1、中华人民共和国 旅游饭店 最 新 国 家 标 准,第一部分 新旧标准的异同,一.用“旅游饭店”取代“旅游涉外饭店” 二.规定星级的有效期为五年,取消了星级终身制,增加了预备星级 三.明确了星级的评定规则 四.对餐饮服务的要求适当简化 五.规定了饭店的最低客房数量 六.对三星级以上饭店增加了饭店品牌,总经理资质,环境保护等内容,七.对四星级以上饭店增加了整体舒适度 八.借鉴一些国家的做法,增设了“白金五星级”,第二部分 星级划分与评定内容,一.范围 二.规范性引用文件 三.术语和定义 四.符号 五.总则,六.星级的划分条件 七.星级的评定规则 八.服务质量要求 九.管理制度要求,第三部分 设备设
2、施及服务项目,一.满分为610分 二.各星级应得的最低分数一星级 70分二星级 120分三星级 220分四星级 330分五星级 420分,地理位置（28分）,一.地理位置 二.周围环境 三.停车场,公用系统（35分）,一.智能化管理系统 二.计算机管理系统 三.互联网通讯系统 四.空调系统 五.应急供电系统 六.导向系统,七.公共音响传播系统 八.中水处理系统 九.移动电话系统,前厅（59分）,一.面积 二.地面装饰 三.墙壁装饰 四.天花 五.灯具,六.贵重物品保管 七.总服务台 八.委托代办服务 九.整体舒适度,客房（192分）,一.行政楼层 二.残疾人客房 三.套房 四.普通客房面积 五
3、.普通客房高度 六.阳台 七.普通客房软床垫,八.客房装修与装饰 九.家具 十.灯具 十一.彩色电视机 十二.客房电话 十三.微型酒吧 十四.客房用品,餐饮（92分）,一.餐厅配备 二.餐厅装饰 三.厨房 四.酒吧茶室及其它吧室 五.餐饮区域整体舒适度,会议展览设施（27分）,一.会议厅 二.会议室设备,商务中心（8分）,一、洽谈室 二、封闭电话间 三、长途电话 四、传真机,五.电脑 六.复印 七.中外文字处理 八.基本商务检索资料,公共及健康娱乐设施（136分）,客用电梯 公共卫生间 健身项目 游泳池 定期民俗表演 桑拿浴 按摩室 美容美发中心,安全设施（8分）,一.客房安全设施二.公共安全
4、必备设施三.厨房消防必备设施,员工设施（8分）,一.员工食堂 二.更衣间 三.员工浴室 四.倒班宿舍 五.培训教室 六.员工娱乐室 七.员工电梯,其它（17）,一、总经理资质 二、外语,第四部分：高星级酒店 优质服务规范标准（公共部分）,酒店工作人员的行业素质,一、高尚的思想品质 二、广博的文化知识 三、独立的工作能力 四、健康的身体素质 五、高度的法纪观念,酒店工作人员的职业道德,一、热情友好，宾客之上 二、真诚公道，信誉第一 三、文明礼貌，优质服务 四、不卑不亢，一视同仁 五、团结协作，顾全大局 六、遵纪守法，廉洁奉公 七、钻研业务，提高技能,仪表仪容规范标准,1、服装 2、仪容仪表 3、
5、仪态要求,礼貌礼节规范标准,一、站行规范 二、语言到位 三、微笑服务 四、礼节领先 五、没有相聚闲谈，离岗聊天 六、迎送规矩和“五先五后”相统一,第五部分：高星级酒店 优质服务规范标准（核心区域）,前厅服务质量规范标准（18项）,门卫 行李员 接待 问讯 预订 票务 兑换 结帐 观光,留言 委托代办 大堂 电话总机 出租车 贵重物品保存 温度 音乐 为残疾人服务,前厅服务设施规范标准（15项）,分区标志 宣传架册 大堂休息处 公共阅览处 柱、台、楼梯 花草盆景,艺术品 保险箱 行李车 垃圾桶 客用品雨伞架 电脑终端 互联网系统,客房服务设施规范标准（18项）,走廊通道 房号标志牌 檫鞋机 烟灰
6、缸 服务台 铃、锁、镜、牌 安全链 门把手,家具 冰箱 布草 窗帘 艺术品 印刷品 电器用品,客房卫生间设施规范标准（26项）,门锁 洗脸台 恭桶 浴缸 面盆 镜面 排风机 淋浴喷头 客用品 电话副机,皂盒 纸筐 晾衣绳 吹风机 体重秤 水质清 空气清 “两液三架” “四巾”,客房服务质量规范标准（13项）,客房中心 客房清扫 电话服务 客衣清洗 送餐 会客 电视,音箱 叫醒 擦鞋 冰块供应 夜床服务 为残疾人服务,餐饮服务设施规范标准（17项）,一、走廊通道卫生整洁，餐厅标志牌美观清晰 二、工作台位置合理，酒水吧台无破损污迹 三、柱、台、楼梯醒目，花草、盆景无枯枝败叶 四、桌椅、餐车稳固完好
7、，餐具、酒具、布件没有破损和污迹 五、艺术品、印刷品雅致有品位，电器用品完好无损有效安全,餐饮服务质量规范标准（14项）,一、托盘要求二、斟酒要求三、折花要求四、摆台要求五、上菜要求六、分菜要求七、引座要求,八、值台要求 九、跑菜要求 十、香烟服务要求 十一、小毛巾服务要求 十二、电话服务要求 十三、茶水服务要求 十四、调酒要求,第六部分：最新管理理念,一、员工心目中的基层管理人员 1、有真才，能实干 2、公平公正，不搞亲疏 3、善沟通，会协调 4、头脑灵活，能正确贯彻领导的意图 5、勇于承担责任，不掩饰自己的错,二、基层管理人员的规范要求1、业务熟，能力强，促销效果好 2、规范化、个性化、培
8、训效率高 3、处理投诉、班次安排、核准考勤表,三、基层管理人员的工作方法 1、“心存感激之心” 2、“做教练不处风头” 3、让员工劳心有劳力 4、注意批评的技巧,四、中层管理人员的工作职责： 1、对总经理负责 2、建立本部门的规章制度 3、培训教育员工 4、处理突发事件 5、与客人建立公共关系 6、掌握成本、费用、营收、利润情况,五、中层管理人员的管理要求 1、“三个关键”关键时刻关键岗位关键事情 2、“三通理论”通情 通气 通报,3、招徕客源的“三个驱动”情感驱动利益驱动质量驱动 4、管理中坚持的“四个凡是”凡是客人看到的-凡是给客人使用的-凡是饭店员工见到客人-凡是提供给客人的食品饮料-,
9、5、“四个理解”-需求、心态、误会、过错 6、“五个到位”-规范、语言、卫生、礼节、设备设施,六、高层管理人员的 “三大任务”1、计划2、机构设计3、用人 七、高层管理人员的“四项决策”1、目标方针2、组织人事3、财务4、业务,八、高层管理人员的“五个忌讳”1、骨干队伍调动频繁2、越级指挥乱插手3、粗放式管理4、“一手硬，一手软”5、用人不当,九、高层管理人员的“六项常规”1、审阅报表2、检查工作3、安全管理4、公共关系5、指导培训6、审阅文件，处理投诉,谢谢诸位 再见！,金陵旅馆管理干部学院 许如忠 02586288768(宅) 02551505257（小灵通） 13805174536(手) 南京市华严岗1号,
