1、TL9000质量管理体系基础,目 录,TL9000的介绍 TL9000质量管理体系要求手册 TL9000质量管理体系测量手册,TL9000测量手册,ISO 9001：1994,GR-1202 敏感度,GR-1252 硬件,TR-NWT -000179软件,IS0/IEC 12207 信息生命周期过程,QuEST Forum 衡量指标,Bell Core 标准,RQMS GR929,1996 1998 / 7 1999 / 4 & 11 2001/3/3120032006,TL 9000 要求手册,TL 9000 测量手册,TL 9000 要求手册,TL 9000 测量手册,(2.5版),(3.
2、5版),ISO 9001：2000,TL 9000,TL 9000 测量手册,TL 9000 测量手册,TL 9000 要求手册,(4.0版),TL9000质量管理体系测量手册 目 录,1、引言 2、结构 3、测量作业、用法与职责 4、通用测量要求 5、通用测量 6、硬件和软件测量 7、硬件测量 8、软件测量 9、服务质量测量 附录A 产品类别表 附录B TL9000顾客满意度测量指导 词汇表 参考书目录,课程内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 测量指标及简介 测量指标详解 最佳实践,No Measurement ,No Improvemen
3、t .,Good,Example Data Only,绩效指标的作用,为什么要建立测量指标？,目的： 以绩效为基础，用以衡量这些产品的可靠性和质量性能。 MTBF A（可用性） 标杆管理 其有解释性的 共同语言 横跨工业的一致性量测 工业比较的平均值 管理的信息提供客观的证据鉴别改善的机会能有效率的使用数据,课程内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践,TL9000测量指标层次,TL9000产品类别,交换设备 信令 传输设备（有线/无线） 运行和维护设备 通用系统 用户终端设备 服务 元件和部件 最终用户产品,Switching Sign
4、aling Transmission Operations & Maintenance Common Systems Customer Premises and Enhanced Services Services Components and Subassemblies End-Customer Product,学习TL9000测量的方法,TL9000测量工作： 识别公司现有产品类别 建立与TL9000产品类别对应 方法： 产品功能 组网架构 确定获取数据的流程,课程内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 最佳实践,Network Elemen
5、t,V4.0 的定义 A system device, entity or node (including all relevant hardware and/or software components) located at one location. The Network Element (NE) must include all components required to perform the primary function of its applicable product category. If multiple FRUs, devices, and/or softwar
6、e components are needed for the NE to provide its product categorys primary function, then none of these individual components can be considered an NE by themselves. The total collection of all these components is considered a single NE. Note: While an NE may be comprised of power supplies, CPU, per
7、ipheral cards, operating system and application software to perform a primary function, no individual item can be considered an NE is its own right. 识别方法： 组网架构 标准定义,课程内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和作用 网元 测量指标 测量指标及简介 测量指标详解 最佳实践,TL9000 测量指标体系,产品类别 1-6 的产品类别 问题报告数量 (NPR) 问题报告解决响应 (FRT) 延迟问题报告解决响应 （
8、OFR) 准时交付率 (OTD) 系统中断 (SO) 硬件返还 (FR) 软件测量 (SM),TL9000 测量指标体系,产品类别 7 - 关于服务的产品类别 问题报告数量 (NPR) 问题报告解决响应 (FRT) 延迟问题报告解决响应 （OFR) 准时交付率 (OTD) 工程或安装引起的中断 （EIO) 服务质量 （SQ),TL9000 测量指标体系,产品类别 9 - 专门为电信营运商而设的产品类别问题报告数量 (NPR) 问题报告解决响应 (FRT) 延迟问题报告解决响应 （OFR) 准时交付率 (OTD) 系统中断 （SO),QuEST Forum提供的数据,QuEST Forum提供的
9、数据,BEST,目的：用来评估组织准时交付的绩效用于满足顾客准时产品交付的需求，满足最终顾客的期望。测量指标： 准时交付（OTD） OTI-产品准时交付 OTS-服务准时交付,通用测量指标（CM-OTD）,目的： 对包括设备制造商和所有顾客在初期受到产品的时候和后续的服务运行期间提供了一种对产品品质的测量。 是对产品可靠性指标的绩效的测量 测量指标： 早期返还指数（ERI）（发货后第1个月到第六个月） 第一年返还率（YRR）（第七个月到第十八个月） 长期返还率（LRR）（第十九个月到更久的时间） 年返还率（NYR）（在第一年返还率周期内的标准化）,硬件测量（H）,硬件测量指标（FR）,应用范围
