1、一、日常准备 1、前台导修 S/A（迎宾员）每天准备好不少于 15 份的三件套，整齐放置在三件套柜子中备用。 2、值班 S/A 准备好必要的文件和记录单。如、预约登记表、环车检查单、零件订购单、返修记录单、定期检查保养与建议单、施救单、PDS 检查表、PDS 挂卡等。 3、S/A 准备好电脑中要使用的文件。如、工时查询表、常用零件价格表、维修合同范本等。 4、值班 S/A 检查看板预约栏中的预约工单等，及时更新看板，将“一日前预约”的预约工单移动到“当日入厂预定”栏中。 5、值班 S/A 检查并填写预约欢迎看板上的内容，保障预约信息与看板预约栏的一致性。 6、每天 8、30 由导修员将预约欢迎
2、板和当日预约工单放在三件套柜子上。客户到店时导修立即通过车型和车牌号结合预约欢迎板确认客户是否为预约客户。 7、S/A 备好名片、干净整洁的工装、工号牌等个人礼仪用品。 二、预约（客户致电预约） 1、在电话铃响三声内接起电话，面带微笑，吐词清晰，声音明快地向客户自报店名和姓名、 “您好！欢迎致电 XXXX，我是服务顾问 XXX，很高兴为您服务。 ” 2、如果电话铃响超过三次，接起电话时应首先向客户表示歉意、 “您好！很抱歉让您久等了，欢迎致电XXXX，我是服务顾问 XXX，很高兴为您服务。 ” 3、客户提出维修保养等预约服务要求后，S/A 要仔细倾听客户的需求，并在记录纸上做好记录。 4、当客
3、户表示有时间继续电话交流后，S/A 开始询问客户和车辆的信息、 “请您告诉我您的姓名和车牌号，我来查看您的维修保养记录，您看可以吗？” 5、当客户说出自己的姓名和车牌号时，S/A 将其详细记录并向客户复述以确认。 6、在得到客户确认后请客户稍等，迅速进入电脑 DMS 系统调出并查看客户资料。 7、将听筒轻轻放下，如有等待键则按下。看完后向客户描述信息。 8、询问客户自己希望的预约时间和预约维修保养内容后，详细记录后复述客户的要求并确认。 9、如果在客户要求的维修保养时间无法接待，S/A 应向客户建议其他日期和时间，直到提供出客户方便的时间为止。 10、确认日期时间后，对客户表示感谢，并询问客户
4、车辆是否存在其他问题，如果有详细而准确地记录客户的原话，并向客户复述以确认。 11、向客户说明所需时间并确认客户是否在店等候车辆完工。 （或是否需要接送服务等。 ） 12、确认客户是否在店等候后，最后向客户确认一遍其要求。 13、在得到客户的肯定确认后，根据价目表向客户作整个维修保养的报价说明，并说明维修保养时可能会出现追加项目。 14、针对至少提前一天通知客户的问题征求客户意见，并询问客户方便的联系时间。 15、最后向客户致谢，结束电话预约。 16、等客户挂断电话后再将电话轻轻放下。 17、详细填写预约登记表，预约表中的各个项目要仔细填写，笔迹清楚。客户电话号码填写时要注明是公司电话还是住宅
5、电话。对返修和投诉客户要特别标出。 18、确定零件是否有库存。如没有，查询可能的到货日期并通知客户，零件何时才能有。同时要求零件部门订购必要的零件。 19、如果预约内容是返修或客户抱怨，预先向服务经理报告并要求其在接待时间出席。 20、如果预约的维修项目需要诊断或需要技术人员路试检查，S/A 要联系车间主任告知情况，使其能提前安排人员和准备所需工具。 21、在客户预约时间的前一天与客户再次确认预约，提醒客户预约维修保养的日期和时间。 22、在客户方便的时间给客户打电话，电话接通后确认对方是要找的客户、 “您好！请问 XX 先生（女士）在吗？” 23、确认对方是要找的客户后，问候客户，向对方自报
6、身份并询问对方是否方便接电话、 “XX 先生（女士） ，您好！我是 XXXX 的服务顾问 XXX。请问您现在方便接电话吗？” 24、确认客户方便接电话后，简要说明致电目的。先说明自己要谈的主题，从结论说起，语言简洁明了，语气明快，面带微笑、 “是这样，给您打电话主要是想跟您确认一下您预约维修保养的事情。您定在明天 X点预约维修保养在时间上不需要什么变动吧？您到时有时间来店吗？” 25、确认客户会准时到店后，对客户表示感谢、 “好的，我们将为您的爱车做好维修保养准备，恭候您的光临。非常感谢您接听电话，再见！” 26、在 TACT 系统发行施工单，并打印出施工单。 27、将施工单放在相应的看板插槽
7、内。 三、接待 预约客户 1、预约客户到店后，预约 S/A 带上环车检查单、施工单、座椅套、脚垫和方向盘套等必要的检查工具，客户下车时立即上前迎接，敬称客户名字，面带微笑问候客户、 “你好，欢迎光临，您是来做预约维修保养的吧，我是服务顾问，由我来接待您。 ” 2、请客户一起进行环车检查、 “先生（女士） ，那我们先看看车吧。 ” 3、首先当客户面铺好三件套。 4、按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。 主要确认项目、车内（里程表、刹车踏板、方向盘、音响等） 、引擎仓、车前身（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等） 、各部位油漆、轮胎胎纹、
