1、店铺营业人员的服务宝典1讲义大纲第一讲、优秀营业人员的基本服务常识第二讲、店员工作行为准则第三讲、店员服务素质要求第四讲、专卖店员须具备的条件第五讲、成功顾客服务六个步骤第六讲、 客户服务流程第七讲、电话处理技巧第八讲、客诉处理2在零售业中人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 3第一讲优秀营业人员的基本服务常识4一、门店人员对门店的意义1、形象代表 ：他们是门店形象乃至整个零售组织的代表 2、沟通代表：他们是门店与消费者之间的信息桥梁 3、服务代表：他们是门店服务水平的代表 5二、门店人员应该做什么工作 1、宣传门店：沟通门店信息；
2、协助门店推广活动 2、产品销售：刺激顾客需求，引导顾客购买 3、产品陈列：终端生动化的维护 64、收集信息：收集顾客对产品的期望和建议；收集竞争门店的产品、价格和市场活动等信息； 5、填写报表：完成销售报表及其它报表填写等各项行政工作 6、其它：完成门店主管交办的各项其它临时任务 7三、优秀门店人员应具备那些素质1、基本素质 A、爱心 B、信心 C、恒心 D、热心 2、基本知识 A、了解门店和产品 B、了解零售行业和竞争门店情况 C、了解顾客特性与其购买心理 D、导购技巧 E、工作职责与工作规范 8四、优秀门店人员应掌握的成功法则 1、顾客永远是上帝的法则情绪低落时要进行自我心理调节，以免使顾
3、客不悦 对自己讨厌的顾客，也要从内心感激当顾客不讲理时要忍让，绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客 92、做事先做人的 OCP法则 A、自己（ oneself）；B、观念 (conception)；C、产品 (product)；先推销自己，再推销观念，最后推销产品。 103、第一印象的 5S法则 微笑（ smile） 迅速（ speed） 诚恳（ sincerity） 灵巧（ smart） 研究（ study） 11五、优秀门店人员的职业仪表1、仪表的标准 A、服饰美：和谐、大方，穿戴整洁 B、修饰美：美观、淡雅，讲究个人卫生 C、举止美：言谈清晰文雅，举止落落大方，态度热情稳重，动作干脆利落 D、
4、情绪美：热情洋溢，精力充沛 122、仪表的禁忌 A、头发要经常清洗以保持清洁，男性职员头发不宜太长染色，女性发型不宜过于炫耀古怪 B、胡子不能太长应经常修剪。 C、汗渍应及时抹去，油性皮肤应经常清洗。 D、上班前不能喝酒或吃有异味食品，应保持清洁和无异味。 E、指甲不能太长应经常注意修剪，女性职员涂指甲油要尽量用淡色。 F、女性宜淡妆，不能浓妆艳抹，不宜用香味浓烈的香水。 13六、优秀门店人员的语言表达1、表达技巧 A、态度要好：点头示意，笑脸相迎 ，B、表达恰当：说话准确、贴切 C、突出重点：推荐和说明必须抓住重点，突出要点，言简意赅 D、通俗易懂：避免专业术语 14E、语气委婉：把握涉及顾
5、客生理上的缺陷和忌讳的话讲讲话要中听； F、语调柔和：说话柔和会使顾客产生舒服的感觉 G、有问必答：尽量回答顾客问题；对不知道的表示歉意 H、留有余地：不能说 “ 没有了 ” 、 “ 不知道 ” 等绝对回答 152、规范用语 您好 好的 请您稍等 让您久等了 可以吗 对不起 谢谢您 163、禁忌用语 你自己看吧 你要的这种没有 我不知道 不可能出现这种问题 这肯定不是我们的原因 别人用得挺好的呀 我们没有发现这个毛病呀 我只负责卖东西，不负责其它的 17你先听我解释 没看我正忙着吗？一个一个来 这些产品都差不多，没什么可挑的 你怎么这样讲话的 你相不相信我 这么简单的东西你也不明白 想好没有，
