1、1 如何做个“人见人爱”的电话营销人 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：中国电话营销培训网 发布时间：2008-11-3 15:13:27人在购买一样东西时，理性思维所占的比例相对教少，大多数情况下，是由个人的感性思维所决定的。我们大都倾向与向那些自己了解的、喜欢的和信任的人做生意。所以，企业开展电话营销所面临的最大障碍就是“电话营销人员如何赢得客户的喜爱和信任。”实战派电话营销专家李向阳老师在接受培训杂志社采访时，重点从以下几个方面探讨了一个优秀的电话营销人员如何取得客户的喜爱和信任。1. 电话营销人员声音李向阳老师一再强调：声音就是广大从事电话营销人员的第二张脸。从事电话营销工作靠的是
2、声音传达信息。所以大多数企业在招聘电话营销这个岗位时都会要求电话面试这一关，目的就是考察应试者的声音状况。好的声音就像悦耳的音乐，让客户听起来流连忘返，舍不得挂掉电话；而乌鸦叫一般的声音，几乎立即就会遭到对方的拒绝。李老师总结了一下好的声音特质一般有以下几个特征：首先是柔和，听起来就像触摸丝绸一样，又顺又滑；其次就是甜美，听起来就像吃糖一样，甜甜的；最重要的一点就是带着笑的声音，这一招最厉害，几乎就像狙击手手中的步枪（一枪一个准），没有不被带笑的声音击倒的客户。（电话营销冠军网 有更多精彩文章）2、电话营销人员的礼貌李老师强调礼貌是一个电话营销人员综合素质的外在表现。从接听电话到最后挂掉电话
3、，这整个过程中，电话营销人员有很多机会来展示自己的为人修养，很显然，一个有修养懂礼貌的电话营销人员是比较容易获得客户的好感的。纯粹从语言表达上来说，李向阳老师要求电话营销人员必须能够习惯性地说出下面礼貌用语：“您好，请问有什么可以帮到您？”“非常乐意为您服务。”“有个问题想请教一下您。”“谢谢您！”“非常抱歉，让您久等了。”等等。礼貌用语是一个电话营销人员的为人修养外在表象，一个电话营销人员的真正修养是发自内心尊重和欣赏对方。（电话营销冠军网 有更多精彩文章）一个是外功，一个是内功。外功好练，内功难修呀。3. 电话营销人员的语言打个比方，电话营销人员的知识结构、经验能力、综合素质好比土壤，那么
4、电话营销人员的语言就好比长在土壤上花草。土壤肥沃，花草就能生长茂盛；土壤贫瘠，花草就长得枯萎。一个电话营销人员语言苍白、了无生趣的最根本的原因就是因为他知识缺乏、经验能力不济、综合素质低下的最直接表现。作为一个电话营销人员，如何在语言这一关来赢得客户的喜爱呢？李向阳老师给的建议包括以下四个方面：第一，逻辑一定要通顺。逻辑就像大海中指南针，在大海中没有指南针，航海员就会迷失方向；电话营销人员的语言表达没有逻辑，前后矛盾，甚至颠三倒四，听话得人就如坠雾里云，丈二和尚摸不着头，倍受折磨。（电话营销冠军网 有更多精彩文章）第二，情绪一定要饱满。情绪就像大厨师做菜时的各种配料，没有好的配料，再伟大的厨
5、师也做不出美味可口的佳肴；一个冷漠毫无热情的电话营销人员无疑就是冬天里过了夜的一碗冷菜，就算上了桌子，也没有人会愿意牺牲自己的胃口去尝一下。第三吐词一定要清晰。吐词不清犹如大雾天在高速公路驾驶汽车，相当危险。一个从事电话营销工作的人员吐词不清，毋宁说是一个错误，倒不说是一个灾难。对于电话营销来说，自己虽有百般娇媚，万分妖娆，却苦于自己长了个大舌头，无法表达，这是何等痛苦；对于客户而言，分分钟都是金钱，鲁迅早就说过浪费客户的时间就是谋财害命，他们花了几分钟甚至几十分钟都还没有听明白你说的话，想象一下，那会怎样的火冒三丈。第四、每一通电话都要有价值2对于客户而言，没有价值的电话就是骚扰电话。所以，
6、电话营销人员在拿起电话前，一定要事先思考，这一通电话对于客户有什么价值，价值包括很多，如能够解决客户什么问题，能够提供什么有用的信息，能够带给客户什么样的快乐等等。 细分客户群 做好电话销售工作 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：中国电话营销培训网 发布时间：2008-9-1 16:37:15营销工作中，客户的需求是千差万别的，不同年龄段、不同生活环境、不同的社会阅历，都有不同的需求，不了解客户的需求，就无法提供有效的服务，就难以提高客户的满意度，就会影响到整个销售计划。 如何准确了解客户，笔者认为应做好以下几点： 一是对客户进行分类。 就卷烟经营户的年龄、性别、经营地址、生活环境等进行分
