1、网络舆情应对策略,主要内容,一、正确认识社会冲突 二、关注群体生态 三、把握舆情动向 四、舆情应对原则 五、舆论引导策略 六、信息发布与发言 七、处理与善后,一、正确认识社会冲突,（一 ）冲突是常态 社会冲突是人类互动的一种基本形式，是人类社会的一种常态。群体性事件是冲突的一种。 人类社会自我修复的行为，无需恐惧和敌视。 冲突本身就已指明了修复的必要和途径。 冲突管理（Conflict Management），不断革新，保持活力。,两种类型： 质性冲突：即制度性的对抗，如暴力革命。 量性冲突：即机制性对抗，调整机制，实现灵活开放的社会结构。,问题关键 是基于立场（对与错）还是基于利益（得与失）
2、的处理方式，即竞赛还是共赢的问题。如果要竞赛，即导致冲突的升级。基于利益的冲突处理迫使人们走向双赢的策略，即我需要的是什么、他需要的是什么，如何实现你好我好大家好。这就需拿出诚意，用同理心，采取适度的坚持，并注意妥善处理自己的负面情绪。,（二）话语表达 1.社会安全阀机制：信访制度 2.利益表达渠道：拥有媒介就拥有话语权，就拥有利益表达的机会和利益维护的可能。,大众传媒的局限，网络成为实现多元化言论的最佳场所。起到解压和利益表达作用。 广阔和自由传播的空间：无极限。 虚拟性：无顾忌。事态缓解、情绪释放后，议题衰变而终止。,我国近年来频繁出现百万级点击率的网络群体性事件，说明网络作为利益表达渠道
3、和“安全阀”的重要性日益得到体现。 群体性事件从现实转向网络，有利于稳定社会和消除暴力。,二、关注群体生态,（一）关注群体 弱势群体（a disadvantaged minority ） 妇女、儿童、老人、残疾人 下岗和失业人员 大多集中在收入水平较低的制造业、服务业和商业部门，家庭人口多，就业少，户人均收入低。据2000年住户调查，5%的最低收入户每户家庭人口为3.6人，就业者负担人口为2.34人，分别比最高收入户的2.66人和1.67人高35%和 40%，再由于文化技术素质偏低，再就业比较困难，还有相当一部分因病残致贫，医疗费没有保障，处于绝对贫困状态。,农民工 贫困和灾难中的求助者 非正
4、规就业者以及在劳动关系中处于弱势地位者,做好弱势群体工作的基本原则：关心、支持、自助、增权。 关心，就是全社会都应当关心弱势群体。 支持，就是我们这个社会应当建立健全相关社会政策，为弱势群体提供有效的制度性支持。 自助，就是使弱势群体走向自立、自尊、自强。“惟自助者天助之”。 增权，尊重和保障弱势群体的政治、经济和社会权利，特别是要加强民主制度建设，保障弱势群体的参与权利，尤其是保障其参与与其有关的各项决策的权利，使其能够表达和维护自身的权益。,目的： 做到心中有数 小事及时处理 方式： 培养民意观察员 设置民事调解员,（二）关注特殊个体,三、把握舆情动向,正确对待网络民意，建立网络信息分类处
5、理、反馈解答的长效机制，将网上沟通作为了解民情、采集民意、汇聚民智的重要平台。 设置舆情信息员,（一）基层机构 设置线人：在闹市区有一定密度，对异常导火索事件，迅速报告相关部门。,（二）传统媒体（报纸、广播、电视） 群众反映信息机制：新闻报料人 设置线人：依据媒体分块、分片的安排,（三）新媒体（依托网络和手机的论坛、博客、MSN、QQ、微博等） 网民反映信息机制：政府网站，开辟自由论坛，缓解舆情，当然要有引导 网络、微博：意见领袖，舆情监测员。微博让人人都拥有“麦克风”。 舆情预警机制（监测系统）,微博当事人关注微博里最新的热点话题，关注生活民生、热点新闻、重大事件；邀请第一手当事人或者权威专
