1、一级服务小区服务标准一、综合管理服务标准（一） 、管理处设置1、小区内设置管理机构（相邻小区由同一物业公司进行管理的，可以设置一个管理处） 。2、办公场所整洁有序。3、配置办公家具、电话、电脑、打印机等办公设施及办公用品。（二） 、管理人员要求1、小区经理有物业管理执业资格证书，有一年以上小区经理或副经理任职经历。2、管理人员服装统一，挂牌上岗，仪表整洁规范。（三） 、服务时间周一至周日每天 8 小时在办公场所进行业务接待，并提供服务。（四） 、日常管理与服务1、24小时受理业主或使用人报修。急修半小时内到现场处理，一般修理一天内完成（预约除外） 。2、对业主或使用人的投诉在24小时内答复处理
2、。3、制定小区房屋装修申请、审批、巡视、验收等装修管理制度，建立业主或使用人房屋装修档案，对不符合规定的行为、现象及时劝阻、制止或报告。4、建立健全财务管理制度，对物业服务费和其它费用的收支进行财务管理，做到运作规范，账目清晰。5、建立档案管理制度，建立齐全的小区物业管理档案包括物业竣工验收档案（2003年9月1日前的除外） 、设备管理档案、业主或使用人资料档案（含业主或使用人装修档案） 、日常管理档案等。6、制定小区物业管理与物业服务工作计划，并组织实施。7、可采取走访、恳谈会、问卷调查、通讯等多种形式与业主或使用人进行沟通，每年的沟通面不低于小区住户的80%。8、制定管理处内部管理制度和考
3、核制度。9、运用计算机进行管理（含业主档案、收费管理、设备管理等） 。10、服务窗口应公开办事制度、办事纪律、收费项目和标准。11、每年对业主或使用人进行一次满意情况测评，对测评结果进行分析并及时整改。12、能提供三种以上特约服务（有偿）和三种以上便民（无偿）服务；节假日有专题布置，每年组织两次以上的社区活动。13、对违反小区公约（临时公约）或政府有关规定的行为进行劝阻、制止或报有关部门处理。二、公共区域清洁卫生服务标准（一） 、地面和墙面每日清扫一次，8 小时巡回保洁，地面 510 月每周拖洗一次以上。（二） 、楼梯扶手、栏杆、窗台隔日擦抹一次，保持干净、无灰尘。（三） 、消防栓、指示牌等公
4、共设施每周擦抹一次，目视无灰尘、无污渍。（四） 、天花板、公共灯具每月除尘一次，目视干净，无蜘蛛网。（五） 、门、窗等玻璃510 月每月擦拭一次，目视洁净、光亮、无灰尘。（六） 、雨达、屋顶保持清洁、无垃圾。（七） 、垃圾收集按楼层设置垃圾收集点，每日清理二次，收集点周围地面无散落垃圾、无污迹、无异味。（八） 、电梯轿厢每日擦拭、清扫一次以上；每月对电梯门壁保养一次，表面光亮，无污渍。（九） 、道路、场地、绿地道路、场地、绿地每日清扫一次以上，八小时巡回保洁，目视地面干净，地面垃圾滞留时间不能超过二小时；区内积水一天清理完毕；区内积雪小雪一天清扫完毕，大雪三天清扫完毕，其他部位小雪二天清扫完毕
5、，大雪四天清扫完毕。 （十） 、宣传栏、小品、健身器、桌椅等510 月每周擦抹一次，目视无灰尘、明亮清洁。（十一） 、垃圾厢房有专人管理。生活垃圾封闭存放，垃圾厢（房）每日清理一次以上，垃圾清运及时，整体清洁、无异味。（十二） 、果皮箱、垃圾桶合理设置。每日清理一次，每周擦拭一次，箱（桶）无满溢、无异味、无污迹。（十三） 、消毒灭害每月对窨井、垃圾房消杀一次。3、公共区域秩序维护服务标准（一） 、人员要求1、专职安保人员（公共秩序维护人员）中45周岁以下的人员占总数的40%以上，身体健康，工作认真负责并定期接受专业培训。2、能处理和应对小区公共秩序维护工作，能正确使用各类消防、物防、技防器械和
6、设备。3、上岗时佩带统一标志，穿戴统一制服，仪容仪表规范整齐。4、配备对讲装置和其他必备的安全护卫器械。（二） 、门岗1、各出入口24小时值班看守，510月立岗时间不少于六小时，并有详细交接班记录和外来车辆的登记记录，边门定时开放。2、对进出小区的车辆进行管理和疏导，保持出入口环境整洁、有序、道路畅通；对大型物件搬出实行记录。（三） 、巡逻岗1、安保人员（公共秩序维护人员）手持巡更采集器，按指定的时间和路线每二小时巡查一次，重点部位应设巡更点。监控中心有巡更记录（如无巡更器，巡逻时二人一组） 。2、接到火警、警情后十分钟内到达现场，协助保护现场，并报告管理处与警方。3、在遇到异常情况、突发事件
