1、营业窗口规范服务测试题（邮储银行）单位： 姓名： 得分： 说明：每一空格为 1 分，合计 100 分，80 分为合格，90 分为良好，95 分及以上为优秀。1、学会体谅，不要随意判断客户，对要求过分或言行过分的客户予以 和 。2、 不要把自己的感情带入工作，平稳心态，对待客户应 、 、 。3、 做好“四声”服务， “四声”服务内容： 、 、 、 。4、 大堂经理随时注意营业场所地面有无 和 。5、 柜员上班时，不允许涂 或只允许涂 。6、 柜员双手保持清洁无污垢，指甲留存长度不能超过 ，指甲缝隙不能 。7、 柜员发饰要求：头发应梳理整齐，前不过眉、鬓不盖耳，不得佩戴 ，不得 过肩长发应 或 ，
2、不得 ，鞋跟高度以 为宜，保持鞋面清洁，前不 、后不 ，当班时，佩戴 并 。8、 男员工禁止留 ，头发前不过 、侧不过 、后不过 。禁止留 或剃 。9、 客户至上原则。对待客户应主动、热情、友好、礼貌，满足客户提出的 要求，向客户提供 的优质服务。10、 上班时间，不得当客户面接打手机，不得长时间接打 ，遇到特殊事情需要接听电话的，需向客户道歉后尽快处理。11、 办理业务途中，因特殊事项需要暂时离开，必须向客户 并在台席上摆放 牌。12、 柜员在营业时间内，禁止 、 ，不做与 事宜。13、 上班时间，严禁 、 、及 上班，不得 ，不得使用 ，禁止戴 及 的眼镜。14、 在客户面前，严禁 、用手
3、 、 、 不良习惯。15、 在处理客户抱怨时是否做到不与客户 、 。16、 柜员在办理业务时，是否按要求 接收、递送现金、单证或卡，不得出现 、 现金、单据或卡等现象。17、 遇有客户抱怨不解时，禁止用 、 、 等语言口气，要做到耐心解释，不得 客户。18、 柜员坐姿要正确，不能双手 、手插 、身体 柜台上，站立时不能双手 。桌面上的业务单册摆放 ，不得 ，个人物品摆放在 或柜子里，不在客户 。19、 工作时间应保持良好的精神状态，精力集中、情绪平和，不得 、 。20、 面对客户与之交流时，要亲和友善且面带微笑，禁止 或。21、 办理业务时，杜绝使用粗话、脏话、嘲讽话等，使用文明“十字”用语：“ 、 、 、 、 ”。22、 不得泄露银行内部 和 程序，应保持银行 秘密。不谈论他人是非，不背后议论 ，特别是不可议论客户的 、 、和 ，不可讥笑客户不慎之处。23、 严格遵守保密制度，不得泄露客户资料 ，遇客户账户资金不足后存取大额资金时，不可 。24、 知法守法，遵守单位 和 ，不参与涉及 、 、 等违法犯罪活动，合规经营，规范操作。25、 争先创优、不断进取，以先进为榜样，不以 、 的态度对待先进，更不应对先进 、 。