8、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎） 、车后身（车灯、后保险杠等） 。 5、S/A 必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。 “先生（女士） ，您的车内有什么贵重物品吗？还请您确认一下。 ” 6、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。 7、车身检查后请客户确认检查结果。 “先生（女士） ，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。 ” 8、实车确认结束后，带领客户到维修接待台。 “先生（女士） ，车辆已经确认好了，现在请和我一起回接待台吧！” 9、再次同客户一起确认预约的时间和委托事项并在环检单上签字确认。 10 、根据预约记录和施工单中填写
9、的维修/保养项目，向其确认预约的作业内容。 11、如果客户提出有别的问题，则准确记录客户的描述，并向客户复述确认。 12、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A 应运用所掌握的专业知识及“安心之匙” 向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。 未预约客户 1、未预约客户到店后，导修 S/A 确认客户来店的目的，如果确实是维修客户，请客户出示保养手册并由导修在空白环检单上登记出车牌号后交给客户，并引导客户到前台处等待 S/A 接待。 如果不是维修客户，导修应引导客户到相应的区域。 2、S/A 接待未预约客户，应先向客户问好、 “你好，欢迎光临！请问你今天是作保
10、养还是维修?车有什么问题吗？我是服务顾问，由我来接待您 ”然后通过前台看板进度确认并告诉客户维修作业能够开始的具体时间。如果需要等待，必须向客户说明。 “先生（女士） ，实在很抱歉！因为今天到店维修保养的 车辆比较多，现在的维修工位都在施工，需要过半个小时才能接待您的车辆，您看您方便再等半个小时吗？” 3、如果前台 S/A 不在场或正忙于接待，导修应先请客户在前台等候区入座等候并致歉意。 “很抱歉，请你稍等片刻, 我们的服务顾问马上会过来接待你。我先给你准备一杯茶水吧！” 4、S/A 请客户提供导修填写的环车检查单和保养手册，进入 TACT 系统查看客户档案资料，了解客户车辆上次的维修保养情况
11、。 “XX 先生（女士） ，请您稍等一下，我先查看一下您上次维修保养的具体情况。 ” 5、核对客户的信息，如有不正确的，立即在 TACT 系统上更改。如 TACT 系统上没有该客户资料，应立即在 TACT 系统上登录详细的客户信息和车辆信息。 6、在 TACT 系统上发行施工单，并打印出带有该客户资料和车辆信息的施工单。 7、详细倾听客户的需求，并记录在环检单上。 8、S/A 带上环车检查单和施工单，请客户一起到车辆接待区进行环车检查。 9、在车辆接待区 S/A 取出三件套，首先当客户面铺好三件套，并和客户一起进行实车确认。 确认项目、车内（里程表、刹车踏板、方向盘、音响等） 、引擎仓、车前身
12、（车灯、引擎罩、牌照、各种油液位确认等） 、各部位油漆、轮胎胎纹、车门和锁、刮水器、后备箱（备胎） 、车后身（车灯、后保险杠等） 。 10、按照环车检查单上的项目，按顺时针方向环车依次确认，并在检查单上做好记录。确认时请客户一起察看。 11、S/A 必须和客户确认车内贵重物品并在环车检查单上标明。 “先生（女士） ，您的车内有什么贵重物品吗？还请您确认一下。 ” 12、如果环检时发现车辆有问题，应及时与客户沟通并提出追加维修建议。 13、车身检查后请客户确认检查结果。 “先生（女士） ，您的车我都检查了一遍，车身、轮胎等各部位都没有问题，您确认一下吧。 ” 14、实车确认结束后，带领客户到维修
13、接待台。 “先生（女士） ，车辆已经确认好了，现在请和我一起回接待台吧！” 15、再次同客户一起确认委托事项和作业内容并在环检单上签字确认。 16、得到客户确认后，向客户询问是否还有追加项目。 “先生（女士） ，不知您是否感觉车辆在其他方面也存在问题？不论哪方面的问题，您都可以告诉我。 ” 17、如果客户提出有别的问题，如异响类、电路故障、软故障等委托事项，S/A 必须详细记录出客户的故障描述话语，并向客户复述确认。 18、如果客户提出关于车辆问题的疑问，S/A 应运用所掌握的专业知识及“安心之匙” 向客户详细解释说明。不能解释的疑难问题应及时找来维修组长或车间主任向客户说明。 19、提出保养