6、想好了就赶快交钱吧 18七、优秀门店人员的顾客知识1、顾客的类型 A、走马观花型这类顾客一般行走缓慢，东瞧西看。应随时注意其动向，当他到货架前欲查看我们的商品时，门店人员应热情接待，尽量不使其空手而归B、一见钟情型这类顾客大多喜欢新奇的东西，当他对某种商品发生兴趣时，会表露出中意的神情，并主动询问。门店人员要积极推介C、胸有成竹型这类顾客目光集中，脚步轻快，直奔而来。门店人员应迅速接近 ,但无需过于饶舌192、顾客的购买信号及应对1、顾客的购买信号之一：注视 /留意 A、顾客首先要环视货架上陈列的商品当有顾客有意识进入门店或在货架前看商品时，门店人员应立即主动地向顾客打招呼，同时可以用适当的询
7、问和观察来判断顾客的购买意图B、如果感兴趣，他就会驻足观看，浏览过程中，顾客往往会注意到店内的环境设施、商品陈列、 POP布置等如果顾客无感兴趣的商品，而门店人员又未引起顾客注意，购买过程即告中断 202、顾客的购买信号之二：感到兴趣 A、顾客可能会对产品的价格、外观、款式、颜色、使用方法、功能等等中的某一点产生了兴趣和好奇感B、门店人员应立即主动地向顾客介绍，并回答顾客关心的问题C、顾客可能进而会触摸或翻看，顾客可能会向门店人员问一些他关心的问题213、顾客的购买信号之三：联想A、顾客可能会从触摸和各个不同的角度端详产品门店人员应使用各种方法和手段适度地帮助顾客提高他的联想力B、顾客可能会联
8、想到 “ 此商品将会给自己带来哪些益处？能解决哪些困难？C、顾客可能会把感兴趣的商品和自己的日常生活联系在一起224、顾客的购买信号之四：产生欲望A、顾客可能会仔细询问、仔细端详：门店人员要抓住时机，进一步介绍其关心的问题， 促进顾客的购买欲望B、顾客会由喜欢而产生占为己有的欲望和冲动235、顾客的购买信号之五：比较权衡A、顾客可能会仔细端详其它同类产品门店人员表现的最佳时机 适时的提供一些有价值的建议，供其参考，帮助顾客下定决心B、顾客还可能先离开，过一会儿再次注视此产品顾客会将同类产品做更详细、更综合的比较分析 246、顾客的购买信号之六：信任 A、门店人员的优秀服务让顾客产生信任在顾客产
9、生信任的阶段，门店人员的接待技巧、服务用语、服务态度、专业知识就显得非常重要B、商店的信誉让顾客产生信任C、名牌、名企让顾客产生信任25* 26单击此处编辑母版标题样式单击此处编辑母版副标题样式7、顾客的购买信号之七：决定行动 比如说：小姐，请问这件多少钱。小姐 ,收银台在哪边。8、顾客的购买信号之八：满足A、顾客作出购买决定还不是购买过程的终点门店人员要自始至终保持诚肯、耐心的待客原则，直至将顾客送别为止B、顾客在付款过程中可能发生一些不愉快C、顾客在使用过程中可能发生一些不愉快D、可能会有些突发的事件27在销售产品时，营业人员和产品同等重要。超过 70%的人之所以在你那里买东西是因为他们喜欢你、信任你。所以导购员首先要赢得顾客的信任和好感。赢得对方好感手段不外乎微笑、赞美和倾听。微笑能传达真诚，迷人的微笑需要长期保持。28了解顾客谁是您的顾客？您现在提供哪种顾客服务？若与您直接的竞争对手比较孰优？孰劣？关于您所提供的顾客服务，有什么特质？您在顾客的眼中，地位如何？29一句赞美的话可能留住一名顾客，可能会促成一笔交易，也可能改变顾客的坏心情。倾听顾客说话，缺乏经验的导购员常犯的毛病就是一见到顾客就滔滔不绝地介绍产品，直到顾客厌倦。认真倾听顾客的意见是导购同顾客建立信任关系的最重要方法之一。30
