1、,长 庆 宾 馆,转变观念 提升服务,前厅部：李莉,一、这是一次转变观念的突破之行,二、这是一次学习充电的提升之行,三、这是一次成果转化的务实之行,一、这是一次转变观念的突破之行,苏州书香世家平江府酒店,一、这是一次转变观念的突破之行,苏州书香世家平江府酒店 半园全景,苏州书香世家平江府酒店 前台,一、这是一次转变观念的突破之行,一、这是一次转变观念的突破之行,苏州书香世家平江府酒店 过道,一、这是一次转变观念的突破之行,上海中油阳光大酒店,一、这是一次转变观念的突破之行,上海中油阳光大酒店 大厅,一、这是一次转变观念的突破之行,上海中油阳光大酒店 标间,一、这是一次转变观念的突破之行,海南博
2、鳌华美达酒店,二、这是一次学习充电的提升之行,外出学习的目的是学以致用，取人之长，补己之短，我感到本次考察就有很多可以借鉴的东西。苏州书香连锁酒店，倡导“体验生活，品味文化”现代生活理念，借鉴国际主题酒店的经营理念，融入“恬淡中和、翰墨飘香”的苏州人文精神，是繁华都市中闹中取静的一方乐土。成为国内本土酒店品牌中具代表性、富有民族文化特色的主题酒店连锁品牌。1在苏州书香连锁酒店中，人工成本的控制值得我们借鉴，在用人上他们采取交叉培训，鼓励员工掌握两门以上的业务技能，主要是餐饮服务、客房服务、会议服务等，在有大型接待时，根据不同接待及时调配人员完成接待任务。客房员工实行计件工资制，体现了收入靠贡献
3、，员工收入增加了，而酒店降低了人工成本。2所在员工将需要洗涤的布草分类折叠，方便送洗布草时的清点。举手之劳减轻了洗衣房员工清点分类布草时间。3在物料消耗上精打细算，如餐厅使用的桌子好多是2004年装修时购买的，通过每日更换不同的台布插花给客人带来新意，在有破损的台布上员工自行创新，通过刺绣来修补，既不影响美观又可延长布草使用年限。4客用一次性用品的回收利用，如梳子、客房配的托鞋，进行回收清洗消毒，使用四次后淘汰。5在会议室座谈交流时，我发现服务人员询问每位会议代表需要红茶、绿茶、咖啡还是白开水，服务非常的细致。在休会期间，会议室通道口摆放一张工作台，上面标写“会议服务站”，提供铅笔、圆珠笔、橡
4、皮、订书机、针线包、指甲剪、透明胶等办公用品，处处体现了用心，贴心、舒心的服务。6制做苏州著名的旅游景点的介绍卡，让客人了解景点的价格、开放时间、乘车路线，方便客人出行。,二、这是一次学习充电的提升之行,上海中油阳光大酒店典雅的设计及不同区域内的时尚造型让我大开眼界，感受到国际大都市的魅力。1早餐位大约100个左右，服务人员有4名，带班管理人员1名，虽然工作量较多，但是他们分工合理明确，责任到人，忙而不乱。在用餐过程中，服务人员主动询问你需要哪种软饮，然后至工作台帮你取送过来，看见客人的盘中餐用完，马上为你送上水果盘。2中油阳光酒店60%的客源来自日本，针对主要客源市场个性化服务。一是卫生洁具
5、。比如，卫浴中的坐便器，日本人往往不以使用手纸的传统坐便器为洁，在日本盛行无纸化的冲淋式坐便器。阳光全部客房采用了“便洁宝”冲淋式坐便。语言沟通方便是做好对客服务的基础环节，阳光一是在关键岗位安排日籍员工。二是加强对员工的日语培训。3合理的利用空间，大多功能厅做了三个隔断，根据会议、宴会的需要合理的调整会场的大小，即方便客人又合理使用空间增加了收入。有敏锐的市场观察力，利用现在年轻人比较喜欢西式婚礼，增加了西式婚礼场地，为抢占婚宴市场增加了筹码。4.发扬大都市的优势，无论从客房插花、餐饮的桌花、会议桌花及立式话筒和餐椅的小花，无不透出其用心和艺术。5在上海中油阳光大酒店，留给我印象最深的就是不
6、管是一线区域还是二线区域都是统一规范标准。无论从大处的装修风格到小处的细节管理都让我受益匪浅。,二、这是一次学习充电的提升之行,博鳌华美达酒店是由上海宝莲投资有限公司和上海宝钢共同投资兴建的集客房、餐饮、游乐为一体的新型商务度假酒店。由全球最大的酒店管理集团温德姆国际酒店集团旗下品牌华美达酒店来管理。在参观华美达的过程中，他们室外区域的管理，让我感触很深。他们在每个区域都设有卫生责任牌，上面有区域名称、区域范围、区域责任人、区域检查人、区域卫生标准、检查时间等等项目，一目了然，让员工更加明确负责区域的范围，又规避了因区域划分不清出现遗漏，管理人员采取的是表格量化走动式管理。通过表格记录每一个细
7、节和检查结果，准确反映每位员工的实际工作情况，并加以量化打分，作为考评依据。,三、这是一次成果转化的务实之行,（一）转变观念，不断创新管理1要进一步转变观念，善于打破传统的思维模式，敢想，敢试，不断创新突破。根据前厅部工作需要，进行了交叉培训，在礼宾、商务中心抽人进行前台服务培训，在不增加定员的情下，有效的缓解前台入住、退房高峰期人员不足的情况，提升前台接待的服务水平和工作效率。2加强走动式管理，做好为员工的补台。要进一步转变管理观念，补台不是管理人员顺便捎带的工作，而是列入必须做到的日常工作之一。一线员工基本是“一个萝卜一个坑”，他们不可能应付非职责范围的服务工作，需要我们做好补台。3加强员
