1、第三章 客服人员的服务行为规范,第一节 服务行为规范和涵义,是企业为树立社会公众形象和声誉，保障与提高服务品质，赢得客户信任而制定的重要保障措施 是企业全体员工为维护企业形象和声誉，自觉、主动和必须遵循的企业制度,二、服务行为规范的原则,理解尊重客户，体现文明礼貌,优化工作程序，提高工作效率,维护公司形象，体现职业风范。,第二节 服务行为规范的主要内容,音像案例,声像观摩：（13分钟）,一、基本服务行为规范,仪容仪表规范,男士,1头发保持干净、整洁戴、脱工作帽时，应及时整理好头发不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头 2面部剃净胡须、刮齐鬓角、鼻毛不得露出鼻孔,3. 口腔保持口腔无异味，牙
2、齿无污垢工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味 的食物 4体味勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味 5指甲修剪干净平整，不得留长指甲 6饰物所戴饰物不得过于繁杂、夸张，不得影响工作,女士,1头发 保持干净整洁，长发必须束后，发夹应与服装颜色相配 戴工作帽时应该把头发藏于帽下，脱下工作帽时，应及时整理好头发 不得染怪异色彩、理怪异发型 2化妆 出于对客户的尊重，女性员工在工作中应化淡妆 不得浓妆艳抹、使用气味浓烈的化妆品,3体味 勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味 可使用单味香水 4指甲 修剪干净平整 不得留过长的指甲、涂颜色过于俗艳的指甲油，掉色的指甲油应及时清洁干净 5饰物 所戴饰物不得过
3、于繁杂、夸张，不得影响工作,着装规范,工作中必须穿工装，着工装时，必须佩戴公司统一制发的工作证牌 在规定季节着规定的工装，未接到公司换装通知，不得随意换着装 工作时如需脱去冬装，里面必须穿着春秋工装 如需佩戴工号牌时，应该佩戴在左胸距衬衣口袋上沿一指处 工装要保持干净、整洁，无明显油渍、污迹,衬衣领口、袖口必须保持干净 工装要纽扣完整，如有破损必须缝补后才能穿着 工装应该配套穿着，不得混穿 工作中不得在工装外面罩便服 在公众场合着工作装不得披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿 工装内着毛衣、绒衣、棉衣等内衣时，下摆不得外露 工装内着衬衫时，内衣不得高出衬衣领口，下摆须扎入工作裤内,夏季着衬衣、T恤时，下摆
4、须扎入工作裤内 在客户家服务时，不得戴帽子、围巾和手套（工作帽、工作手套不在此列） 鞋色与工装应能搭配，鞋面应保持干净 袜色应与工装相配，勤换洗，保持干净完好 不得赤脚穿鞋，不得将袜子套在裤脚外面 工作中不得打赤脚、穿拖鞋 除非工作需要，不得戴墨镜,举止规范,（1）站立 1）自然站姿 抬头正直、躯干挺直、双腿自然分开（宽度不超过肩宽），双手自然下垂 2）叉手站姿 两手在腹前交叉，右手搭在左手上，抬头正直、躯干挺直 男士可双腿自然分开（宽度不超过肩宽） 女士可用小丁字步，即一脚稍微向前，脚跟靠在另一脚内侧 站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背,（2）坐姿 1）男士 上身挺直，双肩平正，两
5、臂自然弯曲，两手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处 两脚直然分开：至少坐满椅子的三分之二 不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚 2）女士 上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，两手交叉叠放在大腿中部靠近小腹处；双膝并拢，两脚保持小丁字或保持平直；至少坐满椅子的三分之二 不得前倾后仰、跷二郎腿、抖动腿脚,（3）递名片 名片应装在名片夹，放在上衣口袋或公文包中，递名片时应将姓名正对向客户 双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的全名 不能把名片装在裤袋中，不能面无表情，语气生硬 （4）接名片 双手接过，表示感谢并认真观看以示尊重，看完后郑重收管 不得漫不经心、随意放置或忘记带走,（5）握手 握手时应等客户先伸手，
