1、3011Q/ 81890宁 波 市 海 曙 区 81890求 助 服 务 中 心 企 业 标 准Q/81890 3011.82011接听电话用语2011 - 11 - 01发布 2011 - 11 - 15实施宁 波 市 海 曙 区 81890 求 助 服 务 中 心 发 布Q/81890 3011.82011I前 言本标准按GB/T 1.1-2009给出的规则起草。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心提出。本标准由宁波市海曙区81890求助服务中心办公室负责起草。本标准起草人：叶央儿。本标准批准人：胡道林。Q/81890 3011.820111接听电话用语1 范围本标准规定了接听电话用
2、语。本标准适用于81890求助热线服务过程的控制和实现。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。Q/81890 302.5 81890服务实现管理Q/81890 3011.7 服务中心文明用语及服务忌语3 概述根据Q/81890 302.5规定，明确服务中心接听电话用语规范。4 要求4.1 基本要求基本用语规范应符合Q/81890 3011.7的规定。4.2 接听语您好，*号为您服务，请讲。4.3 处理过程4.3.1 事务类：能处理的事：请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。某先生（小姐、女士）等我与某某部门联系后再告诉您或我告诉某某部门的电话，您自己直接与他联系，好吗？好难处理的问题：请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。某先生（小姐、女士），您这事让我请示一下我们的领导，再给您答复，好吗？好4.3.2 生活服务类：请问您贵姓、您的地址、您的联系电话。您看是我帮您与加盟企业联系还是我告诉您电话号码，让您自己与加盟企业直接联系？好咨询类： 能答复的，直接答复；Q/81890 3011.820112 一时不能答复的，对不起，请您稍等一下，让我查到后再告诉您，好吗？那好。请问您贵姓、您的电话（地址）。4.4 结束语请您有事再与我们联系，好吗？再见！_