7、类。每一个年龄阶段客户有不同的性格、阅历、爱好，而这些都是心理的外在表现。为了和不同年龄阶段的客户有效沟通，就必需先了解客户的心理，必需对客户的个性、喜好等进行研究。 年轻人有一种向上的精神，有一种初生之犊不怕虎的气概，只是没有经验，没有阅历，说服他们还是比较容易。另外，他们比较开放，易于接受新事物，好奇心强，兴趣广泛，这些对于电访员推广新品牌调整销售策略也是极有利的。 中年人这类客户有主见，能力强，所以只要销售的商品质量好，销售员态度真诚，交易的达成应是毫不困难的。 对老年客户要有耐心。他们一般唠叨个没完，对于社会上的事情有偏激的看法，对于年轻人也有一定看法。他们不怕得罪人，敢说敢做，销售员
8、应该体谅他们，对他们说一些关怀的话，销售介绍说明尽量精练、清晰、明确。因为老年客户大多不是很好的听众，对他们要亲切、热情，自己少说话，多听他们说。老年人特别喜欢那些老实的、不多说话的、对他们表现得很敬重并且很听话的年轻人。所以对老年客户进行销售时，不要多说话，要听他说，这样老年人会对你产生好感。要注意的是，对付老年客户有以下两点禁忌。 首先是不要夸夸其谈，老年人觉得这样的人轻浮不可靠，也就不会信任你了，交易也就会失败。 其次就是不要当面拒绝他们，或当面指出其错误，即使你是正确的也不能批评他们，因为他们总觉得自己了不起、见多识广、无所不知，所以不要毫不客气地指出他们的错，这样会激怒他们。 二是了
9、解客户信息。 要了解客户的需求，电话销售人员用提问题的方式与客户沟通效果最直接。通过提问可以准确而有效地了解客户的真正需求，为客户提供所需服务，一般采用询问式、肯定式、常规式、征求式等几种提问方式： 单刀直入、观点明确的提问能使客户详诉您所不知道的情况，而征求意见式的提问可以让客户描述情况，谈谈想法、意见、观点，有利于 了解客户的兴趣和问题所在。对于有结果的问题，问问客户对提供的服务是否满意？是否有需要改进的地方？如何改进等等，这有助于提示客户，表达我们的诚意，提高客户忠诚度。 对于客户所说的问题，有些是必须要给予澄清的，在适当的时候，以委婉的询问，澄清一些诸如规定、政策、信息等。例如：国家局
10、对卷烟计划的限产规定、卷烟计划的调拨期限。这有助于解疑释惑，澄清事实，减少不必要的麻烦和争论。 三是通过倾听了解需求。 在与客户进行沟通时，必须集中精力，认真倾听客户的回答，站在客户的角度、立场尽力去理解对方所说的内容，了解对方在想些什么，对方的需要是什么，要尽可能多地了解对方的情况，以便为客户提供满意的服务。在倾听的时候，我们的情绪会影响到他们对信息的理解。情绪能使我们无法进行客观理性的思维活动，而代之以情绪化的判断。我们在与客户进行沟通时，应该尽量保持理性和克制，如果情绪出现失控，则应当暂停进一步沟通，直至回复平静。 四是面对面交流必不可少。面对面的接触需要沟通双方放下案头的工作，抽出时间
11、坐到一起，这样不仅可以增强彼此之间的重视感，而且通过五官的感受和细微的身体语言，如眼神的流动、握手的力度等等。特别是电话销售工作，“只闻其声，不见其人”，面对3面的交流与沟通可会让客户产生一种亲切感。可以消除疑虑，增进信任，有利于将复杂问题阐述和分析清楚。相对其它的沟通方式，面对面的直接沟通能产生更积极的激励作用和更长久的影响力，这些都是通过电话无法实现的。用 30 秒让客户接受你 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：中国电话营销培训网 发布时间：2008-6-6 16:24:40 电话销售人员往往喜欢说自己想说的话，例如：公司、产品、自己认为自己的产品与众不同之处、自己认为自己的产品能给客
12、户带来的利益等，但客户不想听这些。所以在电话销售人员拿起电话之前，就要考虑自己的话客户是否喜欢听，不然即使打电话也只是浪费时间和金钱，所以电话销售人员要学会把自己的每一句话都说到对方的心坎上去。 有一个故事说，曾经有个小国派使者到中国来，进贡了三个一模一样的金人，其工艺精良，造型栩栩如生，这把皇帝高兴坏了。可是这小国有点不厚道，派来的使者出一道题目：这三个金人哪个最有价值？要求回答正确，才可以留下三个小金人。 皇帝想了许多的办法，请来全国有名的珠宝匠来检查，称重量，看做工，都是一模一样的，无法分辨，怎么办？使者还等着回去汇报呢，泱泱大国，不会连这个小事都搞不定吧？ 最后，有一位退位的老大臣说他
