1、參觀鏈家綜合報告 10-11/09/2012 目錄 鏈家公司簡介 P. 4 北京鏈 家核心管理 層相片 P. 5 鏈家集團組織架構圖 P. 6 鏈家地產服務項目及口號 P. 7 鏈家特色 P. 8 鏈家管理特色 P. 9 -17 (雙軌制、項目管理、戰略管理、目標管理及量化管理、 市場佔有率、盤 源 管理、客 源管理 ) 鏈 家總部及分店特色 P. 18-19 2 目錄 (續 ) 報酬 制度 P. 20 鏈 家前線制度及積分獎勵制 P. 21-22 資訊科技部及特別武器 P. 23-24 鏈家學院 P. 25-26 法律部、客戶服務部 P. 27 品牌營銷 P. 28-33 鏈家海報、壁報相片
2、 P. 34-41 私訪鏈家紀實 P. 42 綜合各人感想 P. 43 總結 (鏈家優勢、隱憂、中鏈對比 ) P. 44-45 3 以北京為基地，提供房地產經紀 (集中二手 )、 金融按揭等服務； 北京 分行 700多 家，並擴展至天津、大連、南京、成都、青島，共 900多間直營連鎖店，員工人數約 18,000多名； 在北京擁有 約 40%的市場份額 ； 四 個品牌 鏈家地產、自如友家、麗茲行、鏈家中融信； 2011年，發動“真房源行動”，設立“百萬先行賠付保證金 ” ； 鏈家口號 我承諾，我 做到 最新目標 2015 年，成為全世界最具規模的地產代理公司； 公司簡介 4 左暉 董事長 王擁群
3、 副總裁 (常務 ) 彭永東 副總經理 (IBM舊人 ) (鏈家在線 ) 魏 勇 副總裁 (CFO) 祁世 釗 總經理 (京南區 ) 王大中 副總裁 (投資事業部 ) 林 倩 副總裁 熊 林 總經理 (自如總經理 ) 單一 剛 董事 (業務發展中心總監 ) 李峰 岩 總經理 (京北區 ) 賈生平 副總裁 (社會責任部 ) 鏈家北京 核心管理層 5 鏈家集團組織架構圖 鏈家集團 集團總部 北京鏈家 大連鏈家 天津鏈 家 南京鏈 家 成都鏈 家 青島鏈 家 京南管理 大區 京北 管理 大 區 金融部 財務 中心 培訓 中心 經紀 管理 中心 品牌 營銷 中心 交 易 中心 運營 支持 中心 積分
4、管理 中心 法務部 總經辦 業務部 交易 支持 部 集中 流程 部 產品 支援 部 京 北 支持 部 京 南 支持 部 對外 聯繫 部 資訊 科技 中心 職能 招聘 部 組織 發展 部 人事 職 效部 運 營 招聘 部 採購 辦公室 課程 研發 部 能力 認證 部 培訓 管理 部 品牌 管理 部 營 銷 推廣 部 增值 業務部 企業 文化 部 活動 營 銷部 社會責任本部 總裁 辦公室 審計部 戰略 管理部 互聯網產品部 互聯網應用部 核心 系統 部 支援 系統 部 移動 應用 部 數據 產品 部 內容 運 營部 樓 盤 字典 部 端 口 管理 部 需求 管理 部 BI 分析 部 系統 運 維
5、部 設計 工程 部 投資 發展部 移動及創新部 服務品質管理 部 質量 管理 部 行業 研究 部 運營服務監控部 績效 監控 部 業務 流程 部 作業 標準 部 項目 監控 部 市場 研究 部 基礎 服務 部 客戶 服務 中心 客戶 服務 部 客戶關係管理部 人力 資源 中心 *各部門歸屬於哪個中心，大多為推測 6 鏈家服務項目 1. 二手房買賣服務 2. 房屋租賃服務 3. 房屋託管服務 4. 權屬過戶服務 5. 金融貸款服務 6. 其他金融產品服務 鏈家口號 我承諾 我做到 透明交易、三方簽約、不吃差價 嚴格使用規範合同，公平公正保障買賣雙方權益 嚴格執行網簽規定 嚴格遵守收費標準 7 鏈
6、家特色 中央高度集權 ，制度 嚴明，賞罰分明，如軍隊制； 執行力極 強 ；如遊戲機程式，任何事情都一早舖排，按既定程序推演； 後勤精細化分工 ，如流水作業，任何崗位可隨時找人代替； 設監控部 監察前線、後勤各部門的進度及成效； 設大大小小的 鼓勵制度 ，前線儲積分換營業工具；後勤設獎金制度，形成有效的推動力； 員工 年輕化 ，主力招騁剛畢業的大專 生 (飄流族 )， 初出茅廬，容易接受企業文化 ，培養忠誠度； 強調員工培訓、企業文化的薰陶 ，頻密又無孔不入的思想教育 (洗腦 )，令員工思維一致； 鼓勵員工 站在客戶的角度 ，改進服務質素。 8 1.統一 文化，拒絕小團隊個性文化 2.統一 公司
