1、20世纪90年代，亚洲金融风暴,Tippawan女士为什么为这位顾客提供的关怀超出了她的工作职责，是什么原因促使她这么做的？那位生病的客人又为什么被感动？,泰国曼谷的香格里拉饭店,Tippawan女士,旅游者的 情绪与情感,影响旅游者情绪、情感的因素 旅游者情绪、情感对旅游消费行为的影响,尼古拉斯哈耶克把SMH从一家净资产11亿美元、年亏损1.24亿美元的公司变成了一家净资产21亿美元、年创利2.86亿美元的公司,Swatch,记者：你发现了什么别人没有发现的东西？ 哈：我意识到我们不仅在销售一种消费品，或是一种名牌产品，我们还在销售一种情感化的产品。你在手腕上戴表，它以你的皮肤为衬托。你每天
2、有12小时或24小时戴着它，它能成为你自我形象的重要组成部分。它不必也不应该只是一种商品。我知道，如果我们能够在这种产品上附加某种真实的情感，赋予这种低端的产品某种强烈的新信息，我们就能成功。,记者：你怎样使一只手表“情感化”？你是指Swatch把一种世俗的、功能性的东西转变成一种时尚吗？ 哈：很多人这么描述我们，但是这种说法并不准确。时尚的确很重要我们并不是向人们提供一种式样，我们是向他们传递一种信息，这是关键所在。时尚与形象有关，而情感化的产品是与信息一种强烈的、激动人心、不同凡响、真实的信息有关，它能告诉你是谁及你为什么这样做。Swatch表所传递的信息包括：高质量、低价格、兴奋、刺激、
3、生活的情趣，而最重要的一条是别人难以模仿。总的来说，我们不是在出售手表，我们是在提供个性文化。,布什总统的表情,布什总统的表情,布什总统的表情,喜：布什总统上班第一天,悲：“库尔克斯”号航母沉没之后,愤怒的巴勒斯坦少年和哭泣的儿童,第一节 情绪与情感概述 一 情绪与情感的含义,情绪是人类对各种认知对象的一种内心感受或态度。 情感是情绪的内在内容，是情绪的社会化。,二 情绪与情感的区别和联系,（一）二者的联系 二者同时存在、彼此交融为一体。 基础 表现,二 情绪与情感的区别和联系,（二）二者的区别 1 引起情绪和情感的需要的性质不同 情绪：个体的生理或心理需要得到满足 情感：与人的社会需要相联系
4、 2情绪和情感在稳定上存在差别情境性、激动性、暂时性具有相当大的稳定性,？,三 情绪和情感的两极性,（一）肯定性与否定性的两极对立 （二）积极（增力的）和消极（减力的）对立 （三）紧张和轻松的对立 （四）激动和平静的对立 （五）强与弱的对立,（一）肯定性与否定性 的两极对立,满意 快乐 轻松 热爱 特殊情况下，相互转化,（二）积极（增力的）和 消极（减力的）对立,西湖十景柳浪闻莺,四 情绪与情感的作用,（一）动机性作用 （二）信号性作用 （三）感染性作用,第二节 情绪情感的特点和内容,一 情绪的特点和内容 情绪受先天遗传因素的影响 情绪与行为的先天性联系 面部表情 言语表情 体态表情,一 情绪
5、的特点和内容,情绪受社会文化因素的制约 实验：情绪表达方式,一 情绪的特点和内容,（一）情绪的特点 1 情绪由外在刺激引起 自然环境 社会环境 人自身因素 2 情绪总是在一定的情境中产生，不同情境对应不同的情绪体验特质 3 情绪体验的性质表现为强烈度、紧张感、快感度和复杂度等,一 情绪的特点和内容,（二）情绪的内容 情绪分为18类（林传鼎）：安静、喜悦、贪欲、忧愁、愤激、恐惧、恭敬、烦恼、惊骇、悲痛 人类有11种基本情绪（扎伊德）：兴奋、惊奇、痛苦、厌恶、愉快、愤怒、害羞、轻蔑,一 情绪的特点和内容,（二）情绪的内容 人类基本四种情绪是：快乐、愤怒、恐惧、悲哀 1 快乐 2 愤怒 3 恐惧 4
6、 悲哀,一 情绪的特点和内容,（二）情绪的内容根据情绪发生的强度、速度和持续时间的长短，可以把情绪分为三种： 心境 激情 应激,1 心境,（1）含义：心境是一种比较微弱、平静而持续时间比较长的情绪体验。 （2）特点：弥散性 暂时心境：当前的情绪产生的心境 主导心境：由个人生活道路和早期经验所造成的个人独特的、稳定的心境 （3）个性特征影响心境持续时间 （4）心境对人的工作效率有重要影响 学习成绩 保险业务员,2 激情,（1）含义：一种表现强烈、爆发性的、失去自我控制力的、为时短促的情绪体验 如 狂喜、暴怒、绝望、嫉妒惊恐、异常恐惧 （2）引起原因：具有重大意义的事件 （3）表现 意识狭窄、理智
7、、自我控制 （4）积极和消极,3 应激,（1）含义：人对某种意外的环境刺激所做出的适应性的反应。在不寻常的紧张情况下，人体把各种资源都动员起来以应付紧张的局面。 （2）表现： 生物性反应：肌肉、血压、心率、呼吸 暴怒,二 情感的特点和内容,（一）情感的特点 情感：更大的稳定性和长期性深刻性、阶段性 （二 ）情感的内容 1 道德感 2 理智感 3 美感,1 道德感,（1）含义：根据一定的道德标准在评价人的思想意图和行为时所产生的主观体验。 （2）道德标准良心,2 理智感,（1）含义：在智力活动过程中，在认识和评价事物时产生的情感体验 （2）表现：,3 美感,（1）含义：人们根据一定的审美标准评价事物时产生的情感体验 （2）审美对象 （3）影响美感的因素,第三节 情绪、情感与旅游行为,一 旅游者的情绪、情感特征 旅游者是一种特殊的社会角色 （一）解放感和紧张感 （二）易变性和波动性 （三）敏感性和多疑性,二 影响旅游者情绪、情感的因素,（一）旅游资源和活动项目,（二）接待设施和服务人员素质,接待设施是旅游产品的依托，其本身也反映旅游产品的质量。,（三）社会环境和交通、通讯,（四）地理位置和气候条件 （五）旅游团的人际关系和旅游者个性,三 情绪、情感对旅游行为的影响,（一）影响或调节旅游者的旅游消费过程 （二）影响旅游者的人际关系,