13、有办法。 皇帝将使者请到大殿，老臣胸有成竹地拿着三根稻草，插入第一个金人的耳朵里，这稻草从另一边耳朵出来了；插入第二个金人，稻草从第二个金人的嘴巴里直接掉出来，而第三个金人，稻草进去后掉进了肚子，什么响动也没有。 老臣说：第三个金人最有价值！ 使者默默无语，答案正确。 有的话别人听了只当耳边风，一只耳朵进，另一只耳朵出；有的话别人听了只是当了一个传声筒，耳朵听进去，嘴巴传出来，并没有听到心里去。这两种情况都是做无用功。要想说的话有价值，就必须把话说到对方心坎上，这样说的话就没有浪费，把话听到心里去的人也有了价值。 怎样才能把话说到对方心坎上去呢？ 那就是说客户想听话。 客户想听什么话呢？ 客户
14、想听他感兴趣并且对他有好处的话。那么哪些话是客户想听呢？ 以下这些话都是客户想听的话： 如何提高业绩 “您作为公司的老总，我相信您对公司的业绩问题一定非常关注，是吗？” “不少公司的销售部经理都会为提高业绩问题伤痛脑筋，如果只需要花 10 分钟就能解决这个问题，您愿意吗？” 如何节约开支 “如果我告诉您，贵公司明年可能会节省 20%的开支，您一定有兴趣对吗？” 如何节约时间 “如果有一种方法可以在您现在的基础上每天节约 2 个小时的时间，您一定想知道，对吗？” 如何使员工更加敬业 “目前很多老总打电话告诉我，公司有很多员工不够敬业，我听了真的很难过，如今如何提高员工的敬业精神对每个企业都非常重
15、要，您觉得呢？” 真诚的赞美 “您的声音真的非常好听！” “听您说话，就知道您是这方面的专家。” “公司有您这种领导，真是太荣幸了。” “跟您谈话我觉得我增长了不少见识。” 客观看问题的态度 “您说得非常有道理，毕竟我相信每个企业存在，毕竟有他存在的理由。” 新颖的说话方式 “猜猜看！” “这是一个小秘密！” “告诉您一件神秘的事！” “今天我告诉您的事情是古往今来没有一个人说过的。”4 对他的理解和尊重 “您说的话很有道理，我非常理解您。” “如果我是您，我一定与您的想法相同。” “谢谢您听我谈了这么多。” 以上这些话题都是客户感兴趣的，但在与客户谈话时电话销售人员要养成提问题的习惯，通过提
16、问引起客户的注意，再积极的倾听，让客户尽量说更多的话，听出客户的兴趣点。这样电话销售人员才有机会把话说到客户的心坎上去，从而让客户觉得我们很理解和尊重他，最终赢得客户对我们的信任。 电话营销应具备的心态 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：本站整理 发布时间：2008-8-25 14:48:14 自从神奇教练米卢登陆中国后，“态度决定一切”这句话就常常出现在我们的耳边。不错，态度真的决定一切，可是什么样的态度将决定什么样的一切。态度是一个人对待事物的一种驱动力，不同的态度将决定产生不同的驱动作用。好的态度产生好的驱动力，注定会得到好的结果，而不好的态度也会产生不好的驱动力，注定会得到不好的结
17、果。同时，对待任何事物不是单纯的一种态度，而是各种不同心态的综合。作为庞大军团的销售队伍，又应该有什么样的心态呢？ 积极的心态 首先我们需要具备积极的心态。积极的心态就是把好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。一个国家，一个企业肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可是我们应该看见国家已经大力的整顿了；企业有很多不尽合理的管理，可是我们应该看到企业管理风格的改变。也许你在销售中遇到了很多困难，可是我们应该看到克复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激情，唯有第一时间投入才会
18、使困难在你面前变的渺小，好的地方在你眼前光大。积极的人象太阳，走到那里那里亮。消极的人象月亮，初一十五不一样。某种阴暗的现象、某种困难出现在你的面前时，如果你去关注这种阴暗，这种困难，那你就会因此而消沉，但如果你更加关注着这种阴暗的改变，这种困难的排除，你会感觉到自己的心中充满阳光，充满力量。同时，积极的心态不但使自己充满奋斗的阳光，也会给你身边的人带来阳光。 主动的心态 主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有
19、很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 空杯的心态 人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的企业，对于新的经销商，对于新的客户，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新