6、再迎合客户握手 握手时身体应稍微前倾以示尊重 和男士握手应热情有力；和女士握手男方只要轻轻一握就可 不得跨门槛或隔着门槛握手，握手时不得东张西望或漫不经心 手不干净或湿的时候应礼貌的拒绝握手，并讲明理由，不得戴手套握手,（6）手机使用规范 进入客户家必须将手机设为震动状态 必须使用手机时，应当向客户表示歉意后再使用，并尽量避免干扰客户 （7）与客户交流中的距离、位置 站立时应与客户保持6080厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度 坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上,（8）禁止行为 不得面对客户咳嗽、打喷嚏 咳嗽、打喷嚏时应转身，并用手掩住嘴、鼻，事
7、后表示歉意 不得在客户处抽烟、随地吐痰、拍掸衣服、咀嚼口香糖 不得当着客户的面挖鼻孔、掏耳朵、剔牙。,基本十字用语,请、你好、谢谢、对不起、再见,用语规范,基本规范用语,1接听电话规范用语 在电话铃响三声内接听电话“您好，中国电信。” 找自己的电话“我是（全名），有什么可以帮您吗？” 找同事的电话（分机可转接） “请稍等，他的分机号是12345678，我为您转接。”,（不能转接）“对不起，请您拨12345678，好吗？”（同事不在）“对不起，（全名）现在不在办公室，请问有什么事我可以转达吗？” 询问客户姓名及联系方式“请您留下姓名和联系方式，好吗？” 确认“好的，回来后，我会立即为您转达。”
8、结束通话“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）,2预约规范用语,（1）正常预约规范用语 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，是张吗？我是中国电信客服经理，（全名）。” 确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？” 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我过10分钟打过来，打扰了，谢谢！”,说明通话事由“张先生，您10点45分提出的电话维修要求已经受理，将由我为您提供服务。” 告知服务时间“我明天上午10点上门为您服务，您看可以吗？” 告知客户注意、准备事项“为您（具体业务名称），需要您准备（设备、物品名称）。”（如果是ADSL业务）：“请问您家的电脑是不是58
9、6以上的？”“请问您家的电脑是否配置了网卡？”等。,如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“那您什么时候方便？” 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是净居寺路79号3单元5楼2号吗？” 确认联系方式“我的电话号码是8854321，如果有任何变化请您提前和我联系。” 最后确认服务时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务”。 礼貌再见“谢谢您，再见！”（必须等对方挂断电话后再挂机）,（2）变更预约规范用语 向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于明天10点上门为您维修电话，由于（具体原因），不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！” 向客户建议新的时间段，征询客户意见“王先
10、生，明天下午（最近的时间段），我们将首先为您维修电话（具体业务名称），您看几点合适？”,如果客户同意并在建议的时间段内选定时间“好的，我明天上午10点钟准时上门为您服务，谢谢您的理解和支持！” 对给客户造成的不便再次道歉“再次向您表示歉意！谢谢您，再见！”,3登门服务规范用语,（1）正常登门 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！是李家吗？我是中国电信的，我来为您修电话（具体业务名称）。” 客户开门后，向客户说明身份“我是中国电信客户经理（全名），这是我的工作证。” 确认客户称呼“请问，您贵姓？” 当客户说请进后，表示谢意“谢谢！”,（2）迟到致歉 迟到后向客户表示歉意“
11、非常抱歉，我迟到了5分钟，耽误您时间了，请您原谅！” 当客户表示理解时“谢谢您的理解！”,4服务中的规范用语,与客户商量作业地点“李先生，您想将电话装在什么位置？” 发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），您看能不能换个位置？” 当需要客户帮忙时“对不起，能请您帮个忙吗？麻烦您，好吗？” 当判断故障不在室内时“李先生，您家的线路和电话机都没有问题，我到外面再检查一下线路，故障排除后我会立即通知您。”,如作业顺利完成，请客户检查确认“李先生，您的电话故障已经排除，主要是问题（具体业务范围），请您试试看。” 如作业不能当场完成，向客户解释