7、时，采取相应的应对措施，及时报告管理处和相关部门。（四） 、技防设施（监控岗）1、小区具备监控系统、电子巡更系统、电子单元门或其他安全防范设施（楼宇对讲、周界报警、门锁智能卡等）不少于三项，24小时开通，并有人驻守，注视各设备所传达的信息。2、控制中心接到报警信号后，安保人员（公共秩序维护人员）五分钟内赶到现场进行处理，同时中心应接受用户救助要求，解答用户询问。3、小区有火警、警情应急预案，并在监控中心控制室内悬挂；每年应组织不少于一次的防火应急预案演习。（五） 、车辆管理1、地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，车辆行驶有规定路线，车辆停放有序。2、有专职人员24小时巡视和协助停车事
8、宜。3、收费管理的车库应24小时有专人管理，车辆停放有序，车库内配置道闸和录像监视，地面、墙面按车辆道路行驶要求设立指示牌和地标，照明、消防器械配置齐全，车库场地每日清洁一次，无渗漏，无积水，通风良好，无易燃、易爆及危险物品存放。四、公共区域绿化日常养护服务标准基本条件 内容 要素 养护要求（植物）草 修剪 草坪保持平整，草高不超过12cm。清杂草 每年清除杂草四遍以上，杂草面积不大于5%。灌、排水 常年保证有效供水，有低洼及时整平，基本无积水。施肥 按肥力、草种、生长情况及时施肥，每年二遍以上。病虫害防治 及时做好病虫害防治。坪其它 草地生长正常，斑秃黄萎低于5%。修剪灌木修剪每年三次以上，
9、基本做到无枯枝，萌蘖枝不超过10cm；蓠、球、造型植物及时修剪，每年不少于四遍，做到枝叶紧密、圆整、无脱节；乔木每年修剪一次以上。 中耕除草、松土适时中耕除草,做到基本无杂草，土壤疏松。施肥按植物品种、生长状况、土壤条件适时施肥，每年普施基肥不少于一遍，花灌木增施追肥一遍。病虫害防治 防治结合、及时灭治，主要病虫害发生低于5。扶正加固 树木基本无倾斜。树木其它乔灌木生长良好；花灌木按时开花结果；球、篱生长良好，无缺枝、空档。布置 一年中有二次以上花卉布置，三季有花。灌、排水 保持有效供水，无积水。补种 缺枝倒伏不超过8%。修剪、施肥及时清除枯萎的花蒂、黄叶、杂草、垃圾；每年施基肥一次，每次布置
10、前施复合肥一次。1绿地总体布局合理，满足居住环境的需要，集中绿地率10%以上。2乔、灌、花草配植合理，层次较丰富，景观好。3乔、灌、草等保存率85%以上。绿地设施、硬质景观保持完好。花坛花境病虫害防治 适时做好病虫害防治。备注：1绿地以种植面积计算：地下车库顶上绿地按实际种植面积计算；棚架按垂直投影面积计算；行道、散植树按树冠垂直投影面积计算；嵌草停车地坪按地坪面积的1/2折算；墙面垂直绿化按实际覆盖面积计算；未定事项可按商定计算。2绿地面积的计算以建设单位提供的绿化竣工图为主，以实地丈量为辅。3因修剪等产生的废弃物，整理集中堆放，清运及时；树上悬挂物及时清除；发现死树及时清除、适时补种，保持
11、绿地内清洁整齐。4植物灌溉以保持土壤有效水份为原则，应按气候、立地条件、品种、生长等情况酌情增减浇水次数。5使用化学药剂，必须严格执行国家现行有关规定。应选用高效低毒、低残留的药剂控制有害生物的危害。五、共用部位、共用设备设施日常运行、保养、维修服务标准内容 运行、保养、维修服务要求房屋结构 每年二次以上对房屋结构进行检查，涉及使用安全的部位每季检查一次，并有记录，发现损坏及时安排专项修理并告知相关业主、使用人。门窗 每天巡视楼内公共部位门窗，保持玻璃、门窗配件完好，门、窗开闭灵活。楼 内 墙 面 、 顶面 、 地 面 墙面、顶面粉刷层无剥落，面砖、地砖平整不起壳、无缺损。管道、排水沟每两月一
12、次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通（6月至9月每半月检查一次） ，每半年检查一次屋顶，发现防水层有气臌、碎裂，隔热板有断裂、缺损的，应及时修理。围墙 每半月一次巡查围墙，发现损坏立即修复，铁栅栏围墙表面无锈蚀，保持围墙完好。道路、场地等每周一次巡查道路、路面、侧石、井盖等，发现损坏及时修复，保持路面平整、无破损、无积水，侧石平直无缺损。休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品每日一次对休闲椅、凉亭、雕塑、景观小品等进行巡查，发现损坏立即修复，保持原有面貌，保证其安全使用。室外健身设施、儿童乐园等每日一次巡查，发现损坏立即修复，保证器械、设施的安全使用（如需更换的除外 。安全标志等