7、戰略， 關注 內容 的一致性 3.統一 公司制度和規範 4.統一前線的 銷售管理，方法、語言 5.編排及批核 預算（人 力、財力 ） 6.公司制度 的制定和修改 7.各類系統 的 建設 1.招聘 前線營業 員 2.開 舖 決定權、選址權、議價定價權 3.區域、商圈戰略戰術的制定 4.銷售策略 的 選擇和決定權 5.針對性銷售方法的研究和實踐 由下而上 由上而下 鏈家管理特色 雙軌 制 * 中層與高管同時有權參與，但高管具絶對性權力。 中央 /高管 區域經理 9 1. 各部門設大大小小的目標，設期限半年或 3個月，需達標完成； 2. 設壁報板，每月檢討各項目的進度及成效； 鏈家管理特色 項目管理
8、 (項目監控 部 ) 項目 管理 戰略重點 項目 品質改進 項目 90天速贏 10 內部積效評估壁報 項目管理 服務承諾進展一覽表 職能質量改進項目一覽表 90天速贏項目一覽表 11 內部積效評估壁報 鏈家在線 12 1.訂下 公司戰略 ， 據此 設置組織結構； 2. 評估內部人員能力及培養方向， 招騁和 選拔 外部人才 ， 為戰略實施 準備 人才 資源 ； 3. 引進 項目群（ PMO）的管理方法 ，推進戰 略實施； 4. IT系統支援 ； 5. 以 企業文化 做 護航 ， 通過 宣揚企 業文化， 促進內部達成一致； 6. 戰略績效管理 ，促進戰略達成。 战略管理第一阶段 与 IBM合作 ,
9、明 确三年战略 战略管理第二阶段 战略思维和战略管理 深入企业内部常态化管理 鏈家管理特色 戰略管理法 13 1. 在 管理盤源、客源的過程中， 鏈家 採 用 篩選和流程 管理 法 ， 透過查證， 增加 盤 源、 客源 的真實性，並增加其 利用率； 2. 對於經紀人，強調培訓及監控，屢次犯規或犯嚴重錯誤的即時勸退 (炒 )； 3. 在運營管理中， 鏈家 對 每家分行的 業績、 交易流程 等，都進行了目標量化管理，對於 營業額及服務質素 都提出明確 的 要求 ； 資源漏斗管理 經紀人 房源 客源 鏈家管理特色 目標管理和量化管理 14 1. 鏈家強調市佔率，對 全市範圍、區域商圈、責任盤的管理上
10、，除 營業額要求 外 ，亦 設市場佔有率 的 考核指標，並以此作為長期關鍵指標。 2. 為了達到 市佔率 目標 ， 鏈家採用自創的項目管理法 奇妙的等式，先 找出改進理由，然後定立量化的目標 ，再找出對策； 3. 各級各崗位的員工將大目標拆解為數個小目標，逐小完成，並透過實踐不斷優化，亦因此思維，統一上下的思維邏輯，打破崗位上的隔膜； 2 6 . 1 5 %1 0 . 7 2 %1 . 8 5 %2 9 . 2 2 %2 3 . 3 8 %1 . 7 7 %2 . 3 8 %1 . 3 9 %3 . 1 5 %6 . 9 2 %鏈家管理特色 市場佔有率及奇妙的等式 15 盤源管理 每 組 營業
11、員分配 到 一定的責任盤 (不重叠 )； 各自需為這些責任盤的市佔率、滿盤率、貼價率等負責任，成績差會受罰 (類似香港的樓主制 )； 責任盤 營業員可在自己的維護盤範圍內開盤及搶盤，無數量限制； 每個盤源都有一個所屬人 ， 一般 為 開盤的營業員 ， 在該盤成交時可得到最多 30% 的分佣 ； 如 所屬人在開盤後 沒有 持續維護盤源， 7天 後， 該盤會自動變為公盤，其他營業員可搶盤，成為該盤的所屬人，並在該盤成交時得到分佣， 而 原先的開盤人只能 獲得 開盤的 10%佣金； 維護盤 營業員可看到所有共用範圍內的盤源資料，成交亦不需要合作； 開盤能獲分佣 10%，但不能成為該盤的所屬人； 每組
