1、是人际交往的润滑、更是企业形象的名片,文明古国 礼仪之邦,礼仪,礼仪的含义： 礼仪就是以最恰当的方式来表达对他人的尊重。 对一个人来说，礼仪是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现，对一个社会来说，礼仪是一个国家社会文明程序、道德风尚和生活习惯的反映。 熟知办公室礼仪的目的：1、通过培训提升公司办公室人员礼仪素养2、通过培训进一步将企业文化理念落实到日常办公礼仪中,办公室礼仪 及工作要点,深圳创宁光电有限公司2011年3月13日,电话礼仪,办公礼仪,接待礼仪,谋面礼仪,深圳创宁光电有限公司2011年3月13日,电话礼仪,接听电话流程 转接电话流程 电话留言流程 接听电话礼仪 接听电
2、话技巧 拨打电话礼仪,电话礼仪：接听电话流程,电话礼仪：转接电话流程,问对方是否愿意等待转接并解释转接原因,对方接受转机,感谢对方等待,转接电话,对方不愿意等候,请对方留言,电话礼仪：电话留言流程,请对方留言,写下留言,检验留言的准确性,电话礼仪：接听电话礼仪,接电话、问候,- 及时，铃响三声内接听，先问好；,- 接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名；,- 如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。,电话礼仪：接听电话礼仪,留言,- 若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留言或转告；,- 电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；,- 按Who、When、Where、
3、Why、What、How询问并记录；,- 记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字等。,电话礼仪：接听电话礼仪,通话后,- 应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒；,- 留言或转告要立即执行，将来电所托事项填写在“电话留言便条”上，以口头形式传达，或以便条形式传递。,电话礼仪：接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字，在与对方交谈时，经常对对方指名或道姓称呼；,上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感到难堪和不安；,对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意识；,通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲
4、“请您稍等”，然后捂住话筒，小声交谈；,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。,接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,电话礼仪：拨打电话礼仪,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。,情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名
5、； - 记住委托人姓名，致谢。,练习 你问我答,1、一位客户打电话来，抱怨你的一位同事，说他态度不好，答应提供服务却未能兑现。你既要保护同事和公司的信誉，又要使客户得到安慰和帮助。,2、你接到一位客户的电话，抱怨他买的熊猫手机品质不好，给他增加了很多麻烦。他非常恼火，情绪激动，言语有些过激，如何处理？,办公礼仪,办公环境 办公礼仪 外出礼仪,办公礼仪：办公环境,公共办公区 - 不在公共办公区吸烟、扎堆聊天、大声喧哗；节约水电；禁止在办公家具和公共设施上乱写、乱画、乱贴；保持卫生间清洁；在指定区域内停放车辆。 - 饮水时，如不是接待来宾，应使用个人的水杯，减少一次性水杯的浪费。 - 不得擅自带外
6、来人员进入办公区，会谈和接待安排在洽谈区域。 - 最后离开办公区的人员应关电灯、门窗、及室内总闸。,办公礼仪：办公环境,个人办公区 - 办公桌位清洁，非办公用品不外露，桌面码放整齐。 - 当有事离开自己的办公座位时，应将座椅推回办公桌内。 - 下班离开办公室前，使用人应该关闭所用机器的电源，将台面的物品归位，锁好贵重物品和重要文件。,办公礼仪：注意事项,打断会议不要敲门，进入会议室将写好的字条交给有关人员； 当来访者出现时应由专人接待，说“您好，我能帮您做些什么吗？”； 办公时间不大声笑谈，交流问题应起身走近，声音以不影响其他人员为宜； 当他人输入密码时自觉将视线移开； 不翻看不属于自己负责范
