1、沟通技巧,授课人：李海燕,折纸游戏,折纸游戏规则：大家闭上眼睛全过程不许问问题把纸对折再对折再对折把右上角撕下来，转180度，把左上角也撕下来睁开眼睛，把纸打开,思考：为什么会有不同的结果？,当前管理人员沟通中存在的问题,沟通有效性较差： 1.自己的思想、观点表达不清，词不达意 2.管理人员语气生硬，员工不易接受,对员工的关注较少1.管理人员对员工生活缺乏关注，员工有问题不愿反馈。 2.员工建议、意见，管理人员不能及时回复、反馈。 3.员工间出现隔阂，管理人员未疏通。,管理人员上下级沟通不到位 1.部门有两名管理人员的，由于职责分工不明确、互相拆台，导致信息传达不及时，下级也不知该向谁汇报和反
2、馈。 2.一项工作各级管理人员思路及标准不统一，指令不明确或完全相反，导致员工具体执行时有返工和不知所措的现象。,得出结论：1.沟通对我们基层管理人员很重要。一个人要想取得成功，离不开沟通。2.沟通需要技巧。沟通是一种能力，不是一种本能。本能天生就会，能力却需要学习才会具备,可见,通过培训是可以后天改善的。,主要内容： 沟通的定义及重要性 沟通的原则 沟通技巧,一、沟通的定义及重要性1.定义：沟通是人与人之间通过语言、文字、符号或其它的表达形式，进行信息传递和交换的过程。,沟通是双方的行为，是信息发出者和信息接受者之间反复的过程。,沟通的形式,口头形式,非语言形式,电子媒介,通讯媒介,体态语言
3、,书面形式,二、沟通的重要性 （一）有利于即时控制和纠正员工行为。 （二）激励员工改善绩效 例：艾森豪威尔与士兵,（三）表达情感安利公司“成功与失败交流”（四）信息共享 “母鸡带小鸡” 新员工帮带,二、沟通的原则,（一）首要原则平等 有平常心，充分尊重对方，心胸要开阔，切忌居高临下（二）重要原则-宽容和赞美 找到合适的点，赞美别人（三）有效原则-顺应原则 要及时认可员工，“YES YES ,BUT NO”的运用（四）突破原则-主动检讨 善于承认自己的不足，显示出自己的诚意（五）制胜原则-换位思考 站在对方角度思考问题，体谅、宽容对方,面谈失败篇.mpg ？,三、沟通技巧（一）与下级的沟通技巧（
4、以绩效面谈为例）绩效反馈面谈四步法,1.准备阶段管理者的准备（1）时间：选择双方都有空闲的时间。尽量不安排在刚上班、下班时间。沟通时间安排适当，通常20-40分钟为宜。 面谈时间确定后，提前通知，便于安排工作。,（2）地点：尽量选择不受干扰、令双方都感到轻松的场所，远离电话、电脑，避免面谈被中途打断。注意安排好谈话者的空间距离，切忌双方隔桌对坐，而是成一定夹角而坐，给员工一种平等、轻松的感觉。,（3）面谈资料：包括面谈反馈表、员工绩效档案日常记录本等与绩效有关的信息。,（4）计划好面谈程序：包括面谈过程包括哪几部分、要谈哪些内容、这些内容的先后顺序如何安排、各部分所花费的时间大致是怎样的等等。
5、,（5）其它准备：主要指心理准备，即充分估计员工在绩效面谈中会表现出来的情绪或行为。员工的准备（1）收集与前期绩效相关的资料。（2）交接好面谈期间的工作。,2.面谈导入阶段 （预约.mpg ）面谈开始之前营造融洽的沟通氛围，先谈谈工作之外的事情，拉近距离、消除紧张，慢慢进入主题。这一时间不宜太长。,3.正式面谈阶段管理人员应注意的问题：（1）正面的绩效面谈-汉堡原理表扬优点真诚：真诚的表扬，发自肺腑具体：针对某件事情提出表扬指出不足具体：就事论事肯定和鼓励建设性：提出改进建议,负面的绩效面谈 描述行为描述而不判断：具体描述不足，对事不对人(以事实为依据，不要采用道听途说的信息)表达后果不指责：
6、客观描述员工行为所带来的后果，点到为止征求意见聆听：多听少说着眼未来制定改进措施：共同商定改进措施，形成书面内容,4.面谈结束阶段积极的方式结束面谈。若面谈顺利实现了信息沟通，管理人员应采取积极的令人振奋的方式结束，或紧握员工的手，或拍拍对方的肩，以亲切而诚恳的口气结束面谈“辛苦了，好好干吧”。若面谈在尚未达到目标之前出现了以下任一情况：员工出现倦意、彼此互不信任、管理人员或下属急着去其他地方、谈话陷入僵局或由于其它意外打断，应立即结束面谈，待下一次面谈再继续。,模拟演练,负激励六月份:工作技能:97分;工作质量:97.1分;工作效率:100分;工作态度:97.1分,最终排名:2/8绩效工资:
7、+36元正激励六月份:工作技能:84分;工作质量:80分;工作效率:84分;工作态度:80分,最终排名:6/6绩效工资:-70元,（二）与上级沟通的技巧,1.领导安排工作时，沟通的程序和注意事项（1）程序：,反馈问题，与领导探讨任务目标的可行性,仔细聆听领导的工作任务及要求,确认任务目标,注意事项：不要打断领导有问题主动反馈反馈要及时确认任务目标时，语言要简明扼要随时做好记录,2.遇到困难/出现问题时，与领导沟通的程序和注意事项（1）程序：对困难和问题进行分析，形成自己初步建议-向领导汇报-确认领导要求并作出承诺（2）注意事项：要充分了解困难/问题的前因后果，并考虑领导可能会问到的问题，做到有
8、问必答语言要简洁明了阐述问题要抓住重点，要客观,3.完成工作后，与领导沟通的程序和注意事项（1）程序：对工作完成情况进行简单整理，提炼出要点与领导约定时间现场汇报（2）注意事项：对完成情况进行整理时，要包括几个必要内容：事情结果及存在或曾出现的主要问题。语言简明扼要，条理清晰设想领导可能会问到的问题，提前做好准备,模拟场景,分管班组内员工思想波动较大，离职人员较多，与上级沟通如何做好员工的思想工作。,（三）与平级沟通技巧1.以大局为重2.学会换位思考3.相互尊重、态度友好、和善4.意图明确，表达清晰5.善用询问和倾听,模拟场景,与工程领班沟通需要急修的工程问题，并对前期工程人员维修质量进行反馈、沟通。,