12、的範圍不同，亦會不時調整，不同區不同組有機會出現重複； 範圍盤 16 客源管理 潛在客戶 已網上注冊未實質聯繫 提供資訊 在途客戶 已見過面 睇過樓 積極跟進 成交客戶 成 功 達成 交 易 繼續 提供 售後服務 失效客戶 已跟行家 成交 檢討失敗 17 鏈家總部特色 室內設計猶如外資行 光鮮，有條理，有休閒活動室； 部門分類極為細緻，整齊乾淨，人力物力投資龐大； 走廊遍佈海報 (提升士氣 )、壁報板 (項目監察報告、各部門手作壁報 ) 老總門口掛上行程表，公佈自己每日行程及工作，自我監察； 不達標的營業員排隊輪候被召見，提醒如何改善； 左暉的總裁辦公室有 20名私人助理，各司其職； 員工俱年
13、輕，有活力，自信，崇拜左暉； 18 鏈家店面的特色 店面一行接待區，可坐 3-5個營業員，負責接待 walk in客，背牆後面數排如辦公室的工作枱，大多數營業員在此 call客； 壁報貼上店員出勤紀錄 以不同的標誌清楚顯示店員當日的出勤狀況 病假、簽單、看房 一目了然； 簽單房有區內二手樓盤的詳細資料，每個樓盤一本精美的活動小冊子(ihome電子樓書的印刷版 )，包括自製的樓書圖則、社區資訊、鏈家公司介紹，可送予客人，方便其掌握區內情況； 店內有電視機，每日朝昏都有內部節目，有效傳遞公 司訊息，以及分享經驗； 店內牆上貼上許多激勵員工士氣的海報； 店面玻璃門貼上便民設施的貼紙，鼓勵路過的市民有
14、需 時進店要求臨時支援 問路、免費取用飲用水、膠布、 一次性雨衣等等。 19 報酬制度 營業員 所有 管理層 都行 Overriding，無 人食 net， 自主空間 低； 營業員 分 A1至 A11， 底薪￥ 2000-￥ 5000； 營業員佣金 bar ￥ 8000 8%；￥ 8001-￥ 15000 12%； 最高 可達 30%； 80%營業員平均年營業額 40萬； 店長分 B1- B9， 底薪由￥ 3000起 ，成績 20萬以上分佣 10%； 後勤 固定薪金，每年兩次加薪； 以 考核制評定花紅，各部門的第一名可獲較多花紅； 各 部門自設 半年目標，定期檢討成效，成功達標可獲 獎金 (3
15、-5萬 )，由部門同事攤分； 20 鏈家前線制度 營業員必須具大專或以上程度，普遍年輕，平均 20+； 營業員 分 A1至 A11， 店長 分 B1- B9； 營業員分開租賃組、買賣組； A1(初入職 )員工只可負責租賃，升上 A2後可改組； 有考核制，營業員通過考核可升級，如考核不達標，亦會被降級； 升 職 不是 純 看業 績，亦考慮年資 和年齡 ， 店長 要做滿 18個月 以上 ， 區經 要 做滿5年並 超過 25歲 ；且只限內部調升，拒絕空降 (確保管理文化、語言一致 ) 流失率低，因為 營業員多來自 外省，珍惜工作機會 ，也看到工作前景 ； 公司鼓勵合作，如撞客撞盤， 以 50/50合
16、作，強調合諧； 鼓勵師徒制，由 A3級帶住 A1級，為以後升職招攬手下舖路； 營業員必須穿著公司制服，非公司免費提供，需自行購買； 員工服從性強 ，嚴格遵守公司規則，犯例者遭勸退； 對營業員實行積分獎勵制； 21 積分獎勵制 - 回答顧客網上的提問 - 帶客睇樓 - 為單位拍照 - 拍出有質素的相片 - 出色的樓盤點評 - Update業主狀況 - 成功達成交易 - 網上廣告優先排位 - 簽單時優先使用簽單室 - 換取家品、小禮物 - 22 資訊科技部 公司投資最重的部門，仔細分門別類，至少 14個小部門； 技術開發人員約 80人，產品部約 60人，另有許多非直屬部門，以電腦系統監控流程、量化
17、指標管理報表等； 網站系統由中央集中開發，分公司只有運維權； 2008年開展硬件設施，花費約 500-600萬。 伺服器 、 作業系統 、 數據 及網站 均為高階 產品，效能及擴充性都極強 ； 2008年成立樓盤字典部，採集資料，設立框架，現金激勵收戶型圖，自家開發戶型圖軟件，製作 ihome電子樓書； 2009年，投入 5,000萬，與 IBM開展戰略性合作，疏理流程，系統框架，以智能化網站全部提升競爭力； 2010年 下半年，推出新版鏈家在線 (自家 房地產訊息 網 )； 2011年年尾，推出掌上鏈家 (智 能電話版 ) 23 鏈家 IT的特別武器 i-box智能鎖匙箱 監控員工 upda