6、家，对事件做出第一手解读！,孙春龙谈中国远征军遗骸归国 翻越护栏摔倒的老人，该不该扶？ 你的人生，谁在操盘？,政府零距离，与官员对话，和政府同行。解读新政，传达民意，真正与政府官员零距离沟通的平台。,说说遭遇网络安全的那些事儿“清网”追逃进行时(嘉宾：珠海公安 )太原公安畅谈派出所那些事我心中的便衣警察泉州公安邀请你 关注民生促发展安徽公安亮剑行动保护知识产权（嘉宾：安徽公安在线 ）徐海军：信息化引领警务机制改革朱潘杰：执法为民，零距离沟通威海公安：基层驻村民警的酸甜苦辣,名人堂-政务厅,安徽：22 北京：4 重庆：4 福建：80 甘肃：8 广东：132 广西：23 贵州：16 海南：6 河北
7、：96 云南：39,黑龙江：22 北京：4 重庆：4 福建：80 甘肃：8 广东：132 广西：23 河南：137 湖北：30 湖南：23 内蒙古：34 浙江：59,江苏：99 江西：73 吉林：8 辽宁：124 宁夏：11 山西：69 山东：66 上海：6 四川：61 天津：3 新疆：13 陕西：16,（四）知信息，防感染 外地或本地出一事，及时预防，防模仿和感染 同时，对各机构、媒体设立信息公开和报道制度，要适时公开、公布，正面引导，而不要追求轰动效应，盲目公开、公布。 做好媒体应对和协作工作,（五）分清主次 1.一般网络舆情 涉及道德审判：艳照门、虐猫事件、铜须门 人肉搜索 网络恶搞、流
8、言、集会,2.重点关注：网络群体性事件 涉公权力 涉腐 涉富 涉权（政府、公检法）,3.重复发生率高 强拆 刑讯逼供 服刑人员非正常死亡 招考寻租,四、舆情应对原则,（一）黄金24小时“说话”原则 在网络热点形成的24小时内，站出来“说话”，向网民传达至少两个信息：一是大家的关注引起了政府的重视；二是事件正在调查中，调查结果将及时公布。这样做既稳定了情绪，又表明了政府对民意的尊重和重视。同时，防止了网上热点扩大。,（二）不断“播报”原则。 网络舆情热点应对中，一要切忌不予理睬，二要切忌没有下文。我们说“黄金24小时”要出来“说话”，但24小时之后更要“说话”。要不断地告诉网民政府在做什么，事情
9、有了什么样新的进展。这样才能稳定情绪，消弭热点，解决问题。,（三）“网言网语”原则。 面对网上热点，无论是网络新闻发言人，还是网络评论员，切忌讲空话套话，一定要网言网语说网事，这样在形象上容易为大家所接受。只有取得信任，才能通过网络说明事实，澄清真相，梳理情绪，引导舆论，解决问题。否则，只能适得其反，引起反感，激化情绪，扩大事态。,五、舆论引导策略,培养民事调解员 培养舆论引导员 培养新闻发言人 灵活转换角色 责任管理者角色 冲突管理者角色,（一）基层机构 主要在于如何用人,（二）传统媒体 1.报纸：深度解析，针对精英 2.广播：老年，青年 3.电视：普通大众（分时段）,（三）自媒体 1.网络
10、：官方网站 2.论坛、博客、MSN、QQ： 3.微博：意见领袖,面对媒体的态度： （一）重视媒体，树立三种意识： 忧患意识：党管媒体，事关存亡 管理意识：掌握媒体，天下同理 责任意识：千里之堤，毁于蚁穴 当前在我们少数媒体中存在不负责任的倾向：小报小刊“去喉舌化”、地方干部被“ 妖魔化、媒体情绪“民粹化”、 改革成果“虚无化”,（2）善用媒体：借助媒体之力 重在“策划”，借助媒体之力做好正面宣传 让中心工作深入人心、让地区形象不断增值、让政府形象充分优化、让先进典型层出不穷 重在“督辅”，借助媒体之力做好舆论监督 “督”就是监督：充分尊重媒体的监督权，善于发挥媒体的监督作用。 “辅”就是铺政：
11、围绕中心工作进行舆论监督，让媒体在舆论监督上做党委政府的参谋和助手。 重在民意，借助媒体之力做好政府决策调查 重在设计，借助媒体之力做好政府形象塑造,（3）引导媒体：主动面对媒体 主动面对媒体去引导，就是公开、透明，抢占主动，占领新闻资源的制高点 新闻发布：把信息主动“喂”给记者 新闻预案：把周密的解释留给记者 突发事件：把通稿在第一时间分享给记者 横向沟通：把换位思维传递给记者,（4）善待媒体：理解 尊重 宽容 服务 理解新闻 尊重记者宽容舆论 服务媒体,记者不是你的学生，不是你的部下，不是你的朋友，也不是你的敌人，而是你的“挑战者”赵启正,六、信息发布与发言,目前我国新闻发言人制度的主要问