20、去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的正确的、优秀的东西。企业有企业的文化，有企业发展的思路，有自身管理的方法，只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到企业之中，融入到团队之中，否则，你永远是企业的局外人。 双赢的心态 杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。你不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有大家且有小家？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，你也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己
21、的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。 包容的心态 作为销售人员，你会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。我们是为客户提供服务的，满足客户需求的，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。你的同事也许与你也有不同的喜好，有不同的做事风格，你也应该去包容。水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同理心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。 自信的心态 自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有的行动。我们对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能
22、力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多销售人员自己都不相信自己的产品，又怎么样说服别人相信自己的产品。很多销售人员不相信自己的能力，不相信自己的产品，所以在客户的门外犹豫了很久都不敢敲开客户的门。如果你充满了自信，你也就会充满了干劲，你开始感觉到这些事情是我们可以完成的，是我们应该完成的。5 行动的心态 行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿
23、景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。（这种心态在心动不如行动一文中有更详细的阐述） 给予的心态 要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。给予，给予，还是给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝，反而会得到别人的感激 学习的心态 干到老，学到老。竞争在加剧，实力和能力的打拼将越加激烈。谁不去学习，谁就不能提高，谁就不会去创新，谁的武器就会落后。同事是老师；上级是老师；客户是老师；竞争对手是老师。学习不但是一种心态，更应该是我们的一种生活方式。二
24、十一世纪，谁会学习，谁就会成功，学习成为了自己的竞争力，也成为了企业的竞争力。 老板的心态 象老板一样思考，象老板一样行动。你具备了老板的心态，你就会去考虑企业的成长，考虑企业的费用，你会感觉到企业的事情就是自己的事情。你知道什么是自己应该去作的，什么是自己不应该作的。反之，你就会得过且过，不付责任，认为自己永远是打工者，企业的命运与自己无关。你不会得到老板的认同，不会得到重用，低级打工仔将是你永远的职业。什么样的心态将决定我们什么样的生活。唯有心态解决了，你才会感觉到自己的存在；唯有心态解决了，你才会感觉到生活与工作的快乐；唯有心态解决了，你才会感觉到我所作的一切都是理所当然。 电话销售人员
