1、案例正文：10 月 5 日夜 9 时许，XX 宾馆客房部小吕正在楼层值班，服务台内骤然响起电话铃声。他忙拿起电话，听筒里传来客房值班经理急促的声音：“今天下午退房的 863 房客从北京打来长途，说她遗留了一个翡翠戒指在房内，让我们赶快去找一下，她还在北京等消息。”客情就是命令，放下电话，小吕三步并作两步迅速冲上八楼，此时，服务员刘姐和小邓已经等在 863 房内了。小邓简短追述了下午 863 房的退房情况和卫生时的情况，说她当时并未发现有遗留的戒指。“客人还在北京等回话，大家快些再找一遍。”服务员刘姐边说边打开房间内所有的灯具，顿时房内灯光明亮。大家对可能会 藏下一枚戒指的地方都一一搜索，行李柜
2、后、抽屉内、卫生间的边边角角，甚至床下、床后全不放过，但哪里有戒指的影子呢。正当大家准备放弃寻找时，刘姐腰间的 BP 机不停地呼叫起来，服务中心来电话说客人在北京非常着急，已经催促了几次，并说客人想起当时她是将戒指包在一张卫生纸内的，可能随手将它扔到垃圾内也说不定。“对，还有垃圾尚未翻过。”三位服务员不约而同的想到 了一起。于是迅速走出房间，快步向北头垃圾井走去。北头垃圾井边，灯光昏暗，打开垃圾井门，黑漆漆、深深地井道内发出刺鼻的臭味儿。大家都不约而同地皱了皱眉。想到北京客人焦急的心情，也顾不上许多了。小邓挽起袖子戴上手套，从垃圾中找到当天送来的那一袋垃圾。小吕和刘姐也弯下腰，伸后拨弄起大袋中
3、的一些小袋垃圾。“这袋是 863 房的垃圾我记得很清楚。”小邓肯定地说，“好，快些倒出来找。”小袋中的垃圾一件件地摊放在地上，桔子皮、柿子皮、污水和着烟灰糊满了的报纸，大大小小的纸团还真不少。筛选过的垃圾越来越多地放到了一边，一个个纸团被打开，但客人戒指在哪里呢?找到最后一个纸团，三位员工艰难地直起腰，凑近窗户，猛吸了几口新鲜空气。“如果真的找不到，只有尽快向客人如实反映了。”小邓说-刘姐望着垃圾默想：“如此贵重的东西丢了，客人是不可能乱说的，即使记忆不准确，但它肯定还藏在我们客房的某个角落里。”“会不会扔垃圾时，有些小东西掉到大垃圾袋中了?”小吕提出她的看法。刘姐恍然大悟，马上说：“有可能。
4、再在大垃圾袋中找找看。”一声令下，他们三个再次弯下腰来，将大垃圾袋中的垃圾一件件地摊开在地上，继续寻找。突然，小邓轻声“啊”了一声。小吕和刘姐的目光几乎同时投在小邓那戴着红手套的手上，一个五分钱大小的纸团遇入眼帘。只见小邓轻轻地剥开上面的一层卫生纸，一枚很大的翡翟戒指在昏暗的灯光下闪耀着夺目的光芒。“找到了，找到了。”小邓欢喜欢喜雀跃。刘姐一手轻拭着脸郏上的汗水，一手接过戒指，像是埋怨一个淘气的顽童道：“戒指呀戒指，你再不出来，真要把人急死了-走，快给客人回电话去。”案例评析：XX 宾馆客房部员工掏垃找翡翟戒指的事，当晚就报到了宾馆值班总经理那里。当时正与总经理交谈的美国富顿集团亚太地区副总裁
5、孙小姐听了此事后，非常惊讶地问总经理：“客人扔进垃圾井的东西都能找回来，你们宾馆是怎样培训员工的?”其实类似客房部员工掏垃圾井找寻遗失物品的事，在 XX 宾馆不胜枚举。XX 宾馆作为一家五星级的旅游涉外饭店，正因为有了一大批这样思想品德高尚、服务技能精湛的员工，才获得了由美国优质服务业协会(AAHS)颁发的享誉全球的五星钻石奖和国内多项质量大奖。“五星”饭店到底该是什么样的服务标准，恐怕专家们能说出很多条款，除硬件设施够“五星”标准外，主要是加强软件建设。这便是提高对客服务的质量，以“诚”和“信”去满足每位顾客的特殊需求，创造饭店的忠诚顾客。这个问题虽然是老生常谈，但说起来容易，做起来难。客人遗失东西，应该说翻遍整个房间，饭店便已是尽到责任，完全可以向客人交差了事。但是 XX 宾馆的员工却有一种信念：“不能让客人把遗憾带走。”三位宾客服务员不顾“黑漆漆地散发出刺鼻臭味”的垃圾井有多脏、多臭、多令人恶心，用真诚和智慧，急客人所急，终于使客人的翡翠戒指失而复得，使客人感受到了我国高星级饭店那种以顾客满意为中心、想方设法恰到好处地为客人办好每一件事的细腻的服务精神。这正体现出跨入 21 世纪的我国现代饭店的服务特色。
