1、酒店服务意识案例 “麻烦”的客人?因工作需要，刘先生准备在某饭店长住一年，该饭店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在饭店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘
2、先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”评析是刘先生麻烦，还是黄经理没做好？这是本例带来的一个值得深思的问题。从饭店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多饭店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而
3、只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果饭店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。9 月的一天，刚要下班，办公室的电话响了起来，“喂！是杭州天鸿饭店财务部吗？我姓赵，8 月 26 日在你们饭店住了 2 个房间，一共消费了 860.00 元，我的信用卡怎么被刷了 2 笔 860.00 元！你们怎么搞的？”对方的声音越来越响，情绪越来越激动。没有机会让我说一句话，我没有打断他的话，耐心的听他继续说下去，“我跑了好几次银行，确实是你们多扣了我一笔 860.00 元，你们一定要给我查查清楚”
4、。如果真的多扣客人的款，凭以往经验，基本知道大致的原因，十有八九是收银因 POS 机打印故障，重做交易而忘记取消等类似情况的疏忽造成。这段时间正好又是系统银行交换调整，帐务对帐单据还未到达，银行帐还未核对，还没有确认此笔交易是否入帐。不管是什么原因，对客人来说，问题极可能出在我们这里。耐心的听完客人的抱怨，我诚恳地对客人解释近期情况，表示及时联系银行核对并查找原因，一旦核对属实，尽快通知银行调整帐务，赵先生听了态度比开始有所好转：“那你们快一点！”第二天上午，与银行进行了联系，核对后确实是估计的情况那样多扣了赵先生一笔 860.00 元，及时与银行进行了调帐，以便尽快到达客人的帐上，我抓起电话，拨通了赵先生的手机：“赵先生吗？很抱歉，是我们工作的失误，原因：多扣了你帐上 860.00，给你带来了不便，我们已经通过银行进行调帐”。这时赵先生的口气已经缓和多了，“我说是多扣了吧，几天能到我帐上？”保险一点，我回答：“5 天左右”。第二周，估计银行已到帐，我又拨通赵先生的电话，听出了我的声音，“不好意思！这几天我比较忙，还没有去查，过几天我去对一下。”第三周，我决定再打个电话给赵先生，手机拨通了，对方传来的是一种高兴并带有一种谢意：“你好！我今天对帐单刚到，钱已经到了，我准备打电话告诉你们一下的，谢谢你们啦！”本是我们的差错，本应该是我们的道歉三个电话，化解了客人的怨气和不满
