1、 部工作绩效考核标准一、 部经济指标（项目总分 60 分，财务部考评实际得分 ）项目（季度） 计划完成 实际完成 完成率 项目分数 扣分营业收入 32 分营业费用 11 分营业成本率 11 分利润 6 分二、部门管理绩效（项目总分 30 分，实际得分 ）项目 项目标准 扣分标准 实际扣分1、清洁卫生和设备保养（共计 9 分）每周质检被查出问题 扣 2 分/次 以质检为准清洁卫生MOD 抽查发现问题 扣 1 分/次 以记录为准责任区内墙面、门窗等完好无损，无污部门设备整齐无损设备保养部门设备定期保养，维护以星评标准为基础，未达标准扣 2 分2、服务技能与服务质量（共计 8 分）服装整洁，统一，协
2、调 未达标准扣 1 分礼仪礼貌周到，规范标准 未达标准扣 1 分仪容仪表端庄大方、保持个人卫生未达标准扣 1 分仪容仪表劳动纪律无玩手机、聊天、离岗、夜班睡觉等现象未达标准扣 1 分宾客满意程度意见表反映满意率为 85%以上（每季度收集意见表 50 份以上，未达数量视为不满意份额；）满意率以 85%为线，低于 85%扣 2 分；宾客意见无重大服务质量投拆 有效投诉扣 2 分3、服务技能与质量（共计 8 分）各岗位按计划、星标进行培训 未达标准扣 2 分技能培训岗位技能定期考核 未达标准扣 1 分娴熟运用岗位技能服务客人 未达标准扣 2 分掌握酒店应知应会 未达标准扣 1 分对客服务对客使用普通
3、话对话 未达标准扣 1 分安全管理 监控、无财物丢失 未达标准扣 1 分4、劳动纪律与工作规范（共计 5 分）考勤纪律 打卡、按时上下班、违例 5 次以下工作纪律 无离岗、无吵闹、无吃零食等工作规范 站立服务、微笑服务接听电话 认真细听、使用本岗位礼貌用语投诉处置 冷静处理、不与客人争辩未达标每项扣1 分三其他方面（项目总分 10 分，实际得分 ）项 目 扣分标准 实际扣分1、日常工作月度工作总结及下月工作计划部门工作记录健全客户档案未达标项扣 1 分2、物资管理物资无丢失、人为损坏物资领用手续齐备未达标项扣 1 分3、工作协调服从酒店领导工作安排无其他部门的投诉。内部团结、无打架斗殴现象。未达标每项扣 1 分4、工作创新服务创新 每满足一项加一分管理创新5、对外关系相关行政部门上级监管部门其它同行未达标每项扣 1 分