8、工现场培训。现在员工流动性大，有经验的老员工少，前期培训根本解决不了现场发生的各种问题。新员工对出现的问题并不会处理，只是照着老员工的方式方法做，所以经常会出错。常见情况一是眼中没活，不能及时发现客人的需求；二是出现差错，却紧张得不知所措。现场帮助员工解决问题，告诉员工解决之类问题经验和办法。,三、这是一次成果转化的务实之行,4加强管理人员现场服务时间，宾馆的主要客源是油田内部，有一定的特殊性，常客和老顾客较多，新员工不认识，不了解客人的习性，也不能熟记油田内部单位名称和各单位可签单人，新员工并没有错，按照工作程序来操作，但客户感到没有受到重视尊重。5加强每日的质检工作，起到督导作用，强化执行
9、力，针对问题，修改完善工作程序，利用交班会进行点评、培训，做相应的纠正措施，降低工作差错率。6提高大堂征访宾客的技巧。一是大厅征访，针对结帐散客；二是电话征访，针对入住1天以上的宾客；三是进房拜访，针对VIP或重要客户。修订宾客意见征询表，选择有针对性的问题进行访谈，不断提高对客服务质量，将宾客意见及建议整理归类，及时反馈、解决并改进。7重视网络客户的管理。网络预订占入住间数的2.73%。虽然不是我们主要客源市场。但网络评价影响面广，在今后的工作中与销售部密切配合做好网络订房客户接待工作。8提升前台员工处理投诉的能力，前台是客人咨询问题、反映情况、提出建议、投诉不满等较为集中的地方。除了要做到
10、礼貌待客、热情服务外，还要化解矛盾，妥善处理客人的投诉。客人的投诉能及时得到解决，能有效的提高我们的服务水平，争取更多的回头客。,三、这是一次成果转化的务实之行,（二）以人为本，增强员工凝聚力一是经常找员工谈心了解部门员工的思想动态，帮员工解决生活和工作中出现的问题。耐心的倾听员工的意见和建议，针对员工提出的问题，做好宾馆的方针政策的宣贯，并将自己观点在适当时候进行表达，做好信息上通下达。真诚的对待每位员工，员工就乐于接受，使工作能够顺利开展。体现在面对困难员工，能团结互助，不计个人得失，共同促进前厅服务水平上台阶。二是针对新人在短时间内上岗出现的工作差错多，要求管理人员用“宽容”的态度，用教
11、育和提醒的方式不断督促新人适应各项管理要求。在相对“宽松”的环境下，更有利新人达到培训效果，也能留得住新人。三是采取奖大于罚的激励机制，对受到客人书面表扬、被评选为部门月度明星员工或是在服务过程发现问题及时采取补救措施的员人，给予休假的奖励。并辅助员工做好自我的情绪管理，让员工在每天的工作中，都能保持愉快的心情，他们的努力决定一切。只有满意的员工，才有满意的客人，在工作中做好“四导”。多引导、多教导、多指导和多开导。提高员工的工作热情和奉献精神。,三、这是一次成果转化的务实之行,（三）完善体系文件，规范操作程序1管理体系的建立有助于完善和规范员工的操作程序，使各项工作程序化、规范化、标准化。根
12、据前厅部工作职能，完善各岗位职责及流程，按照相关部门要求，做好前厅的各岗位工作流程、岗位职责体系文件的修订。管理体系的运行过程中，培训工作起着不可忽视的作用，进一步加强员工学习体系文件，我们将培训工作落到实处，结合前厅部实际情况，采取不同的方法，口试、笔试、随机抽查，让每位员工清楚工作流程、岗位职责。2、进一步完善前厅部新员工培训手册，依据每日质量检查情况，针对员工易出错的环节，进行修订，保证新员工培训的内容统一和规范，减少员工差错率，提升我们服务水平。3结合宾馆绩效考核管理办法每日对员工工作及服务质量给予正确公正的评价，日检查工作落实到人，实行层级检查制度，主管和部门经理巡查，月考核不达标者
13、与绩效工资挂钩。,三、这是一次成果转化的务实之行,几点建议：1商务客人、常客是否可以采取免查房制。2通过本次实地考察，建议将新员工是否具有亲和力作为入职的条件之一。因为没有亲和力的员工显然无法与客人进行良好的沟通，更无法给予客人更多的关注。3培训是提高服务质量的保证，建议新员工先培训后上岗的原则。当每一位新员工进入宾馆后，我们首先要做的是对他们进行入职培训，向他们灌输宾馆的发展目标企业文化，要让他们知道他们是宾馆的主人。以上是我外出考察学习的心得体会。特此与各位领导、同仁交流探讨、切磋学习。若有不妥之处，敬请各位领导、同事指证，我将虚心接受。外出学习时间虽短，但我相信学习的成果对我们影响的时间会很长，我们要进一步解放思想，提升管理水平。 我们是无法复制他们的管理，但是我想只要经过我们的努力，可以向他们靠近，通过这次学习，我有所得，也有所悟，我感受到了自己平时工作上的不足。我将以这次外出考察学习为契机，虚心学习，加强与其它部门、员工之间的沟通与交流，调整自己的工作心态，做到谦虚谨慎，以小局服从大局，个人利益服从集体利益为指针，为实现宾馆宏伟的发展目标而努力工作！,长庆油田公司长庆宾馆,以上汇报若有不妥之处， 敬请各位领导批评指正！ 谢谢大家！,
