影响。 做酒店，责任至关重要。要训练自己成为一个充满责任心、富有爱心的人。 你的责任：为自己的形象负责、为自己的言行负责、学会尊重他人的价值观。,送给大家的话: 训练自己的形象，做一名对自己形象负责的
2、人。,相貌是父母给的，形象却取决于自己。 你决定不了你的相貌，却可以决定自己的形象。 尊重交往对象，就应对自己的形象负责；对自己的形象负责，就是对自己的人生负责。,酒店从业者如何设计自己的 职业形象？,酒店从业者职业形象设计的基本原则 ABC三步打造良好职业形象,A. 准确的角色定位人际交往中，每个人都扮演着不同的角色。找准自己的角色，才能设计好适合自己的形象。,包装自己 设计角色,你的外表真的是你能控制的一个因素。如果你把自己包装起来以便控制你对别人产生的印象，那么这些积极的印象就会及时得到强化使你成了你想成为的那个人。,B. 关注“第一眼印象”即关注见面之初的330秒,酒店从业者职业形象设
3、计的基本原则 ABC三步打造良好职业形象,先入为主 形象动人,培养自己具备初次见面就会为交往对象所接受、所喜欢的特质。 给交往对象一个积极的动人的先入为主的好印象。,C. 养成交往中良好的行为习惯,酒店从业者职业形象设计的基本原则 ABC三步打造良好职业形象,良好的行为习惯成就非凡职业气质,良好卫生习惯 规范、优美的手势 极具感染力的动人的微笑 良好的打招呼的习惯 公共场合，你关注别人投来的目光吗？ 着装你懂得区分场合吗？,一、仪容仪表的概念,仪容,指一个人的容貌，包括五官的搭配和适当的发型衬托。,仪表,指一个人的外表。它是一个人总体形象的统称，除容貌、发型之外，还包括人的服饰、身体、姿态等。
4、,二、酒店从业者注重仪容仪表的意义,仪容仪表是树立良好公众形象的前提和基础。 注重仪容仪表是酒店从业者尊重宾客的需要。 良好的仪容仪表可以缩短服务人员与宾客之间的心理距离。 良好的仪容仪表是增强自信心的有效手段。,三、酒店职业仪容礼仪,三、仪容礼仪,发式礼仪 面部 鼻子 指甲 体毛 口腔清洁及个人卫生,三、仪容礼仪,化妆礼仪,总的原则：“化妆上岗、淡妆上岗” “3W”原则（when where what） 扬长避短原则 科学性原则 专用原则 修饰避人原则 不以残妆示人,四、着装及饰品佩戴礼仪,要穿得优秀,衣服不一定能造就一个人。但是，衣服和行为肯定影响着人家对我们的感觉。 由于我们的穿衣选择和
5、身体语言具有说服力地表现了我们的为人，我们就可以运用这种手段，有意识地积极地提高我们视觉形象。,Clothes make the man. Naked people have little or no influence on society.Mark Twain,着装成就人。什么都不穿的人对社会的影响力小到几乎没有。,You Are What You Wear.,你就是你穿着的那样 威廉图尔布利,正装礼仪,正装，是指现代人在出席正式场合时候所应穿着的服装。 正装通常又被称作礼服。所谓礼服，英语称之为“formalwear”，是指表现一定仪礼，具有一定信仰意味，在特定的时间、场合、气氛中穿用的
6、正规服装。,四、着装及饰品佩戴礼仪,穿着的礼仪规范,1. TPO原则（time place occasion） 2. 穿着与形体肤色相协调 3. 服饰的色彩搭配a.同色搭配法 b.邻近色搭配法 c.主辅搭配法,饰品佩戴礼仪,身份原则 数量原则 质色原则 扬长避短原则 搭配原则 习俗原则,四、着装及饰品佩戴礼仪,男子西装礼仪,1. 款式 2. 衬衫 3. 领带 4. 西裤 5. 皮鞋和袜子 6. 西装的扣子 7. 西装的口袋 8. 男子西装“三个三”,四、着装及饰品佩戴礼仪,女子套裙礼仪,1. 套裙分类 2. 套裙款式、颜色、面料 3. 套裙尺寸 4. 套裙造型 5. 套裙衬衫 6. 内衣、衬裙