14、建议和零件更换建议。 20、客户确认后，在施工单上准确填写工作指示的内容和需要退换的零件。 四、写下修理要求 1、S/A 与库房确认零件库存，如无库存 S/A 需确认零件到货时间并告知客户。 2、S/A 估算出收费和交车时间，将所有各项工时费、零件费及交车时间填写在施工单上。 3、再次与客户确认委托事项，以防出错。并逐项向客户说明收费情况。 4、客户确认报价后 S/A 进行增项作业的说明，并与客户约定确认方式。 5、说明整个维修保养作业所需的时间，约定好客户付款方法并在工单上记录。 工单填写完毕后，S/A 在工单上填写“入厂时间”并请客户确认。S/A 必须在工单填写出“入厂时间” 和“预交时间
15、”， “开始时间”由车间主任派工时填写，S/A 不得填写以免引起客户误解。 6、请客户在施工单上签字。应注意必须双手将施工单正面递给客户签字。 7、S/A 将保修手册留在前台,请客户提供车钥匙，双手向客户递送名片并询问客户是否在场等候。如果客户在店等候，S/A 应引导客户到休息区；如果是委托修理，需要确认客户再次到店的时间并恭送客户离厂。8、S/A 将车辆移动到车间，将车钥匙、施工单、环检单交给车间主任进行派工。 五、派工与生产 1、S/A 利用工作进度控制板来监督各项工作进程，确认车辆的维修状况，在交车前两小时检查工作进度。2、在作业过程中如有追加作业或作业延误时，由车间主任（保养项目也可由
16、班组长）及时通知 S/A。 3、发生作业延误时，S/A 应及时向客户联络。首先要致歉并解释延误的原因，请求客户的谅解并确认新的交车时间。 4、发生追加作业时，S/A 去休息室（或其他地方）找到客户向其说明（或打电话与客户联系） ，确认追加作业的一切事宜。 5、S/A 向客户说明新发现的情况，如将需要更换的零件向客户展示说明。 6、S/A 向客户提出建议。 7、客户同意后，对追加作业费用进行说明。 8、说明追加作业后维修所需的时间。 9、将变化写在施工单上，修改施工单并向客户出示确认。 10、将客户同意的追加作业内容通知车间主任，以便能尽快恢复工作。 六、S/A 质量控制 1、察看施工单，以确认
17、最后检查已经完成。 （如车间主任签字） 2、核查完工项目和所更换的零件。 3、如果施工单上写的内容有不清楚的地方，要向车间主任或技术人员询问。 4、确认车辆内外已清洗干净及其它相关项目。 5、确认其他交车前的礼仪工作、 查看是否有遗忘在车上的修理工具；座椅、倒视镜位置是否合适；收音机选台状况是否良好；钟表时间是否正确；烟缸是否清洁；档风玻璃是否洁净等。 6、再次检查接车前的检查项目，并与客户入厂时环车检查所得结果相比较，确认车辆在维修时没有受到损伤。 7、核对施工单，并逐项检查收费，包括工时费和零件价格。 8、根据施工单，在 TACT 系统上制作并打印结算单。 9、如果是返修作业或费用高或涉及
18、安全性的作业，服务顾问应在交车前将结算单交给服务经理查看批准。10、服务经理亲自确认返修或投诉车辆的交车前检查。 11、在保修手册中记录已完成的定期检查。 12、准备好要交还给客户或给客户看的零件和材料、换掉的零件、保修手册、车钥匙、结算单等。 七、交车前说明 1、维修保养作业完成后，应及时联系客户进行交车工作。如果客户是到店取车，当客户到达经销店时，S/A 应迎接客户并问候；如果客户是在店等候取车，S/A 则到休息室或其他地方找到客户并陪同客户到维修接待台。 2、解释所做的工作和收费，根据施工单重复客户委托事项。 3、出示更换的旧零件，并对更换的零件作详细的说明。 4、其他免费服务作业说明，
19、提出合理建议。 5、出示结算单，请客户确认，同时对费用进行解释说明。 6、请客户在结算单上签字。 7、带领客户到停车处，向客户解释所做的工作。 8、展示所做工作质量，请客户确认车身是否有损坏，并在环检单上签字。 9、若有贵重物品，请客户对贵重物品进行确认。 10、取下座椅套、脚垫和方向盘套，请客户回到维修接待台。 11、带领客户到接待台，将结算单递交给客户并请客户付款。S/A 要为客户指引收银台的位置。 12、客户付款后，S/A 通知客户下次保养的时间。 13、向客户说明经销店在客户入厂维修保养后的跟踪服务项目。询问客户方便的联络方式（打电话或寄送问卷） 。如果是打电话，询问客户方便的接电话时间和拨打的电话，同时准确记录下来。 14、向客户交还保修手册和钥匙等，交还以前要确认所还物品是该客户的。 15、向客户致谢，陪同客户去停车车位取车。温馨提示，提醒客户进行下次入库保养的时间。 16、请客户上车，向客户道别并恭送客户出店。送别时要指引开车的客户出厂。