12、题 1.缺乏法律上的支撑和保证，还有待相关机制的改进与完善 A.新闻发言人的地位不明确 B.具体操作程序不明确 C.发言人权利义务不明确,2.公开内容有限 A.形式上多，实质上少。 B.结果上多，过程上少。 C.原则上多，具体上少。 D.正面的多，负面的少。,3.缺乏有效的互动机制，注重发言多于反馈 注重发布，忽略反馈不知道公众关注什么，需要什么有上情下达，少下情上达,（一）基层机构 经常性 潜移默化 便民、利民,（二）传统媒体 权威性 指导性 服务,（三）自媒体 公共空间 民主论坛 议程设置,（四）媒介素养 学校教育 公共服务 职业教育 特殊培训,七、处理与善后,解决现实问题 解释各种关系
13、解除后顾之忧,具体策略,（1）做大馅饼 双方如何各取所需？是否存在资源短缺？ 如何扩大关键性资源？创造性地将原先冲突的资源扩大，产生更多的资源。,（2）滚木法 我的重要和次要问题是什么？双方的重要和次要问题是什么？我的重要问题在对方是次要问题吗？对方重要问题在我是次要问题吗？双方是否都把可以分开的问题栓在一起？,（3）交易法 对方的目的和价值观是什么？我如何才能满足对方的目的和价值观？,（4）减轻代价 我的建议给对方造成哪些风险和代价？如何降低风险、减轻成本？冲突时替对方考虑，如何让对方能赢。,（5）目标升级 出现冲突时，提出一个新的高层次的共同目标，该目标不经冲突双方的协作努力是不可能达到的
14、。,（6）搭桥法 思考对方的建议是想要解决哪些关切点？我的建议是想要解决哪些关切点？在这些关切点中，双方的优先选择是什么？怎样才能满足双方的优先选择？总之，相互寻找共同点，建立冲突中的“桥梁”。,（7）谈判法 双方选出谈判代表，订定目标底线与期望上限，并在协议中我希望包括哪些内容？并彼此为对方找台阶下。同时双方要明白天下没有全赢的谈判，退一步海阔天空。,（8）调解法 调解人要清楚说明调解事由与目标，在立场上要扮演桥梁的角色，创造互信的气氛，缓和冲突场面。调解时引导双方寻找解决之道，不宜主动提出解决的方案。应记录双方发言的重点，最后供对方确认；调解成功要将调解方案内容印发给双方，并签名负责。,（
15、9）权威法 这一般适用于情况紧迫时。当冲突双方通过协商不能解决时，可以由上级主管部门作出裁决，按“下级服从上级”的组织原则，强制冲突双方执行上级的决定或命令。,微博的应用及舆情应对,一、选择平台 现在用得较多的品牌有新浪微博、腾讯微博、天涯微博、凤凰微博、搜狐微博等平台。 新浪微博互动性极强，人气很旺。,二、微博的主题和命名 要有明确、具体的主题和诉求，比如旅游、摄影、健康、或个人微博之类，尽量做到具体、细化、准确。 依据主题，要策划出富有特色、主题鲜明、易懂好记的微博名字。 还要几个关键词，最好加三到四个就可以了。,三、维护时间 10:0022:00,四、重视原创 主动、有目的地设置议题，每
16、日一两条，最好配图。每条间有间隔，半小时以上。 引用内容要整合精编。,五、勤于反馈 粉丝评论、私信逐条反馈，择优转发。转发有间隔，15分钟左右。 每一位新增粉丝必须发问候私信。 负面评论及时回复，并私信沟通（劝主动删除），不能直接删除。,六、线上线下配合,微博用户“重体验、轻真相”的个性易使谣言在微博平台上泛滥成灾，加大了舆情信息收集与研判的难度。 （一）掌握舆情动向，及时公布信息,微博舆情应对,（二）重视意见领袖，主动设置议程 1.培训专业人才队伍 职能部门负责人，包括宣传部门、公安部门等 传播领域的专家学者，以及专业化的“舆情分析师”、网络工作者等 新闻发言人或危机谈判专家，让他们参与舆情处理，有益于他们掌握信息发布的节奏，恰到好处地回应网络舆论 心理干预专家。适当时甚至可以邀请纵横网络江湖的意见领袖参与、会商。,（三）借力传统媒体，加强合作互动,（四）依法事后追究，加强研判总结,