13、对危险隐患部位设置安全防范警示标志，每周检查一次，保证标志清晰完整。项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求一类 变频水泵二次供水系统二类 普通水泵1每周对供水设备检查三次以上，每季对水泵润滑点加油，每年一次对泵房内管道和设施等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证二次供水正常，泵房整洁。2每年按规定定期清洗水箱、蓄水池，二次供水水质符合国家生活用水标准。3高层房屋每年一次对减压阀进行检测并做好记录。4水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，溢流管口必须安装金属防护网并完好，每年秋、冬季对暴露水管进行防冻保养。排水系统 污水泵站运 行1每天二次检查污水泵，每季一次润滑加油；每年一次对泵房内的设备管
14、线等进行除锈、油漆，每年保养一次水泵，保证污水排放及时。2控制柜电气性能完好，运作正常。3污水泵站正常运行，周边基本无异味和明显噪声，过滤格栅无堵塞。4污水池每年清掏二次。项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求一类 消防设施、 设备1消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。2消防栓每月巡查一次，消防栓箱内各种配件完好。3每天检查火警功能、报警功能是否正常。4每年试验一次探测器，并对全部控制装置进行一次试验，火灾探测器投入运行二年后，应每隔三年全部清洗一次，不合格的应当调换。5每半年检查一次消防水带、阀杆处加注润滑油并作一次放水检查。6每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或
15、充压。消防系统二类 消防设施、 设备1消防泵每月启动一次并作记录，每年保养一次，保证其运行正常。 2消防栓每月巡检一次，消防栓箱内各种配件完好。3每半年检查一次消防水带，阀杆处加注润滑油等，保持消防器材能随时有效使用。4按需配备灭火器，每月检查一次灭火器，临近失效立即更新或充压。避雷系统 避雷设施每年二次检查避雷装置，18层以上的楼宇每年应测试一次，保证其性能符合国家相关标准。项目 内容 运行、保养、维修服务要求庭院灯运行庭院灯维修养护楼道灯运行楼道灯维修养护公共照明节日彩灯1每周两次巡查室内、室外公共电气柜，每月一次保养室内、室外公共电气柜，每年一次电气安全检查，保证电气设备运行安全正常。2
16、及时修复损坏的灯座、灯泡、开关等，保持灯具完好，小区内楼道灯、街坊灯亮灯率在98%以上。3节日彩灯保持灯具完好，亮灯率在95%以上。项目 类别 内容 运行、保养、维修服务要求楼宇对讲系统（可视）不定期进行调试与保养，保证其24时运行正常，对讲主机选呼功能正常，且选呼后的对讲（可视）功能正常，语音（图像）清晰，对讲分机开锁功能、门体的闭门器自动闭门功能正常。住户报警不定期进行调试与保养，保证其24小时运行正常，中心报警控制主机应能准确显示报警或故障发生的信息，并同时发出声光报警信号。周界报警24小时设防并正常运行，不定期进行调试与保养，保证该系统的警戒线封闭、无盲区和死角，保证中心控制室能通过显
17、示屏、报警控制器或电子地图准确地识别报警区域，收到警情时，能同时发出声光报警信号。监视系统不定期进行调试与保养，保证各项监控设备24小时正常运行，能清楚显示出入人员的面部特征和车辆的车牌号，录像功能正常。一类电子巡更根据需要设定巡更路线、时间，不定期地进行调试与保养，保证其正常运行，保持巡更时间、地点、人员和顺序等数据的显示、归档、查询和打印等功能正常，巡更违规记录提示功能正常。弱电系统二类 电子防盗门 每月定期保养，保持电子防盗门使用正常。项目 内容 运行、保养、维修服务要求升降系统 电梯1保证电梯24小时运行，轿厢内按钮、灯具等配件保持完好，轿厢整洁。2委托专业维修保养单位进行定期保养，每
18、年进行安全检测并持有有效的安全使用许可证 ，物业公司应有专人对电梯保养进行监督，并对电梯运行进行管理。3电梯发生一般故障的，专业维修人员二小时内到达现场修理，发生电梯困人或其它重大事件时，物业管理人员须在15分钟内到现场应急处理，专业技术人员须在半小时内到现场进行救助。4电梯门无安全关闭装置、无自动称重感应装置或无紧急呼叫装置须设专人驾驶的，或由业主大会要求专人驾驶的，驾驶员应坚守岗位不脱岗，保障安全运行。内容 运行、保养、维修服务要求水景（动力）1每周一次巡视检查喷水池、水泵及其它附属设施，损坏部位及时修复，保证其正常运行。2重大节日前应对景观设施进行安全、功能检查，保证节日期间各项设施运行正常。