25、的积极心态 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：本站整理 发布时间：2008-6-9 16:13:17 在市场中，无数的电话销售人员，都满带着激情的表情。电话销售活动极像体育比赛：参与者都在夺一个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。而赢家-冠军只有一个，比赛是残酷无情的。如果说技能是夺冠的基础，那么在势均力敌之下，无数体育明星夺冠的例子无疑昭示了一点：夺得冠军的最重要因素是心态。同样，销售心态，也是左右一个业务员成功与失败的关键因素。大部分销售人员总是显得对销售技巧的提高特别有兴致。然而一个销售人员所产生的问题当中有 80%是来自于自身心态的问题，纵使解决了销售技巧的欠缺也只是治标不
26、治本的方法。要训练出一个王牌销售人员，最重要的是如何能够使他建立正确的销售心态，否则便是“皮之不存，毛将焉附”了。常 见 的 不 良 心 态 及 对 策畏惧心态及对策我曾为一家知名化妆品企业组建并培训整个销售团队。第一个礼拜请销售员们开始电话约访美容院客户，我们订下了每日的电话数目标，挂起了排行榜，大家都兴致高昂的开始了电话销售之旅。结果到第三天时，热情骤然降温，每日电话数开始下降，每个业务员都开始找理由少打电话。他们已经被客户拒绝所征服，甚至开始不愿意接电话！这就是销售初期最容易产生的一种畏惧心态。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时
27、，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的销售行为如电话拜访联系起来，多次重复这种感觉后，自然就会畏惧打电话、登门拜访。调整畏惧心态的最佳策略是：每次当你受到“电击”后，立即将这种感觉关联到别的因素而非销售行为，并进行适当的“自我提示”。例如，被拒绝后，我会想：“这个人不是我的客户，我又节约了时间，赶紧寻找有需要的客户吧。”当然光靠“自我提示”也不能持久，毕竟不是所有人都像坐了 27 年牢还雄心不改的曼德拉一般意志坚强。我们还可以寻求积极的帮助。有些人销售能够成功，在于与之有共生关
28、系的搭档存在。两个独立的销售人员，各自独立搏杀在商场，但是却相互支持，相互建议，相互鼓励。如果你能找到一位与你拥有同样志向的精神搭档，你的斗志会因此增加 10 倍。想想每当受到挫折的时候，都有一位朋友能用心照不宣的言语来给你打气，那种精神支持不同于父母，不同于爱人，是事业上的绝佳搭配。自卑心态及对策我见过一个销售代表，每次他拜访客户与之交谈的时候，总是情不自禁的在话语中干笑几声。还有的销售人员则不断的加上他们的口头禅，例如“比方说那么嗯”等等，有时 10 分钟下来，可能要说出 100 次来。为什么平时谈笑风生的销售代表，一6旦与客户交谈起来，却变成这个模样呢？答案是另一种心态在作祟-自卑心态。
29、销售代表在客户面前过于谦卑是非常普遍的现象。他们常常这样想：如果我不对客户非常尊敬，如果我不每次都顺着客户的话来讲，如果我不跟客户谈他的兴趣爱好，客户就不会下订单。可是请记住关于销售职业的最大忠告：我们是来帮助客户解决问题的。所以我们要比客户更懂得如何来帮助他，因而更需要了解自己的产品或是服务是如何满足顾客的需求的。我们称之为顾问式销售策略。你何时见过自卑的顾问呢？重拾信心是克服自卑心态的良方。信心来自何处？充分的准备！记得我大学一年级元旦晚会要表演相声。前一个礼拜的时候，我感到无比紧张，只要想象一下在几千人面前侃侃而谈，我的脚就发软。当我登台前十分钟最后一次彩排时，突然脑海一片空白，我简直要
30、放弃了。然而结果却是我们赢得了不下 30 次的笑声和最后长时间掌声。原因何在？很简单，我只是重复了 40 多次，可以将台词倒背下来。同理，我相信拜访客户前充分的准备将奇迹般的给你信心，让你游刃有余，控制大局。自满心态及对策说来也怪，容易自满的两种类型的销售人员正好是两极分化。一是刚入职的新人，最容易犯的一个态度问题就是眼高手低，好高务远。不过这类自满心态是短暂的，一旦他们遭遇挫折，则很快转到了畏惧心态或是自卑心态。另一种则是小有所成的销售老人，满足于得手的销售成果，有时他们甚至会说：“哈哈，我今天碰到的客户真是笨，这么容易就得手了。“这种人最常见的结局就是经过一阵高峰后便开始走下坡路，最后则开