7、 7. 鞋袜 8. 职业女性着裙装“五不准”,五、酒店从业者仪容仪表规范,头发整洁，发式规范。 面容清爽，女员工淡妆上岗。 在工作岗位上要穿制服，穿制服要佩戴工号牌。 制服要整齐挺刮。 制服应注意整洁。 鞋袜须合适。 注意职场着装的禁忌。,六、酒店职业仪态礼仪,（一）仪态的含义及重要作用,仪态的含义,仪态，是指一个人举止的姿态和风度。姿态是指一个人身体显现出来的样子，如：站立、行走、弓身、就座、眼神、手势、面部表情等。风度是一个人内在气质的外在表现。人的内在气质包括许多内容，如：道德品质、学识修养、社会阅历、专业素质与才干、个人情趣与爱好、专长等。,（一）仪态的含义及重要作用,仪态的重要作用,
8、在人际沟通与交往过程中，它用一种无声的体态语言向人们展示出一个人的道德品质、礼貌修养、人文学识、文化品位等方面的素质与能力。仪态的美丑，往往还是鉴别一个人的高雅还是粗俗、是严谨还是轻浮的标准之一。仪态的许多方面，不仅是待人接物、为人处世的礼节规范要求，同时它也将一个人的风度尽在其中。,（二）酒店从业者仪态的基本要求,1. 站姿规范 2. 站姿步位 3. 站姿手位 4. 站姿禁忌 5. 站立训练,站姿,1.站姿的规范要求,（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，收颌梗颈，表情自然，稍带微笑。 （2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。 （3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。 （4）躯挺。
9、胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。 （5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60。,2.站姿步位,（1）V字步双脚呈V字型，即膝和脚后跟要靠紧，两脚张开的距离约为两拳； （2）丁字步双脚呈丁字站立，分左、右丁字步； （3）平行式男子站立时，可并拢，也可双脚叉开，叉开时，双脚与肩同宽。 （4）前屈膝式女子的站立时可把重心放在一脚上，另一脚超过前脚斜立而略弯曲。,3.站姿手位,（1）叉手（前腹式） （2）背手 （3）背垂手 （4）其他：指尖朝前轻轻扶在身前的柜台上,4.站姿禁忌,对服务行业尤其是酒店行业来说，站立时最忌讳的是： （1）东倒西歪。工作时东倒西歪，站没站相，坐没
10、坐相，很不雅观。 （2）耸肩勾背。耸肩勾背或者懒洋洋地倚靠在墙上或椅子上，这些将会破坏自己和银行的形象。 （3）双手乱放。将手插在裤袋里，随随便便，悠闲散漫，这是不允许的。双手交叉在胸前，这种姿势容易使客人有受压迫之感，倘若能将手臂放下，用两手相握在前身，立刻就能让对方感受轻松舒适多了。另：双手抱于脑后、双肘支于某处、双手托住下巴、手持私人物品皆不可。 （4）脚位不当。人字步、蹬踏式、双腿大叉都是不允许的。 （5）做小动作。下意识地做小动作，如摆弄打火机、香烟盒、玩弄衣服、发辫、咬手指甲等，这样不但显得拘谨，给人以缺乏自信感觉，而且有失仪表的庄重。,（二）酒店从业者仪态的基本要求,坐姿,1.