18、te所屬盤源的頻率； 3天沒跟進亮黃燈， 5天亮紅燈， 7天歸入公盤； 紅綠燈系統 營業員須拍卡登入系統才能取得鎖匙； 記錄營業員行蹤及睇樓紀錄，同時發短訊通知業主； ibox智能匙箱 端口管理部、內容運營部 負責 抽查盤源； 開盤後一小時，沒將資料輸入電腦即炒； 假資料記過，積累 7次即炒；藏盤即炒； 監控部門 睇樓、交易流程全程上網，業主可監控； 流程監控 內網更新價格後，直接通往外網； 內外網同步 系統通知營業員盤源及價格的變化； 放盤易工具 24 鏈家學院 不同級別的經紀人都有相關的培訓課程， A1-A4級別培訓後，都有考試 (是非題，每次 20-30分鐘 )，合格才過關，否則要重考。
19、 左暉每 年一次 ，巡迴 北京 26區 ，為每區做 3小時 的 培訓 。 10人 分別研發經紀人、店經理、電腦課程 課程研發部 10人 +6名專職講師 店經理、分區經理，以至最高管理層為培訓講師，號稱 500人團隊 培訓實施部 用電腦系統，以是非題考核員工能力，並以 A1-A11劃分經紀人的能力。 eg,A1初入職者， A2滿 3個月者， A3具經驗者， A4新任店經理 能力認證部 25 鏈家的培訓課程 A1 3天全日課程，合格才正式獲聘 除講解一般運作流程外，另有 2小時簡介公司， 3小時講公司企業文化， 2小時講公司制度， 2小時講工作規範， 一入職即洗腦 。 A2 3天課程， 1天教租賃
20、， 2天教買賣 即教即考試，不合格需補考，補考再不合格要重讀 A3 1.5天課程 教授維護責任盤及顧客服務、議價技巧、簽約、風險控制、店經理分享 A4 4天課程， 軍訓形式，入營培訓 企業文化的實踐、管理語言及方法、招聘與面試、有效溝通與輔導、簽約與風險防範、目標管理質量化、行程管理、資源管理 A4-11 每月 1次，每次 2-3小時， 交流及研究企業價值觀 26 法律部、客戶服務部 (同一總監管轄 ) 法律部的職員全部有律師資格，分工以地區編排，分京南、京北、北京外，負責處理訴訟；同事亦可向其諮詢法律意見； 法律部不負責簽約後以至過戶或貸款的事宜，全歸交易中心負責； 跟進完案件後，法律部會做
21、 檢討報告 ，但不會上網公開。 客服部收到投訴後， 24小時內必須回覆 ，如與營業部對解決方案有爭議，客服部有最終決定權； 有專人處理政府機關及客戶來訪的投訴； 跟進完投訴工作後，會做 檢討報告，並放上網供公眾查閱 ； 鏈家追討佣金個案不多，因為合約訂明客戶簽約時已要付佣金，否則簽欠單。另，具電子系統，區經可據此通知法律部； 壞帳問題由會計部處理； 27 品牌營銷 鏈家地產規模最大，為主力品牌； 自如友家有獨立網站，但無獨立店舖，運作由鏈家地產一併負責； 麗茲行是剛開發的豪宅品牌，規模極小，有獨立店舖，但許多後勤事務由鏈家支援； 鏈家中融信前身為鏈家的金融部，設於鏈家的交易中心，主要為鏈家地產
22、的售後服務 鏈家集團 自如友家 麗茲行 鏈家中融信 鏈家地產 28 自如友家 鏈家 2011年 5月開始的新業務； 自稱不為賺錢，為北漂一族設計的新式租房概念； 大包租公 向業主承租單位，再分間出租給在北京漂流的流動人口 學生 +白領，提供統一裝修、傢俬、家電、免費上網，定期清潔、維修服務； 低廉租金， $2000-3200； 暫時約 12,000間，供不應求； 29 2005年成立，後來被鏈家控股收購 ； 2011年，鏈家起動此豪宅品牌 (千萬元以上的住宅 )； 有獨立品牌店舖，現時約 18間分店； 集中在朝陽區、海淀區、東城區； 後勤如品牌推廣、培訓等由鏈家支援； 沿用鏈家口號 我承諾，我做到； 100%真房源； 30
