1、 创新 严谨 真诚 合作V1.0 1 / 4产品故障处理流程目录产品故障处理流程 .11. 适用范围 .12. 目的和作用 .13. 流程中需要特别注意的事项 .14. 流程图及详解 .25. 拟定故障级别 .3附录： .31. 适用范围 产品上线后的维护阶段 外包服务阶段2. 目的和作用产品在运行使用过程中，由于种种原因出现故障是难以避免的。为了记录故障事件，提高故障处理效率，合理调动乙方资源，确保故障修复质量，特拟定此产此故障处理流程。3. 流程中需要特别注意的事项1. 甲乙方需对下列事项协商统一： 故障级别的定义 对应级别故障的开始处理时间以及最晚交付期限。2. 流程中步骤 3 和 5
2、所指的“运维/开发“，指的是驻甲方运维和开发和乙方本地运维和开发。事情的推送过程大致是：驻甲方运维-驻甲方开发-乙方本地运维-乙方本地开发。针对特定的情况可以适当调整。创新 严谨 真诚 合作V1.0 2 / 44. 流程图及详解步骤详解：1. 步骤 1：甲方填写并提交故障处理单“的第一部分（故障提交日志，详细描述见 “项目故障处理单” ） 。2. 步骤 2：驻甲方运维人员需在 24h 内响应，并将故障初步归类。若为软件系统问题进入第 3 步骤。若为配置故障，则进入第 10 步骤。3. 步骤 3：乙方运维/开发人员将故障定位。4. 步骤 4：按照甲乙双方关于故障级别及对应的始修复时间的协定。甲方
3、提供联系人和修复期限。5. 步骤 5：乙方运维/开发修复故障，并提交故障处理日志（详细描述见附录） 。6. 步骤 6：乙方 QA 进行缺陷验证和回归测试。通过则进入步骤 7；失败返回步骤 5。7. 步骤 7：驻甲方运维测试，通过则进入步骤 8. 失败返回步骤 5。8. 步骤 8：交付甲方验收测试, 通过则进入步骤 9. 失败返回步骤 5。9. 步骤 9：驻甲运维协助客户升级产品，甲方监测，通过甲乙双方签字，结束此流程； 失败返回步骤 2。10. 步骤 10：驻甲运维协助用户解决问题，甲乙双方签字，结束此流程。创新 严谨 真诚 合作V1.0 3 / 45. 拟定故障级别其中对于缺陷的种类和级别，
4、需甲乙双方协商达成一致。暂是拟定为以下四级：严重：死机，数据丢失，主要功能完全丧失，用户数据受到破坏，系统崩溃等问题。修改优先级最高，需要立即修复。较高：系统的主要功能部分丧失，数据不能保存，导致严重的问题或致命的错误，优先级别较高，需要开发人员尽快修复。（时间需要和乙方协商）一般：系统的功能没有完全实现，但不影响用户的正常使用，如提示信息部精准或是用户界面需要改进，操作时间长等问题。修改优先级为中，该级别需要开发人员修复。但可以集合其他缺陷在一定时间后集中修复。轻微：微小的问题，对功能几乎没有影响。产品及属性仍可使用，如错别字，或操作者不方便。修改优先级为低，该级别可修改可不修改。附录：“项
5、目故障处理单”包括 3 部分：1) 故障提交日志2) 故障处理日志3) 双方确认日志项目故障处理单故障提交日志故障编号:Vipshop_Dw_YYYYMMDD_XX发生日期 YYYY 年 MM 月 DD 日 提交日期 YYYY 年 MM 月 DD 日发现人 联系方式提交人 联系方式提交部门 部门负责人故障等级 要求响应时间故障描述影响范围故障处理日志接收人 联系方式负责人 联系方式接收日期 YYYY 年 MM 月 DD 日 接收时间 HH:MM:SS故障处理参与人员故障现象故障原因创新 严谨 真诚 合作V1.0 4 / 4解决方案解决日期 YYYY 年 MM 月 DD 日 解决时间 HH:MM:SS实施人 联系方式实施步骤双方确认日志解决日期 YYYY 年 MM 月 DD 日 解决时间 HH:MM:SS唯品会 英孚斯迈特签字日期 签字日期