10、： 应用与所有的产品：硬件、软件和服务 目的： 是用于评估顾客所产生的问题报告的数量，该数量所交付的产品在其运行寿命周期的质量。 测量指标： 问题报告数量（NPR） NPR1-关键问题 NPR2-严重问题 NPR3-一般问题 NPR4-服务问题 问题报告解决回应时间（FRT） FRT2-严重问题 FRT3-一般问题 FTR4-服务问题解决时间 延迟问题报告解决回应时间（OFR） OFR2-严重问题 OFR3-一般问题 OFR4-延迟服务问题解决时间,通用测量指标（CM-问题类）,目的： 用于了解新软件版本的质量和软件在安装和维护中所涉及的工作，并测量在网络中导入软件失败的风险。把顾客的风险降到
11、最低。 测量指标： 软件修补质量测量(SFQ) 软件问题报告数量(SPR),软件测量（S）,目的： 评估终端用户的产品运作中的中断频率和停机时间，用以减少中断频率和时间，及其相关成本，以及顾客不满意和营销收入所产生的影响。 测量指标 系统中断测量 服务的影响 网络要素的影响 工程安装所造成的中断 工程安装导致的营销,中断测量（SO/SONE/EIO）,目的： 用来提供质量测量信息，以建立服务的评价和持续改进。 测量指标SQ 安装/工程 成功的维护访问 成功的维修 呼叫服务解决 支持服务处理,服务测量（V）,内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和应用 网元 测量指标
12、测量指标及简介 测量指标详解 最佳实践,NPR 测量指标计算和公式 识别符号 产品类别 名称 计算公式 NPR1 1 through 6,9 关键问题报告/ NU/年 Np1 x Afactor/S NPR2 1 through 6,9 严重问题报告/NU/年 Np2 x Afactor/S NPR3 1 through 6,9 一般问题报告/NU/年 Np3 x Afactor/S NPR4 7 问题报告/NU Np4/S NPR4 8 问题报告/NU/年 Np4 x Afactor/S 注：第7类问题报告是每次处理事务的问题，此数据没有被年度化,问题报告数量（NPR Number of P
13、roblem Report),例:,参考相关数据,FRT测量识别符号与公式指标 产品类别 名称 公式FRT2 1 6 ,9 Major Problem 100 x (Fr2c/Fr2d)Report FixResponse TimeFRT3 1 6,9 Minor Problem 100 x (Fr3c/Fr3d)% closed Report Fix on time Response TimeFRT4 7 - 8 Problem Report 100 x (Fr4c/Fr4d)% closed Fix Response Time on time,问题报告解决响应时间 （FRT problem
14、 report Fix Response Time ）,问题报告解决响应时间（FRT）,Problem Report Fix Response Time (FRT)FRT2=100 x (Fr2c / Fr2d) % FRT3 100 x (Fr3c / Fr3d) % FRT4 100 x (Fr4c / Fr4d) % Fr2c Number of Major Problem Reports closed on time Fr2d Number of Major Problem Reports due to be closed Fr3c Number of Minor Problem Re
15、ports closed on time Fr3d Number of Minor Problem Reports due to be closed Fr4c Number of problem reports closed on time Fr4d Number of problem reports due to be closed,FRT关闭时间 产品类别1-6,9 严重问题：30天 一般问题：180天 如果组织与客户之间有一个正式的服务级别协议，上述的阈值时间应该修改，以反映SLA的义务。 产品类别 7-8 对于产品类别7-8客户和组织认同的，从问题报告开始日期到目标关闭日期的时间间隔，
16、或者 预先由合同或正式的SLA确定的时间间隔 如果报告期内没有到期关闭的问题报告，FRT值就是100%。,延迟问题报告解决响应 （OFR Overdue problem report Fix Responsiveness ）,计算公式,1.这个OFR测量的计算是关闭的超期问题报告数量乘以100除以超期问题报告的总数。 2.如果报告期内没有超期问题报告，OFR值就是100%,准时交付（OTD On-Time Delivery ）,计数与公式 OTD是在CRD 日期接收的交付/单项的百分比。应该按测量手册计算表格5.4-2中适用的OTD测量： OTD由如下两个履行订单的测量组成： 在CRD接收的产
17、品项的百分比（OTI） 在CRD接收的服务交付的百分比（OTS）,中断的测量（SO Service Impact Outage ）,定义： 一个系统全部或部分主要功能全部丧失，超过30秒，被视为中断 如果是计划性任务中断时间大于15秒，被视为主要功能丧失计算为中断 Frequency outages / normalization unit / year Downtime - minutes / normalization unit / year 影响（业务）服务的测量一章包含四项测量： 1)All Causes Outage Frequency 所有原因导致的中断频率 2)All Cause