11、女士坐姿2. 男士坐姿,（二）酒店从业者仪态的基本要求,女士礼仪坐姿,1. 标准式 2. 前伸式 3. 前交叉式 4. 屈直式 5. 后点式 6. 侧点式 7. 侧挂式 8. 重叠式,（二）酒店从业者仪态的基本要求,男士礼仪坐姿,1. 标准式 2. 前伸式 3. 前交叉式 4. 屈直式 5. 重叠式 6. 斜身交叉式,坐姿手臂位置的摆放,（1）放在两条大腿上 双手各自放在一条大腿上 双手叠放 双手相握 （2）放在一条大腿上侧身与人交谈时，宜将双手置自己所侧一方的那条大腿上 双手叠放 双手相握 （3）放在皮包文件上 （4）放在身前桌子上双手平扶在桌子边沿上双手相握置于桌上双手叠放在桌上 （5）放
12、在身旁的扶手上正身而坐时，宜将双手扶在两侧扶手上；侧身而坐时，则应将双手叠放或相握后，置身一侧的扶手上。,（1）入座轻缓，起座稳重。 （2）女子落座双膝必须并拢，双手自然弯曲放在膝盖和大腿上。 （3）不要坐满椅子。不要坐满，只坐满椅子的一半或三分之二 （4）切忌脚尖朝天。 （5）切忌坐椅时前俯后仰、东倒西歪。 （6）不可摇腿、抖脚。 （7）忌双脚直伸出去。 （8）忌以手触摸脚部。 （9）忌以脚自脱鞋袜。 （10）忌脚放上桌椅。 （11）忌手部置于桌下。 （12）忌手夹于两腿间或双手抱在腿上。 （13）忌肘部支于桌上。 （14）忌头部靠于椅背。 （15）坐累了如何正确倚靠。,坐姿注意事项,（二）
13、酒店从业者仪态的基本要求,1. 走姿规范2. 走姿注意3. 走姿训练,走姿,1.走姿的规范要求,（1）上身挺直，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑。 （2）挺胸、收腹，使身体略微上提。 （3）手臂伸直放松，手指自然弯曲，双臂自然摆动。摆动时，以肩关节为轴，上臂带动前臂，双臂前后摆动时，摆幅以3035为宜，肘关节略弯曲，钱币不要向上甩动。 （4）步幅不要太大，跨步时两脚间的距离适中，以一个脚长为宜，步速保持相对稳定，既不要太快，也不能太慢。（60100步/分钟） （5）女士行走时，走直线交叉步，上身不要晃动，尽量保持双肩水平。,2.酒店职业装的走姿规范要求,穿西装的走姿要求。 西服套裙的走姿
14、要求。 穿旗袍的走姿要求。 穿高跟鞋的走姿要求。（直膝立腰、收腹收臀、挺胸抬头）,3.走姿的注意事项,（1）切忌身体摇摆。 （2）双手不可乱放。 （3）目光注视前方。 （4）脚步干净利索。 （5）有急事莫奔跑。 （6）同行不要排成行。 （7）走路要用腰力。,酒店员工在拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时，不要弯上身、翘臀部，要使用蹲和屈膝动作。具体做法是脚稍分开，站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下。这就是蹲姿。1.女子的蹲姿女子下蹲时，左脚在前，右脚稍后，两腿靠紧，向下蹲。因为女子多穿裙子，所以两腿要靠紧。2.男子的蹲姿男子左脚全脚着地，小腿基本垂直于
15、地面，右脚脚跟提起，脚掌着地。右膝低于左膝，右膝内侧靠于左小腿内侧，形成左膝高右膝低的姿态，臀部向下，基本上以右腿支撑身体。另：半蹲式蹲姿，多见于行进之中临时采用。半跪式/单跪式，男子常用。,蹲姿,（二）酒店从业者仪态的基本要求,礼仪手势的正确使用,（三）礼仪手势,1. 五指并用，用手掌 2. 掌心向上,“请进”手势 “请坐”手势 指示和引导方向 介绍手势 握手 递接物品 鼓掌,（三）礼仪手势,所谓“界域”，即交往中相互距离的确定，它主要受到双方关系状况的决定、制约，同时也受到交往的内容、交往的环境以及不同文化、心理特征、性别差异等因素影响。人在社会之中总生活在一定空间中，要求保持自我的独立性
16、，不受他人侵犯。因此交往双方要有意识地维持相应地交往距离。,（四）控制“界域”,人际交往中的“界域”,1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”） 距离在15厘米之内或1546厘米之间，是人际交往的最小距离，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出现。 2.个人距离 其距离近段在4676厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.761.2米之间，普通适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。 3.社交距离 主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.22.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。远段在2.13.6米之间，适合于同陌生
17、人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。 4.公众距离 远段在3.67.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。,酒店从业者的“界域”,1.服务距离服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5米至1.5米之间为宜。2.展示距离即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1米至3米之间为宜。3.引导距离引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米
18、左右为宜。,酒店从业者的“界域”,4.待命距离待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当是在3米之外只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。5.信任距离信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。6.禁忌距离主要指酒店员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。,人际交往中注视范围注视的角度注视时间的长短,（五）礼貌注视,（六）微笑训练,（六）微笑训练,1. 领导在场不在场一个样； 2. 内宾外宾一个样； 3. 本地客与外地客一个样； 4. 生客熟客一个样； 5. 大人、小孩一个样； 6. 生意大小一个样； 7. 买与不买一个样； 8. 购物与退货一个样； 9. 主观心境好坏一个样。,微笑服务的九个一样,