12、原因“您的电话故障暂时无法排除，还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我明天下午点再来给您解决，您看可以吗？”,作业顺利完成后，请客户填写服务单“如果没什么问题，麻烦您填一下服务单。” 告知客户联系方式，体现用心服务“这是我的名片，今后有任何问题请和我联系，也可以拨打10000号，我们将乐于为您提供服务。” 完成服务，向客户告辞“打扰了，再见！”,服务禁语,不知道，这事不归我们管。 不是我受理的，我不清楚。 不知道，你自己问去。 不行，没法办。 不是告诉你了吗，你还不明白？ 说明书上写的有，你自己看。 不知道什么时候能修好，过两天再说。 有意见，找我们领导去。 快下班了，明天再说。 我
13、现在没空。,这是公司规定的。 喂，你找谁？ 听不到，大声一点。 我不是为你一个人服务的。 你去告啊，随便告哪都行。 我就这态度，你又能怎样？ 你问我，我问谁？ 你有没有搞错？ 不想用就别用。 刚才不是跟你说了，怎么又问？ 电脑打出来就是这样的。 计算机计费不会出错。 我也没办法啊。,客服人员应该和不应该说的话对比表,工具装备携带规范,爱护专用工具箱及工具，轻拿轻放 使用印有公司logo的专用工具箱 按照工具箱的结构，工具、备件等物品应摆放在其专有位置 为避免弄脏文件资料，文件资料最好装入统一的塑料文件袋，再放入专用工具箱内,服务前，清点工具、备件、产品资料、名片、服务单、笔、垫布、抹布、罩布、
14、电话听筒清洁剂等是否齐备 每次为客户上门服务前，必须清洁、保养工具箱和工具 完成作业后，清点工具、备件、文件资料等，避免遗漏 抹布、垫布、罩布应经常清洗，保持干净,二、业务流程中服务行为规范,咨询,1. 对于客户的问题必须认真确认和回应，不能假设客户已经明白 2.认真聆听理解客户问题的真实含义，不能仅仅从字面意思简单理解 3.主动询问客户对提供的产品和服务，以及自己所解答的问题是否全面、详实 4.对于复杂问题必须进行记录，在有宣传文字资料情况下向客户提供与展示,业务办理,1.主动、准确地向客户询问业务办理种类 详细解释办理业务的程序并核对相关资料 准确快速完成办理，减少客户等候时间 2.耐心解
15、答客户问题并确认客户是否真正理解 3.主动提供各类表格并指引和帮助客户填写 准确说明业务办理的收费标准和方式以及服务条款细节 4.遇到客户提出反对意见或超出自己权限范围的问题时，应及时寻求内部帮助 5.不能以任何理由推诿客户 6.做好业务办理客户高峰期人流的疏导,投诉处理,1.稳定安抚投诉者情绪。对设有接待室的，应在第一时间将投诉客户带入接待室，以免影响正常的营业秩序 2.无论客户的诉求是否合理，在倾听过程中都不得采用否定的语言，更不得打断客户的叙述；对于客户的误解应该表示理解，不得争执，避免冲突加剧 3.正确判断投诉的类型、原因。如果确实属于服务问题应及时给予处理，如果属于客户个人情绪问题，
16、应运用技巧有效地进行安抚，平息客户情绪 4.对于当场不能解决的问题，应做好记录，必须明确告知客户回复时间，对超出授权应及时上报并且告知投诉者,音像案例,声像案例：李经理的一天 （12分钟）,第三节 服务行为流程,一、接待客户-建立良好的第一印象,客户希望得到的,我们应该具备的行为,被关怀、被重视、被尊重 被特殊照顾的感觉 他们的问题被关心 他们的感受被在意,热情微笑，主动招呼，职业化形象 目光关注，开放身体语态 语音语调语气亲切自然 引导客户坐下，倒茶,二、了解客户-建立客户对我们服务的信心,客户希望得到的,我们应该具备的行为,理解他的问题 能够解决问题 能够帮他的忙 看到你就放心了,采用询问
17、聆听技巧，复述技巧 业务知识与技能掌握熟练 富有责任心，有效承诺 解决问题的能力，语言表达清晰,三、帮助客户-敏捷而负责的反应提高服务品质,客户希望得到的,我们应该具备的行为,能够得到有效的承诺 问题被解决的速度和质量 得到客观的信息和选择的方案 问题得到完整解决,不推卸责任的积极态度 快速给予反馈的能力 负责任调整客户期待 提供有效解决问题的处理方法,四、挽留客户-通过建立可靠信赖关系培养 客户忠诚度,客户希望得到的,我们应该具备的行为,准时履行承诺 看到问题得以解决的保障 被感谢、被激励 被持续关怀、被感动 个性化需求被满足,守时守约及时沟通 形成规范的检查机制 表示感谢的礼品促销 赞美客户，主动建立亲情联系 提供针对性强的增值服务,小组讨论,让我们一起想办法,让我们一起想办法,参考要点：,