31、始到处抱怨。比起前两种不良心态，自满心态的改变更加困难。这涉及到自我认识的困难，当人处于困境时，内外压力很容易使之下定决心主动改变。而自满心态的形成，好比用冷水慢慢煮青蛙，到发现不对劲时，却无力跳出。故而，乘你现在还没有自以为是时，就赶紧做好下面几件事情：首先找个销售前辈作为你的追逐目标。一旦有了竞争的对象，你就不会掉入孤芳自赏的陷阱。接着在心里树起顾客是衣食父母的大旗，每次见客户前都暗自挥舞一番。就算被拒绝，你也当作没有能帮到他而感到遗憾。最后每当做成了生意，记得要奖励一下自己，但第二天就要告诫自己，苹果园里还有更多的果实等着你采摘。销售人员如何用积极心态促成高业绩我有一个好朋友，当过 5
32、年多大陆网络公司的王牌销售。他曾对我说，在他成为王牌销售的那几年，时常因为心态的调整而痛苦着。王牌销售都是如此，可见销售人员积极心态的调整，确是一件非常不容易的事。幸好有前辈高手的总结，使我们能抄些近路，尽早抵达积极心态的花园。以下就是一些经验之谈：认真反思我记得曾有一位销售培训大师说，他不相信任何人可以被培养成顶尖业务，他承认自己有很多次培训失败的例子。如果你只是因为找不到工作的关系才来到销售的行列中，基本上销售只是你过渡时期的选择。在这样的状况下要求自己每天去面对自己，不断的调整，这种自我煎熬维持不了多久。因此如果你下定决心，从此拥有一个积极的销售心态，请先扪心自问：我是不是真的想干这行？
33、 客户心理分析 减小字体 增大字体 作者：佚名 来源：中国电话营销培训网 发布时间：2008-5-23 16:47:47 客户关系是电话销售人员与客户交往的结果，所以在建立客户关系之前，我们有必要对人际交往中人们的共同心理有一定的了解。尽管在人际交往中，不同人的交往动机、具体过程、最终目的差别很大，但他们仍有共同的心理原则。以下是心理学家总结出的，我们在人际交往中需要了解的 4 条共同心理原则。 人际交往中人们共同的心理原则 交互原则 大量研究发现，人际交往的基础是人与人的相互重视与相互支持，社会心理学家由此指出：人们在交往过程中，首先必须遵循交互原则。7 古人云：“爱人者，人恒爱之；敬人者，
34、人恒敬之。”在人际交往中，喜欢和厌恶，接近与疏远都是相互的。没有人会无缘无故接纳和喜欢另一个人；被别人接纳和喜欢的必要前提是我们要接纳和喜欢对方，一般情况下，喜欢我们的人，我们才会喜欢对方；愿意接近我们的人，我们才愿意接近他们；疏远、厌恶我们的人，我们也会疏远、厌恶他们。 为什么会存在这种交互原则呢？心理学家研究发现，每个人都有维护自身心理平衡的本能倾向，都要求人际关系保持一定程度的合理性和适当性；人们还希望根据这种合理性、适当性解释自己与他人的关系。在这种本能倾向的作用下，当他人做出友好姿态接纳和支持我们时，我们会觉得“应该”对别人报以相应的态度和行为，否则，我们以某种观念为基础的心理平衡被
35、破坏，我们就会感觉心理不安。 功利原则 我们日常的人际交往除了交互原则，在大多数情况下还需要保持交往的平等性，即遵循功利原则。此处的功利原则与金钱、财物、服务相关，也涉及情感、尊重等，换句话说，人们都希望自己交往的人有一定的价值。例如，人们总是希望在人际交往中获得一定的支持、关心、帮助、感情依托等，而那些对他们来说是有所获得的，或得大于失的交往关系，人们就倾向于建立和维持；反之，那些无所得的、得不偿失的交往关系，人们就倾向于逃避、疏远或终止。如果能遵循这项规则，人们就无法获得心理平衡。 自我价值保护原则 大量的社会心理学研究表明，每个人心理活动都存在一种倾向，即防止自我价值遭到否定的自我支持倾
36、向，这种倾向在人际交往中具体表现出来，就成了自我价值保护的原则。我们在人际交往中应该充分注意这一原则，要善于正确的了解、理解他人。 同步变化原则 越来越喜欢我们的人，我们也会越来越喜欢对方；越来越讨厌我们的人，我们也会越来越讨厌他们。我们是否喜欢对方，不仅仅取决于别人喜欢我们的程度，而且还取决于对方喜欢的性质和水平的变化，这就是人际 交往同步变化原则，也被称为人际吸引水平增减原则。 客户十大基本心理需求 不同客户购买产品也会有不同需求，我们电话销售人员一定要细心观察、积极思考，要尽量细致了解他们的需求，再根据不同情况适当满足其求。只有这样，才能让客户这次采购的满意，并且下次还主动找你购买产品，
37、双方才能建立起长期有效的合作。总之，对于客户不同的心理需求，销售人员一定要细心体会并积极落实 受欢迎的需求 在当今的商品同质化时期，越来越多的商家把吸引客户注意力的工作重心，放到了迎合消费者心理需求的软性服务上来。比如，目前一线销售人员和服务人员都倡导微笑服务，确实，我们充满善意的真诚笑容，微微露出的八颗整齐牙齿都是消费者期望看到的。至于如何了解我们满足的顾客需求是消费者真切需要和欢迎的？商家们确实也煞费苦心。 电话销售人员在打出销售电话的时候，一定要重视自己的个细节，如，我们要有饱含快乐情绪的声音，友好的语气；同时，我们还要注重对方细小的声音变化，让客户有被关怀、被重视的感觉；对于那些呼入电