18、s Outage Downtime 所有原因导致的中断停顿时间 3)Product Attributable Outage Frequency 产品导致的中断频率 4)Product Attributable Outage Downtime 产品导致的中断停顿时间,影响（业务）服务中断测量（SO)-符号,服务影响（业务）中断测量SO,服务影响（业务）中断测量SO,网元影响中断测量SONE,目的: 涉元（涉及网元的）中断测量引导组织和客户有效地管理维护和保养产品所需要的成本。由于产品配置、网络耐力和网元冗余，并非所有测量中报告的中断都引致最终用户损失服务。然而，每次中断的结果都为客户进行维护工作
19、，并进而影响运营与维护成本。SONE测量的单位是： Frequency outages / normalization unit / year Downtime minutes / normalization unit / year,网元影响中断测量 (SONE),网元影响中断测量 (SONE)-计算,工程或安装导致的中断 (EIO Engineering or Installation caused Outage),目的: 组织要延续他们的工程和/或安装服务的TL9000注册，必须汇报EIO测量。EIO测量揭示了组织的工程与安装活动对现场网元效能的影响。它们被用于评价产品运行期间带给最终用户
20、的停顿时间和频率，目的是降低这些事件的频率和相关成本，及其对客户满意度和投资的影响。 EIO中断测量的单位是： Engineering Caused Outages / Engineered Job / month Installation Caused Outages / Installation Job / month EOF- Engineering caused Outage Frequency IOF- Installation caused Outage Frequency,工程或安装导致的中断 (EIO)-计算,中断计算-例,(30 min)(100 terms)+(30 min
21、)(1000 terms) =12 x (100 terms + 1000 terms) = 360.0 minutes / termination / year Similarly, the downtime calculation for the remote systems is(20 min)(50 terms) + (0 min)(300 terms) =12 x (200 terms + 300 terms) = 24.0 minutes / termination / year The outage frequency calculation for the host syste
22、ms is(2 events)(100 terms) + (2 events)(1000 terms) =12 x (100 terms + 1000 terms) = 24 events / termination / year Similarly, the outage frequency calculation for the remote systems is(1 event)(50 terms) + (0 event)(300 terms) =12 x (200 terms + 300 terms) = 1.2 events / termination / year,中断测量与可靠性
23、的关系,MTBF=365*24/OF A=（365*24*60-DT）/ （365*24*60）*注,新版本中取消了此公式,中断测量（SO）数据获取,办事处设备存量,事业部发货,公司设备管理系统,在网容量统计,callcenter,中断影响范围和时长,分母数据,分母数据,中断频次 中断时长,中断,计算,可现场替换组件的返还 (FR- Field Replaceable Unit Returns),ERI, YRR 和 LTR的计算公式里没有标准化，而是以每年的返还百分比来表示。 早期返还指数（ERI- Early Return Index ） 第n月的早期返还指数测量的是由第n-6月至第n-1
24、月的产品返还率。除了由第n-6月至第n-1月的返还之外，当月交运货物的返还也应该包括在内。这里假设这个基本交运期间代表产品在安装、调校、和测试时做成的返还率。任何在月度计算的当月交运的货品是刻意不计数的，因为很少组件会在交运当月启动使用。 一年返还率（YRR- One-Year Return Rate ） 一年返还率测量的是产品在ERI期间之后第一年内的返还率。它基于月度计算期之内收到的，由于月度计算期之前第7个月至第18个月的发货总体而引起的返还数量。这里假设这个基本交运期间代表产品在生命早期的操作情况。 长期返还率(LTR- Long-Term Return Rate) 长期返还率测量的是
25、在交运18个月以后的组件返还率。它基于月度计算期之内收到的，由于报告期之前18个月以上的发货总体而引起的返还数量。长期返还率代表了产品的成熟返还率。,可现场替换组件(FR)的返还-计算,软件修复质量 (SFQ- Software Fix Quality)-计算,组织必须能够提供按版本的累计软件修复数量。这些数据不用报告给MRS。 数据源 客户应该把任何客户自己安装软件修复而不成功的结果反馈给组织。组织必须负责收集向TL9000管理者提交这个测量所需的所有数据。,软件问题报告测量（SPR- Software Problem Report ）-计算,数据申报: 组织必须能够按版本提供所有在用版本的
26、SPR测量和它的数据元素。这些数据不用报告给MRS。 汇报的SPR测量必须是所有在用软件版本的问题报告的总和 数据来源(与NPR 一样),服务质量测量(SQ- Service Quality)-计算,服务质量测量SQ,服务质量测量SQ,内容,为什么要进行TL9000测量？ TL9000架构、产品分类和应用 网元 测量指标 测量指标及简介 测量指标详解 最佳实践,中兴通讯的IT支撑系统,ERP,SFC,BOM,Matrix,基础数据库,TL9000 测量指标,CALLCENTR售后管理维修管理,ECC,质量信息,用户界面,数据库,数据统计,数据采集-FR,FR数据采集：,数据采集流程-FR,硬件返修流程：,数据来源-CM,售后数据收集：,谢 谢,