7、围内的材料及保密信息； 对其他同事的客户也要积极热情； 在征得许可前不随便使用他人的物品； 同事之间相互尊重，借东西要还，并表示感谢。,办公礼仪：外出礼仪,需要离开办公室时应向主管上级请示，告知因何事外出，用时多少，联系方式； 若上级主管不在，应向同事交代清楚； 出差在外时，应与主管领导保持经常联系，一般应保持每天联系； 如遇到住处变动，手机不通，E-mail无法联系时，应及时告诉公司以提供其它联系方式。,谋面礼仪,会面 接待来访 拜访,谋面礼仪：会面,会面流程,问 候,介 绍,交换名片,谋面礼仪：会面,问候礼仪,问候,- 热情大方，注视对方眼睛。,握手,- 有力，手掌不能有汗，幅度适度，不提
8、倡双手握手； - 不要握住不放，不要刻意用力，也不要软滑无力，女士如果想握手应出手干脆、大方。,谋面礼仪：会面,介绍礼仪,主方主持介绍有序原则,- 由职务低的人（或熟悉对方的人）来主持介绍；,- 被介绍方如需要介绍的人多于两人时应从职务高者到职务低者介绍；,- 作为第三方介绍另两个人相互认识应将职务低者介绍给高者，年轻者介绍给年长者，公司内人员介绍给公司外人员，男士介绍给女士。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,取名片,- 名片应事先准备好，放在易取的地方，不要现从包、名片夹里取。,递名片,- 应站立，双手递送，名片上端对着递名片者，让自己的名字冲着对方；如果是中英文双面的，应将对方熟悉的语言那面
9、向上。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,看名片,- 拿到对方的名片，应认真阅读对方的姓名、职务、机构，再注视一下对方，以示尊重，也能将名片与人联系起来，更快认识对方；,- 如果是外国人，还可请教其名字发音。,谋面礼仪：会面,交换名片礼仪,放名片,- 如同时收到多张名片，应将名片依次叠放在桌上，名片顶端冲着相应的人，字冲着自己。,收名片,- 如没有桌子，可将名片收起，放在上衣兜里（提包里）。,谋面礼仪：接待来访,接待来访流程,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,预约,- 应给全客人联系方式，如电话、手机、寻呼机号码等，以及详细地址。,准备,- 保持接待区整洁有序；接待人员应有良好的精神面貌；接待所需
10、用品应放在易于取用的地方。,谋面礼仪：接待来访,接待来访礼仪,接待,- 当客人到达时，接待人员应立即停下手上的工作，主动向客人问好，并帮助客人提拿重物。,- 主动与客人交流，回答客人问题应热情耐心，用词准确。,- 一定要准备饮用水，并随时给客人蓄满。,告辞,- 客人告辞，应专人引导客人离去，并将客人送到公司门口，感谢客人的来访，告辞。,使用通讯工具礼仪,重要会议（特别是会见客户时）应关闭手机、BP机或改为震动方式；,尽量不要接听，如有必要接听手机电话，一定要离位，但要注意，与客户谈话做此举动往往会引起客户不满，尽管他并不表示出来；,不要借用客户的手机打电话。,会议礼仪,A、所有应与会人员均不得
11、缺席、迟到、早退，会议记录人员登记到会情况;B、所有参加例会的人员应将手机设置在无声或振动状态下。请各位与会人员注意维护会场纪律及公司形象，会议期间不得随意走动交头接耳，遵守各环节负责人的安排和要求;C、所有与会人员统一着正装，佩戴工牌，请各站点负责人准备好笔和笔记本;D、为做好会议的宣传与组织工作，会议由网络中心与行政部负责会务工作；,一.要注重学习，充实自己。学以立德，学以增智，学以致用；二.要修养品德，谨言慎行。 “四个忠诚”：对事业忠诚、对领导忠诚、对同志忠诚、对自己忠诚。 “动必三省”、“言必三思” ；三.要摆正位置，敢于负责。为上级服务，与同级合作；四.要宽容理解，团结协作。作为同
12、事要兼容并蓄、以宽容制狭隘，要以事业为重、相互理解，作为一名合格的业务人员必须把协作放在首位，在注重协作配合的前提下干好份内之事；五.要效率优先。按照“快、准、细、严、实”的原则，努力实现由被动服务向主动服务的转变、由滞后服务向超前服务转变、由低效服务向高效服务转变。要把自身素质提升到一个新的层次，就应勤于观察、认真探索、及时总结，不断提高工作能力，做一名合格的办公室人员。,办公室工作要点,学以立德 学以增智 学以致用,对事业忠诚对领导忠诚对同志忠诚对自己忠诚,为上级 服务， 与同级 合作,兼容并蓄 以宽容制狭隘，以事业为重 相互理解,快 准 细 严 实 被动-主动 滞后-超前 低效-高效,合格优秀的办公室人员！,行动计划,勿以善小而不为，勿以恶小而为之。,天下大事必成于细 天下难事必成于毅,行动计划,永远以一个提供服务者的姿态出现，你永远不会得罪对方，这不是灵丹妙药而是正确的姿态。,Thanks so much for your attention !,