38、话，我们也要表示热情的欢迎对方来电。在现实生活中，人与人见面的最亲近的礼节应该是拥抱，实际上，我们也可以在电话中表现出不同的热情程度，给对方以真实拥抱的感觉。及时服务的需求当今社会，人们的生活节奏越来越快，那些被商家当作上帝的客户越来越希望享受到快捷高效的消费，各种快餐店、大排档、7-11 快捷店等就是这类需求的结果。此外，许多行业也推出了各种加急服务，如一分钟取像、超市的三件以下快捷通道、各种绿色通道、公交车专道、直达列车；我国在非典时期还设立了发烧专诊，各级地方政府联合工商、税务、公安等为企业提供的一条龙证照审批服务，这种种快捷服务项目，都是客户要求及时、快速服务的产物。对于电话销售人员来
39、说，我们如何在卖方市场大行其道的今天，让客户选择我们而不是我们的对手？事实证明，顺应消费者需求，提高服务速度，是其中一条捷径。 电话销售人员要善于通过客户的语言了解客户的真实需求。我们还要保证自己能迅速实现给予客户的承诺，如当需要给客户发传真时，一定要第一时间发出；如果答应给客户投递 DM 资料，我们也一定要说完就落实。只有这样，我们才能让客户感觉我们的服务是及时高效的。 感觉舒适的需求 人们在消费的时候、在花钱的瞬间，会有一种幸福感，这是因为得到想要的东西是我们人生的一大乐趣。人总是乐于接受享受的，所以作为电话销售人员的我们，一定要缔造一个轻松、快乐、舒适的购物氛围，要使客户觉得安逸、觉得享
40、受，只有这样，他们才不会舍弃你而去选择竞争对手。 那么，我们在电话销售中如何才能让客户觉得舒适？8 我们要注意形式美。有句子俗话说会说话的人“说的比唱的还好听”。确实，动听的声音有一定的表达力，如果我们在说话时能适当运用声音的停顿、高低、抑扬顿挫，就能进一步提高内容的表现力。一位朗诵家曾指导电话销售员的发音，他在朗诵登鹳雀楼这四个字时，让人感觉到这里的“登”非“登时”的“登”，而是“登高”的“登”，他就把“登”这个动词的动感表现出来了。我们通过这个例子可以知道，一个字的发音就能传递两种不同感觉，所以，我们也要学会通过声音把你想要传达的信息，正确的传达给客户。 要注意内容美。我们和客户沟通时中所
41、说的话，要让客户不但能听进去，并且听得非常舒服。如，北京大学的曾老师有很多研修班项目，所以在很多媒体刊登了广告。她每天都会接到大量广告公司的电话，她通常立刻就会拒绝。但是，有一位广告推销员的电话她却没有立即挂掉，而且他们的电话交谈让她久久难忘。这位电话销售员是这样说的：“老师，您是不是每天要接很多广告公司的电话？您是不是觉得广告种类很多，但是它们的效果难以评定？很明显，这两句话是他站在曾老师立场上说的，而且它们说到曾老师的心里去了。曾老师表示很认同，接着这个电话销售员说：”我们是一家广告效果评估机构，致力于为您这样的公司分析出最适合您的、最佳广告效果组合。我跟您先寄份资料好吗？从上面的内容我们
42、知道，这个电话销售员的电话是相当成功的。 专业服务的需求 在实际销售过程中，有多种要素影响客户做出采购决定，它们影响程度的顺序大致是：同样专业比服务、同样服务比价格、同样价格看情感。销售人员在销售过程中，首先要注意的就是自己的专业性。如，清华大学校园的东门有一家全聚德分店，去那里就餐的人稍加注意，就会发现这个饭店的服务人员分别穿着 19 款色彩、式样各不相同的服装，而且，穿着不同服装的人，他们的工作分工细致：泊车的、领号的、排队的、迎宾的、订位的、领位的、点菜的、传菜的、沏茶的、上茶的、榨果汁的、送果汁的、调酒的、送酒的、添水的、盯台的、推烤鸭车的、削烤鸭片的、结账的、撤台的、下菜的，带着耳机
43、穿梭的，拿着对讲机巡视服务的，各色服装的人井然有序的各司其职。从这样的服装上，我们会觉得他们很专业，因此，我们可能更信任他们。在这里我们还能发现，迎宾人员不仅礼仪最周到，而且个个才貌出众、穿着大方得体。而烤鸭的大厨则有所不同，他们一般表情严肃，戴着大口罩、白色手套，一丝不苟的翻转着鸭身，这就是专业的表现。电话销售员如何展现自己的专业性呢？这里我们要注意两点：第一，我们的语言要做到自信、坚定，要能让对方感觉自己是富有行业经验的，是这个行业的专家。第二，我们要多学习行业知识，做到不仅对自己的产品了如指掌，对竞争对手的产品也有全面的了解。 被帮助的需求 人们在消费的时候又是心理脆弱的，特别当他们购买
44、价格较高的商品，或者缺少足够的采购经验的时候，他们就会怕上当，怕一旦购买了产品，使用时却没有预期的质量好。这个时候，电话销售人员就要及时的理解、帮助他。所谓理解，就是站在他的消费者的立场，先货比三家，再帮助他分析和决定。我们应该成为他们购买该产品的顾问，这时候，我们要体谅到消费者觉得自己是弱者的心理，特别是在付完款之后。所以，我们销售人员可以对客户说这句话：你不一定需要我的产品，但是您一定需要购买这类产品的顾问。 被理解的需求 理解是企业、团队以及人与人之间进行良好沟通的基础。消费者同样需要我们销售人员的理解。我们在销售中，可以用重复对方的话这个技巧，让客户觉得我们明白了他的意思；还可以用与他
45、同样的情绪、同样语速、同样表情，运用同理心技巧让客户感觉我们体谅了他的心情。我们只要这样做了、说了，才会让客户觉得他得到了我们的理解。在这种理解的基础之上，接下来的沟通，就能使客户在心理上更容易接受。人总是情感动物，人们在消费的一刹那多是由感情决定。所以，我们要尊重客户，理解客户的心情，了解客户的需求与不便，这些都是我们作为电话销售员需要做的基本工作。有个这样的例子，一位先生在家乐福中关村店买了一个电饭锅，回来一看却不能用。于是，他周一上班后专门请假去退。家乐福服务人员马上给他退了货，但他并没有马上离开，而是继续对着客服人员抱怨，他说这事给他带来很多方便。其实他也并没有要索赔，这时他最需要的是
46、对方能理解他，再说几句同情他、理解他的话。 受重视的需求 人总是以自我为中心的，当今 80 后一代年轻消费者尤其如此。当今社会，我们越来越觉得自己是独一无二的个体，我们的时代已经变成了“我的时代”。对于我们电话销售人员来说，我们要及时更换观念，不要把每个消费者都看成只是“客户”的符号，认为他们几乎都长了同样的脸庞。在今天日趋激烈的商品竞争中，以前曾经似乎有着一样的脸庞的“客户”符号，会越来越多的以千姿百态呈现出来。这就需要我们理解他们内心的不同想法，给予他们不同的对待，重视他们各自的独特需求。我们在电话销售中要重视客户表达出的语气，甚至他的一个停顿、犹豫、叹息表现出的真实意图，要重视他们一言一
47、行代表的含义。我们更要重视有价值的客户，给他们以更多的关爱。尤其是我们那些长期客户和大客户，他们在内心深处都希望被我们重9视。如在北京工商银行，取钱、炒股、买基金等服务有专门的大客户和 VIP 贵宾室，这些人就无须排队办理业务，而且还有银行请的专家为他们提供咨询、具体办理业务等服务。中信银行中关村营业部为他们提供的服务更为周到，银行不仅为大客户设立了专门的地上停车位，以方便客户理财。 有被识别的需求 人们在消费的时候，大多希望商家能够认识自己，知道自己是经常照顾他们生意的老主顾。同样的，如果我们销售人员一听到对方的声音或一看到客户打来电话的号码，就能立即叫出客户的姓名，客户也会觉得非常愉快。海
48、淀区农大南路有一家香辣蟹酒楼，有位先生经常会带客人去这家餐馆就餐。有次，他在停车的时候注意到，门口的服务生一看到他女儿坐在车上，就马上跟他说：老客户，给你个好车位！原来，他女儿在这家餐馆就餐时经常出来玩耍，和门卫也就比较熟悉。而因为他得到门卫的优待，他自然觉得很舒心很有面子。 我们作为电话销售人员一定要记住客户的电话号码，记住客户的语音特点。对于一些重要的客户，我们还要记住他的身份资料。至于电话销售企业，它们也应该用呼叫中心辅助系统、CRM 等一系列设施进行配合，要做到在电话响起时，电脑系统自动显示该客户的主要信息、数据资料。这样，我们电话销售人员在打电话时就能够与客户进行高效的交流。 有受尊
49、重的需求 受尊重的需求在马斯洛五个需求级别中位居第四。很多商家都有这样的标语：“宾至如归，顾客至上”、“顾客就是上帝”，“客户永远是对的”，这些都显示了对客户的十分的尊敬。 有被信任的需求 在实际操作中，了解、需求、相信、满意是客户采购所必经的四个阶段。其中，信任是商家要做好的重要工作。这里不仅是要使得客户相信我们的产品、相信我们的服务，还包括满足客户在人际交往中的信任需求。在现实生活中，我们常能见到无人售票车、自助餐、无售货员的自助超市、随意放钱观看的自助电影。当一个人能够在无人监督时自觉力行的时候，他们心中就会为这种被别人信任而有被尊重感。如果在超市里有人盯着你不放，或在公交车上你无意碰了别人的腰部，这人马上躲开你，或者你到高档商品区营业员只是斜视你，你到五星级酒店时门童没有为你拉门，你有什么感觉？你会感觉非常不舒服，因为你没有获得别人的尊重。 如果能够完全掌握和
